酒店職業(yè)經(jīng)理人的角色定位

酒店職業(yè)經(jīng)理人的角色定位;內(nèi)容內(nèi)容摘要：一個(gè)職業(yè)化的層對(duì)一個(gè)酒店在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得持續(xù)的生存能力的重要意義。及在新的發(fā)展機(jī)遇下，酒店職業(yè)經(jīng)理人對(duì)自身在面對(duì)全球化的挑戰(zhàn)時(shí)自身適當(dāng)?shù)慕巧ㄎ弧?本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：職業(yè)經(jīng)理人角色定位;一、導(dǎo)論;長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)一直在尋求集團(tuán)化、品牌化、連鎖化、國(guó)際化的道路。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，培養(yǎng)和塑造中國(guó)自己具有國(guó)際眼光、熟悉東西，善經(jīng)營(yíng)，懂的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍至為關(guān)鍵。20多年來(lái)，已有不少中國(guó)人進(jìn)入了外國(guó)飯店集團(tuán)在中國(guó)飯店的高級(jí)層，東方人的勤奮智慧有目共睹。隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟和經(jīng)驗(yàn)積累，中國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的形成一定為期不遠(yuǎn)。我們都知道，酒店業(yè)是與國(guó)際接軌較早的行業(yè)之一，也是中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的一個(gè)重要窗口。中國(guó)自改革開(kāi)放二十幾年來(lái)，在業(yè)蓬勃發(fā)展、向世界強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的今天，中國(guó)酒店業(yè)也開(kāi)始尋求走集團(tuán)化、品牌化、連鎖化、國(guó)際化的道路，全國(guó)各地也涌現(xiàn)了一批與國(guó)際管理水平不相上下、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀酒店、優(yōu)秀酒店管理人員，但當(dāng)前為止在這些管理人員中準(zhǔn)經(jīng)理人不少，真正的職業(yè)經(jīng)理人不多，而且現(xiàn)有的經(jīng)理人多數(shù)為半途改行的或?yàn)楣倥尚?、?jīng)驗(yàn)型、利益型，中國(guó)酒店業(yè)還未真正形成一支有國(guó)際管理能力、熟悉國(guó)際酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式，具有國(guó)際戰(zhàn)略眼光的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍與未來(lái)的前景還有很大的差異。;任何要想在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得持續(xù)的生存發(fā)展能力，非常重要的一個(gè)要素是擁有一支合格的職業(yè)化程度很高的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。要想成為合格的職業(yè)經(jīng)理人，必須具備勝任職業(yè)經(jīng)理工作的相應(yīng)管理技能。早在20多年前，外資酒店職業(yè)經(jīng)理人就已進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，并活躍在中國(guó)各高星級(jí)酒店之中，為中國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)全新的理念?，F(xiàn)在，中資酒店與外資酒店?duì)帄Z的焦點(diǎn)是人才，隨著外資酒店人才本土化趨勢(shì)提升，中國(guó)酒店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍必須發(fā)展與壯大，如何改造這些經(jīng)理人，使他們更新觀念、轉(zhuǎn)變型態(tài)、自我完善、興時(shí)俱進(jìn)、迅速成長(zhǎng)，是提升中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主題。職業(yè)經(jīng)理人，主要是指在現(xiàn)代里以擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。自從上世紀(jì)初科學(xué)與技術(shù)的發(fā)展，對(duì)企業(yè)的管理也擴(kuò)大了規(guī)模，企業(yè)的規(guī)?？焖僭龃?，膨脹到數(shù)萬(wàn)人甚至數(shù)十萬(wàn)人以上，這時(shí)便需要依賴為數(shù)不少的管理人員時(shí)行計(jì)劃監(jiān)督的工作，另一方面企業(yè)的所有者，由于股票上市或產(chǎn)業(yè)過(guò)大，逐漸將經(jīng)營(yíng)權(quán)分離出來(lái)，聘任專業(yè)人士進(jìn)行的日常運(yùn)作，這兩大趨勢(shì)造就了今日的職業(yè)經(jīng)理人，所以從本質(zhì)上而言，職業(yè)經(jīng)理人是以其專業(yè)管理能力，協(xié)助現(xiàn)代企業(yè)所有者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)的人，其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應(yīng)有的回報(bào)。