新入職服務(wù)顧問

新入職服務(wù)顧問培訓(xùn)企業(yè)文化：企業(yè)就像一個大家庭，每個員工都是家庭的成員之一。只有一家人齊心向著一個共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能推動大家庭向前發(fā)展。俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。規(guī)矩是更好的服務(wù)于目標(biāo)，達(dá)到利益最大化的準(zhǔn)則。A.企業(yè)是經(jīng)濟(jì)的組織

1、是以贏利為目的2、你能為企業(yè)帶來什么樣的經(jīng)濟(jì)價值，創(chuàng)造不了價值你還要企業(yè)為你掏錢開工資，你就是一個負(fù)人才B.企業(yè)是家庭

企業(yè)是有大家組成的一個團(tuán)隊，每一位成員都是在企業(yè)的主人C.企業(yè)是學(xué)習(xí)：

給你提供學(xué)習(xí)的機(jī)會，每天一項工作都是在學(xué)習(xí)D.企業(yè)是一個平臺：把大家都聚到一起的緣分平臺為大家提供工作學(xué)習(xí)的機(jī)會互助互愛交流的平臺提供成長發(fā)展的平臺賺錢生存的平臺對待工作要勤奮什么是勤奮？說說你對勤奮的理解：勤奮是過程，不是一時的表現(xiàn)。勤奮是行動，不是嘴里喊的口號。勤奮是堅持，賦予樂趣的理解。工作的理解：A、提拔機(jī)會B、學(xué)習(xí)機(jī)會C、能力發(fā)揮D、成長機(jī)會E、經(jīng)驗(yàn)積累機(jī)會F、成就感G、樂趣感H、福利的機(jī)會I、工資衡量的機(jī)會團(tuán)隊的溝通規(guī)則培養(yǎng)默契換位思考聆聽聲音溝通方式：單獨(dú)會議企業(yè)績效規(guī)則只講功勞不講苦勞，首先是是效果然后是效率上級的績效來自下級的績效，團(tuán)隊無績效則全部為零，一切全憑數(shù)字說話員工要學(xué)會學(xué)習(xí)（1）競爭的社會三天不學(xué)習(xí)就會落后，一年不學(xué)習(xí)就會被淘汰。（2）時間是金錢，時間是財富，時間是擠出來的。（3）學(xué)習(xí)的心態(tài)要正確，學(xué)習(xí)要有計劃（日、周、月、季度、年度）（4）學(xué)習(xí)的方式要改變，要在工作中取時間，去檢驗(yàn)。世上沒有絕對公平的事你有時會感到公司沒有你想象的公平真正絕對的公平是沒有的，你不能對著方面期望太高在努力者面前，機(jī)會總是均等的，只要你不懈的努力，公司會了解你的要有承受委屈的心理準(zhǔn)備，沒有一定的承受能力，怎么能夠挑起大梁要記住，在公司，是太陽總會升起，哪怕暫時還在地平線以下學(xué)會為自己工作（1）薪水只是工作的一種回報方式，工作本身帶給自己的報酬是讓你終生受益的。（2）能力比金錢重要，是在長期工作中積累和學(xué)習(xí)才能得到的。 （3）我們不是為了目前的薪水而工作，還要為將來的薪水和成功而工作。（4）當(dāng)別人為薪水而工作時，你要為自己的成長而工作。學(xué)會為自己工作每天要限制時間完成自己的工作，提高效率每天主動的去工作，每天要做一件對其他人有價值的事情，而不期望獲得任何報酬的工作每天帶著一顆感謝的心工作不要抱怨企業(yè)，抱怨主管，抱怨工作，多抱怨自己新入職服務(wù)顧問培訓(xùn)商務(wù)禮儀什么是SA？業(yè)務(wù)接待的基本禮儀：優(yōu)秀的SA決定了汽修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。SA是客戶接觸企業(yè)的第一面鏡子。企業(yè)想呈現(xiàn)的服務(wù)全部都在前臺SA身上體現(xiàn)出來了。服務(wù)顧問，維修顧問服務(wù)為大家做事。顧問有某方面的專業(yè)知識，備以咨詢的人員。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)接待技術(shù)員、企業(yè)家、銷售員、心理學(xué)家、社會工作人員車要修好，人要修好，心情要修好提供咨詢提升企業(yè)形象為了客戶的利益，推薦合適的服務(wù)給客戶時間，用心傾聽溝通的重要性1、第一印象、最后印象。2、消費(fèi)需要引導(dǎo)。3、客戶的情緒變化。4、我們要做成客戶的生意。5、修車與修人同時進(jìn)行。接車溝通主動問候準(zhǔn)備充分學(xué)會微笑關(guān)注客戶問題（真正需求）“專家”級的解答估價/報價策略填寫維修單的基本信息（牌照號、車型、聯(lián)系電話、車輛單位/性質(zhì)、入廠時間……）。用戶描述的故障現(xiàn)象記錄(注意使用用戶的語言)。環(huán)車內(nèi)外檢查（劃傷、碰撞、里程數(shù)、油表……）引導(dǎo)或駕駛車輛進(jìn)入工位進(jìn)行檢測,確定更換或修理內(nèi)容,在維修單上明確。報價工時/材料(商定價格/承諾交車時間)。請客戶簽字確認(rèn)維修項目。理順你的客戶：1、使用性質(zhì)政府機(jī)關(guān)用車、企業(yè)單位用車、私家商務(wù)用車、白領(lǐng)自用車。2、維修類型中小修次數(shù)、保養(yǎng)次數(shù)、大修記錄、事故維修、隨機(jī)修理。3、不能忽略企業(yè)主、服務(wù)部老員工、業(yè)務(wù)部掌握的部分?jǐn)?shù)據(jù),以及當(dāng)?shù)氐囊恍┛陀^因素.客戶細(xì)分（車況）使用年限消費(fèi)心態(tài)：

