咸寧酒店前廳部述職報(bào)告

2015年咸寧酒店

前廳部述職報(bào)告述職人：胡亮2016年2月1日一、2015年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一、2015年客房出租間數(shù)同比一、2015年OTA經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一、2015年客源市場(chǎng)分析一、2015年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)3、OTA維護(hù)情況：1）攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)數(shù)2407條，平均分4.5分。其中位置4.5分、設(shè)施4.4分、服務(wù)4.5分、衛(wèi)生4.6分。藝龍網(wǎng)點(diǎn)評(píng)數(shù)1315條，好評(píng)率95%，服務(wù)指數(shù)4.4分（5分滿分）。去哪兒網(wǎng)點(diǎn)評(píng)數(shù)452條，平均分4.3分。2）慧評(píng)網(wǎng)：截止到12月份，慧評(píng)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)數(shù)2285條，慧評(píng)得分86.7分。酒店整體表?yè)P(yáng)率達(dá)到93.46%，批評(píng)率為6.54%。一、2015年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)3、OTA維護(hù)情況：2015年OTA點(diǎn)評(píng)來(lái)源比例：一、2015年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)3、OTA維護(hù)情況：2015年競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手OTA客源分析：二、2015年工作亮點(diǎn)1、服務(wù)品質(zhì)方面。前廳部4+N服務(wù)亮點(diǎn)推進(jìn)1）大堂歡迎茶服務(wù)（季節(jié)飲品及主動(dòng)茶水服務(wù)）二、2015年工作亮點(diǎn)1、服務(wù)品質(zhì)方面。前廳部4+N服務(wù)亮點(diǎn)推進(jìn)2）快捷退房服務(wù)。（主要針對(duì)信用卡結(jié)算客人及攜程）二、2015年工作亮點(diǎn)1、服務(wù)品質(zhì)方面。前廳部4+N服務(wù)亮點(diǎn)推進(jìn)3）委托代辦服務(wù)。（吃喝游娛購(gòu)加汽車租賃服務(wù)）二、2015年工作亮點(diǎn)1、服務(wù)品質(zhì)方面。五心服務(wù)（制作標(biāo)準(zhǔn)、配備物品、服務(wù)實(shí)施）二、2015年工作亮點(diǎn)2、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)。截止2015年12月底，前廳部共25名員工（含6名實(shí)習(xí)生），本科學(xué)歷2名、大專學(xué)歷12名。入職1年以上，10名。管理人員7名，督導(dǎo)層人員穩(wěn)定，梯隊(duì)建設(shè)良性循環(huán)。二、2015年工作亮點(diǎn)2、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)。部門平均年齡23歲左右，員工有個(gè)性、活潑，通過(guò)戶外拓展、員工聚餐、踏青活動(dòng)等多種形式，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。二、2015年工作亮點(diǎn)3、部門榮譽(yù)。9月份，部門劉佳、李雪晴參加湖北區(qū)域服務(wù)技能大賽，劉佳獲得前廳部第三名。二、2015年工作亮點(diǎn)3、部門榮譽(yù)。部門文化墻、員工風(fēng)采欄在酒店評(píng)比中，獲得第二名。通過(guò)豐富的文化欄，引導(dǎo)和強(qiáng)化員工工作積極性。二、2015年工作亮點(diǎn)4）鳳凰禮卡、微信會(huì)員拓展數(shù)據(jù)。2015年4月，前廳部微信會(huì)員排名管理公司倒數(shù)第二，經(jīng)過(guò)努力，在年底，前廳部超任務(wù)完成會(huì)員拓展1071%；鳳凰禮卡第四季度指標(biāo)40萬(wàn)，總計(jì)完成61.7萬(wàn)，完成154.25%。三、2015年存在的問(wèn)題及解決措施

1、落實(shí)管理公司運(yùn)營(yíng)檢查存在的主要問(wèn)題及措施1）在第四季度管理公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量檢查中，部門服務(wù)質(zhì)量得分85分，處于中下游水平。主要失分在行李服務(wù)、客房介紹、叫醒服務(wù)、賓客拜訪等方面。根據(jù)檢查情況，已做整改計(jì)劃，每天都有進(jìn)行模擬演練，還將進(jìn)行“模擬檢查人員接待”，爭(zhēng)取在2016年第一季度檢查中排名中上游水平。三、2015年存在的問(wèn)題及解決措施2、運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)品質(zhì)存在的主要問(wèn)題及措施1）前臺(tái)接待收銀工作量較大，業(yè)務(wù)范圍廣，員工接收知識(shí)和吸收較慢。前臺(tái)接待除了本部門接待和退房結(jié)賬，還要負(fù)責(zé)餐飲收銀、康樂(lè)、鳳凰禮卡、鳳凰鉆石會(huì)、微信訂房、信用住等收銀業(yè)務(wù)。針對(duì)業(yè)務(wù)范圍廣、員工吸收慢的情況，部門針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。并邀請(qǐng)財(cái)務(wù)部主管，特別是容易犯錯(cuò)的收銀操作點(diǎn)，給予針對(duì)性的講解和培訓(xùn)。另外在財(cái)務(wù)審計(jì)方面，知會(huì)審計(jì)員多反饋問(wèn)題，以便部門及時(shí)整改合杜絕類似錯(cuò)誤。三、2015年存在的問(wèn)題及解決措施2）部門禮節(jié)禮貌、服務(wù)主動(dòng)性有待提高。在第四季度，部門展開(kāi)了針對(duì)性的培訓(xùn)，如《電話禮儀》、《微笑與問(wèn)候》、《引領(lǐng)及產(chǎn)品介紹》等，并在每日中班例會(huì)上，進(jìn)行模擬演練。每日進(jìn)行評(píng)比，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行處罰并單獨(dú)訓(xùn)練。三、2015年存在的問(wèn)題及解決措施3）內(nèi)部管控還需要加強(qiáng)，部門存在浪費(fèi)現(xiàn)象。員工環(huán)保節(jié)能意識(shí)還有待加強(qiáng)，資源重復(fù)利用率低。為杜絕這種現(xiàn)象，部門加強(qiáng)了對(duì)員工浪費(fèi)的監(jiān)督，對(duì)各區(qū)域辦公費(fèi)用使用量進(jìn)行合理配置，降低內(nèi)耗，強(qiáng)調(diào)節(jié)能意識(shí)。4）活動(dòng)推銷意識(shí)弱，銷售不大理想。

