2022年人才發(fā)展客服條線筆試試題附答案

2022年人才發(fā)展客服條線筆試試題[復(fù)制]1、考試中未經(jīng)監(jiān)考人員同意，不得擅自離開考場；

2、應(yīng)保持考場肅靜，考試時(shí)不可交頭接耳，大聲喧嘩；

3、考試作弊一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消成績并通告處罰。基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________項(xiàng)目:________________________1.“1+2+N”物業(yè)服務(wù)生態(tài)圈，“1”個(gè)核心是：（

）[單選題]*以客戶導(dǎo)向?yàn)楹诵?正確答案)以市場拓展為核心物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)核心人才培養(yǎng)核心2、嘉福物業(yè)的服務(wù)理念是:（）[單選題]*A用心服務(wù)、感動(dòng)客戶(正確答案)B用心做事、感動(dòng)業(yè)主C用心服務(wù)、感動(dòng)業(yè)主D感動(dòng)業(yè)主、用心服務(wù)3、江西嘉福物業(yè)集團(tuán)有限公司成立于那一年與那座城市?（）[單選題]*A2011年06月08日贛州B2018年08月06日贛州(正確答案)C2018年06月08日南昌D2011年08月06日南昌4、任何投訴必須在小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理意見。（）[單選題]*A1小時(shí)B6小時(shí)C12小時(shí)D24小時(shí)(正確答案)5、每裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在天內(nèi)辦理完畢?（）[單選題]*A1B2C3(正確答案)D56、項(xiàng)目應(yīng)建立小時(shí)電話接聽制度，小時(shí)內(nèi)受理客戶報(bào)修、求助、投訴。（）[單選題]*A248B2424(正確答案)C2412D12247、投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位達(dá)到，投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到，投訴回訪率達(dá)到。（）[單選題]*A90%95%100%B95%100%90%C100%100%100%(正確答案)D100%100%90%8、根據(jù)《客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》中ABCD客戶分類法，其中忠實(shí)客戶屬于（）?[單選題]*AA類客戶BB類客戶(正確答案)CC類客戶DD類客戶9、物業(yè)服務(wù)中心每年12月日前編制下一年度《社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃》，原則上每月至少組織次社區(qū)文化活動(dòng)?（）[單選題]*A101B102(正確答案)C151D15210、根據(jù)《管家巡查作業(yè)指導(dǎo)書》規(guī)定，物業(yè)管家對于本責(zé)任區(qū)域巡查頻次要求?（）[單選題]*A每天至少1次(正確答案)B每天至少2次C每周至少2次D每周至少5次11、根據(jù)《客戶拜訪作業(yè)指導(dǎo)書》規(guī)定，物業(yè)管家每月前制定并提交下月客戶拜訪計(jì)劃，列出拜訪客戶名單，經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人審核后實(shí)施?（）[單選題]*A25日B26日C27日D28日(正確答案)12、客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《客戶拜訪問題整改進(jìn)度表》。（）[單選題]*A每周(正確答案)B每月C每季度D每半年二、多項(xiàng)選擇題（8題，共32分，每小題4分，多選、錯(cuò)選、漏選不得分）1、下列哪些屬于嘉福物業(yè)獲得的榮譽(yù)（）*A江西省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長單位(正確答案)B贛州市“優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”(正確答案)C中國金鑰匙服務(wù)示范企業(yè)(正確答案)D贛州市物業(yè)管理示范小區(qū)(正確答案)2、客戶拜訪內(nèi)容主要包括:投訴、意見處理、秩序維護(hù)、環(huán)境管理、。（）*A物業(yè)維護(hù)(正確答案)B信息傳遞(正確答案)C居家服務(wù)(正確答案)D社區(qū)文化(正確答案)3、6S管理法即為:整理、整頓、清潔、。（）*A衛(wèi)生B規(guī)范(正確答案)C素養(yǎng)(正確答案)D安全(正確答案)4、對客戶發(fā)出的投訴定義除一、二、三類投訴外，還包括。（）*A有效投訴(正確答案)B無效投訴(正確答案)C熱點(diǎn)投訴(正確答案)D重大投訴(正確答案)5、投訴處理的原則:。（）。*A及時(shí)原則(正確答案)B誠信原則(正確答案)C專業(yè)原則(正確答案)D滿意原則6、客戶投訴處理要領(lǐng):。（）*A認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)(正確答案)B堅(jiān)持原則，不隨意讓步(正確答案)C委曲求全，不對外公開D態(tài)度鮮明，不含糊其辭(正確答案)7、遇到客戶咨詢時(shí)，應(yīng)保持________，耐心傾聽，并及時(shí)、熱情、禮貌做出回答，客戶離開時(shí)，行注目禮。（）*A跨立姿勢B目視對方(正確答案)C面帶微笑(正確答案)D禮儀姿勢(正確答案)8、與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，應(yīng)注意撥打電話操作要領(lǐng)，即為:。（）*A語態(tài)端正(正確答案)B擬好要點(diǎn)(正確答案)C撥打電話時(shí)間(正確答案)D掌握通話時(shí)間(正確答案)三、判斷題（8題，共16分，每小題2分）1、客戶信息保密應(yīng)符合公司相關(guān)的保密制度要求，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人故意泄露客戶信息時(shí)，應(yīng)默不作聲，事不關(guān)己。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)2、所有職員與客戶溝通或遇到咨詢時(shí)，未經(jīng)客戶本人允許（法定配合義務(wù)除外）不得透露客戶信息。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3、與客戶電話溝通完畢，掛斷電話時(shí)應(yīng)說“感謝您的來電，再見！”，并應(yīng)等對方掛斷電話后再輕輕地掛上電話。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)4、辦公室電腦可以安裝游戲、炒股軟件等，只要不在工作時(shí)間內(nèi)使用即可。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)5、禁止與客戶發(fā)生任何（態(tài)度/語音/肢體）沖突，對待客戶失禮和無理要求時(shí)，接待人員可以說:“抱歉”。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)6、當(dāng)業(yè)主咨詢的問題超出你的認(rèn)知范圍，可以對業(yè)主說“我怎么知道”或“你去問物業(yè)”。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)7、物業(yè)服務(wù)人員男士著無裝飾、啞光皮面皮鞋;女士著無裝飾啞光皮面黑色中粗跟皮鞋;保持鞋面干凈，無污漬。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)8、物業(yè)管家為所屬樓棟及相關(guān)責(zé)任區(qū)域的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)1.簡述嘉福物業(yè)企業(yè)文化核心價(jià)值觀內(nèi)容。[填空題]*_________________________________2.根據(jù)《管家巡查作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定，公區(qū)巡視方法包括哪些內(nèi)容？[填空題]*_________________________________1、物業(yè)管家每月至少一次進(jìn)入空置房進(jìn)行巡