汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)-第2章-1課件

汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)授課教師：宋真玉電話：159348222582.1過程方法教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：了解什么是過程、過程方法掌握過程方法中的常用方法第二章過程方法在汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)中的應(yīng)用什么是過程？“過程”可以定義為“把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的活動”。這些活動需要資源（諸如人和物質(zhì)）的配置。下頁的圖1展示了一般的過程。與其他方法比較，過程方法的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)在于這些過程間的相互作用和組織的職能部門之間的接口的管理和控制。如何理解過程方法過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”（ISO9000:2000第3.4.1條款）

PDCA輸入輸出過程產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程。過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等過程有大有小，大過程中包含若干個(gè)小過程，若干個(gè)小過程組成一個(gè)大過程，這個(gè)大過程又可能是另一個(gè)更大過程的組成部分。PDCA輸入輸出過程如何理解過程方法如何理解過程方法對不同員工來說，過程（活動）構(gòu)成是不同的。例如：裝一顆螺釘——工人的過程整個(gè)生產(chǎn)過程——部門主管的過程資本輸入到資本輸出——公司經(jīng)理的過程PDCA輸入輸出過程如何理解過程方法過程具有分合性。任何一個(gè)過程，都可以分為若干個(gè)更小的過程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過程，又可組成一個(gè)大過程。通常，一個(gè)過程的輸出會直接成為下一個(gè)過程的輸入，形成過程鏈。PDCA輸入輸出采購PDCA輸出IQCPDCA輸出生產(chǎn)PDCA輸出OQC過程如何理解過程方法從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠）又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工）還存在于其他各種形式（例如從部門到車間再又到部門）。PDCA輸入輸出過程1PDCA輸出過程2PDCA輸出過程3PDCA輸出過程4組織的所有過程通常不是一個(gè)簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。圖1.一般的過程相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動和控制方法測量和監(jiān)視輸入規(guī)定的要求（包括資源）過程的有效性=取得所需結(jié)果的能力輸出要求滿足（一個(gè)過程的結(jié)果）過程的效率=取得的結(jié)果與使用的資源之比什么是過程?輸入和預(yù)定的輸出可能是有形的（如設(shè)備、材料或零件）或無形的（如能源或信息）。輸出也可能是非預(yù)定的；例如廢料或污染。每個(gè)過程均有顧客和（既可是組織內(nèi)部或外部的）其他相關(guān)方，這些顧客和相關(guān)方受該過程的影響，并按他們的需求和期望確定所要求的輸出。應(yīng)用一個(gè)系統(tǒng)來收集數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可進(jìn)行分析以提供過程績效和糾正措施或改進(jìn)需求的信息。所有的過程應(yīng)與組織的目標(biāo)一致，并用來增加價(jià)值，與組織的范圍和復(fù)雜性相匹配。過程的有效性和效率可通過內(nèi)部或外部評審來進(jìn)行評估。過程的類型

可確定下列類型的過程：組織的管理過程，這些過程包括與戰(zhàn)略規(guī)劃、確立方針、建立目標(biāo)、進(jìn)行溝通、確保獲得所需資源和管理評審相關(guān)的過程。管理資源的過程，這些過程包括所有提供管理一個(gè)組織、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量的過程所需資源的那些過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程，這些過程包括提供組織預(yù)定輸出的所有過程。測量、分析及改進(jìn)的過程，這些過程包括測量和收集用于績效分析和有效性與效率改進(jìn)的數(shù)據(jù)所需要的那些過程。它們包括測量、監(jiān)視和審核的過程、糾正和預(yù)防措施，并且是管理職責(zé)、資源管理和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的一個(gè)完整組成部分。理解過程方法過程方法是組織和管理工作活動如何為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的一種強(qiáng)有力方法。各組織經(jīng)常構(gòu)建成職能單位的層級。根據(jù)在職能單位間劃分的預(yù)定輸出的責(zé)任，各組織常常是垂直管理的。對于所有的參與者來說，最終顧客或其他相關(guān)方并不總是可見的。其次，在接口邊界出現(xiàn)的問題常常給予比本單位的短期目標(biāo)不那么優(yōu)先的考慮。這就導(dǎo)致很少或無針對相關(guān)方的改進(jìn)，因?yàn)榇胧┩月毮転殛P(guān)注的焦點(diǎn)，而不是組織的總體利益。過程方法導(dǎo)入水平管理，穿越不同職能單位之間的壁壘并把他們的關(guān)注焦點(diǎn)集中到組織的主要目標(biāo)上。它也改進(jìn)了過程接口的管理。（參見圖2）圖2.一個(gè)組織中過程聯(lián)系的例子部門部門部門部門要求方針與目標(biāo)過程的策劃預(yù)定輸出的實(shí)現(xiàn)部門A部門B部門C部門D輸入要求過程的連接穿越部門有效的和高效的輸出理解過程方法一個(gè)組織的績效可以通過過程方法來改進(jìn)。通過建立和了解這些過程的網(wǎng)絡(luò)和它們的相互作用，這些過程作為一個(gè)系統(tǒng)加以管理。

