服務(wù)組織機構(gòu)1

客服中心相關(guān)流程緊急事件處理流程服務(wù)處理流程投訴處理流程客戶服務(wù)&技術(shù)支持—服務(wù)請求分類包括：系統(tǒng)上線、擴容、巡檢等合同內(nèi)服務(wù)；補丁、升版等公司內(nèi)部發(fā)起的服務(wù)。緊急事件處理流程ASB緊急事件處理流程－目的、范圍及定義（1）目的本文件規(guī)定了ASB對其承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的在網(wǎng)運行產(chǎn)品出現(xiàn)緊急情況時的處理程序。范圍本流程適用于所有國內(nèi)及海外市場的由ASB提供服務(wù)的產(chǎn)品。緊急事件定義指任何影響網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的功能進(jìn)而可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的事件?！熬o急事件”的范圍列舉如下：導(dǎo)致所有處理能力丟失的系統(tǒng)故障（如呼叫處理，數(shù)據(jù)傳輸）；網(wǎng)絡(luò)運行受到嚴(yán)重影響；任何關(guān)鍵安全保障能力或關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力喪失；一次故障現(xiàn)象的重現(xiàn)，足以構(gòu)成重大事故的；故障超出SLA約定范圍，并使大量電路/通道/用戶受到影響；ASB緊急事件處理流程－目的、范圍及定義（2）緊急事件定義(續(xù))故障超出SLA約定范圍，并使大量電路/通道/用戶受到影響；部分系統(tǒng)退出服務(wù)導(dǎo)致運營商收到大量用戶投訴；計費功能丟失，計費系統(tǒng)故障（丟失話單數(shù)據(jù)），導(dǎo)致運營商營業(yè)收入受到損失；無法訪問系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)或恢復(fù)操作，重要告警能力喪失；重要客戶或VIP受到影響，例如政府、大企業(yè)、銀行、證券交易所等；急救、火警、報警等通信中斷；將涉及媒體或可能會涉及媒體；客戶認(rèn)為緊急的事件。各事業(yè)部可以細(xì)分相關(guān)定義，如有與本規(guī)則沖突之處以本規(guī)則為準(zhǔn)。ASB緊急事件處理流程－職責(zé)分公司負(fù)責(zé)對國內(nèi)用戶提供L1技術(shù)支持，并根據(jù)BD技術(shù)支援中心的指令采取緊急事件恢復(fù)操作。工程服務(wù)總經(jīng)理識別和確認(rèn)緊急事件，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)丶夹g(shù)資源。CSC（客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)接收分公司和用戶報告的問題、及時登記。按要求電話通知相關(guān)人員參與緊急事件的處理。BD負(fù)責(zé)對分公司提供技術(shù)支持。可以根據(jù)本規(guī)則中對緊急事件的定義按其產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)化，作為緊急事件定義的補充。可以識別和確認(rèn)緊急事件。CSQ將緊急事件作為RedFlag記錄在CCI系統(tǒng)中，跟蹤解決?？蛻舴?wù)&技術(shù)支持—緊急故障處理緊急故障支持示意方法一致電800受理記錄問題坐席工程師立即啟動ASB緊急故障處理流程，組織電話支持會議，接入當(dāng)?shù)毓こ處?，公司專家和領(lǐng)導(dǎo)。力爭快速恢復(fù)，縮短故障歷時。通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)介入指揮每30分鐘跟蹤故障恢復(fù)情況，響應(yīng)變化。調(diào)動其他需要的資源，緊急召集公司專家支持第一時間響應(yīng)投入支持，趕赴現(xiàn)場立即替用戶登記故障記錄，啟動緊急故障處理流程通過電話會議，群策群力盡快恢復(fù)通信通知公司管理層介入故障恢復(fù)指揮緊急故障處理組電話會議3.2CSC服務(wù)處理流程CSC服務(wù)處理流程—目的、范圍目的本文檔是CSC在受理客戶的服務(wù)請求后，ASB內(nèi)部處理流程的描述。通過ASB客戶服務(wù)中心，用戶可以直接進(jìn)行咨詢、投訴及產(chǎn)品故障申告?？蛻舴?wù)中心針對不同類型的服務(wù)請求，按本流程的規(guī)則進(jìn)行處理，最大程度的滿足客戶需求，并通過跟蹤回訪提高客戶滿意度，提升公司形象。范圍本文檔所描述的CSC服務(wù)處理流程適用于ASB銷售的所有產(chǎn)品。CSC服務(wù)處理流程—職責(zé)（1）CSCCSC提供24小時不間斷服務(wù)，通過多種渠道受理國內(nèi)客戶或分公司或海外現(xiàn)場有關(guān)ASB所有產(chǎn)品的服務(wù)請求。CSC負(fù)責(zé)受理、派發(fā)、跟蹤、回訪和關(guān)閉用戶申告的服務(wù)請求。CSC將服務(wù)請求分類為：咨詢、投訴、技術(shù)咨詢、計劃性服務(wù)和故障技術(shù)支持服務(wù)，分別將相應(yīng)種類的請求指定到相關(guān)的部門處理并保持跟蹤。根據(jù)上級管理單位和BR或BD等相關(guān)部門的要求，以及硬件系統(tǒng)的可操作性，提供所需報表。跟蹤服務(wù)請求的進(jìn)展情況，及時上報問題處理的解決進(jìn)度，在關(guān)閉案例前收集反饋信息以及回訪用戶。對由BD和BR提供的服務(wù)進(jìn)行評估。對于已預(yù)報并已完成的割接工程進(jìn)行客戶滿意度回訪。定期對服務(wù)記錄進(jìn)行歸納分析匯總，以保證對工程服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。CSC服務(wù)處理流程—職責(zé)（2）BD負(fù)責(zé)制訂適合各自產(chǎn)品特點的技術(shù)支持和問題處理流程供相關(guān)部門參考，定義技術(shù)問題的分級標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的SLA。分公司負(fù)責(zé)支持解決用戶申告的服務(wù)請求并到CSC登記，申請SR。在受理服務(wù)的全過程中，分公司人員應(yīng)及時與用戶溝通解決情況，并將現(xiàn)場處理問題的最新進(jìn)展或結(jié)果登記在CSC相應(yīng)的信息系統(tǒng)中。根據(jù)技術(shù)問題解決的需要升級到TAC獲得L2技術(shù)支持。分公司必須提供現(xiàn)場CASE處理負(fù)責(zé)人員名單和聯(lián)系方式給客戶服務(wù)中心，保證人員24小時可聯(lián)系到。L1級服務(wù)主要由分公司負(fù)責(zé)。未移交產(chǎn)品由BD提供L1服務(wù)。積極配合L2&L3問題的解決。包括但不僅限于提供現(xiàn)場數(shù)據(jù)、解決方案的現(xiàn)場實施等。向分公司提供技術(shù)支持。提供未移交產(chǎn)品的L1技術(shù)支持服務(wù)必須提供總接口負(fù)責(zé)人員及各產(chǎn)品線接口負(fù)責(zé)人員名單和聯(lián)系方式給客戶服務(wù)中心，保證接口人員24小時可聯(lián)系到。根據(jù)客服中心的要求和BD自身工作的需要，BD必須為客服中心提供產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和相關(guān)信息（如產(chǎn)品信息、市場活動信息等），以確保客服中心能夠正確地解答客戶來電。CSC服務(wù)處理流程—流程圖部門內(nèi)容CSC事業(yè)部/SBGL2服務(wù)請求分公司客戶分類1/一般咨詢/2投訴/3技術(shù)咨詢/4計劃性服務(wù)/5故障技術(shù)支持CSC投訴處理流程直接處理問題解決記錄至數(shù)據(jù)庫客戶滿意度回訪開始結(jié)束通過web或電話向CSC登記支持人員直接處理問題判級：Critical/Major/Minor分公司服務(wù)總經(jīng)理判斷是否為緊急事件提供支持問題解決問題升級技術(shù)支持工作流程，直至問題解決ASB緊急事件處理流程ABA,B213,45客戶服務(wù)&技術(shù)支持技術(shù)支持服務(wù)示意方法一致電800方法二聯(lián)系熟悉的當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員受理記錄問題坐席工程師電話答復(fù)，預(yù)判問題的緊急程度調(diào)度用戶所在地的技術(shù)支持人員立即響應(yīng)支持跟蹤監(jiān)督服務(wù)時限，響應(yīng)變化客戶關(guān)懷，回訪用戶，管理監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量受理解決用戶投訴TL9000服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)調(diào)度公司專家支持無法解決的問題，按照正常流程向?qū)＜姨峤?，要求在時限內(nèi)解決替用戶登記服務(wù)記錄第一時間響應(yīng)提供服務(wù)在服務(wù)時限內(nèi)解決問題反饋服務(wù)結(jié)果快速申請更多支持客戶關(guān)懷滿意度回訪質(zhì)量監(jiān)督3.3CSC投訴處理流程CSC投訴處理流程–目的、范圍目的：本文檔是對RUChina客戶投訴工作流程的描述。通過客服中心的服務(wù)，客戶投訴得到及時有效受理、處理和解決，公司能夠提升客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響。范圍:適用于RUChina所有產(chǎn)品和服務(wù)。CSC投訴處理流程–職責(zé)CSC:客戶服務(wù)中心提供24小時不間斷服務(wù)，通過多種渠道受理客戶對RUChina所有產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。

