物流客戶服務與管理

物流客戶服務與管理馬靖蓮主編2/6/20231第一章物流客戶服務概述

內(nèi)容提要：客戶與服務物流客戶服務物流客戶服務管理2/6/20232一、客戶與服務1.客戶的含義

內(nèi)涵的客戶是指企業(yè)的供應商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構等外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有不同需求的個體或消費群體。在供應鏈時代下，個體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶

2/6/20233對客戶概念的理解，需要注意以下三個方面：客戶不一定是產(chǎn)品或服務的最終接受者客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視2/6/20234客戶的層次：2/6/202352.服務含義：服務是指企業(yè)為他人提供的一切活動，其目的是滿足客戶的需求和預期的要求。特征：不可分離性不可感知性不可儲存性差異性缺乏所有權2/6/202363.客戶服務要素

客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務條例客戶服務組織結構應急服務增值服務缺貨頻率訂貨時間訂、發(fā)貨的穩(wěn)定性訂貨便利性特殊貨物的運送設備安裝產(chǎn)品質(zhì)量保證售后維修及維護零配件供應客戶投訴處理及退貨2/6/202374.客戶服務標準合適的時間（Righttime）合適的場合（Rightplace）合適的價格（Rightprice）通過合適的渠道（Rightchannel）合適的客戶（Rightcustomer）合適的產(chǎn)品和服務（Rightproductorservice）適合需求（Rightwants）2/6/20238二、物流客戶服務1.含義：指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動。2.作用：物流客戶服務水平對企業(yè)經(jīng)營績效有直接影響物流客戶服務方式的選擇對降低成本具有重要意義物流客戶服務是差別化營銷的重要方式物流客戶服務是建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段2/6/202393.分類物流客戶服務基本物流服務

增值物流服務

可得性

作業(yè)完成

可靠性

增加便利性的服務

加速反應速度的服務

降低成本的服務

延伸服務

2/6/2023104.物流客戶服務理念樹立以客戶為中心的服務理念建立有效的物流客戶服務管理制度

2/6/2023115.物流客戶服務的內(nèi)容

物流運輸客戶服務物流保管客戶服務物流配送客戶服務供應鏈客戶服務2/6/202312三、物流客戶服務管理1.物流服務成本與物流服務水平

服務成本服務水平2/6/202313服務水平銷售收入2.銷售收入與物流服務水平

2/6/2023143.最優(yōu)服務水平的確定

2/6/202315第二章物流客戶服務對象分析內(nèi)容提要：

物流客戶的特征物流客戶滿意的特性開拓物流客戶的途徑2/6/202316一、物流客戶的特征1.物流客戶物流服務的對象：工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)商業(yè)貿(mào)易企業(yè)

2/6/2023172.物流客戶的服務方式物流客戶的服務方式有：基本服務精細服務增值服務

2/6/202318二、物流客戶滿意的特性

1.物流運作中客戶關注價值點

客戶對物流服務的基本期望客戶對物流服務的信息期望客戶對物流服務的情感期望2/6/2023192.物流運作中客戶滿意度模型

客戶滿意度模型中績效差距

2/6/2023203.提高物流客戶滿意度的途徑明確物流客戶的需求和期望選擇目標物流客戶提供獨特服務提供客戶滿意的服務抱怨管理物流企業(yè)再次選擇該物流企業(yè)2/6/202321三、開拓物流客戶的途徑

物流企業(yè)明確市場定位

物流客戶營銷策略

2/6/202322第三章物流客戶信息管理內(nèi)容提要：物流客戶信息概述物流客戶信息的收集物流客戶信息收集方法物流客戶信息的整理物流客戶數(shù)據(jù)庫

2/6/202323一、物流客戶信息概述1.含義：是指物流信息中的訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流與信息流相對應的組織和個人信息的集合。2/6/2023242.特點：信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；頂峰時期與平時的信息流量差別很大；每天發(fā)生信息的單位（每一件大?。?，并不那么大；信息發(fā)生的來源、處理場所以及面向的對象和分布地區(qū)廣泛；要求商品流通與運輸配送的時間相適應；和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關系十分密切；在貨主與物流業(yè)者及有關企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點的信息再輸人情況較多；有不少物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時兼辦信息的中轉和轉送，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程。

2/6/202325二、物流客戶信息的收集

1、物流客戶信息收集的要素：

交易前要素交易中要素交易后要素物流客戶服務的標準。2/6/2023262、物流客戶信息收集的標準：信息充足信息準確通信順暢2/6/2023273.物流信息的收集要領要有針對性

