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電子客票:十年風(fēng)云錄

一張機(jī)票的變遷下圖是一張1949年的機(jī)票,在航空由軍隊(duì)管理的新中國(guó)建國(guó)初期,坐飛機(jī)對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)是一件想都不敢想的事情;1980年3月15日,民航劃歸國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo),開(kāi)始了企業(yè)化探索。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,買(mǎi)張機(jī)票就像當(dāng)年裝部電話那樣難。民航寧波站的工作人員回憶,上世紀(jì)80年代末,在大慶南路76號(hào)的民航售票窗口,常常有人拿張草席,搬個(gè)小板凳半夜就來(lái)排隊(duì)。小周就是一個(gè)幸運(yùn)的人。1987年,只有7歲的他跟隨當(dāng)教授的爸爸到德國(guó)出差,至今,小周還保存著當(dāng)時(shí)的機(jī)票,那是一張有著三聯(lián)的機(jī)票,第一頁(yè)是航班號(hào)和時(shí)間,第二頁(yè)是旅客信息,第三頁(yè)是安全須知。小周還記得,爸爸為了買(mǎi)到這張機(jī)票前后花了一兩個(gè)星期,先去單位開(kāi)介紹信、辦簽證,然后拿著介紹信和身份證去買(mǎi)機(jī)票,為了辦理登機(jī)手續(xù),他們又提前四五個(gè)小時(shí)到機(jī)場(chǎng),等坐上飛機(jī),爸爸和他已經(jīng)是滿頭大汗了。2009年,29歲的小周已經(jīng)成為一名記者,工作忙碌的他幾乎每個(gè)月都要出一次差,無(wú)論他在何地,只要撥打藝龍電話,就能很快訂到機(jī)票,并通過(guò)信用卡電話支付;到機(jī)場(chǎng)后,在機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)柜臺(tái)掃描二代身份證、訂座位、打印登機(jī)牌,整個(gè)過(guò)程兩分鐘不到。幾天后,等小周出差回到北京,藝龍?jiān)缇桶延米鲌?bào)銷憑證的行程單快遞到報(bào)社了。這就是電子客票的魅力,電子客票是傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票在訂座系統(tǒng)中的虛擬映像,它利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將傳統(tǒng)客票電子化、虛擬化,將票面信息存儲(chǔ)到訂座系統(tǒng)中。旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可自助完成查詢、訂座、付款等購(gòu)票環(huán)節(jié),還可以在異地訂購(gòu)機(jī)票,而不像傳統(tǒng)機(jī)票那樣必須通過(guò)電話預(yù)定或親自到售票處才能訂購(gòu)。2007年,中國(guó)航協(xié)向國(guó)際航協(xié)承諾,中國(guó)將實(shí)現(xiàn)100%的電子客票銷售。從紙質(zhì)機(jī)票變成電子票號(hào),電子客票帶給乘客的是方便、快捷。對(duì)于航空公司和龐大的代理人群體來(lái)說(shuō),電子客票卻是一場(chǎng)革命,它波及到航空業(yè)利益鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié),帶來(lái)了中國(guó)航空業(yè)的重新洗牌。技術(shù)與市場(chǎng)的沖擊2000年3月28日,我國(guó)第一張電子客票(本票電子客票)誕生在南方航空公司,這比國(guó)際上第一張電子客票晚了7年。電子客票帶給航空公司的,首先是成本的節(jié)省。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析,攤上印刷和配送費(fèi)用,一張傳統(tǒng)的紙質(zhì)機(jī)票成本約為人民幣20元,而電子客票行程單成本僅為一元,以每年8000萬(wàn)張機(jī)票計(jì)算,電子客票將為航空公司節(jié)省近16億元成本。在航油成本高居不下的境遇下,電子客票成為壓縮成本的新亮點(diǎn)。然而,電子客票對(duì)航空業(yè)所帶來(lái)的沖擊遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。2000年,第一張電子客票出現(xiàn)時(shí),張先生還在海南航空公司的收益管理部工作。