pdca循序降低糾紛投訴發(fā)生率寧夏人民醫(yī)院何裕隆課件

運(yùn)用PDCA循環(huán)降低投訴糾紛事件的發(fā)生率醫(yī)務(wù)處社會工作部2017.10.23 （一）選題背景 （二）現(xiàn)狀調(diào)查 （三）成立ＣＱＩ小組、目標(biāo)設(shè)定

（四）原因分析

（五）要因分析

（六）措施制定

（七）組織實(shí)施

（八）督導(dǎo)檢查

（九）成效評價主要內(nèi)容Plan一、選題背景近年來，全國糾紛事件不斷上漲，傷醫(yī)惡性事件頻發(fā)，因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尤為重要，醫(yī)院要建立和完善投訴事件的監(jiān)測、原因分析、反饋、整改和控制體系。一、選題背景運(yùn)用PDCA循環(huán)降低投訴糾紛事件的發(fā)生率Plan二、現(xiàn)狀調(diào)查

2016年投訴發(fā)生情況查檢表Plan根據(jù)醫(yī)院投訴登記本記錄情況，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，我院2016年投訴例數(shù)29例，全院共96個科室，投訴發(fā)生率30.21%，我院發(fā)生投訴糾紛的科室占到了全院科室的近1/3，需進(jìn)行監(jiān)測、反饋、整改。Plan二、現(xiàn)狀調(diào)查Plan

月份步驟

2017年1月2017年3月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月2017年7月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定呂金捍活動計(jì)劃

擬定劉景詩現(xiàn)狀把握張彥杰目標(biāo)設(shè)定馬鋒解析何裕隆對策擬定馬超對策實(shí)施與檢討馬鋒何裕隆效果確認(rèn)呂金捍劉景詩標(biāo)準(zhǔn)化張彥杰檢討與

改進(jìn)何裕隆馬超總結(jié)匯報田豐年30%40%20%10%四、擬定計(jì)劃目標(biāo)值設(shè)定的依據(jù)Plan目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=30.21-（30.21*80%*0.65）=14.50Plan設(shè)定目標(biāo)值六、確定要因Plan項(xiàng)目頻次累計(jì)百分比安全、服務(wù)培訓(xùn)不到位829.63%醫(yī)患溝通不到位651.85%處理方式不得當(dāng)674.07%服務(wù)流程不夠優(yōu)化488.89%操作不規(guī)范392.59%獎懲未落實(shí)296.30%其他1100%醫(yī)療投訴糾紛率發(fā)生率高的原因頻次統(tǒng)計(jì)表六、要因分析——柏拉圖PlanWhatWhyWhereWhenWhoHow1.未請專業(yè)人士培訓(xùn)社會工作部3-5月何裕隆（一）培訓(xùn)不到位

2.培訓(xùn)方式單一1.邀請專業(yè)人士講解醫(yī)患溝通及典型糾紛案例分享2.開展多種方式的培訓(xùn):科室服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)；醫(yī)院溝通、禮儀培訓(xùn)3.科室培訓(xùn)不重視3.培訓(xùn)簽到考核，要求每科科有人參與培訓(xùn)，并傳達(dá)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。運(yùn)用PDCA循環(huán)降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率

七、制定對策——5W1H表Plan:

制定對策WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏處理的規(guī)范要求社會工作部4月何裕隆（三）處理方式不得當(dāng)1.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程，對每例糾紛案例進(jìn)行書面分析2.制定糾紛投訴考核機(jī)制，將考核與科室、個人的績效考核相掛鉤3.思想意識陳舊3.院領(lǐng)導(dǎo)參與主持，組織開展糾紛案例討論會，全面分析、正確處理運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率七、制定對策——5W1H表Plan:

制定對策2.缺乏考核機(jī)制WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏處理的規(guī)范要求社會工作部4月馬鋒（四）服務(wù)流程不夠優(yōu)化1.制定規(guī)范的投訴、糾紛處理流程，對每例糾紛案例進(jìn)行書面分析2.制定糾紛投訴考核機(jī)制，將考核與科室、個人的績效考核相掛鉤3.思想意識陳舊3.院領(lǐng)導(dǎo)參與主持，組織開展糾紛案例討論會，全面分析、客觀對待，積極應(yīng)對處理問題運(yùn)用PDCA降低醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率七、制定對策——5W1H表Plan:

制定對策2.缺乏考核機(jī)制八、組織實(shí)施強(qiáng)化培訓(xùn)2017年組織開展醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)對措施相關(guān)等培訓(xùn)講座5次下科室督導(dǎo)檢查病歷文書簽署、服務(wù)流程等加強(qiáng)督導(dǎo)檢查

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3Do:

實(shí)施階段對發(fā)生的每例投訴糾紛事件，按照考評辦法，納入個人當(dāng)月績效考評，并作為評先選優(yōu)的考核標(biāo)準(zhǔn)之一建立考評機(jī)制

1Do:

實(shí)施階段截止2017年10月由院領(lǐng)導(dǎo)參與召開投訴糾紛案例討論會共31次領(lǐng)導(dǎo)重視、層層落實(shí)

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3制定獎懲制度Do:

實(shí)施階段科室、醫(yī)務(wù)處社會工作部及院方、自治區(qū)醫(yī)調(diào)委、司法部門等多種途徑處理投訴糾紛事件，杜絕科室私下賠償解決多渠道調(diào)節(jié)Check:

檢查階段九、督導(dǎo)檢查

2017年（1-10月）共發(fā)生投訴糾紛案例14例，較2016年下降了15例；投訴發(fā)生率為14.58%，較2016年投訴發(fā)生率下降了15.63%，下降率為51.74%。Action:

效果評價

2017年上半年服務(wù)窗口發(fā)生投訴糾紛0例，外科、內(nèi)科、醫(yī)技科室較2016年上半年和下半年均有明顯下降。提升正確、全面看待處理投訴糾紛重要性掌握PDCA管理工具規(guī)范、科學(xué)地分析并解決投訴問題增強(qiáng)了各科室的醫(yī)患溝通意識Action:

效果評價督導(dǎo)檢查通過對投訴事件性質(zhì)匯總分析，因費(fèi)用問題發(fā)生的糾紛已消除，因溝通不當(dāng)和服務(wù)態(tài)度發(fā)生的糾紛已明顯降低，但門診因醫(yī)療質(zhì)