要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性

要有目的性

要有準確性要有時效性2/6/2023284.物流客戶信息收集的內(nèi)容物流客戶信息收集內(nèi)容的指標物流客戶信息指標內(nèi)容來源2/6/202329三、物流客戶信息收集方法一般收集方法客戶調(diào)查收集法現(xiàn)代收集法2/6/202330四、物流客戶信息的整理快速、及時目標

節(jié)約目標

規(guī)模優(yōu)化目標

庫存調(diào)節(jié)目標

服務目標1.客戶信息整理目標2/6/2023312.物流客戶信息整理的內(nèi)容

建立物流客戶信息檔案

關于產(chǎn)品和服務的信息信息輸送

記錄客戶反饋信息

2/6/2023323.物流客戶信息整理的原則

客戶可衡量性原則客戶的需求足量性原則客戶的可進入性原則客戶的反應差異性原則2/6/2023334.物流客戶信息的分類

按地理區(qū)域分類按人口分類按消費者行為分類按消費者心理分類按行業(yè)分類按客戶規(guī)模分類按客戶地點分類2/6/2023345.物流客戶信息整理的方法交談中的信息整理內(nèi)部客戶工作協(xié)調(diào)信息分類整理外部客戶服務信息反饋整理信件中的客戶信息整理物流客戶信息的計算機分類與整理2/6/202335五、物流客戶數(shù)據(jù)庫1.建立客戶數(shù)據(jù)庫的作用找到目標客戶；降低成本，提高銷售效率；判定消費者和潛在消費者的消費標準；增強物流企業(yè)的環(huán)境適應性；發(fā)展新的物流服務項目以促進物流企業(yè)發(fā)展，并使購買過程簡單化，提高客戶的忠誠度；運用數(shù)據(jù)庫建立物流企業(yè)和客戶的聯(lián)系，從而建立穩(wěn)定、忠實的客戶群體。2/6/2023362.建立數(shù)據(jù)庫的原則盡可能的將客戶的資料完整的保存下來。將內(nèi)部客戶資料與外部客戶資料區(qū)分開來數(shù)據(jù)庫管理的安全性。隨時維護2/6/2023373.收集和處理客戶數(shù)據(jù)2/6/202338第四章物流客戶服務的內(nèi)容內(nèi)容提要：

物流運輸客戶服務物流倉儲客戶服務物流配送客戶服務2/6/202339一、物流運輸客戶服務1.運輸?shù)亩x：運輸是人和物的載運及輸送。2.運輸具有以下特點：

運輸具有生產(chǎn)的本質(zhì)屬性運輸服務的公共性運輸產(chǎn)品是無形產(chǎn)品運輸生產(chǎn)與消費同時進行運輸產(chǎn)品具有非儲存性運輸產(chǎn)品的同一性2/6/2023403.運輸?shù)墓δ墚a(chǎn)品轉移產(chǎn)品儲存2/6/2023414.運輸在物流中的作用是物流系統(tǒng)功能的核心運輸影響著物流的其他構成因素運輸費用在物流費用中占有很大比重運輸合理化是物流系統(tǒng)合理化的關鍵2/6/2023425.物流運輸客戶服務要素

貨損與貨差

運輸服務成本

服務能力服務可得性服務頻率服務可靠性

運輸速度

物流運輸客戶服務要素

2/6/2023436.選擇物流運輸客戶服務商的方法服務質(zhì)量運輸價格比較法比較法

綜合選擇

2/6/2023447.物流運輸客戶服務的主要內(nèi)容

審計和索賠管理制訂設備計劃研究費率談判跟蹤和處理2/6/202345

客戶滿意度

單證及數(shù)據(jù)傳輸準確率回單回收率完好交貨率準點交貨率計劃執(zhí)行率8.運輸部關鍵績效考核指標2/6/2023469.運輸客戶服務人員考核辦法2/6/202347二、物流倉儲客戶服務1.倉儲的含義：

利用倉庫存放、儲存未即時使用的物品的行為。2.倉儲的功能倉儲的功能倉儲的基本功能倉儲增值服務功能

調(diào)節(jié)功能

存儲功能

養(yǎng)護功能

保管檢驗功能

流通加工

配送交易中介

配載

2/6/2023483.倉儲客戶服務的主要內(nèi)容退貨

場所管理

保管、裝卸作業(yè)