他發(fā)現(xiàn),電子客票大大簡(jiǎn)化了工作流程,也能簡(jiǎn)化機(jī)票代理程序:以前,代理機(jī)票有著嚴(yán)格的審批手續(xù),代理人必須向民航局申請(qǐng)、有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,電子客票出現(xiàn)后,機(jī)票變成了訂座系統(tǒng)中的編號(hào),乘客不用領(lǐng)取就能直接登機(jī)?!斑@種技術(shù)跨越了行政管理,它必然會(huì)帶來(lái)航空業(yè)的一次革命?!睆埾壬f(shuō)。由于人們的消費(fèi)習(xí)慣及航空公司之間電子客票系統(tǒng)不相容、客票簽轉(zhuǎn)麻煩等種種問(wèn)題的影響,電子客票推廣緩慢,即使是在電子客票加快發(fā)展的2005年,其銷售比重也僅達(dá)到17%。這離中國(guó)航協(xié)向國(guó)際航協(xié)承諾的2005年底中國(guó)電子客票銷售份額將提升到40%的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。直到2004年9月1日,海南航空公司才在國(guó)內(nèi)率先推出BSP電子客票。本票是由航空公司發(fā)行的紙質(zhì)機(jī)票,代理人銷售機(jī)票后直接與航空公司結(jié)算。而B(niǎo)SP票是國(guó)際航協(xié)為擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)和規(guī)范銷售代理人的行為而建立的一種系統(tǒng),機(jī)票銷售后,資金并不直接進(jìn)入航空公司賬內(nèi),而是由中航協(xié)按期和航空公司結(jié)算。BSP代表龐大的代理人群體,它占據(jù)著機(jī)票銷售70%~80%的市場(chǎng)份額,從某種程度上來(lái)說(shuō),BSP的全面“E”化才代表著電子客票時(shí)代的真正來(lái)臨。BSPET姍姍來(lái)遲的原因有二,一是代理人意識(shí)模糊,2000年到2003年是機(jī)票市場(chǎng)供求平衡的時(shí)代,代理人無(wú)需改革也能生存得很好;二是航空公司各自為政,2000年年初,各大航空公司都熱衷于自己開(kāi)發(fā)電子客票系統(tǒng),各自為政的信息系統(tǒng)讓代理人吃盡了苦頭。2004年,某航空公司網(wǎng)站一個(gè)月竟然只賣出幾張電子客票。2000年到2004年,是電子客票的難產(chǎn)期;2005年,國(guó)際航協(xié)大力倡導(dǎo)“簡(jiǎn)化商務(wù)”戰(zhàn)略;2006年10月,國(guó)際航協(xié)不再向包括中國(guó)在內(nèi)的機(jī)票代理人發(fā)放紙質(zhì)機(jī)票;2007年,按照中國(guó)航協(xié)的承諾,紙質(zhì)機(jī)票永遠(yuǎn)退出歷史舞臺(tái)。電子客票帶來(lái)的航空業(yè)重新洗牌從此拉開(kāi)序幕。代理格局大洗牌2004年,一度占到北京市機(jī)票代理市場(chǎng)最大份額的順益航服增長(zhǎng)開(kāi)始放緩,攜程與電子商務(wù)接軌的全新方式深深震撼了這個(gè)家族企業(yè);2002年,順益航服組建呼叫中心,分布在全國(guó)的四個(gè)城市,共有100個(gè)座席,每天接到上千個(gè)電話。呼叫中心的建立是順益航服轉(zhuǎn)型的第一步,2004年底,順益航服總經(jīng)理譚建國(guó)的侄子譚治國(guó)組建了天益游機(jī)票網(wǎng);2005年,天益游網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了盈利,呼叫中心和天益游網(wǎng)的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到順益航服傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的三成。“2000年,電子客票開(kāi)始興起,如果我們不轉(zhuǎn)型,就只能等死?!弊T治國(guó)說(shuō),代理人傭金肯定會(huì)隨著電子客票的普及而下降,代理人只能向提供增值服務(wù)轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的中小型票代要么死掉,要么變成轉(zhuǎn)型后的大代理商的二級(jí)代理。由電子客票帶來(lái)的沖擊波已經(jīng)席卷了十多年來(lái)固有的代理人格局。是誰(shuí)導(dǎo)演了這次變革?這是由電子客票所帶來(lái)的銷售模式的改變引發(fā)的傳統(tǒng)機(jī)票分銷變革。首先是航空公司意識(shí)的轉(zhuǎn)變,電子客票的出現(xiàn)大大增加了航空公司實(shí)現(xiàn)直銷的可能,引發(fā)了航空公司集體轉(zhuǎn)型電子商務(wù)的潮流。