2015年，在中秋節(jié)、圣誕節(jié)等活動(dòng)，部門員工在活動(dòng)推銷及售賣方面，比較弱，主要靠管理人員推銷。2016年，部門會(huì)做客房與活動(dòng)打包的方案，通過(guò)劃分任務(wù)指標(biāo)，使全員投入銷售活動(dòng)，完成部門各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。三、2015年存在的問(wèn)題及解決措施3、在人力資源管理及發(fā)展工作方面存在的主要問(wèn)題1）禮賓部、司機(jī)崗位服務(wù)薄弱。禮賓部崗位編制4人，但由于薪資、人員招聘情況等原因，一直沒(méi)有滿編，一直處于實(shí)習(xí)生、寒假工在崗狀態(tài)。導(dǎo)致大堂服務(wù)、行李服務(wù)薄弱，在第四季度檢查中失分較多。司機(jī)崗位，目前2名員工，工作時(shí)間較長(zhǎng)，因工作時(shí)間特殊、私生活比較多，經(jīng)常出現(xiàn)遲到早退、出車不及時(shí)的現(xiàn)象。2）前臺(tái)接待處領(lǐng)班層面空缺，前臺(tái)日常管理與服務(wù)受影響。三、2015年存在的問(wèn)題及解決措施解決措施：1）禮賓、司機(jī)問(wèn)題：除了要求人事部協(xié)助招聘人員外，部門也在通過(guò)58同城、趕集網(wǎng)等渠道，招聘合適的長(zhǎng)期合同工。建議在薪資方面，可適當(dāng)提升200元左右，留住老員工。司機(jī)方面，2016年已招聘2名經(jīng)驗(yàn)豐富的老司機(jī)，除了規(guī)范日常工作紀(jì)律，也明確工作要求，包括車輛日常清洗與保養(yǎng)、司機(jī)交接班。2）前臺(tái)領(lǐng)班問(wèn)題：部門已在培養(yǎng)一名前臺(tái)領(lǐng)班，該員工入職3年以上，收銀知識(shí)掌握全面，2016年在培養(yǎng)和考核后，計(jì)劃提拔為前臺(tái)領(lǐng)班，協(xié)助管理前臺(tái)各項(xiàng)工作。三、2015年存在的問(wèn)題及解決措施2）部門培訓(xùn)落實(shí)情況有待提高，培訓(xùn)的方式多為坐式和口述，互動(dòng)性和生動(dòng)性不夠，員工吸收較慢。

2016年我們將重點(diǎn)放在員工的培訓(xùn)工作上。從部門經(jīng)理到分部門負(fù)責(zé)人，均保證每月八小時(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)課程以專業(yè)知識(shí)和日常工作中出現(xiàn)的案例進(jìn)行分析為主，再通過(guò)每天例會(huì)30分鐘的時(shí)間，進(jìn)行模擬操作演練。培訓(xùn)我們會(huì)以口試及實(shí)操考核對(duì)員工所學(xué)知識(shí)的掌握進(jìn)行打分，作為員工轉(zhuǎn)正、調(diào)薪及升職的依據(jù)。三、2015年存在的問(wèn)題及解決措施4、在設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面存在的主要問(wèn)題及措施1）前臺(tái)接待處外賓證件掃描器、總機(jī)傳真機(jī)存在故障，無(wú)法使用。前臺(tái)接待處有一臺(tái)證件掃描儀，但經(jīng)常出現(xiàn)故障，因過(guò)了維保，供應(yīng)商也無(wú)法解決，給前臺(tái)證件掃描帶來(lái)一定的困擾。另外總機(jī)傳真機(jī)使用了5年以上，線路出現(xiàn)故障，維修價(jià)值不大。2016年，部門將申請(qǐng)申購(gòu)一臺(tái)證件掃描器、傳真機(jī)，滿足日常經(jīng)營(yíng)及服務(wù)所需。2）前臺(tái)備用電源形同虛設(shè)，使用較久，緊急情況時(shí)，無(wú)法啟動(dòng)備用電源。在2016年，部門將抓緊與工程部一同，對(duì)所有的備用電源設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)維修，對(duì)無(wú)法使用的備用電源進(jìn)行報(bào)損，重新購(gòu)買。四、2016年工作計(jì)劃一、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)后備人員；二、做好經(jīng)營(yíng)，努力推銷客房，開(kāi)拓新