年月日亞洲培訓插位營銷

運用特性原則成為強使品牌不同類型企業(yè)取得利潤狀況對比：17%的利潤——生產(chǎn)型企業(yè)33%的利潤——貿(mào)易型企業(yè)50%的利潤——品牌型企業(yè)1品牌資產(chǎn)品牌忠誠度品牌知名度品牌認知度其它資產(chǎn)品牌聯(lián)想2品牌營銷的涵義市場營銷強調(diào)的是創(chuàng)造產(chǎn)品和價值，而品牌營銷為了滿足識別（象征）需求和情感需求，強調(diào)的是創(chuàng)造品牌價值。3

品牌切割為什么有些品牌幾乎與它們的競爭對手沒有什么區(qū)別，卻能高速增長？

品牌是否進行了有效切割？4第一部分感性切割將同樣的產(chǎn)品賣出不同？5營銷究竟從哪兒著手？產(chǎn)品究竟賣什么？6切割案例我是青蘋果你是紅蘋果7低成本開發(fā)品牌低成本開發(fā)路線的幾個環(huán)節(jié)低成本開發(fā)路線品牌名稱品牌包裝成份品牌資質(zhì)標志地域形象聯(lián)合品牌1.直接將在品牌名稱中反映出來英國航空/日本鋼鐵2.在名稱中間接體現(xiàn)3.商標上標注__制造4.品牌旁加一句標語宜家_來自瑞典的令人難以置信的商家5.在品牌旁邊加一個改國家的象征物,如國旗資質(zhì)標識：產(chǎn)品評估結(jié)果，綠色食品、免檢產(chǎn)品、純羊毛標志認證標識：對產(chǎn)品工藝和流程的評估，ISO產(chǎn)品層面：兩個品牌商品為基礎(chǔ)產(chǎn)生新的品牌:飛利浦-阿萊西銷售層面:兩個不同的廠家在各自經(jīng)銷網(wǎng)絡健全的地區(qū),同時出售兩家產(chǎn)品某一品牌只能作為另一品牌的一部分而不能獨立出來：米其林輪胎/英特爾技術(shù)概念******8第三節(jié)市場切割做小池塘中大魚不做大池塘中小魚如何用有限的資源達成強弱關(guān)系迅速轉(zhuǎn)換9問題？“想掙錢到中國？想賠錢也到中國？一位農(nóng)村女孩怎樣一年賣出奶粉1000萬？非?？蓸吩趺淳唾u到幾十億？安利怎么就買到100個億？中國市場是一個怎樣的市場？10中國市場特征——總量龐大——混亂中高速成長——綿延不斷的山頭

——龐大人口基數(shù)在中段當今中國市場——人類史上絕無僅有的最偉大的舞臺11分銷策略——直面中國市場單中心市場雙中心市場多中心市場復雜型市場分銷的關(guān)鍵部位在哪？12跟隨性產(chǎn)品群輔推產(chǎn)品群主力產(chǎn)品群

產(chǎn)品線組合策略產(chǎn)品線格局13市場布局策略—直面中國市場例：張恒春市場布局策略其它擴張型市場鞏固型市場增長型市場拳頭市場安徽四川、河北江蘇、浙江提升市場覆蓋率，擴大水平增長市場集中與擴張同步，水平與垂直增長并進14“高力嘉”困境！市場切割案例二15“高露潔”+“佳潔士”+“中華”=63%超壟斷格局下怎樣突破？競爭的市場是怎樣的市場？中心城市（強壟斷格局）二級城市（高競爭格局）縣級市場（自由競爭格局）農(nóng)村市場（無序競爭格局）16幾種市場布局的方式中心城市推動式農(nóng)村包圍城市式局部重點市場集中突破式17將市場攔腰斬斷中心城市二級城市農(nóng)村市場縣級市場18市場切割對區(qū)域、渠道進行切割，使強弱關(guān)系快速轉(zhuǎn)換聚焦有限資源，變被動為主動再弱小的企業(yè)也能夠進行市場切割再強大的企業(yè)也必須進行市場切割我們的市場區(qū)域和渠道是否進行過有效規(guī)劃19今年銷售額要增長30%細分目標市場加強廣告宣傳營造銷售氣氛強化渠道管理提高促銷力度加強人員培訓擴大直銷比例規(guī)范終端管理改善激勵機制維護市場秩序提高管理水平20今年銷售額要增長30%加強廣告宣傳

