《酒店培訓(xùn)方案》

酒店培訓(xùn)方案的設(shè)計摘要：酒店培訓(xùn)方案的設(shè)立有助于提升酒店服務(wù)質(zhì)量提高客戶體驗，以達到創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益的雙重目的。也讓新員工對酒店工作有了充分的認識而不會感到迷茫，讓他們對這個大集體有了歸宿感，能夠為酒店帶來更好更高效的服務(wù)，提高酒店效益。關(guān)鍵詞：酒店培訓(xùn)方案；工作人員；效益；服務(wù)酒店培訓(xùn)方案設(shè)計的目的和意義目的：建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng)提升酒店服務(wù)質(zhì)量提高客戶體驗，以達到創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益的雙重目的。意義：通過理論來鞏固思想并全方位的培訓(xùn)我們的素質(zhì)得以提升，心態(tài)得以端正，增強了我們作為酒店從業(yè)人員的自豪感，并且使我們擁有正確科學(xué)的人生觀和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。明白自己酒店與同事與顧客之間的關(guān)系，通過培訓(xùn)使全體酒店人員素質(zhì)的服務(wù)技能得到提高，使我們充分認識到服務(wù)與工作對自己人及理想的聯(lián)系，更正確的面對顧客，面對工作。酒店文化學(xué)識及酒店服務(wù)與管理理論水平提高，這為日后研究酒店的發(fā)展策略提供鋪墊。酒店培訓(xùn)方案設(shè)計的內(nèi)容（一）、新員工入職培訓(xùn)1、入職培訓(xùn)每個新員工都是由人力資源部的HR介紹引進酒店入職，成為酒店的一分子。并且由人力資源部對每個月新入員工進行入職培訓(xùn)。教導(dǎo)新員工如何成為一名合格且優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員。2、培訓(xùn)內(nèi)容新入職的工作人員會接受各種培訓(xùn)，其中最為基礎(chǔ)的就是酒店的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、酒店消防情況以及安全知識培訓(xùn)等。但是最先開始介紹的絕對是酒店的品牌文化以及概況。由于各個酒店的品牌特色各不相同，所以在介紹的時候內(nèi)容也各不相同。而且，各個酒店的規(guī)章制度，產(chǎn)品知識，酒店消防情況也不盡相同，各個酒店的側(cè)重點也各不相同。但是，每個新員工在剛?cè)肼毜臅r候，酒店一定會給他們介紹它們自己的品牌文化及概況、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、酒店消防以及安全知識等。3、考核新員工在入職后，根據(jù)酒店的管理情況，會在一定時間內(nèi)對員工進行考核，以《員工手冊》和《酒店考核標準》為主，對新入職員工進行考試。例如，前臺部門的員工，對他們的考核可能會涉及到前臺的衛(wèi)生情況，要保持前臺干凈整潔；個人禮儀，化淡妝，站立并面帶微笑接待客人；幫客人訂房間，最好不能超過兩分鐘；接電話，最好響鈴不超過兩聲并禮貌用語；退房，結(jié)賬時要確認客人消費及房間物品有無損壞。（二）、禮貌禮儀培訓(xùn)1、對站姿、禮貌用語培訓(xùn)作為酒店的服務(wù)人員，必須要具備良好的禮貌禮儀。人力資源部的人員會對新員工進行禮貌禮儀培訓(xùn)。其中最基本的就是禮貌用語，要求簡練明確，主動親切，謙虛誠懇，吐字清晰等等。例如，先生，您好，請問您是否有預(yù)訂？對于酒店服務(wù)人員的儀容儀表也是有要求的。著裝整齊，面帶微笑，化淡妝，注意個人衛(wèi)生情況。站姿對男女要求不同，男士雙手背后交叉，右手握左手；女士雙手體前交叉，右手心握左手指背。但是，無論男女，都要求抬頭挺胸收腹提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，下顎微收。