職業(yè)經(jīng)理人要做到以上的境界，需要以下的職業(yè)化能力，首先是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。例如商業(yè)知識(shí)、法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，管理知識(shí)等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格，以上這些能力的組合，使職業(yè)經(jīng)理人能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱得上是職業(yè)經(jīng)理人。一個(gè)現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人必須有以下的角色技能，才能真正成為一名具有國(guó)際水準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。;二、論酒店經(jīng)理人的素質(zhì)要求;第一、“舵手〞要求--把握酒店的總體經(jīng)營(yíng);一個(gè)經(jīng)理人首先要制定計(jì)劃。他決定計(jì)劃的目標(biāo)應(yīng)該是什么，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)應(yīng)該做些什么，這些目標(biāo)在每一領(lǐng)域中的具體目標(biāo)是些什么。他把這些目標(biāo)告訴那些同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的人員，以便目標(biāo)得以有效地實(shí)現(xiàn)。品管大師戴明博士曾提出過(guò)著名的管理循環(huán)PDCA理論，在這里的P就是指“Plan(計(jì)劃)〞。因此作為經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度策劃、人員招聘計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、年度預(yù)算等，都需要到計(jì)劃的能力。制定計(jì)劃里要分辨三種不同類型的計(jì)劃，即有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問(wèn)題的處置計(jì)劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只過(guò)去的數(shù)字作基礎(chǔ)。;同時(shí)努力去“創(chuàng)造出一個(gè)真正的整體〞這一任務(wù)，還要求經(jīng)理人在其每一行動(dòng)中同時(shí)注意到作為整體的企業(yè)的成就和成果，以及為取得綜合成就而必需的各種不同的活動(dòng)。把經(jīng)理人比作樂(lè)隊(duì)指揮是非常恰當(dāng)?shù)?。一個(gè)樂(lè)隊(duì)指揮始終必須既注意聽(tīng)整個(gè)樂(lè)隊(duì)的演奏，又注意聽(tīng)其單個(gè)樂(lè)器(如雙簧管)的演奏。同樣的，一個(gè)經(jīng)理人必須始終既考慮到企業(yè)的全面績(jī)效，又考慮到單項(xiàng)職能(如市場(chǎng)研究活動(dòng))的績(jī)效。通過(guò)提高整個(gè)企業(yè)的績(jī)效，他為市場(chǎng)研究創(chuàng)造了新的領(lǐng)域和挑戰(zhàn)；而通過(guò)改進(jìn)市場(chǎng)研究的績(jī)效，他又能提高整個(gè)企業(yè)的績(jī)效。經(jīng)理人必須同時(shí)提出兩個(gè)相互連帶的問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題是，企業(yè)哪一方面的績(jī)效需要改進(jìn)，而為此又要求有些什么活動(dòng)？第二個(gè)問(wèn)題是，企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)能有些什么改進(jìn)，而這些活動(dòng)又能使企業(yè)的績(jī)效有些什么提高？;在提出以上兩個(gè)問(wèn)題后，我們要尋求對(duì)其的解決。可想見(jiàn)的是企業(yè)為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不彰；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無(wú)法有效管制，而需要源流管理或采購(gòu)管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說(shuō)的：“管的最終目的是不管〞。;第二、“領(lǐng)跑者〞，--始終在高速發(fā)展的酒店行業(yè)中處于領(lǐng)跑地位;隨著我們國(guó)家計(jì)劃向市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型.各行各業(yè)都出現(xiàn)了一股創(chuàng)新及與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)勢(shì).但餐飲酒店業(yè)在快速發(fā)展二十多年來(lái),酒店的管理從早先的高速發(fā)展到今天的相對(duì)滯后,成為了極大制約酒店發(fā)展的瓶徑.職業(yè)經(jīng)理人在酒店的導(dǎo)入也遲遲難以開(kāi)展.其實(shí).開(kāi)始極大制約酒店發(fā)展的其實(shí)就兩個(gè)字“管理〞。;當(dāng)前酒店的管理人員,明顯的缺乏再的條件的機(jī)會(huì).在中國(guó),酒店的業(yè)主喜歡雇傭已經(jīng)成熟的職業(yè)經(jīng)理人,同時(shí),又不再考慮這些職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì).