服務會面禮儀

第4章服務會面禮儀主講：羅雙走進成功者的禮儀世界——離禮儀有多遠，離成功就有多遠微笑語

微笑是人際交往的通行證笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。表情（1）微笑——親切自然（2）眼神——切勿飄忽不定職業(yè)商務中，微笑的作用非常重要！課前練習：微笑的訓練一、嘴形笑二、眼神第4章服務會面禮儀任務一：稱謂禮儀任務二：介紹禮儀任務三：握手禮儀任務四：名片使用禮儀第4章服務會面禮儀能力目標：1、讓學生能重視服務會面禮儀：稱謂禮、握手禮、介紹禮和遞交名片。

2、能根據(jù)基本要求在日常工作與生活中保持良好的服務會面禮儀。第4章服務會面禮儀知識目標：1、掌握有關服務人員握手禮的基本規(guī)范。

2、掌握名片遞交的基本規(guī)范。3、掌握介紹自己和介紹他人的方法。第4章服務會面禮儀素質(zhì)目標：1、培養(yǎng)學生分析問題和解決問題的能力；

2、培養(yǎng)學生在工作上展現(xiàn)自己標準、正規(guī)化服務會面禮儀的能力。

課前案例：服務會面禮儀王峰在大學讀書時學習非?？炭啵煽円卜浅?yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎學金，為此，同學們給他起了一個綽號“超人”。大學畢業(yè)后，王峰順利的獲取了在美國攻讀碩士學位的機會，畢業(yè)后又順利的進入了美國公司工作。一晃8年過去了，王峰已成為公司的部門經(jīng)理。今年國慶節(jié)，王峰帶著妻子女兒回國探親。一天，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個人向他們走來。其中一個邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是‘超人’嗎”？你怎么回來了？”課前案例：服務會面禮儀這時，王峰才認出說話的人正是他的高中同學賈征。賈征大學沒考上，自己跑到深圳去做生意，賺了些錢，如今回到長沙注冊公司當起了老板。今天正好陪著兩位從香港來的生意伙伴一起來看音樂劇。這對生意伙伴是他交往多年的年長的香港夫婦。此時，王峰和賈征彼此都既高興又激動。課前案例：服務會面禮儀賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問王峰身邊的女士是誰。王峰這才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個擁抱禮。這時賈征他想起了該向老同學介紹他的生意伙伴。大家相互介紹、握手、交換名片和簡單的交談后，就各自回到自己的座位上觀看音樂劇了。請問：上述場合中的見面禮儀有無不符合禮儀的地方。若有，請指出來，并指出正確的做法是什么？

教師總結：服務會面禮儀1.公共場合不應大聲喧嘩。應低聲打聲招呼，必要時可以先離開公共場合談話。2.在有賓客在場的時候不應該叫別人的外號。3.雙方見面時要先將隨行者分別介紹，再分別握手、交換名片，簡單談話。4.男女之間第一次見面只能行握手禮。

一個人如果不同其他人進行任何交往，那么他不是一位神，就是一只獸?！獊喞锸慷嗟氯蝿找唬悍Q呼

在社會交往中，交際雙方見面時，如何稱呼對方，這直接關系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個人修養(yǎng)等。一個得體的稱呼，會令彼此如沐春風，為以后的交往打下良好的基礎，否則，不恰當或錯誤的稱呼，可能會令對方心理不悅，影響到彼此的關系乃至交際的成功。稱呼禮儀

正確地稱呼人，是商務人員應具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對象感到被承認、尊重和信任。得體、恰當?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對商務伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關系的發(fā)展程度。任務一：稱謂禮儀1、稱呼方式（1）正式稱呼使用（行政）職務的稱呼：李局長、張經(jīng)理，馬主任、劉科長等；使用學位頭銜、技術職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計師等含金量較高的職稱或學位；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。1、稱呼方式（2）不恰當?shù)姆Q呼不用無稱呼：沒有稱呼是失禮的，是沒修養(yǎng)的標志。不用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號……不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟……介紹是商務交往中經(jīng)常使用的方式，是商務活動開始的標志。介紹分：1、自我介紹2、介紹他人任務二：介紹1、自我介紹小貼士：自我介紹內(nèi)容：