1、公關(guān)活動

2、直接信函

3、報紙廣告

4、雜志廣告

5、電視廣告

6、戶外廣告

21今年銷售額要增長30%電視廣告

1、選擇那些電視臺？

2、上那些節(jié)目時段？

3、廣告量多少（頻率、長度）？

4、評估廣告的標準是什么？

5、費用

6、行動計劃表22步驟采購流程行為

第一步發(fā)現(xiàn)采購需求天氣越來越熱第二步內(nèi)部醞釀征得丈夫的同意并商量空調(diào)的主要特征第三步系統(tǒng)設(shè)計測量臥室的面積，并在銷售代表的指導下，確定采購空調(diào)的基本指標23第四步評估比較在幾個牌子的空調(diào)中比較第五步購買承諾挑選品牌并商量價格、送貨和安裝時間第六步安裝實施商家的技術(shù)人員上門安裝24標書目錄致辭對客戶表示感謝，承諾努力達到客戶的要求。通常由公司最高負責人簽字和蓋章，表示這份標書中的承諾具有法律效應。25配置和報價所建議產(chǎn)品的清單以及價格。所有的應予收費的項目都應在這里列明，包括產(chǎn)品、服務、培訓等。招標書應答對于重要的項目，客戶往往要求廠家針對標書逐條應答。26需求分析即廠家理解的客戶需求，是廠家可以自由發(fā)揮的地方。方案介紹根據(jù)客戶需求，廠家提供的解決方案的建議。廠家需要在這一部分強調(diào)自己方案的優(yōu)勢。產(chǎn)品介紹方案中包含的所有產(chǎn)品的介紹。27公司介紹自己公司的基本情況，包括歷史、發(fā)展、信念等等。附錄客戶要求或者對自己有利的證明文件。包括公司營業(yè)執(zhí)照、ISO9000證明和產(chǎn)品說明書等等。28客戶背景資料客戶組織機構(gòu)聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用狀況客戶的業(yè)務情況客戶所在行業(yè)的主要應用29競爭對手資料競爭對手的產(chǎn)品使用狀況客戶對競爭對手的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系30銷售機會客戶最近的采購計劃客戶這個項目主要要解決的問題采購決策人和影響者：誰做決定、誰來確定采購指標、誰負責合同條款、誰負責安裝、誰負責維護采購時間表和采購預算31失敗之后

案例眼淚銷售代表將一年的時間都花在一個定單上，連大多數(shù)客戶都認為會選擇她的方案。在開標之日，宣讀的中標廠家竟是另外一家公司。這個結(jié)果太出乎預料，她控制不住自己的情緒，在會議室里哭了起來，聲音越來越大。會議室中的近百個客戶和廠家的代表都不知所措。32一個新加入公司的銷售代表剛上班，她的直接經(jīng)理就讓她負責一個銀行的總部。她在新員工培訓之后就立即與客戶接觸?？蛻裟菚r沒有采購計劃，但客戶聽說國外的同行已經(jīng)開始試驗網(wǎng)上銀行并看到很多這樣的報道。銀行的高層認為網(wǎng)上銀行是一個重要的趨勢。信息中心開始研究，但由于缺乏資料，進展緩慢。

33紀錄銷售代表通過郵件與美國的同事聯(lián)系，終于找到了在美國的案例。她將資料打印出來交給銀行的客戶。信息中心主任仔細研究了這些資料，認為這是一個大有潛力的應用，便打報告上去。管理層也很興奮，讓信息中心立即立項，并爭取在其他銀行之前首先推出這項服務。34

信息中心立即行動起來，根據(jù)銷售代表提供的資料來設(shè)計方案?？蛻袅⒓从龅胶艽蟮膯栴}，國內(nèi)的銀行系統(tǒng)與美國的完全不同，數(shù)據(jù)格式也不同。項目涉及到應用軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、存儲系統(tǒng)和服務器，信息中心對于方案沒有把握。最終，解決這個問題的是這位銷售代表，她專門從美國請來了本公司設(shè)計過網(wǎng)上銀行的顧問。美國的顧問在國內(nèi)呆了一個月，幫助客戶設(shè)計方案。銷售代表雖然不懂，但是她總是與客戶在一起?？蛻糸_會時，她就去買飲料?？蛻敉砩霞影?，她就給客戶定晚餐。客戶取得了進展，她就與客戶一起去慶祝。35

