第四章店鋪管理

第4章網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理4.1商品資料學(xué)習(xí)方法商品的規(guī)格

商品的特性

商品的使用方法

保養(yǎng)與售后服務(wù)

本節(jié)要點(diǎn)商品的規(guī)格按容量來(lái)區(qū)分規(guī)格按長(zhǎng)度來(lái)區(qū)分規(guī)格按大小來(lái)區(qū)分規(guī)格按重量來(lái)區(qū)分規(guī)格4按大小來(lái)區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格按碼數(shù)來(lái)區(qū)分規(guī)格按手寸來(lái)區(qū)分規(guī)格按大小來(lái)區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格XS、S、M、L、XL160/80A、165/85A、170/85A歐式型號(hào)北美型號(hào)按重量來(lái)區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格重量單位：克/G、公斤/KG按重量來(lái)區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格容量單位：毫升/ML、升/L按重量來(lái)區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格長(zhǎng)度單位：米/M、厘米/CM

商品的性質(zhì)商品的特點(diǎn)商品的利益商品的特性

商品的性質(zhì)商品的特性了解商品的材質(zhì)構(gòu)成、大小規(guī)格、適用范圍等等面料、款式作用、方法食材、口味

商品的特點(diǎn)在一定的程度上代表了與同類(lèi)商品相比較的優(yōu)勢(shì)限量版棉透氣無(wú)添加

商品的利益商品的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該有效地轉(zhuǎn)化為顧客能接受的利益保健康送驚喜舒適感案例一：由于使用不當(dāng)引來(lái)的一個(gè)中評(píng)商品的使用方法案例二：詳細(xì)的使用方法正確指引買(mǎi)家（文字類(lèi)）商品的使用方法案例二：詳細(xì)的使用方法正確指引買(mǎi)家（圖片類(lèi)）商品的使用方法中評(píng)：怎么一洗就縮小了？差評(píng)：卸妝油卸不干凈！差評(píng)：墻貼把墻皮撕下來(lái)了！忘記說(shuō)這款衣服只能干洗……忘記說(shuō)卸妝前不能先打濕……忘記說(shuō)轉(zhuǎn)移膜應(yīng)先粘點(diǎn)灰……保養(yǎng)與售后服務(wù)

應(yīng)預(yù)先告知保養(yǎng)和使用需知保養(yǎng)與售后服務(wù)第4章網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理4.2商品發(fā)布網(wǎng)絡(luò)客戶尋找商品流程搜索——對(duì)比圖片——看描述商品發(fā)布流程

商品名稱

商品圖片

商品描述本節(jié)綱要商品發(fā)布流程進(jìn)入寶貝發(fā)布界面選擇類(lèi)目填寫(xiě)寶貝信息發(fā)布成功發(fā)布出錯(cuò)發(fā)布成功修改寶貝信息出售中（倉(cāng)庫(kù)中）選擇發(fā)布方式商品發(fā)布流程商品發(fā)布流程商品發(fā)布流程商品發(fā)布流程商品名稱充分利用30個(gè)字的空間商品名稱關(guān)鍵字的類(lèi)型關(guān)鍵字的組合關(guān)鍵字的位置熱門(mén)關(guān)鍵字關(guān)鍵字的類(lèi)型?屬性關(guān)鍵字?促銷(xiāo)關(guān)鍵字?品牌關(guān)鍵字?評(píng)價(jià)關(guān)鍵字指介紹商品的類(lèi)別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞

促銷(xiāo)關(guān)鍵字是指關(guān)于清倉(cāng)、折扣、甩賣(mài)、贈(zèng)禮等信息的字或者詞品牌關(guān)鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種