造成現(xiàn)在的許多酒店職業(yè)經(jīng)理人知識(shí)陳舊、落后.現(xiàn)在的酒店從業(yè)人員自身的底蘊(yùn)越來(lái)越好.對(duì)知識(shí)型人才的管理已經(jīng)遠(yuǎn)非用陳舊的管理理念或方法所適應(yīng)的了!業(yè)主對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的這中態(tài)度,緣自“信任〞,這是雙方的問(wèn)題.;主要是因?yàn)闃I(yè)主和酒店經(jīng)理人之間的信息獲得渠道不一致產(chǎn)生的.同時(shí),也緣于雙方缺乏無(wú)保留的溝通.業(yè)主在聽(tīng)到一些問(wèn)題的時(shí)候,往往喜歡采用沉默的方式,并不愿意與經(jīng)理人通過(guò)溝通來(lái)解決問(wèn)題.而當(dāng)業(yè)主心里已經(jīng)有疑問(wèn)的時(shí)候,往往會(huì)在一些對(duì)經(jīng)理人的工作干涉中表現(xiàn)出來(lái),由此而引發(fā)了業(yè)主于經(jīng)理人之間的矛盾.當(dāng)然,我們并不否認(rèn)部分的職業(yè)經(jīng)理人在上存在著一定的缺陷或在工作中有一定的問(wèn)題.要解決這種問(wèn)題,首先就是業(yè)主和經(jīng)理人之間能建立信任.其次,業(yè)主和經(jīng)理人之間要達(dá)成良好的共同發(fā)展愿望.當(dāng)然,聘用職業(yè)經(jīng)理人和所有的啟其他用人情況都一樣,有一定的風(fēng)險(xiǎn)存在.所以因建立制度化的考核機(jī)制，但在此之后，業(yè)主應(yīng)給職業(yè)經(jīng)理人以極大的自由發(fā)揮空間，同時(shí)經(jīng)理人本身也應(yīng)積極的提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，在激烈的快速時(shí)期，挑戰(zhàn)自我，發(fā)揮專長(zhǎng)，為酒店在全行業(yè)中爭(zhēng)取一個(gè)有利的位置。[];第三、傾聽(tīng)者--傾聽(tīng)員工的心聲;管理上有一個(gè)著名的雙50%，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，一個(gè)溝通不好的經(jīng)理人，你能寄希望他領(lǐng)導(dǎo)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)、做好工作嗎？;有人調(diào)查了100多家公司在招聘時(shí)選人的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)一萬(wàn)份人事進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。由此可見(jiàn)有效溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人的重要性。;管理工作中尤其需要管理者的有效溝通。在管理的實(shí)際操作中，無(wú)論是計(jì)劃、組織、指揮、決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制，無(wú)不要求管理人員具有良好的語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技能。;而在實(shí)際工作中員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬，企業(yè)中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。運(yùn)用威脅與利誘只會(huì)讓員工收到短期的好的表現(xiàn)，但如果要建立持續(xù)的績(jī)效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們?cè)敢鉃槲磥?lái)而努力。但做到這一切的關(guān)鍵在那，就在于領(lǐng)導(dǎo)者能與員工進(jìn)行順暢的溝通，交流看法，完善考核機(jī)制，因?yàn)樵O(shè)計(jì)中再完美的考核方案在現(xiàn)時(shí)中都會(huì)有缺陷，也都會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中表現(xiàn)出來(lái)，與員工交流，有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，增加員工的積極性。;同時(shí)現(xiàn)代企業(yè)由于分工不同而導(dǎo)致產(chǎn)生新型工作團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)：一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同原景與目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。在這其中也需要經(jīng)理人的完美的溝通交際能力，保持團(tuán)隊(duì)的凝聚力。;第四、大師;為使?jié)撛陬櫩统蔀檎嬲念櫩停瑸槭宫F(xiàn)在的顧客成為永久的顧客，我們就必須進(jìn)行營(yíng)銷;的設(shè)計(jì)。酒店為什么會(huì)失敗呢？20%是職業(yè)經(jīng)理人自己錯(cuò)了，因?yàn)樗膽?zhàn)略錯(cuò)了！80%還是職業(yè)經(jīng)理人錯(cuò)了，因?yàn)樗膱?zhí)行錯(cuò)了！所以對(duì)于關(guān)系企業(yè)生死的營(yíng)銷問(wèn)題必須由職業(yè)經(jīng)理人，自己掌握，也就要求職業(yè)經(jīng)理人成為一個(gè)營(yíng)銷大師。但這并不意味著經(jīng)理人需要包辦一切，而是在激勵(lì)發(fā)揮部屬的職業(yè)技能的基礎(chǔ)上，起總體的導(dǎo)向整合作用。