注釋：這個(gè)網(wǎng)絡(luò)始終一貫的運(yùn)行常被稱作管理的“系統(tǒng)方法”。來自一個(gè)過程的輸出可以是其他過程的輸入并與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)相互聯(lián)系在一起。圖3.一般過程順序的例子圖4.過程順序和它的相互作用管理過程測量、分析與改善資源過程生產(chǎn)項(xiàng)目策劃過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)施過程方法

下列實(shí)施方法可用于任何類型的過程。步驟順序只是一種方法，而不是要有意指定這樣做。某些步驟可同時(shí)進(jìn)行。1.組織過程的識別2.過程的策劃3.過程的實(shí)施和測量4.過程的分析5.過程的糾正措施和改進(jìn)1.組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.1確定組織的目的組織應(yīng)識別其顧客和其他相關(guān)方以及他們的需求和期望，以確定組織的預(yù)定輸出。收集、分析和確定顧客和其他相關(guān)方的要求，和其他的需求與期望。經(jīng)常與顧客和其他相關(guān)方溝通來確保持續(xù)了解他們的要求、需求與期望。確定將要應(yīng)用到組織內(nèi)的質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、社會責(zé)任和其他管理體系學(xué)科的要求。1.2組織過程的識別根據(jù)要求、需求和期望，確立組織的方針和目標(biāo)最高管理者應(yīng)決定組織應(yīng)致力于哪些市場并制定相關(guān)的政策。然后管理者應(yīng)根據(jù)這些方針，為預(yù)定的輸出建立目標(biāo)（即產(chǎn)品、環(huán)境績效、職業(yè)健康與安全績效）。組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.3確定組織中的過程識別產(chǎn)生預(yù)定輸出所需的所有過程。確定取得預(yù)定輸出所需的過程。這些過程包括管理、資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量與改進(jìn)的過程。識別所有過程的輸出和輸入，加上供方、顧客和其他相關(guān)方（可能是內(nèi)部的和外部的）。1.4確定過程的順序確定各過程如何按順序流動和相互作用。確定和制定過程網(wǎng)絡(luò)和他們相互作用的描述?？紤]下列內(nèi)容：每個(gè)過程的顧客；每個(gè)過程的輸入和輸出；哪些過程相互作用；接口和他們的特性是什么；相互作用的過程的時(shí)間安排和順序；順序的有效性和效率。組織過程的識別作為一個(gè)例子，產(chǎn)生一個(gè)輸出（如提交給顧客的產(chǎn)品）的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，將與其他過程（如管理、測量與監(jiān)視及資源提供過程）相互作用?？梢允褂美缒K圖、矩陣和流程圖等方法和工具來支持過程順序和它們相互作用的確定。組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.5確定過程的所有者為每個(gè)過程分配職責(zé)和權(quán)限。管理者應(yīng)確定確保每個(gè)過程和其相互作用的實(shí)施、保持和改進(jìn)的個(gè)人的角色和責(zé)任。這樣的一個(gè)人通常被稱為“過程所有者”。為管理過程的相互作用，建立一支對所有過程有一個(gè)總體看法，并包括來自每個(gè)相互作用過程的代表的“過程管理團(tuán)隊(duì)”可能是很有用的。過程方法中的步驟做什么?指南1.6確定過程文件確定那些要形成文件的過程和如何形成文件過程存在于組織內(nèi)部，且最初的方法應(yīng)限定于以最適當(dāng)?shù)姆绞阶R別和管理它們。沒有必須形成文件的過程“目錄”或清單。形成文件的主要目的是使各過程始終如一和穩(wěn)定地運(yùn)行。組織應(yīng)根據(jù)下面的因素來確定哪些過程要形成文件：組織的規(guī)模和活動的類型；其過程的復(fù)雜性和它們的相互作用；過程的重要性和具有能力人員的可得性。當(dāng)必須把過程形成文件時(shí)，可使用很多不同的方法，如圖形表示法、書面指導(dǎo)書、檢查清單、流程圖、視覺媒體、或電子的方法。組織過程的識別2.一個(gè)過程的策劃在過程方法中的步驟做什么?指南2.1確定過程內(nèi)的活動確定達(dá)到預(yù)定的過程輸出所需的活動。確定過程所要求的輸入和輸出。確定將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)樗枰妮敵鏊枰幕顒印４_定和規(guī)定在過程中的活動的順序和相互作用。確定每一活動將如何開展。注釋：在某些情況下，顧客會規(guī)定過程實(shí)施的方法。2.2確定監(jiān)視和測量要求確定應(yīng)在何處和如何應(yīng)用監(jiān)視與測量。這應(yīng)該是用于過程的控制和改進(jìn)，以及對預(yù)定的過程輸出而言。確定記錄結(jié)果的需求。確定過程控制和過程績效的測量和監(jiān)視準(zhǔn)則，以確定過程的有效性和效率，考慮下列的因素：與要求的符合性；顧客滿意；供方績效；交付及時(shí)；訂交貨間的時(shí)間；故障率；廢品；過程費(fèi)用；事故頻次。一個(gè)過程的策劃在過程方法中的步驟做什么?指南2.3確定所需的資源確定每個(gè)過程有效運(yùn)行所需的資源。資源的例子包括：·