主要作用是人產(chǎn)生一種心理暗示，一般都是正面的、褒義的形容詞

關(guān)鍵字的組合促銷(xiāo)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋促銷(xiāo)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字產(chǎn)地+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱產(chǎn)地+品牌+名稱+款式+顏色店名+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱+顏色名稱+品牌+款式+款號(hào)+功能關(guān)鍵字的組合關(guān)鍵字的組合純棉斜紋印花床品四件套快來(lái)買(mǎi)吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽(yù)關(guān)鍵字的組合關(guān)鍵字的位置?位置決定效果熱門(mén)關(guān)鍵字?從商品類(lèi)目中找熱門(mén)關(guān)鍵字?從頁(yè)面活動(dòng)中找在標(biāo)題中加入其他無(wú)關(guān)本商品的名字和功效亂用淘寶網(wǎng)熱推關(guān)鍵字，并且與本商品無(wú)關(guān)使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況在標(biāo)題中使用“最高”、“最好”等最高級(jí)陳述不允許任何商品在標(biāo)題中添加對(duì)贈(zèng)品、獎(jiǎng)品的描述不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關(guān)鍵詞不得在標(biāo)題中添加未獲得的授權(quán)，及未加入的服務(wù)使用關(guān)鍵字的相關(guān)規(guī)定商品圖片?究竟賣(mài)的是什么？商品圖片?如何脫穎而出？商品說(shuō)明圖商品展示圖商品圖片?組合運(yùn)用圖片商品圖片?清晰展示商品商品圖片?不要忽視細(xì)節(jié)充分利用25000字節(jié)的空間商品描述把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買(mǎi)的催化劑我很專業(yè)很值得信任，很會(huì)為您考慮。我還有很多這樣的東西，您再挑挑看。買(mǎi)得多您還能享受更多優(yōu)惠和折扣。最近還有特別優(yōu)惠的活動(dòng)，您不要錯(cuò)過(guò)。有很多人買(mǎi)了我的東西大家都說(shuō)好。商品描述?從多個(gè)角度考慮商品描述?型號(hào)規(guī)格商品描述?功能配置商品描述?交易說(shuō)明商品描述?配送說(shuō)明商品描述?服務(wù)保障商品描述?服務(wù)保障商品描述?相關(guān)信息商品描述?相關(guān)信息商品發(fā)布很重要

三大要素不可少

打好基礎(chǔ)起點(diǎn)高

小結(jié)第4章網(wǎng)店工具的運(yùn)用4.3店鋪設(shè)置基本設(shè)置

寶貝管理

店鋪美化

本節(jié)要點(diǎn)1、基本設(shè)置

店名不超過(guò)30個(gè)字基本設(shè)置店名設(shè)置小貼士1、店鋪或主營(yíng)品牌、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、定位特點(diǎn)等行業(yè)介紹類(lèi)關(guān)鍵字。2、皇冠、鉆石、好評(píng)率、等信譽(yù)信息類(lèi)關(guān)鍵字。3、包郵、打折、清倉(cāng)、新貨上架、熱賣(mài)程度、收藏有獎(jiǎng)等促銷(xiāo)信息類(lèi)關(guān)鍵字。4、原創(chuàng)手工、外貿(mào)原單、廠家直銷(xiāo)等專業(yè)特色類(lèi)關(guān)鍵字。5、在線情況、議價(jià)態(tài)度、發(fā)貨周期等個(gè)性化關(guān)鍵字。商盟、滿就送、搭配減價(jià)等淘寶組織或活動(dòng)類(lèi)關(guān)鍵字?；驹O(shè)置基本設(shè)置默認(rèn)顯示側(cè)邊欄基本設(shè)置默認(rèn)不顯示側(cè)邊欄

基本設(shè)置基本設(shè)置寶貝詳情頁(yè)面35個(gè)友情鏈接位基本設(shè)置2、寶貝管理

寶貝管理寶貝管理寶貝管理最多推薦16個(gè)寶貝寶貝管理寶貝管理3、店鋪美化

普通店鋪旺鋪店鋪管理平臺(tái)基本設(shè)置點(diǎn)擊這里也可以展開(kāi)哦普通店鋪美化

文件格式GIF、JPG、PNG，文件大小80K以內(nèi)，建議尺寸100px*100px普通店鋪美化插入圖片編輯源文件普通店鋪美化

店鋪公告是以自下而上滾動(dòng)方式展示哦，建議寬度340px普通店鋪美化這是普通店鋪的首頁(yè)，這個(gè)區(qū)域就是分類(lèi)出現(xiàn)的位置，可以規(guī)劃好你的寶貝類(lèi)目，讓你的店鋪首頁(yè)看起來(lái)更醒目，整潔和漂亮哦！分類(lèi)的寬度建議做150px左右，高度不限制（可以依據(jù)你產(chǎn)品的多少選擇高度滴哦）普通店鋪美化旺鋪美化店鋪管理平臺(tái)店鋪管理平臺(tái)旺鋪美化編輯寶貝描述模板第4章網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理4.4

網(wǎng)店日常管理留言管理

商品管理

交易管理

評(píng)價(jià)管理

糾紛管理

客戶管理本節(jié)綱要留言管理商品留言店鋪留言旺旺留言站內(nèi)信留言留言管理?商品留言留言管理?