一個月后，方案終于出來了。分管項目的副行長非常高興，請大家一起聚餐來慶祝。信息中心的工程師們已經(jīng)將銷售代表當成可愛的小妹妹，銷售代表和美國的顧問也一起參加了。當晚每個人都玩得很盡興，大醉而歸。36按照規(guī)定，所有的采購必須采用招標的形式。信息中心將方案做成招標書，計劃好日期，準備招標。這個定單不會有意外，信息中心的工程師和主任已經(jīng)不將她看作外人，他們已經(jīng)是最好的朋友，每周都在一起聚會。分管的副行長主抓這個項目，對于銷售代表的幫助也非常感謝。37這個標包含了很多產(chǎn)品，軟件開發(fā)商，數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)集成，服務器，臺式電腦和網(wǎng)絡設(shè)備。其中最重要的是服務器，也是銷售代表的公司投的部分。因為從頭到尾參與了方案的設(shè)計，方案很快就做完了。為了保證采購、實施和安裝不出問題，信息中心的工程師們每天和銷售代表的工程師一起做標書。不久，一份高質(zhì)量的投標書就完成了。38標書交上去了，客戶都聚集到一個秘密的賓館討論標書。按照慣例，參與談判和交流的人不參加決策，他們將評比報告完成交給決策小組。決策小組由客戶的正行長領(lǐng)導，包括分管信息的副行長和分管業(yè)務的副行長，另外還包括了總工和計劃處的處長。39開標的時間終于到了，距離當初項目的醞釀已經(jīng)將近一年。開標由行長主持，近百名廠家的代表、銀行的工程師和相關(guān)人員坐在臺下。銀行的主要領(lǐng)導在主席臺上。40行長首先對廠家的代表表示感謝，然后逐個標宣讀結(jié)果。會場非常寂靜，大家都認真聽著結(jié)果。這位銷售代表也在其中，今天她非常高興，因為這是她做的第一個項目，她一年的時間都花進去了，終于要收獲了。這個項目很重要，公司的相關(guān)人員也都來了，她的經(jīng)理，經(jīng)理的經(jīng)理都坐在她的身旁。行長宣讀到服務器時，她不能相信她的耳朵，最終中標的不是她的公司！41

她的大腦一片空白，其他的內(nèi)容都沒有聽進去。當她明白自己已經(jīng)失去這個定單時，她的眼淚一滴一滴地掉了下來。旁邊的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了她的失態(tài)，在她耳邊講：“沒關(guān)系，以后我們還有機會?！?2她抬起頭，發(fā)現(xiàn)周圍的人都在看她。銀行的工程師似乎也不相信宣布的結(jié)果，朝她望過來。她告訴自己不要哭，但是她控制不住自己的眼淚，哭聲也傳了出來。

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主席臺上正在宣讀中標結(jié)果的行長清楚地聽到了聲響。昨天，是他拍板選了另外一家公司。分管技術(shù)的副行長堅決反對，表示如果選了其他公司，他不保證這個項目的成功。行長建議決策小組舉手表決的方法，最終選擇還是選了另一家。行長其實也有不為別人了解的苦衷，上面打過電話，他沒有辦法。行長看了一眼臺下，聽眾的注意力都被那個哭泣的女孩吸引了。他輕咳一聲繼續(xù)讀下去。44結(jié)果宣布了，下面是簽合同的儀式。沒有中標的廠家默默離開了會場，銀行的工程師們和她的同事都聚在她的身邊安慰她。她的經(jīng)理也過來了，說到：“我們這么大的公司，輸個項目沒關(guān)系。我們走吧?！?5

她站起來，忍著自己的眼淚和每一個工程師握手，接著是信息中心的主任和其他所有她認識的客戶，向他們表示感謝。銀行的客戶們都沒有走開，等待著她的到來。與每個人打過招呼以后，她的眼淚已經(jīng)干了，她走向主席臺。她的主管想擋她的時候，但她已經(jīng)來到副行長的身邊。“46謝謝您，行長。我們沒有被選上，不能為您的項目服務了。”“哎，上面的決定?！薄皼]關(guān)系。雖然這次不能合作，但一定還有機會。我走了，再見?！薄霸僖姟！彼x開副行長那里，剛好遇到行長的目光，就點了一下頭，向門口走去。47“等一下。”行長叫住了她。“行長，您好。剛才真是對不起，我也不知道自己怎么會控制不住?！薄澳阖撠熚覀冦y行？”“對?！薄澳阆炔灰?，等合同簽完，你來一下我的辦公室?！?8她不知道行長為什么找她，其他同事們都離開了。她、經(jīng)理和公司的總經(jīng)理一起在行長門口等待。大約一個小時以后，行長回來了，身旁跟著負責計劃的處長。打了招呼以后，幾個人一起進入辦公室。49總經(jīng)理首先表示歉意：“我們的銷售代表沒有經(jīng)驗，請您原諒?！毙虚L仔細地詢問了一遍她與銀行信息中心一起做過的工作。然后轉(zhuǎn)向處長：“我們今年還有什么采購計劃。我們來看一看?！辈痪茫灹肆硗庖粋€大定單，銷售額比第一個還大。50