1----4年

4----7年

7年以上1、保證車輛使用最好的配件。2、具有及好的外觀。3、消費(fèi)心態(tài)最佳時期1、對配件需求要求不是很嚴(yán)格，2、保證車輛的一般外觀。3、消費(fèi)承受力適當(dāng)考慮1、配件基本上找最便宜的2、外觀基本不是很在意。3、消費(fèi)基本是萬不得已車輛維修過程跟蹤控制車輛進(jìn)度（監(jiān)督承諾）。增加維修項目（與客戶溝通，注意正確傳遞車間維修技師建議）。消費(fèi)引導(dǎo)（與客戶交流）在溝通中贏得客戶心客戶的要求和疑問，或是牢騷時，你開頭的幾句話：1、是的……2、行、我負(fù)責(zé)解決3、完全正確4、包在我身上5、沒問題6、我肯定可以幫上你7、太好了8、有什么情況我及時9、記住你客戶的姓名跟你匯報絕對不能和客戶說的幾句話！1、我現(xiàn)在很忙2、那不是我的工作3、我不能……4、對不起我們下班了5、這是不可能的6、你可以找經(jīng)理投訴7、有什么問題么我們不能選擇放棄！企業(yè)的80%的利潤來自20%的老客戶。開發(fā)一個新客戶的成本是維系一個老客戶的6倍

因此老客戶是企業(yè)的真正財富!!交車溝通技巧逐條解釋收費(fèi)項目（對哪些特別希望了解的客戶），出示更換下來的舊件。提示涉及安全件的使用情況（輪胎、剎車片等）。提供了那些增值服務(wù)（燈光、氣壓、底盤等）讓用戶感覺這次的修車決定是完全正確的。下次應(yīng)該維修保養(yǎng)的內(nèi)容與客戶進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)。這次更換配件的質(zhì)量承諾。回訪溝通良好的心態(tài)了解客戶需求鞏固客戶的忠誠度降低抱怨等級內(nèi)部交流預(yù)防措施選擇恰當(dāng)?shù)臅r間段回訪技巧選擇客戶選擇客戶了解消費(fèi)過程事故、大修、中修、用戶姓名時間選擇上午10-11點(diǎn)，下午14-15點(diǎn)選擇開頭語您好！XX先生/女士/名字，自報家門，可以耽誤您幾分鐘時間么？閉環(huán)發(fā)問服務(wù)、質(zhì)量、價格等打電話、放電話小結(jié)業(yè)務(wù)接待服務(wù)工作者汽車維修“專家”談判高手侃價、推銷消費(fèi)心理“學(xué)家”交換機(jī)計算機(jī)信息專家車輛進(jìn)廠（前臺）接待員迎車

