物業(yè)客服下一步內(nèi)控工作計劃

Word-13-物業(yè)客服下一步內(nèi)控工作計劃

物業(yè)客服下一步內(nèi)控工作方案3篇

客服接待客戶要熱忱大方，樂觀主動的關心客戶解決問題，仔細解答客戶提出的疑問。你知道如何寫客服工作方案？客服工作方案對客服工作有著很多關心。你是否在找正預備撰寫“物業(yè)客服下一步內(nèi)控工作方案”，下面收集了相關的素材，供大家寫文參考！

物業(yè)客服下一步內(nèi)控工作方案篇1

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司布滿向往，對行業(yè)進展和自身成長布滿盼望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，連續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并根據(jù)目標、預算和工作方案準時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、精確?????。

五、通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中熬煉，在熬煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊急但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、樂觀學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時樂觀開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后肯定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主供應規(guī)范、快捷、有效的服務，仔細做好接待工作，為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

物業(yè)客服下一步內(nèi)控工作方案篇2

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便供應更好、更優(yōu)質(zhì)的服務。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到準時有效的處理和回訪，并仔細做好記錄。

二、規(guī)范服務。

1.仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2.建立了修理巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深化細致。

準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設施養(yǎng)護。

建立修理巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕，排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準時打報告學校籌建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其樂觀性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣揚文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和-諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，準時向業(yè)主供應平安學問，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期自然?氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主供應服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、_等有償服務。為業(yè)主供應一個彈琴吟唱的消遣環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)樂觀響應、參加集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等消遣活動，目前正在樂觀籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要閱歷和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了肯定成果，總結起來有以下幾個方面的閱歷和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟識基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度，仔細管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作閱歷，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特殊是對以往的一些收費狀況了解還不夠準時。

十一、下步的準備

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)樂觀搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務學問的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)約成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作學問，努力成為一只綜合素養(yǎng)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

物業(yè)客服下一步內(nèi)控工作方案篇3

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責任心和工作效率。

自加入__項目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)實行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費樂觀性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿足,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，關心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的樂觀性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費樂觀性提高收費水平。收費工作始終是客服部難度的工作，員工收費始終樂觀性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理準時、精確?????，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員急躁為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。

(五)親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準時為業(yè)主供應服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的樂觀性