服務(wù)失誤后客戶的反應(yīng)

一、服務(wù)失誤后的顧客反應(yīng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，顧客會(huì)有兩種反應(yīng)，一種選擇沉默，另一種為采取行動(dòng)。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)96%的不滿意顧客會(huì)選擇沉默，占絕大多數(shù)。這部分人的下一步，分兩種情況，一種是尋找新的供應(yīng)商，另一種是繼續(xù)容忍下去，保持原有供應(yīng)商。人們不抱怨的原因一般為以下五種：認(rèn)為這浪費(fèi)時(shí)間和精力，投訴和反饋的成本都極為巨大；不相信經(jīng)過(guò)行動(dòng)會(huì)對(duì)自己或他人有積極的事情發(fā)生；不知如何抱怨；不了解或沒(méi)意識(shí)到哪里存在傾聽(tīng)抱怨的開(kāi)放途徑；在有些例子中，未抱怨者會(huì)采取“情感對(duì)抗”來(lái)處理其消極活動(dòng)。包括自責(zé)、否定和可能尋求社會(huì)幫助。某些服務(wù)失誤不是真的重要，不足以花費(fèi)時(shí)間抱怨。不過(guò)這可能是一時(shí)的不很重要，當(dāng)再次需要這些服務(wù)時(shí)，一次不滿意的經(jīng)歷可能趨勢(shì)他或她轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。只有不到4%的顧客會(huì)選擇抱怨，抱怨的途徑有三種：向供應(yīng)商投訴，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。人們抱怨的原因一般出于：社會(huì)責(zé)任，相信自己將會(huì)且應(yīng)當(dāng)由于服務(wù)失誤獲得某種形式的賠償；幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰這家服務(wù)供應(yīng)商；極少數(shù)出于喜歡抱怨或制造麻煩。選擇抱怨的顧客，其中多數(shù)是很難取得令人滿意的解決結(jié)果的。于是，顧客反應(yīng)一般分化成兩種，一種是轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，尋找新的供應(yīng)商，另一種是繼續(xù)容忍下去，保持原有供應(yīng)商。不滿的增加二、 顧客心理與行為對(duì)滿意度的影響任何有過(guò)營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)的人都會(huì)了解：留住老顧客比開(kāi)發(fā)新顧客的花費(fèi)要少得多，調(diào)查資料表明，吸引新顧客的成本是保持老顧客的5倍以上。根據(jù)80/20法則，80%的業(yè)績(jī)是借助于20%的顧客。老顧客的重復(fù)購(gòu)買創(chuàng)造的利潤(rùn)通常比新顧客高很多，據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的盈利能力與老顧客相差15倍。因此，80/20法則的另一種解讀是：80%的業(yè)績(jī)來(lái)自于老顧客的重復(fù)購(gòu)買和推介，20%的業(yè)績(jī)來(lái)自于新開(kāi)發(fā)的顧客。老顧客的長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來(lái)源，老顧客的增加對(duì)利潤(rùn)的提升起著重要作用。留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤(rùn)。美國(guó)學(xué)者弗里得里克?里奇海爾得的研究表明：重復(fù)購(gòu)買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對(duì)于一家銀行，利潤(rùn)會(huì)增加85%；對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，利潤(rùn)會(huì)增加50%；對(duì)于汽車維修店，利潤(rùn)會(huì)增加30%。如何提高顧客滿意度，最大程度的保有老客戶，留住新客戶，就成為增加企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵。因此，準(zhǔn)確地解讀抱怨并采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略，對(duì)贏得顧客的起著至關(guān)重要的作用。三、 抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救抱怨是一種禮物。顧客的抱怨對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，是珍貴的機(jī)會(huì)。這既可以保住顧客防止他們把業(yè)務(wù)帶到別處，又可從中獲悉哪些問(wèn)題需要改進(jìn)。好的補(bǔ)救可以使憤怒的、感到灰心的顧客變成忠誠(chéng)的顧客，實(shí)際上，他能讓服務(wù)順利進(jìn)行，產(chǎn)生更好的聲譽(yù)。英國(guó)航空公司發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诒г构芾矸矫娴乃信Χ嘉镉兴?，在保留顧客方面所做努力的每一磅花費(fèi)，都獲得了2磅的回報(bào)。服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵(lì)抱怨。抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的。抱怨的顧客應(yīng)該被真正地當(dāng)成朋友看待。有多種方法用來(lái)鼓勵(lì)和追蹤抱怨：滿意度調(diào)查、重大事件研究、丟失顧客研究。每個(gè)員工都隨時(shí)記錄服務(wù)失誤，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)，每個(gè)員工都有主人翁意識(shí)，對(duì)服務(wù)失誤負(fù)責(zé)，擁有一定的權(quán)限采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救。及時(shí)報(bào)告和共享服務(wù)失誤的根源和補(bǔ)救方法，如果發(fā)現(xiàn)通過(guò)失誤發(fā)現(xiàn)某些公