門(mén)店督導(dǎo)手冊(cè)

前言門(mén)店是公司連鎖體系的基石，其利潤(rùn)的匯集構(gòu)成公司生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，門(mén)店的重要崗位之一，是門(mén)店順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的保證之一。為規(guī)范督導(dǎo)工作行為，提高督導(dǎo)工作能力，完善督導(dǎo)工作方法，特制訂《門(mén)店督導(dǎo)第一節(jié)崗位職責(zé)、權(quán)限職責(zé)：1、制定本部門(mén)工作計(jì)劃，根據(jù)工作計(jì)劃，把各項(xiàng)指標(biāo)分解到督導(dǎo)，并監(jiān)督、指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)門(mén)店完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、對(duì)督導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，監(jiān)督、檢查、督導(dǎo)的日常工作。3、通過(guò)督導(dǎo)，向門(mén)店傳達(dá)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)控門(mén)店按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度做好門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理工作。4、根據(jù)督導(dǎo)反饋的各類(lèi)信息、建議，進(jìn)行整理、分析、總結(jié)，提出處理意見(jiàn)，報(bào)送部門(mén)經(jīng)理審批后監(jiān)督執(zhí)行。5、制定本部門(mén)的營(yíng)運(yùn)流程，各門(mén)店的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整方案，并提出各門(mén)店價(jià)格調(diào)整、促銷(xiāo)選擇、店面布局調(diào)整的建議，報(bào)送部門(mén)經(jīng)理。6、定期、不定期舉行督導(dǎo)、店長(zhǎng)會(huì)議，了解門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理狀況，指導(dǎo)門(mén)店工作，及時(shí)調(diào)整門(mén)店工作進(jìn)度，保證本部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)計(jì)劃的順利完成。7、針對(duì)督導(dǎo)、店長(zhǎng)的實(shí)際工作情況，定期、不定期對(duì)督導(dǎo)、店長(zhǎng)進(jìn)行在崗培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。8、根據(jù)相關(guān)部門(mén)提供的資料，組織本部門(mén)人員按照開(kāi)店流程，配合公司有關(guān)部門(mén)，做好新店開(kāi)店的準(zhǔn)備工作。9、保障門(mén)店與總部的信息暢通，以及本部門(mén)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。權(quán)限：1、對(duì)督導(dǎo)有考核權(quán)，對(duì)督導(dǎo)的調(diào)動(dòng)、晉升、聘任與解聘有建議權(quán)。2、有權(quán)決定是否聘用與解聘門(mén)店店員。3、有權(quán)決定各門(mén)店店長(zhǎng)、店員的調(diào)動(dòng)。4、對(duì)督導(dǎo)的輕微違紀(jì)行為有處罰權(quán)，對(duì)其嚴(yán)重違紀(jì)行為有處罰建議權(quán)。5、有權(quán)監(jiān)督和檢查、督導(dǎo)門(mén)店的日常工作。6、對(duì)于部門(mén)工資的二次分配有建議權(quán)。第二節(jié)行為準(zhǔn)則一、遵守公司總部的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、嚴(yán)格履行門(mén)店督導(dǎo)崗位的崗位職責(zé)。三、嚴(yán)格按照公司總部制訂的《門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》和門(mén)店管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，不循私、不枉法。四、嚴(yán)格自律，以身作責(zé)，執(zhí)法公正，執(zhí)法公平。五、熱情、耐心為門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供建議和指導(dǎo)。六、謙虛謹(jǐn)慎，團(tuán)結(jié)同事，工作中忌頤指氣使，目中無(wú)人。第三節(jié)工作原則一、指導(dǎo)原則。督導(dǎo)工作的最終目的是為了更好的讓門(mén)店達(dá)成其工作目標(biāo)。因此，督導(dǎo)工作的首要內(nèi)容是對(duì)門(mén)店工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、管理指導(dǎo)。二、服務(wù)原則。門(mén)店是公司的基層單位，是貼近顧客的一線單位，是公司利潤(rùn)的源泉，督導(dǎo)人員應(yīng)樹(shù)立為門(mén)店服務(wù)的思想。