（三）、急救知識及消防安全知識培訓(xùn)1、急救知識培訓(xùn)急救知識培訓(xùn)由外部聘請專業(yè)醫(yī)務(wù)專家對酒店全體領(lǐng)導(dǎo)及員工進行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容為客人在酒店發(fā)生緊急狀況時，作為酒店工作人員，應(yīng)該如何處理。例如，客人突然出現(xiàn)休克時，應(yīng)該馬上將其轉(zhuǎn)到陰涼處，并通知醫(yī)生，在醫(yī)生沒來之前，給客人喂服溫開水，并通知其陪同客人。詢問是否有何病史，方便在醫(yī)生來時及時轉(zhuǎn)告病人情況。2、消防安全知識培訓(xùn)消防安全知識由保安主管對酒店全體人員進行基本消防安全知識和酒店內(nèi)部的安全保衛(wèi)知識培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，保安主管會對以下幾個方面進行主要培訓(xùn)：消防工作的方針，消防工作的原則；怎樣報火警，發(fā)生火警應(yīng)及時采取的措施；滅火器的使用方法；消防過濾式自救呼吸器的使用方法；酒店區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備；容易引起火災(zāi)的隱患等等。（四）溝通知識培訓(xùn)溝通知識培訓(xùn)由人力資源部對酒店全體員工進行溝通培訓(xùn)，加強各部門之間的交流方式，及協(xié)調(diào)能力，提高工作人員的工作溝通效率。一般情況下，人力資源部的工作人員會對員工進行溝通前準備培訓(xùn)，了解溝通的主體，找準自己的定位，說得體的話，做得體的事，溝通從心開始。（五）部門知識及技能培訓(xùn)1、技能培訓(xùn)酒店各部門培訓(xùn)主管會對員工進行專業(yè)的對崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。例如，客房接待部的員工，他們需要掌握客房內(nèi)部的一切設(shè)備設(shè)施的操作方法，為客人提供親切禮貌周到的服務(wù)，整理床鋪，清潔衛(wèi)生等等。2、部門知識人力資源部的工作人員會帶領(lǐng)員工了解各部門的運營標準和工作狀態(tài)，以便日后在酒店能夠更高效精確的工作，（六）、外語培訓(xùn)1、對酒店一線面客部門員工進行培訓(xùn)由于酒店接待的人群數(shù)量龐大，并且來自五湖四海，所以，掌握一門外語對于酒店服務(wù)人員來說是很有必要的一件事。尤其是英語，英語作為全球通用語言，是酒店一線面客部門的工作人員必須掌握的一門語言。由人力資源部對他們與其他熱愛英語的員工進行統(tǒng)一培訓(xùn)。這樣才能做到高效接待四方來客，為顧客提供便利，為酒店提高效益。2、對外語溝通能力流利的員工制定外國酒店的工作培訓(xùn)計劃對于對外語有著極大興趣，并且能夠流利用英語與人溝通的職員來說，國內(nèi)的語言環(huán)境已經(jīng)不能滿足他對外語的追求，也會埋沒個人才華。所以，對外語溝通能力流利的忠誠員工制定外國酒店的工作培訓(xùn)計劃。將這類員工送到國外深造，培養(yǎng)他們的語言能力，以便于以后能更好的為酒店工作服務(wù)。酒店培訓(xùn)方案設(shè)計的結(jié)論建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng)提升酒店服務(wù)質(zhì)量提高客戶體驗，以達到創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益的雙重目的。培訓(xùn)方案的實施能夠讓新員工更好更快的適應(yīng)酒店的工作內(nèi)容，幫助他們更好更快地融入這個大集體。既提高了顧客體驗，也為酒店帶來更高的效益。參考文獻【1】《酒店培訓(xùn)效果評估研究》沈婷婷暨南大學(xué)2008年【2】《旅游度假酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)的分析與設(shè)計》張然廈門大