南航網(wǎng)站銷售系統(tǒng)從2000年推出至今,全年銷售額已經(jīng)翻了近100倍。2008年的B2C最高日交易額比2007年翻了6倍,而2008年的B2B最高日交易額比2007年翻了3倍多。2008年7月8日,南航還正式向公眾推出了“95539一碼通”短信服務(wù),實(shí)現(xiàn)了南航95539服務(wù)號(hào)碼在固話、移動(dòng)、短信三種網(wǎng)絡(luò)里統(tǒng)一的一條龍服務(wù)。2006年11月28日,海南航空公司推出了WAP手機(jī)電子客票商務(wù)平臺(tái),這在國(guó)內(nèi)航公司尚屬首次。一年以后,海航又成功開(kāi)通了手機(jī)值機(jī)業(yè)務(wù),突破了時(shí)間和地域的限制,旅客可以提前預(yù)定機(jī)上座位。航空公司積極向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型,使電子商務(wù)起家的網(wǎng)站也開(kāi)始覬覦機(jī)票業(yè)務(wù)這一大蛋糕。9588掌上通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司就是一家由SP增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)入傳統(tǒng)機(jī)票代理行業(yè)的網(wǎng)站,2006年,涉入機(jī)票領(lǐng)域僅一年的掌上通公司,每天的電話查詢量就達(dá)到了2000條,成交量達(dá)10%。電信運(yùn)營(yíng)商也不甘示弱,12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶就是中國(guó)移動(dòng)秉承“一個(gè)號(hào)碼、一個(gè)平臺(tái)”的理念,為用戶提供的包括機(jī)票、酒店、餐廳、購(gòu)物、娛樂(lè)、景點(diǎn)在內(nèi)的綜合服務(wù)平臺(tái)。中國(guó)電信的114118服務(wù)也是如此。航空公司的積極轉(zhuǎn)型,“外行”服務(wù)商的努力切入,使傳統(tǒng)代理人的空間越來(lái)越小,由信息技術(shù)帶來(lái)的變革一直持續(xù)到2009年。經(jīng)歷了5年的洗牌,航空公司的電子商務(wù)轉(zhuǎn)型已成定局,代理人格局也漸漸進(jìn)入寡頭壟斷。由小小電子客票引發(fā)的變革還將繼續(xù),無(wú)論怎樣,最終受惠者—用戶,已經(jīng)越來(lái)越能享受到信息技術(shù)的快捷和簡(jiǎn)便,越來(lái)越享受信息社會(huì)的“樂(lè)活”時(shí)代。民航信息化簡(jiǎn)介從“七五”開(kāi)始起步,經(jīng)過(guò)“八五”、“九五”的重點(diǎn)建設(shè),民航信息化在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),重要信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和運(yùn)行等方面都取得了顯著成績(jī)。以民航總局重點(diǎn)推動(dòng)實(shí)施的信息化八大工程為例,全球分銷系統(tǒng)(GDS)已經(jīng)完成主體工程;電子商務(wù)和電子客票在南航、深航開(kāi)始得到廣泛應(yīng)用;離港信息系統(tǒng)先后在全國(guó)吞吐量前100位的機(jī)場(chǎng)進(jìn)行安裝;中航油企業(yè)資源計(jì)劃管理(ERP)在華東等地區(qū)完成試點(diǎn)。2002年,民航總局制定了《中國(guó)民航信息化“十五”計(jì)劃和2010年遠(yuǎn)景規(guī)劃》,提出了“十五”期間民航信息化建設(shè)主要任務(wù)。我國(guó)電子客票時(shí)間表2000年3月,南方航空率先推出國(guó)內(nèi)第一張電子客票(本票電子客票)。2004年,國(guó)航、南航、東航三大航空公司均有自己的電子機(jī)票系統(tǒng),并未加入BSP電子機(jī)票系統(tǒng)當(dāng)中。2004年9月1日,海南航空公司開(kāi)始使用中國(guó)第一張BSP電子客票(中性電子客票)。2004年9月底,東航推出首張BtoC電子客票(個(gè)人電子客票)。2004年9月,游易航空旅行網(wǎng)銷售出了第一張國(guó)航電子機(jī)票。2005年1月,國(guó)航、東航正式加入BSP電子機(jī)票系統(tǒng)。10月31日,南航

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