三、溝通原則。門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的情況千變?nèi)f化，各種信息建議是公司調(diào)性，掌握溝通技巧。四、靈活性與原則性相結(jié)合的原則。督導(dǎo)的職能之一是監(jiān)督檢查門(mén)店執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和營(yíng)運(yùn)流程的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)處處罰。由于客觀情況的復(fù)雜性和妥善解決，以避免門(mén)店與總部產(chǎn)生不必要的矛盾和對(duì)立情緒。五、計(jì)劃管理與重點(diǎn)管理相結(jié)合原則。督導(dǎo)工作應(yīng)根據(jù)門(mén)店?duì)I運(yùn)狀況在不同時(shí)期的不同特點(diǎn)，抓住主要問(wèn)題，突出重點(diǎn)，制訂工作計(jì)劃，使工作有的放矢，合理有序。第四節(jié)工作流程部門(mén)聯(lián)系信息反饋、工作匯報(bào)工作總結(jié)、資料建檔第五節(jié)督導(dǎo)工作內(nèi)容店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。二、對(duì)門(mén)店違規(guī)行為進(jìn)行制止、指導(dǎo)或處罰，對(duì)重大違規(guī)行為進(jìn)行制止，并立即上報(bào)公司總部。三、認(rèn)真詳實(shí)填寫(xiě)督導(dǎo)工作表，為公司總部進(jìn)行門(mén)店考核、獎(jiǎng)懲提供建議。四、市場(chǎng)調(diào)查（一）門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查，包括：商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格水平、營(yíng)業(yè)面積、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備設(shè)施等。（二）收集、整理、匯總門(mén)店商圈范圍內(nèi)顧客的需求信息。六、分類(lèi)整理門(mén)店反饋或收集的與門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有關(guān)的各項(xiàng)信息，并建立門(mén)店督導(dǎo)檔案。七、執(zhí)行公司下達(dá)的其它調(diào)查任務(wù)。第六節(jié)督導(dǎo)工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)一、根據(jù)同一門(mén)店在不同時(shí)期、不同條件下?tīng)I(yíng)運(yùn)狀況的特點(diǎn)，以及不同門(mén)店在同一時(shí)期營(yíng)運(yùn)狀況的特點(diǎn)，選擇需要重點(diǎn)督導(dǎo)的門(mén)店，或各門(mén)店需要重點(diǎn)督導(dǎo)的內(nèi)容。二、根據(jù)上述情況合理制訂工作計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，并進(jìn)行工作總結(jié)?？偨Y(jié)包括：1、分析問(wèn)題的原因；2、評(píng)價(jià)解決問(wèn)題的方案；3、計(jì)劃期內(nèi)未解決的問(wèn)題如何處理。三、門(mén)店要貨和退貨、商品保質(zhì)期管理、商品變價(jià)、商品陳列、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目推廣、鄰里文化塑造、顧客投訴處理、營(yíng)運(yùn)流程執(zhí)行、POS機(jī)操作、促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用、員工教育培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施使用等是督導(dǎo)工作應(yīng)充分考慮的工作重點(diǎn)。點(diǎn)工作的開(kāi)展必須細(xì)致，如此才能獲得良好的工作效果。五、督導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勤于思考，提高業(yè)務(wù)能力，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。六、樹(shù)立為一線部門(mén)服務(wù)的思想，對(duì)門(mén)店違規(guī)行為，應(yīng)首先進(jìn)行指導(dǎo)教育，督促改正，進(jìn)行處罰應(yīng)實(shí)事求是，慎重而為，避免造成門(mén)店與總部之間產(chǎn)生隔閡與矛盾。七、充分認(rèn)識(shí)門(mén)店員工的工作自主權(quán)，切忌干涉指揮門(mén)店正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，應(yīng)團(tuán)結(jié)同事，充分發(fā)揮門(mén)店員工的工作積極性與創(chuàng)造性。八、善于溝通，應(yīng)充分理解良好溝通是解決問(wèn)題的首要因素。九、對(duì)門(mén)店工作的檢查可采取定期與不定期相結(jié)合，普查與抽查相結(jié)合，到店檢查與不到店調(diào)查（向公司其他部門(mén)如采購(gòu)部、信息部，當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)、