做了銷售代表就要準備面對失敗，怎么面對失??？對于銷售代表，失敗是一個絕佳的重新開始的機會。在遭遇失敗時，銷售代表應該遵循下面的原則：51第一，客戶總是對的。銷售代表輸了定單時應該具有認賭服輸?shù)木?，不應指責客戶的不公平。銷售競爭本來就是殘酷的，客戶有權(quán)做出自己的選擇。采取極端的措施是無能的表現(xiàn)，上訴、寫信投訴都不能挽回失敗，這樣只能使客戶永遠與自己告別。52

當然如果銷售代表發(fā)現(xiàn)競爭對手有非法的不正當行為，另當別論。從廠家的角度有時不能完全了解客戶的采購心理，因此銷售代表覺得不公平并不表示這個采購就真的不公平。而且世界本身就是不公平的，采購本身也是不公平的。即使客戶的決定真的不公平，銷售代表也不能責怪客戶。53第二，立即拜訪客戶?！皠儇摫页Ｊ隆?，銷售也是一樣，沒有從來不輸?shù)匿N售代表。如果銷售代表做了很多工作，最終還是丟失了定單，這時客戶在內(nèi)心中會覺得有負于這個銷售代表。如果繼續(xù)努力，銷售代表將產(chǎn)品賣進去的機會會因為以前的失敗而大增。這個時候放棄客戶是最不劃算的。54

這就象農(nóng)民開墾出了一片荒地，播種的季節(jié)已經(jīng)過去，農(nóng)民不會放棄這塊耕耘好的土地，當時節(jié)來到的時候就可以重新耕種進行收獲了。輸了定單后，銷售代表應立即拜訪客戶，詢問失利的原因，并表示還是希望有機會向客戶提供服務。如果銷售代表有運氣的話，客戶善心一發(fā)，就象案例中一樣，將獲得另外一個項目。55為什么立即拜訪客戶呢？因為客戶的人情味。中國人比西方人有人情味，西方人往往考慮的是制度，中國人更看重人與人之間的感情。在國內(nèi)，幾乎每個客戶采購時不會只買一家的產(chǎn)品，他們往往選擇幾家供應商。哪家表現(xiàn)好，客戶就多采購一些。56因此，只要銷售代表對自己的產(chǎn)品有信心，輸了也沒有關(guān)系。從哪里跌倒就從哪里爬起來，最終會得到客戶的青睞。在案例中，行長因為上面的壓力選擇了另一家公司，但他注意到了銷售代表與銀行的工作人員建立了互信的關(guān)系。他立即找來負責計劃的處長，看看最近有沒有其他的機會。57第三，關(guān)注下一個定單。在案例中，行長心中明白自己欠銷售代表一個人情，因此行長立即將一個定單交給這個銷售代表。這是一個特殊的例子，在大多數(shù)情況下，銷售代表需要重新去打下一個定單，但是銷售代表在輸?shù)舻亩▎沃幸呀?jīng)清清楚楚地了解了客戶的資料，并與很多重要的客戶建立了互信的關(guān)系。58

這樣銷售代表在下一次競爭中已經(jīng)占據(jù)了領(lǐng)先的地位。當銷售代表發(fā)現(xiàn)自己要輸?shù)舳▎螘r候，就要考慮怎么能夠補償這個失去的定單，最佳的著眼點就是下一個定單。59克服客戶的不關(guān)心