單位（全稱）部門職務姓名自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。您好！我是XX保險股份有限公司長沙分公司的公關部經(jīng)理，我叫陳潔。（很高興認識您，請多關照！）2、介紹他人禮儀

人際交往活動中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關系的橋梁。他人介紹，又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種交際方式。

介紹禮儀—為他人作介紹為他人作介紹就是介紹不認識的人相互認識，或是把某人引見給其他人。為他人作介紹時（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時的姿態(tài)。2、介紹他人

1）注意事項第一，誰當介紹人。

雙方的熟人（社交場合上，如女主人）

專職接待人員（公關、文秘、辦公室主任）對口人員本單位領導（對貴賓、上級領導等進行介紹，必須是我方職務最高者）第二，要征得雙方的同意。單位2）介紹他人——順序

案例討論：1、2、3、年輕的自己公司的同事初級主管公司同事非官方人士本國同事遲到者男士客人年長的別家公司的同事高級主管客戶官方人士外國同事早到者女士主人先介紹（位卑者）后介紹（位尊者）3）掌握介紹方式①一般式。3）掌握介紹方式②簡單式。只介紹雙方姓名，甚至只提到雙方姓氏而已，適用一般的社交場合。如：“我來為大家介紹一下：這位是王總，這位是徐董。希望大家合作愉快?！雹弁扑]式。

④禮儀式。如：“孫小姐，您好！請允許我把北京東方公司的執(zhí)行總裁劉力先生介紹給您。李先生，這位就是廣東潤陽集團的人力資源經(jīng)理孫小姐。”

學生三人一組，其中一人作為介紹人，按照居中介紹的要求，介紹其他兩個人互相認識。實訓項目一：介紹禮儀

1.介紹時不可單指指人，應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2.避免對某個人（特別是女性）的過分贊揚。要求3、集體介紹

兩邊都是單位一般是先把東道主介紹給客人而在介紹其中某一方內(nèi)部人員時，則先尊后卑。任務三：握手“我接觸的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人千里之外，……我握著冷冰冰的手指，就象和凜冽的北風相握手一樣。而也有些人的手充滿陽光，他們伸出來與你相握時，你會感到很溫暖”

——【美】海倫?凱勒握手禮儀

握手禮節(jié)源于古代歐洲人向對方表明手中未帶武器,表明親切友好之意。其后成為風尚,通行于歐美。辛亥革命后我國也習以為禮。在當今商務交往中,握手是最常使用的一種見面禮。（一）握手與致意禮儀握手禮儀1、握手的場合見面離別祝賀慰問鼓勵案例分析：陳小東這樣做對不對？？

交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔會面禮儀–握手禮儀錯誤動作要領2、握手的順序長、晚輩，上、下級之間，由前者先伸手男、女士之間，女士先伸手；主、客人之間，主人先伸手，但客人辭行時應是客人先伸手；平輩之間，誰先伸手，誰有禮。尊者決定實訓項目二：3位銷售代表第一次見面，由其中一位認識雙方的代表介紹雙方認識，繼而雙方自我介紹，握手，互遞名片。。。任務四：名片禮儀在人際交往中，交換名片已經(jīng)成為基本的禮儀。使用名片除了表示個人的身份以外，還代表了個人的風格、形象。思考題提問：1.你怎樣使用自己的名片？2.你如何向別人索取名片？3.現(xiàn)代社會名片使用已呈泛濫之勢，且大多千篇一律，缺乏個性，往往被接受者在事后一放了之，請你給自己設計一張名片，在合乎禮儀規(guī)范和實用性的同時，適當突出個性，加深接受者的印象。（一）名片使用禮儀

——如何設計一張漂亮的商務名片

1、名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（9cm×5.5cm）；（2）質(zhì)材：可選再生紙；（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡圖和公司標志性建筑、主打產(chǎn)品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷?？傊院啙崱⒀胖?、美觀為要。2、名片的作用一、介紹自己二、結交他人三、商務交往四、了解來賓五、通報變更六、禮節(jié)性的通訊工具七、代替信函之用3、名片放在什么地方？應放在觸手可及的地方:西裝的內(nèi)側口袋或公文包內(nèi)。