店鋪留言串門(mén)交友，湊人氣聯(lián)絡(luò)感情詢問(wèn)商品情況、郵費(fèi)發(fā)貨情況已購(gòu)買(mǎi)客戶表達(dá)肯定或贊美當(dāng)?shù)赇伖鏅?，預(yù)告活動(dòng)通知來(lái)做廣告或者要求友情鏈接可以直接刪除的垃圾廣告留言管理?商品留言回復(fù)留言的注意要點(diǎn)：無(wú)論是商品還是店鋪留言，都是回復(fù)給所有客戶看的；用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)和禮貌，適時(shí)做好商品的介紹和推薦；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可利用留言回復(fù)打響營(yíng)銷(xiāo)牌和服務(wù)牌；如有特殊的情況，可通過(guò)站內(nèi)信和旺旺留言來(lái)溝通。留言管理?旺旺留言店鋪首頁(yè)店主資料發(fā)站內(nèi)信店鋪介紹會(huì)員信息聯(lián)系信息站內(nèi)信件網(wǎng)頁(yè)左上站內(nèi)信發(fā)送信件留言管理?站內(nèi)信留言留言管理?站內(nèi)信留言商品管理商品的編輯商品的促銷(xiāo)商品管理?商品的編輯商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化商品管理?商品的編輯優(yōu)質(zhì)寶貝的排行與商家銷(xiāo)售情況相關(guān)商品管理?商品的編輯經(jīng)常按照營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃對(duì)商品進(jìn)行編輯商品管理?商品的編輯商品的價(jià)格、圖片、描述都可以編輯商品管理?商品的編輯也可以按不同需要采用不同運(yùn)費(fèi)模板商品管理?商品的編輯有效利用促銷(xiāo)工具和店內(nèi)折扣工具商品管理?商品的促銷(xiāo)淘寶會(huì)員卡的設(shè)置也能有效促銷(xiāo)商品管理?商品的促銷(xiāo)淘寶會(huì)員折扣商品有更多展示機(jī)會(huì)商品管理?商品的促銷(xiāo)抵價(jià)券是賣(mài)家提供給買(mǎi)家的購(gòu)物優(yōu)惠商品管理?商品的促銷(xiāo)抵用券的使用規(guī)則必須在抵價(jià)券有效期內(nèi)使用，默認(rèn)抵價(jià)券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動(dòng)使用區(qū)內(nèi)使用抵價(jià)券。抵價(jià)券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補(bǔ)。抵價(jià)券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價(jià)券。抵價(jià)券必須使用于支持相應(yīng)面額抵價(jià)券的商品上。抵價(jià)券不能與其他優(yōu)惠同時(shí)使用。抵價(jià)券不能抵扣郵費(fèi)，只能抵扣最終成交的商品價(jià)格。當(dāng)交易關(guān)閉時(shí)，如果買(mǎi)家使用了抵價(jià)券，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退還抵價(jià)券給買(mǎi)家，但如果抵價(jià)券已經(jīng)過(guò)期，將無(wú)法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價(jià)券一經(jīng)使用將不得退還。要學(xué)會(huì)綜合利用其他店鋪促銷(xiāo)工具商品管理?商品的促銷(xiāo)案例1：無(wú)促銷(xiāo)方案且價(jià)格無(wú)優(yōu)勢(shì)案例2：利用熱銷(xiāo)產(chǎn)品差異化低價(jià)銷(xiāo)售案例3：配合兩種促銷(xiāo)方案有效組合促銷(xiāo)工具的使用要點(diǎn)滿就送不要設(shè)定過(guò)高或者過(guò)低的活動(dòng)達(dá)標(biāo)金額；向客戶承諾的服務(wù)和優(yōu)惠一定要按時(shí)按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型號(hào)的累加方式；套餐搭配的五個(gè)組合位置不是一定要放滿的；建議采用產(chǎn)品線或者配件搭配方法來(lái)做促銷(xiāo)。參與愛(ài)心捐贈(zèng)活動(dòng)也可以幫助促銷(xiāo)商品管理?商品的促銷(xiāo)交易管理交易管理等待付款買(mǎi)家已付賣(mài)家發(fā)貨交易成功退款管理交易管理?等待付款買(mǎi)家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài)等待付款中需要注意：如因種種原因交易無(wú)法達(dá)成，可以采用關(guān)閉交易來(lái)中止；如因流拍等原因關(guān)閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架；價(jià)格的修改需要通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商同意，并且達(dá)成一致；在支付的環(huán)節(jié)，個(gè)性功能將被在15分鐘內(nèi)暫時(shí)停止使用；客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系買(mǎi)家付款后需再次核對(duì)貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時(shí)記錄，并在發(fā)貨前落實(shí)并實(shí)施交易管理?買(mǎi)家已付交易管理?賣(mài)家發(fā)貨發(fā)貨后要及時(shí)提交發(fā)貨信息交易管理?賣(mài)家發(fā)貨及時(shí)通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)交易管理?交易成功交易成功后買(mǎi)家將確認(rèn)放款給賣(mài)家交易管理?退款交易交易或商品產(chǎn)生問(wèn)題將進(jìn)入退款流程交易管理?退款交易買(mǎi)家付款交易可在24小時(shí)后申請(qǐng)退款交易管理?退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易交易管理?退款交易參與愛(ài)心捐贈(zèng)活動(dòng)也可以幫助促銷(xiāo)交易管理?退款交易賣(mài)家收到退貨后應(yīng)及時(shí)確認(rèn)同意退款退貨退款流程需要注意：買(mǎi)家申請(qǐng)退貨并退款有時(shí)間限制，需雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議；按買(mǎi)家的退貨方式不同，賣(mài)家確認(rèn)同意退款時(shí)限也不同；如賣(mài)家不在15天內(nèi)處理退款協(xié)議，將自動(dòng)進(jìn)入退貨流程；如賣(mài)家不同意退款協(xié)議，客服將在規(guī)定時(shí)限內(nèi)介入處理；評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)解釋修改評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)管理