案例：閉門羹

客戶就要發(fā)出招標書了，可是銷售代表還沒有見到關(guān)鍵的決策人，客戶的局長和計劃處的處長。他的經(jīng)理匆匆飛到客戶所在的城市，希望能夠見到這兩位客戶。在電話中客戶拒絕了銷售主管的拜訪請求。于是銷售主管和銷售代表在上班前在辦公室門口堵到了局長，局長卻說有一個重要的會議，沒有時間。銷售主管只能一事無成地返回北京嗎？602007年，全國的電信系統(tǒng)都在上電信綜合管理系統(tǒng)的項目，一個省電信客戶的決策人是郵電管理局的局長。局長通常只是在簽合同的時候才出面見一下廠家，主要的具體工作都是由相關(guān)的處室來辦理，其中計劃處是最關(guān)鍵的部門。銷售代表拜訪了相關(guān)部門，但是一直沒有見到局長和計劃處的處長。銷售代表先給計劃處打了電話，接電話的人讓他等一下，估計他是請示處長去了，電話沉默了一下，對方說處長很忙。61

客戶就要發(fā)出需求書了，銷售代表必須在發(fā)出來之前拜訪局長和計劃處的處長。他的經(jīng)理立即從北京飛到客戶所在的城市，一定要見到客戶的決策人。

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他們決定直接去局長的辦公室拜訪?？蛻羯衔绨它c半上班，他們在八點十五就來到局長辦公室門口。這是等到局長的最好時機，等局長一開始工作，就很難打斷他了。一會兒，一個四十多歲的男士朝辦公室走來，兩人猜他是局長，就硬著頭皮上前打招呼?！罢垎?，是張局長嗎？”“你們是？”“63我是參與電信客戶綜合管理項目的XXX公司的銷售主管，我們是公司信息產(chǎn)業(yè)部電信綜合管理系統(tǒng)選型的廠家之一。我昨天拜訪了電信處，今天就要離開了，所以在離開之前上門拜訪您。事先沒有約好，請您原諒?！薄拔荫R上要去開會了?！薄澳呛茫易ゾo時間談幾分鐘。”“不行，我現(xiàn)在就要走了，我的會議很重要。”64客戶斬釘截鐵地拒絕了他們的請求，甚至不肯讓他們進辦公室。如果這時離開客戶的辦公室，就很難再有機會拜訪這位局長了，就兩手空空地白來一趟?？墒蔷珠L已經(jīng)講得很清楚了，再糾纏下去就顯得無理了。65“我今天就要回北京了，您非常忙我就不耽誤您的時間了，但是我能不能見一下相關(guān)部門呢？比如計劃處？”“行，這事歸他們管。你去見他們吧。”“他們也不見?！薄罢l說他們不見，我給你打個電話。”說完，局長拿出手機按起來。“老劉，我這里有兩個XXX公司的人去見你，你接待一下。”“你去見計劃處的老劉吧。他在六樓。”局長打完電話沖銷售代表和經(jīng)理說。66兩人向局長表示感謝之后，交換了名片并表示一定再次登門拜訪，握手之后，離開局長的辦公室來到計劃處。銷售代表和他的主管剛到門口，劉處長親自迎了出來，迎進了貴賓室。寒暄過后，他們進入了主題?！皠⑻庨L，我們專程來拜訪您的目的是為了這次的電信客戶綜合管理系統(tǒng)的建設(shè)。我們在這方面很有經(jīng)驗，我們希望看到在貴局的項目中有合作的機會。您對全省的這個項目有什么要求呢？”“67電信綜合管理系統(tǒng)？那個項目歸電信處和信息中心?！薄皼]錯，電信處是最終的使用部門，信息中心負責設(shè)計和以后的維護。計劃處現(xiàn)在還沒有參與進來，但重要的項目都要經(jīng)過計劃處把關(guān)。是嗎？““那到是。”“這個項目是明年省局提高客戶服務質(zhì)量的重點，是一個非常重要的項目，在關(guān)鍵時刻，您一定也會幫助他們把關(guān)?！薄?8那是下一步的事情了。”“我同意，作為一個供應商我們非常想聽一下您對這個項目的看法，因為您的意見對這個項目的發(fā)展非常重要。而且剛才張局長也讓我們跟您談談，他也非常重視您的觀點。”“是嗎？張局長這樣講？”69“對呀。要不然他為什么給您打電話呢？我看在這個項目中您的意見很重要。您對這個項目的看法是什么呢？”劉處長講完，叫來了相關(guān)人員來介紹項目的情況。一個小時之后會談結(jié)束了，銷售主管邀請劉處長共進晚餐，劉處長接受了邀請。70客戶不會沒有經(jīng)過任何疑慮就進行采購，銷售代表在簽到定單以前一定會遭遇到客戶的顧慮和拒絕，銷售代表首先在心態(tài)上要堅信：執(zhí)著戰(zhàn)勝拒絕。71