進貨、發(fā)貨的檢驗

訂貨、發(fā)貨

倉儲服務的主要內(nèi)容2/6/2023494.物流倉儲服務考核指標說服客戶穩(wěn)定客戶關系

2/6/202350三、物流配送客戶服務

1.配送的定義：

在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。2/6/2023512.配送的功能

備貨

儲存分揀及配貨配裝配送運輸送達服務配送加工2/6/2023523.配送在物流系統(tǒng)中的作用

完善了輸送及整個物流系統(tǒng)提高了末端物流的效益通過集中庫存使企業(yè)降低庫存或零庫存簡化訂貨程序，方便用戶提高供應保證程度

2/6/2023534.物流配送客戶服務的具體內(nèi)容

制定配送計劃

貨物的送達作業(yè)應急處理與顧客有效的溝通降低配送成本2/6/2023545.物流配送客戶服務的指標

物流配送客戶服務的指標配送及時率

完好交貨率

回單回收率

信息及時準確率

客戶滿意度

其他服務指標

2/6/202355第五章物流客戶服務戰(zhàn)略內(nèi)容提要：

物流客戶服務戰(zhàn)略概述物流客戶服務標準有效客戶服務戰(zhàn)略的阻礙因素建立物流客戶服務戰(zhàn)略2/6/202356一、物流客戶服務戰(zhàn)略概述

1.客戶服務戰(zhàn)略的基本思想是：

企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以“客戶滿意”為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點來分析考慮客戶的需求，尊重和維護客戶的利益。2.物流客戶服務戰(zhàn)略物流客戶服務戰(zhàn)略的根本思想在于物流活動要以客戶為中心，全方位為客戶服務，尊重、維護并提升客戶的利益。2/6/202357二、物流客戶服務標準

交易前要素交易中要素交易后要素2/6/202358三、有效客戶服務戰(zhàn)略的阻礙因素四、建立物流客戶服務戰(zhàn)略物流客戶服務戰(zhàn)略策劃物流客戶服務環(huán)境分析物流客戶服務戰(zhàn)略的制定2/6/202359第六章物流客戶關系管理及物流客戶滿意度內(nèi)容提要

客戶關系管理概論物流客戶關系管理物流客戶滿意及滿意度物流客戶滿意度評價

2/6/202360一、客戶關系管理概論

1、客戶關系管理的含義這個概念最初由GartnerGroup提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力2/6/2023612、客戶關系管理系統(tǒng)的類型

按目標客戶分類按應用集成度分類按系統(tǒng)功能分類2/6/202362二、物流客戶關系管理1、物流客戶關系管理的流程

客戶信息資料的收集客戶信息分析信息交流與反饋管理服務管理時間管理2/6/2023632、物流客戶關系管理的創(chuàng)新

服務為先增值為本關系至上2/6/202364三、物流客戶滿意及滿意度

1.客戶滿意

客戶滿意是客戶對企業(yè)和企業(yè)員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價，是客戶對客戶關懷的認可，不斷強化客戶滿意是客戶信任的基礎。2/6/2023652.物流客戶滿意度

是客戶對所購買的物流產(chǎn)品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評價指標，是客戶的一種心理反應。2/6/2023663.提高物流客戶滿意方法

提供個性化產(chǎn)品和服務增強客戶體驗制定合理有效的服務質(zhì)量標準重視客戶關懷開展增值服務，開發(fā)新的服務項目不斷提升客戶價值建立良好的物流服務體系強化內(nèi)部客戶管理2/6/202367四、物流客戶滿意度評價

1.客戶滿意度評價等級

2/6/2023682.物流客戶滿意度評價

建立層次結構構造判斷矩陣層次排序及一致性檢

2/6/202369第七章物流客戶服務質(zhì)量管理內(nèi)容提要：物流客戶服務質(zhì)量概述物流客戶服務質(zhì)量管理基本程序物流客戶服務質(zhì)量體系物流客戶服務績效評價提高物流客戶服務質(zhì)量的措施2/6/202370一、物流客戶服務質(zhì)量概述

1、客戶服務質(zhì)量簡述

服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。物流客戶服務的質(zhì)量管理可以理解成按照法定的及物流服務交易雙方的約定，達到雙方約定的服務指標和對物流對象的質(zhì)量保護。2/6/2023712.物流客戶服務質(zhì)量物流客戶服務質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：物流客戶服務質(zhì)量是顧客感知的對象。物流客戶服務質(zhì)量是在服務生產(chǎn)和交易過程中的每一個環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來的。物流客戶服務質(zhì)量既要有客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多地要按照顧客主觀的認識加以衡量和檢驗。物流客戶服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。2/6/2023723.對所有的客戶提供明確的服務，必須從以下三個方面加以考慮可得性作業(yè)績效故障與恢復