客戶服務(wù)中心人員必須快速地、完整地、正確地記錄投訴的具體信息。并把投訴分類為：發(fā)貨問題、硬件維修、產(chǎn)品質(zhì)量、工程服務(wù)質(zhì)量及其他問題?？蛻舴?wù)中心須立即發(fā)送投訴處理通知單將投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門并保持跟蹤。專人負(fù)責(zé)跟蹤客戶投訴的解決，及時上報問題處理的進(jìn)展情況。大區(qū)分公司及大客戶部：對于客戶的書面投訴，各分公司的PSO或工程服務(wù)總經(jīng)理在投訴CASE處理結(jié)束后負(fù)責(zé)回訪相關(guān)客戶，填寫《客戶服務(wù)中心投訴處理單》并及時反饋給客服中心。對于重要客戶或影響重大的投訴，服務(wù)大區(qū)和大客戶部領(lǐng)導(dǎo)在投訴CASE處理結(jié)束應(yīng)該親自參與客戶回訪工作。相關(guān)處理部門:

相關(guān)處理部門（如CDDPPM、BGCSQ、BGOP、SC&PQBP或分公司）應(yīng)及時響應(yīng)客戶服務(wù)中心的請求，及時響應(yīng)、處理有關(guān)投訴。在與用戶協(xié)商確定的時間內(nèi)解決用戶投訴的問題。CSQ:

對于客戶投訴，由CSQ根據(jù)情況判別啟動《CCI管理流程》。CSC投訴處理流程–流程圖CSC投訴處理流程–流程輸入、輸出、流程測量指標(biāo)輸入:客戶申告或投訴。輸出:客戶服務(wù)中心投訴處理單;Case受理信息。流程測量指標(biāo)：ComplaintsResponseRate=報告期內(nèi)按時響應(yīng)(在收到用戶投訴后4或3天內(nèi)得