;而為此經(jīng)理人需要為公司設(shè)定一個(gè)好的目標(biāo)，為下屬設(shè)計(jì)好的努力方向，這里涉及到一個(gè)非常重要的“SMART原則〞。什么是SMART原則？S是明確的、具體的；M是可衡量的；A是可接受的；R是現(xiàn)實(shí)可行的；T是有時(shí)間限定的。這五點(diǎn)少了一點(diǎn)都不是一個(gè)好的目標(biāo)，不具有挑戰(zhàn)性，也不能激發(fā)下屬的主動(dòng)性。;同時(shí)要設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，一般有七個(gè)步驟：正確理解公司目標(biāo)、制訂符合SMART原則的目標(biāo)、檢查目標(biāo)是否與上司目標(biāo)一致、列出可能遇到的問(wèn)題和障礙并事先尋求解決方法、列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的知識(shí)和技能、列出為達(dá)成目標(biāo)需合作的外部對(duì)象與資源，最后以書(shū)面形式確定完成日期等，以此來(lái)完成一個(gè)良好的營(yíng)銷計(jì)劃。;;第五、經(jīng)濟(jì)師，在成本控制和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的追求方面的作用：;旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了需求和供應(yīng)的雙重增長(zhǎng)。在旅游業(yè)廣闊發(fā)展前景的吸引下，市場(chǎng)進(jìn)入者激增。就酒店業(yè)而言，酒店數(shù)量及客房總量的遞增大大超過(guò)旅游人數(shù)的增長(zhǎng)，直接導(dǎo)致了客房出租率和酒店盈利率大幅下滑。以2002年為例：截至2002年末，中國(guó)共有星級(jí)飯店8880家，比上年末增加1522家，增長(zhǎng)20.68%，而同期的國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游業(yè)總收入5566億元，僅比上年增長(zhǎng)，l1.43%。由于供大于求，導(dǎo)致酒店企業(yè)之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。從;1996年到1998年中國(guó)酒店的平均出租率和利潤(rùn)率逐年下降，1998年開(kāi)始出現(xiàn)全行業(yè)虧損，1998、1999、2000年三年虧損額分別為45.56億、53.64億和26.43億元。到當(dāng)前也還未出現(xiàn)全行業(yè)的盈利局面。在此情況下，更需要職業(yè)經(jīng)理在成本控制和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)方面發(fā)揮作用。;但更重要的是但隨著中國(guó)加入WTO和對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步深化，上述的一些制約因素正在改變。1、國(guó)際酒店管理集團(tuán)的長(zhǎng)驅(qū)直入，使中國(guó)酒店業(yè)的危機(jī)不斷深化，國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)，特別是單體酒店企業(yè)的生存空間愈來(lái)愈小，生存日益惡化，向外尋求合作的動(dòng)力越來(lái)越強(qiáng)烈，為中國(guó)酒店業(yè)的并購(gòu)提供了充足的供給資源；2、國(guó)有資產(chǎn)體制的改革，正力求在所有者缺位問(wèn)題上取得突破。國(guó)有資源產(chǎn)體制改革的不斷推進(jìn)，使國(guó)有企業(yè)具備了謀求發(fā)展、壯大的源動(dòng)力，一些國(guó)內(nèi)大型的旅游集團(tuán)已經(jīng)吹響了資源整合的號(hào)角。如北京首都旅游集團(tuán)出售燕京飯店并收購(gòu)景區(qū)資源；錦江國(guó)際集團(tuán)取得100億元授信額度，整合全國(guó)的酒店資源等等。有了并購(gòu)的資源和市場(chǎng)，有了進(jìn)行擴(kuò)張的內(nèi)在動(dòng)力，中國(guó)酒店業(yè)的收購(gòu)與兼并浪潮已經(jīng)來(lái)臨。;酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)與工業(yè)企業(yè)制造業(yè)以及同為服務(wù)行業(yè)的零售業(yè)在財(cái)務(wù)流程上有著很大的差異。一個(gè)正常經(jīng)營(yíng)的酒店，它的財(cái)務(wù)特點(diǎn)主要體現(xiàn)在；一次性的資金投入和持續(xù)的現(xiàn)金流出。根據(jù)酒店業(yè)的這一特點(diǎn)，我們可以看出在酒店業(yè)的與擴(kuò)張中，和現(xiàn)金的管理是酒店企業(yè)上的重中之重。從酒店業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)流程上可以看出，酒店業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生大量現(xiàn)金的持績(jī)流入，而現(xiàn)金的支出則相對(duì)集中，如利息的支付、裝修支出等。由此就產(chǎn)生了現(xiàn)金使用上的時(shí)間差，如何使用單的資金發(fā)揮最大效益．提高企業(yè)整體的盈利水平，現(xiàn)金的管理就顯得至關(guān)重要。事實(shí)上，一個(gè)酒店的價(jià)值應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在三個(gè)方面；經(jīng)營(yíng)收益、長(zhǎng)期的資產(chǎn)增值潛力和現(xiàn)金管理的價(jià)值。