問診環(huán)車、點(diǎn)車制單與客戶溝通、登記車輛基本信息及狀況、外觀檢查、隨車附件、物品檢查及交接、報修故障現(xiàn)象登記、制單、客戶簽字等（時間5分鐘）引車進(jìn)入車間診斷、確認(rèn)增項、交車時間車間主任派工確定作業(yè)班組迎車要及時，客戶等待時間不超過1分鐘詢問要注意語氣和方式例：“您好，有什么可以幫您？”衣著、走路姿勢和站姿要符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)車輛進(jìn)入相應(yīng)車間，與車間管理人員2人共同完成接待，向車間管理人員交待故障現(xiàn)象和顧客特殊要求。車間管理人員完成診斷、確認(rèn)增項、交車時間和作業(yè)班組，接車員估價后，引導(dǎo)顧客去休息室（以尊重客戶為準(zhǔn)），接車員才能離開車.返回接待廳在電腦中修改或補(bǔ)充登記信息。對于簡單系數(shù)的非安全部位的項目車間主任應(yīng)在派工單上加蓋授權(quán)班組檢驗(yàn)交車的印章。工單主要登記信息有：車牌、車型、VIN碼、里程數(shù)、進(jìn)廠日期、客戶名稱/單位、故障現(xiàn)象、隨車物品、隨車附件、燃油量、客戶特殊要求等車輛外觀檢查主要項目：1、車身和玻璃是否有損傷和劃痕2、車輛前燈、尾燈、轉(zhuǎn)向燈3、前后保險杠是否變形4、雨刮狀況5、前后輪胎狀況車輛內(nèi)部檢查項目：1、車內(nèi)座椅、腳墊、地毯、飾品等是否完好和清潔2、車內(nèi)儀表燈和電器等是否正常3、燃油量4、隨車工具5、車內(nèi)及后備箱內(nèi)是否有貴重物品10個微流程優(yōu)化方案10個微流程優(yōu)化方案班組作業(yè)完工檢驗(yàn)洗車交車信息統(tǒng)計接車員在從車間返回接待廳途中要在車間巡視自己所接的在修車狀態(tài)，并在工單指定位置簽字證明。根據(jù)掌握的維修動態(tài)及時告知客戶。班組接到工單同時要簽署接單時間點(diǎn)，懸掛動態(tài)牌（長工期車公示交車、備料、待答復(fù)等時間點(diǎn)）。遇到增加項目，要立即書面報告車間主任，同意后送接車員（或通知接車員）經(jīng)過客戶同意，（短信息和電話記錄確認(rèn)），接車員下單后才能施工。工單要擺放在指定的儀表臺左前方。作業(yè)中遇到技術(shù)問題要找總檢和車間主任解決。解決過程班組要進(jìn)行書面記錄。班組備料時要在工位現(xiàn)場填寫備料單，簽署需要定的貨和要求到貨時間（空白備料單懸掛在工具箱側(cè)面），并按原備料程序執(zhí)行單據(jù)傳遞。領(lǐng)料時要核對品名實(shí)物、價格并做出庫檢驗(yàn)后簽字。完工時要要檢查工單舊件客戶要求，擺放指定位置，填寫完工時間，作業(yè)人和班組長簽字。未授權(quán)檢驗(yàn)的車或項目應(yīng)交總檢檢驗(yàn)，授權(quán)班組檢驗(yàn)的車經(jīng)過班組長檢驗(yàn)合格后通知接車員準(zhǔn)備結(jié)算，將工單送到前臺（必要時在工單背面注明或加蓋車間當(dāng)面陪同交車提醒印章），同時將車送到洗車工位。日產(chǎn)車作業(yè)人參與洗車。車洗好后將車停在交車區(qū)，由班組將車鑰匙送前臺交給接車員，（班組報告車間主任已完工交車），接車員必須完成現(xiàn)場當(dāng)面與客戶交車，由保安監(jiān)督記錄。每天下班后將記錄單報告廠考評委，早會宣讀公布。班組備料領(lǐng)料接車員下班前要按廠部要求統(tǒng)計經(jīng)營數(shù)字，車間主任維修過程中要查看維修工單作業(yè)項目狀態(tài)，收集現(xiàn)場跟蹤意見，下班前確定跟蹤回訪重點(diǎn)項目報前臺接車員或客戶服務(wù)部。下班后要查看經(jīng)營數(shù)字。填寫現(xiàn)場跟蹤抱怨表。早會宣讀。前臺接待崗位職責(zé)1﹑在前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行廠部的各項規(guī)章制度；2﹑熱情接待用戶，認(rèn)真聽取用戶對車輛修理內(nèi)容的反映，及時、準(zhǔn)確地記錄下用戶描述的故障情況，必要時應(yīng)與用戶一同試車，準(zhǔn)確判斷故障，制作任務(wù)委托車，并與用戶簽字確認(rèn)；3﹑負(fù)責(zé)向用戶解釋本廠的收費(fèi)政策，作出維修前的費(fèi)用估算；4﹑負(fù)責(zé)與客戶溝通舊件處理情況，如客戶需將舊件帶走要在工單上注明，以免發(fā)生誤會；5﹑負(fù)責(zé)與用戶確定車輛交付的時間，對工期較長的車輛維修，負(fù)責(zé)與用戶的日常溝通；6﹑負(fù)責(zé)與用戶一起進(jìn)行車輛的外觀檢驗(yàn)，在外觀單上作出相應(yīng)的標(biāo)識，明確雙方責(zé)任；7﹑負(fù)責(zé)用戶提供車輛的標(biāo)識建立，對進(jìn)修前的車輛進(jìn)行衛(wèi)生保護(hù)，并將外觀檢驗(yàn)單和車輛外修委托書交于車間的生產(chǎn)調(diào)度；8﹑如在維修過程中出現(xiàn)維修項目的增減，負(fù)責(zé)與用戶的溝通工作，待用戶同意后在維修委托書上予以書面確認(rèn)；9﹑負(fù)責(zé)接待用戶投