?評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)管理?評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)的解釋是給所有來(lái)店的客戶看的評(píng)價(jià)管理?評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)解釋是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的另一面評(píng)價(jià)管理?評(píng)價(jià)修改處理得當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)也是可以修改的糾紛管理糾紛管理糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申訴客戶管理建立客戶檔案客戶管理維護(hù)客戶回訪新品通知客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源客戶管理?建立客戶檔案專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員級(jí)別設(shè)置增加客戶粘性客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力客戶管理?客戶回訪及時(shí)回訪超越客戶的服務(wù)期望值客戶管理?客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪

炎炎夏日，新品上市，為感謝大家一直以來(lái)的支持，水水給大家送清涼來(lái)了，即日起凡購(gòu)物滿30元（不含郵費(fèi)）送沖繩熱浪皮帶一條，滿50元（不含郵費(fèi)）送可愛(ài)先鋒包包一個(gè)，滿80元（不含郵費(fèi)）送時(shí)尚圍巾一條，送完為止。更多特價(jià)活動(dòng)，請(qǐng)咨詢?cè)诰€客服，機(jī)會(huì)難得，心動(dòng)不如行動(dòng)哦:-)\r\n另新款內(nèi)衣不斷上架中，歡迎您光臨選購(gòu)！^*^如您不需要我們的FANS團(tuán)信息請(qǐng)留言告訴我們哦.我們會(huì)將您移動(dòng)到普通用戶群里.是不會(huì)收到我們的FANS信息滴哦客戶管理?新品通知新品上線和促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)通知客戶有效管理

熟悉流程

摸清規(guī)則

建立檔案小結(jié)第4章網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理4.5

網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)前言網(wǎng)絡(luò)安全，防勝于治！143交易安全

防騙知識(shí)

識(shí)騙能力

商業(yè)機(jī)密本節(jié)綱要交易安全1、賬號(hào)安全2、支付安全145

帳戶安全密碼設(shè)置原則加強(qiáng)安全容易記憶加強(qiáng)安全例：WellDone869@%數(shù)字+字母+符號(hào)+定期修改容易記憶號(hào)碼+經(jīng)歷+簡(jiǎn)稱+及時(shí)記錄例：45XIAMEN_SS

帳戶安全千萬(wàn)不要這樣做——

1.密碼和會(huì)員登錄名名完全一致，或者采用本人生日日期

2.密碼與常用聯(lián)系方式(如電話、郵編)中的任何一個(gè)一致

3.密碼用連續(xù)數(shù)字或字母，及把字母或數(shù)字有規(guī)律的排列4.密碼用本人姓名、單位名稱、及其他可輕易獲

得的信息

帳戶安全

支付安全登錄密碼支付密碼

支付安全