可靠性

2/6/2023734.客戶服務要素

交易前要素交易中要素交易后要素

2/6/2023745.滿足客戶需求的評價指標時間質(zhì)量價格可靠性2/6/202375二、物流客戶服務質(zhì)量管理基本程序

構筑物流服務質(zhì)量體系對物流客戶服務的市場研發(fā)進行質(zhì)量管理對物流客戶服務設計進行質(zhì)量管理對物流客戶服務提供過程質(zhì)量管理物流客戶服務質(zhì)量的改善與提高2/6/202376三、物流客戶服務質(zhì)量體系

1.物流客戶服務質(zhì)量的衡量

物流時間物流成本物流效率2/6/2023772.物流客戶服務質(zhì)量指標體系

2/6/202378四、物流客戶服務績效評價

1.績效評價

績效評價是對業(yè)績和效率的一種事后的評估與度量以及事前的控制與指導，從而判斷是否完成了預定的任務、完成的水平、取得的效益和所付出的代價。2/6/2023792.物流的績效評價物流績效評價的特殊性

物流活動復雜性，物流活動是商業(yè)活動和其他活動的派生物，又具有遠程性和服務性，因此，其結構不但復雜，而且不穩(wěn)定，系統(tǒng)很難具有恒定性。

績效評價的目的

通過物流績效評價系統(tǒng)，對物流作業(yè)進行監(jiān)督，控制和指揮，以達到物流資源的有效的，合理的配置并且向客戶提供達到或者超過協(xié)議服務水平的有效服務2/6/202380物流績效評價內(nèi)容

（1）合理劃分責任中心，明確規(guī)定權責范圍（2）編制責任預算，明確各物流責任中心的業(yè)績考核標準（3）區(qū)分每個責任中心的可控與不可控費用（4）建立健全嚴密的記錄、報告系統(tǒng)（5）制定合理而有效的獎懲制度（6）定期編制業(yè)績報告2/6/2023813.物流績效評價方法

基本業(yè)務績效評價通過以下指標進行績效的判定：（1）時間指標（2）工作水平指標（3）成本指標（4）資源指標總體物流活動的績效評價（1）內(nèi)部評價（2）外部評價

2/6/202382五、提高物流客戶服務質(zhì)量的措施轉變觀念，強化物流服務質(zhì)量意重視過程，構建全新的物流服務質(zhì)量管理體系細化管理，全面提高服務質(zhì)量水平積極采用先進的物流技術，提高物流服務質(zhì)量的執(zhí)行力營造持續(xù)改進客戶服務質(zhì)量的良好環(huán)境設定客戶服務質(zhì)量標桿改善客戶服務流程開展個性化服務提供增值服務2/6/202383第八章物流客戶投訴處理內(nèi)容提要：客戶投訴物流客戶投訴體系物流客戶投訴處理技巧完善物流售后服務體系2/6/202384一、客戶投訴1.客戶投訴的含義客戶投訴是客戶將其在接受產(chǎn)品或服務過程中所感受到的不滿向有關部門申訴的行為?？蛻敉对V源于客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括部分高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊涵著大量的商機，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。2/6/2023852.對客戶投訴的誤解

客戶投訴是客戶的無理取鬧；客戶投訴導致企業(yè)精力分散，給企業(yè)發(fā)展帶來煩惱；客戶投訴是客戶在追求蠅頭小利，斤斤計較；客戶投訴越少越好，沒有投訴最好。2/6/2023863.辯證看待客戶的投訴

如何處理投訴是企業(yè)文化的一種直接表現(xiàn)，也是企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的檢驗器有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固通過投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，能夠防止客戶被競爭對手搶走2/6/2023874.客戶投訴類型和企業(yè)應對

按投訴方式分類電話投訴信函投訴現(xiàn)場投訴以電子郵件和短信按投訴原因分類

因產(chǎn)品質(zhì)量投訴因介紹不清導致的投訴售后服務維修質(zhì)量因服務人員服務不當引發(fā)的投訴投訴管理系統(tǒng)缺陷

顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求

2/6/2023885.客戶投訴的作用有助于了解客戶的需求。有助于企業(yè)改進服務。。有助于企業(yè)創(chuàng)新。有助于與客戶建立長久穩(wěn)定的關系。2/6/2023896.客戶投訴處理的方法