人力資源；·

基礎(chǔ)設(shè)施；·

工作環(huán)境；·

信息；·

天然資源；·

材料；·財(cái)政資源。2.4對照過程的計(jì)劃目標(biāo)，驗(yàn)證過程和它的活動確認(rèn)過程的特性和它的活動與組織的目的是一致的（參見1.1和2.1）驗(yàn)證在1.1中識別的所有要求得到滿足。如果不是的話，考慮需要什么額外的過程活動并回到2.1對過程加以改進(jìn)。3.過程的實(shí)施和測量按計(jì)劃，實(shí)施過程和它們的活動；組織可為過程實(shí)施開發(fā)一個(gè)方案，它包括但不限于：溝通；意識；培訓(xùn)；變更管理；管理層參與；適用的評審活動；按計(jì)劃，實(shí)施測量、監(jiān)視和控制。4.過程的分析評價(jià)從監(jiān)視和測量所獲得的過程數(shù)據(jù)，來量化過程績效。必要時(shí)，使用統(tǒng)計(jì)的方法。將過程績效測量的結(jié)果與所確定的過程要求比較，以確認(rèn)過程的有效性、效率和任何糾正措施的需求。根據(jù)過程績效數(shù)據(jù)來識別過程改進(jìn)的機(jī)會。適當(dāng)時(shí)，向最高管理者報(bào)告過程績效。5.糾正措施和過程改進(jìn)應(yīng)確定實(shí)施糾正措施的方法，以消除問題（例如錯(cuò)誤、缺陷、缺少適當(dāng)?shù)倪^程控制）的根本原因。實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證它的有效性。一旦達(dá)到策劃的過程要求，組織應(yīng)持續(xù)地把努力集中在把過程績效改進(jìn)到更高水平的行動上。應(yīng)規(guī)定和實(shí)施改進(jìn)的方法（例如過程的簡化、增加效率、改進(jìn)有效性、降低過程的周期時(shí)間等例子）。驗(yàn)證改進(jìn)的有效性?？梢允褂蔑L(fēng)險(xiǎn)分析工具來識別潛在問題。這些潛在問題的根本原因也應(yīng)得到識別和糾正，避免在具有所識別的類似風(fēng)險(xiǎn)的所有過程中出現(xiàn)。(Plan-Do-Check-Act)“Plan”（策劃）:確定產(chǎn)生與顧客的要求和組織的方針相符的結(jié)果所必需的目標(biāo)和過