客戶是否會對銷售代表不斷的拜訪和電話感到厭煩？這要看情況。如果客戶要進行采購并急于尋找供應商，客戶會希望與銷售代表接觸并接聽銷售代表電話；如果現(xiàn)在沒有采購計劃，而且客戶認為這個銷售代表以后也不能向自己提供有益的產(chǎn)品和服務，銷售代表卻不斷地打電話給客戶，客戶便會在電話上拒絕銷售代表的拜訪；如果客戶現(xiàn)在雖然不采購，但是這個銷售代表有可能以后提供服務，客戶會暫時拒絕。如果銷售代表持續(xù)打電話給客戶，客戶則可能會聽聽銷售代表的介紹。72

因此銷售代表的一次與客戶的接觸有三種可能：第一種可能是當客戶正要購買，而且銷售代表的產(chǎn)品能夠幫助客戶的時候，客戶會立即與之接觸；第二種可能是客戶覺得銷售代表根本對他毫無意義，這時他會直接拒絕銷售代表的拜訪請求，這時銷售代表就要想一想：“我能夠?qū)蛻舯救撕退跈C構(gòu)提供什么幫助？”如果銷售代表確信自己的判斷是正確的，便可以繼續(xù)拜訪客戶。73第三種，自己對客戶可能會有幫助，但現(xiàn)在客戶并不急于開始采購，這時銷售代表千萬不要放棄，只要找?guī)讉€借口再打幾次電話，客戶就會同意見面，談出計劃和需求。74

如果客戶即將有采購，客戶有時也拒絕與銷售代表見面，這是為什么？因為客戶現(xiàn)在不了解銷售代表的價值對他有什么益處，但是為什么客戶沒有看到呢？第一個原因是因為不同的客戶在不同的采購階段中關(guān)心不同的事情。我們來仔細分析一下什么客戶在什么階段愿意與供應商接觸。從下表中可以看出，技術(shù)部門始終有興趣與廠家接觸，因為他們始終要了解技術(shù)的發(fā)展趨勢。75

采購部門通常也需要與廠家打交道，因為這是他們的工作。其他的客戶則是在不同的階段才有興趣與廠家接觸?；蛟S你的產(chǎn)品對客戶有益，但是現(xiàn)在對你不關(guān)心的客戶并不負責這件事。76另一種是因為客戶已經(jīng)有了滿意的長期性的供應商，客戶沒有計劃選擇新的供應商?？蛻糁酪坏┡c銷售代表接觸，就有可能被銷售代表纏上，而現(xiàn)在的供應商還能夠滿足要求時，客戶不愿意花時間與其他供應商接觸。77

既然客戶現(xiàn)在不關(guān)心，那么就先不要找客戶，等客戶關(guān)心的時候再與他們接觸，這樣行嗎？當然不行。銷售就象打仗，如果銷售代表老老實實地一步一步地做，只有死路一條，因此銷售代表必須搶先一步得到客戶的支持。無論客戶由于什么原因?qū)︿N售代表不關(guān)心，只要銷售代表的產(chǎn)品確實對客戶有獨特的益處或者價值，銷售代表就應該利用這個價值或者益處來使客戶對自己產(chǎn)生興趣，這樣對客戶也沒有壞處。78

對于因為處于采購流程中不關(guān)心采購的客戶，銷售代表應找出他們關(guān)心的地方，對他們進行說服。既然早晚都要參與，早參與不是更好嗎？一個優(yōu)秀的銷售代表會盡早地接觸客戶的最高層。79

而不談現(xiàn)在暫時不關(guān)心的客戶將來要對銷售造成影響，因此銷售代表應當比競爭對手搶先一步接觸客戶。首先你要克服客戶的不關(guān)心，克服客戶不關(guān)心的第一步還是要見到客戶，銷售代表往往各顯神通，通過熟人引見，或者邀請公司的高層主管拜訪。見面后，當客戶表達出不關(guān)心時，銷售代表應首先表示理解客戶的觀點，然后利用詢問使客戶察覺自己的價值。80

顧客服務中處理爭端的雙贏步驟同顧客打招呼，說明你是誰什么職位保持鎮(zhèn)靜承認反對意見或問題運用聽的技能，聽出顧客的弦外之音記錄下所有有用的事實和細節(jié)81先停頓，再開始此階段應表達