鼓勵顧客解釋投訴問題。獲得和判斷事實真相提供解決辦法公平解決索賠建議銷售建立商譽2/6/2023907.有效處理客戶投訴的要點建立和健全投訴處理規(guī)章制度確定受理投訴的標準對投訴進行及時處理分清責任，確保問題妥善解決投訴處理的跟蹤2/6/202391二、物流客戶投訴體系1.物流客戶投訴的內(nèi)容合同投訴質(zhì)量投訴服務投訴物流環(huán)節(jié)投訴2/6/2023922.處理物流客戶投訴的原則預防原則善待原則及時原則責任原則記錄建檔原則2/6/2023933.物流客戶投訴的受理完善客戶投訴應對預案增加投訴處理過程的透明度建立針對不同客戶的多種投訴處理通道賦予員工受理客戶投訴的決策權建立雙向培訓機制，提高員工的投訴處理能力實施全員客戶投訴受理管理戰(zhàn)略2/6/2023944.建立物流客戶投訴處理系統(tǒng)正確認識客戶投訴建立客戶投訴綠色通道有效處理物流客戶投訴2/6/2023955.物流客戶索賠的處理

與客戶應對時，應切記以誠懇、親切的態(tài)度處理。如是本公司問題時，應首先迅速向客戶致歉，并盡速處理對投訴的處理，以不影響一般消費者對本公司印象為標準，由客戶中心或公關部致函道歉，并以完好的服務予以補償；責任不在本公司時，應由承辦人員召集各有關人員，包括客戶及各物流業(yè)務部門共同開會以查明責任所在，并確定應否賠償以及賠償之額度。當賠償事件發(fā)生時，應速將有關情況與有關部門聯(lián)絡，并以最快的行動來加以處理，以防同一事件再發(fā)生。發(fā)生客戶索賠事件時，對客戶應給予補償，同時如果是供貨商的問題，應盡速索取補償。2/6/202396三、物流客戶投訴處理技巧

1.物流日常業(yè)務中可能產(chǎn)生的操作失誤業(yè)務人員操作失誤銷售人員操作失誤供方操作失誤代理操作失誤客戶自身失誤不可抗力因素2/6/2023972.對不同的失誤，客戶有不同的反應偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。2/6/2023983.正確處理投訴會帶來相應商機

一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳公司的產(chǎn)品及服務。有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。2/6/2023994.物流客戶投訴處理五大技巧虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說設身處地，換位思考承受壓力，用心去做有理遷讓，處理結果超出客戶預期長期合作，力爭雙贏2/6/20231005.特殊客戶投訴的有效處理

對易怒客戶的處理對古怪客戶的處理對霸道客戶的處理對于知識分子的處理對文化素質(zhì)低的客戶處理對于喋喋不休的客戶2/6/20231016.減少投訴的措施與對策各級領導要高度重視規(guī)范物流企業(yè)自身的經(jīng)營行為，嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)政策和規(guī)定向社會公開服務承諾，規(guī)范企業(yè)員工的服務行為。接受社會的監(jiān)督。采取聘請監(jiān)督員、召開座談會等形式，定期聽取客戶的意見。調(diào)查研究客戶需求心理。建立服務質(zhì)量獎懲機制，制訂嚴格的獎懲考核規(guī)定2/6/2023102四、完善物流售后服務體系將“客戶”要領引入企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化規(guī)劃好營銷后服務系統(tǒng)建立戰(zhàn)略合作關系衡量客戶滿意度2/6/2023103第九章電子商務下的物流客戶服務內(nèi)容提要：

電子商務環(huán)境電子商務與物流的關系電子商務下物流客戶服務的內(nèi)容2/6/2023104一、電子商務環(huán)境

1.電子商務的社會環(huán)境

電子商務的國內(nèi)環(huán)境電子商務的國際環(huán)境2/6/20231052.電子商務的法律環(huán)境電子商務涉及的法律問題我國電子商務的法律環(huán)境

2/6/20231063.電子商務的道德環(huán)境

誠信誹謗隱私權和責任2/6/20231074.電子商務的稅務環(huán)境電子商務發(fā)展帶來的財政稅務問題稅收流失風險加大征稅對象的性質(zhì)和數(shù)目不好界定稅收管轄權范圍較難界定國際避稅問題加劇稅收征管失去了票據(jù)基礎2/6/20231085.電子商務下物流的特點信息化自動化網(wǎng)絡化智能化柔性化2/6/2023109二、電子商務與物流的關系

1.電子商務對物流的影響電子商務使物流的服務空間有了更大的拓展電子商務促進物流基礎設施的改善和物流技術及管理水平的提高電子商務使物流可以通過虛擬的形式實