通版：讓社會輿論的力量爆發(fā)-微軟SNS案例PPT

讓社會輿論的力量爆發(fā)使力量轉化為結果假想一下，如果我們與顧客更深一步地接觸，會發(fā)生什么？令人驚奇的結果..“社交型客戶關系管理”中的核心價值為:

與客戶在相互信任&透明的環(huán)境下進行“協作式對話”，以達到

“互惠互利”的目的，因此，培養(yǎng)Win7的擁護者從而使用戶做到權威性地改變他們在被高度影響著*datafromI-research2009Chinainternetresearch超過20%的用戶通過SNS在線找尋自己想要的意見，這大概是在線廣告可以做到事情的2倍左右。利用“社交型客戶關系管理”過程的5個步驟戰(zhàn)地選擇&播種獲得早期擁護者監(jiān)測回饋&實現改進創(chuàng)立宣傳&招募獲取品牌保護者&建立積極趨勢5個步驟第一步：選擇戰(zhàn)地&播種選擇條件:我們將會往什么方向發(fā)展?Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding從總趨勢開始..Source:CNNIC“2009developmentofinternetusersreport”2.8億

搜索用戶1.76億

SNS用戶1.1億

BBS用戶中國4億網民都瀏覽些什么?我們應該注意一些Web2.0環(huán)境1億

博客用戶

選擇戰(zhàn)地尋找客戶:客戶在關于品牌或者產品有問題時，*Q&A平臺是最受歡迎的選擇，百度知道&百度貼吧的使用占有率高達60%以上博客用戶:微博(相當于Tweeter)是最熱門的新興對話平臺，其中新浪微博最為歡迎SNS平臺：像facebook一樣,RenRen在中國是最受喜愛的SNS平臺BBS:另一個用戶可以跟品牌有強烈互動并且受歡迎的平臺，而且是我們可以有高水準所有權的一個形式有問題或者需要幫助時

（解決問題&客戶服務）想影響/分享而且與win7建立友誼關系時（關系建立）一個讓人有歸屬感與自豪感的地方（所有權&特權建立）*Q&AplatformtrendisatappendixAQ&A平臺SNS平臺BBS用戶通過我們的BBS提供幫助通過QA平臺生成幫助

通過公共平臺&我們的BBS產生的重疊用戶（幾乎是品牌保護者）通過SNS平臺幫助用戶解決問題共同合作&相互協調第一步：選擇區(qū)域&播種播種Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding人性化的Win7Lucky7的誕生建立Lucky7的大本營選擇戰(zhàn)地&播種

建立大本營(RenRen)選對地方，選對用戶由組織者變?yōu)榕笥呀In7的BBS建立大本營(BBS)選擇戰(zhàn)地&播種

全面播種選擇戰(zhàn)地&播種

Q&A(Win7品牌專區(qū))新浪微博全面播種選擇戰(zhàn)地&播種

PartySiteBBSRenRenLucky7第二步：獲得早期擁護者用戶為何&怎樣跟我們連結在一起?Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding吸引早期擁護者的關鍵獲得早期擁護者加入此網站我有什么受益？我們怎樣使用戶產生興趣？內容在Renren，第一周發(fā)表了1篇歡迎文&6篇教程活動發(fā)布了一個跟教程掛鉤的活動，使內容更加有趣&價值有趣&實用的內容&活動，一定會產生早期的擁護者第一周結果Lucky7第一周的非常鼓舞人心的結果：

85%以上的訪客成為Lucky7的好友高水平的留言與意見(>25%)獲取早期擁護者前兩周結果PartysiteBBS上線兩周后,我們吸引了30%以上的Party組織者（一共2,666名Host）重新回到了這個BBS獲取早期擁護者第一周結果新浪微博上線一周內，我們吸引了213名粉絲加入了我們獲取早期擁護者第三步：監(jiān)測回饋&實現改進

聆聽、探索&改進Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding每天24小時聆聽及時回饋，持續(xù)改進反饋&改進每天24小時聆聽及時回饋，持續(xù)改進反饋&改進每天24小時聆聽及時回饋，持續(xù)改進反饋&改進為了解客戶的需求，定期進行小調查每天24小時聆聽及時回饋，持續(xù)改進反饋&改進持續(xù)監(jiān)測客戶的需求與回饋，在允許好友與用戶兩者都可以通過及時提供與促進幫助他人得到幫助的情況下得到相應的利益。結果是：在這樣的做法以后，幫助解決的問題會更多（以至于提出的問題會減少）監(jiān)測結果第四步：創(chuàng)立宣傳&招募我們怎樣可以在保持熱情當中不斷地帶來驚喜元素&激情Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding保持激情創(chuàng)立宣傳&招募“快樂拼接幸福無限”全景照片活動Lucky7送T-shirt活動

Win7送書活動

每個月都會有新的活動上線，來刺激好友以及用戶留在我們身邊春節(jié)Party推向更高水準創(chuàng)立宣傳&招募通過一系列的活動以及互動影響，我們可以明顯看出好友以及訪問量達到了一個更高更新的水準一系列活動將會使瀏覽量達到新高Hypecreation&recruitment創(chuàng)立宣傳&招募第五步：獲取品牌保護者&建立積極趨勢

擁護者&感知的改變Battlefieldsselection&SeedingEarlyadoptersacquiringFeedbackmonitoring&improvementimplementationHypecreation&recruitmentBranddefendersacquiring&positivemomentumbuilding如果用戶是Lucky7的好友，他們將會保護這個品牌品牌保護者&建立積極趨勢好友自發(fā)的活動品牌保護者&建立積極趨勢在Renren上總共有28位好友自發(fā)組織了Win7高校巡演活動。到現在為止其中已經有14為好友組織了總數超過4000名聽眾的高校巡演活動。關鍵績效指標我們在傾注的諸多付出當中得到了什么？2010年5月底，共計11,824名好友通過我們開展的SNS項目誕生，其中包括：

RenRen共計7,081名好友，平均77.7%標示友好（5.5%發(fā)表了消極留言），而且16.5%表現為品牌支持者出現，0.3%（大于20）為Win7的品牌保護者Win7BBS（PartyPhasetwosite）成功地召回了838名Hosts（在2,666名Hosts中占31.5%），

另外還有2,688名用戶在此BBS注冊。在這些Hosts當中有10個比較活躍的用戶.新浪微博至今總計有2,055名粉絲

通過SNS創(chuàng)建的積極勢頭，4350名用戶通過人人的好友參加了Win7的0.3%品牌保護者16.5%支持者77.7%友好者5.5%不友善者No.姓名省份城市參與頻度1佘華煜廣西桂林2502孫志超山東濟南4003楊春曉山東煙臺304賀陽河北唐山605張亮江蘇南京606曾海輝河北