呼叫中心各崗位說明書全含客服

呼叫中心客服崗位說明書呼叫中心客服崗位說明書1.呼叫中心經(jīng)理職責(zé)規(guī)范及崗位要求崗位職責(zé)組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo),并制定具體實(shí)施步驟;理制度,并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行;細(xì)則;運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等,并協(xié)商處理方案建議;任職要求程的系統(tǒng)操作;具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息;熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度,具備較強(qiáng)的管理能力,能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作;崗位職責(zé)根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求,結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀,協(xié)助部門主管制定分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等;并在執(zhí)行中,通過對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析,確定執(zhí)行效果,并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整,不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率;協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,并在流程的執(zhí)行中,針對(duì)座席工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑,針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通,并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程;BOSSBOSSBOSS部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等,并協(xié)商處理方案;.負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理;任職要求程的系統(tǒng)操作;具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息;完成公司交辦的任務(wù);崗位職責(zé)門,尋求處理方案;并在得知處理方案后立即反饋至坐席,以便坐席回復(fù)用戶;修結(jié)束信息后,及時(shí)安排坐席回訪,并在回訪確認(rèn)后,完成搶修單;呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度,認(rèn)真填寫值班日志;對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律,要及時(shí)向主管反映;處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件,及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管,同時(shí)進(jìn)行緊急處理;向主管反饋;任職要求熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作;問題;程的系統(tǒng)操作;具有較好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息;具有一定的管理能力,能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范,達(dá)成部門要求;崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá),確保信息傳遞順暢;及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問題進(jìn)行解答,對(duì)不能馬上解答的問題予以記錄,并在會(huì)后尋求答案,于下次晨會(huì)公布;發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理;工作期間,做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答;及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫;每月呼叫中心明星榜的公布;記錄部門員工的考勤工作,并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表;負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作;任職要求熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作;問題;程的系統(tǒng)操作;具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息;具有一定的書面表達(dá)能力,能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范,并及時(shí)發(fā)布;具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力,能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),制作報(bào)表;崗位職責(zé)規(guī)范用語及相關(guān)政策為客戶解答問題,并按質(zhì)量要求準(zhǔn)確無誤地記錄相關(guān)信息;在受理客戶求救及投訴業(yè)務(wù)時(shí),要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)政策,按范本應(yīng)答的服務(wù)并做好跟蹤處理工作;的問題,應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的保密制度,必須上報(bào)及請(qǐng)示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理;及時(shí)性負(fù)責(zé);按時(shí)完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時(shí)項(xiàng)目工作;任職要求 1普通話標(biāo)準(zhǔn),邏輯清晰,溝通表達(dá)能力優(yōu)秀具備較好的抗壓性、良好的情緒管理能力,個(gè)性開朗,工作耐心；具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神、較好的親和力、高效執(zhí)行力；能靈活、從容應(yīng)對(duì)不同類型的顧客,具有銷售或服務(wù)類經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；崗位職責(zé)內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng),如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等;負(fù)責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴,并及時(shí)處理;任職要求熟練掌握計(jì)算機(jī)相