淘寶賣(mài)家如何做好會(huì)員管理

淘寶賣(mài)家如何做好會(huì)員管理

會(huì)員管理，圍繞會(huì)員體驗(yàn)-會(huì)員滿(mǎn)意度為中心點(diǎn)做文章，細(xì)小致微。經(jīng)過(guò)三個(gè)維度發(fā)展，更多，更久，更深，重在客戶(hù)體驗(yàn)。會(huì)員管理分為四個(gè)方向：獲取會(huì)員(擴(kuò)充會(huì)員)+會(huì)員保持(盡可能的保留會(huì)員)+會(huì)員價(jià)值擴(kuò)展(建立忠誠(chéng)度)+選擇會(huì)員(選擇最有利可圖的會(huì)員)。會(huì)員發(fā)展分為：普通、高級(jí)、VIP、至尊。普通會(huì)員的特點(diǎn)，初次購(gòu)買(mǎi)，對(duì)產(chǎn)品有一定興趣，也就是潛在客戶(hù)，他們最重視的就是外界的評(píng)價(jià)，會(huì)員的層次、職業(yè)，也就是購(gòu)買(mǎi)力決定以后的發(fā)展。高級(jí)會(huì)員的特點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知，也就是對(duì)產(chǎn)品功能的了解，能否滿(mǎn)足自己的需求，解決自己肌膚的問(wèn)題，滿(mǎn)足就繼續(xù)使用，不滿(mǎn)足就會(huì)流失。然后就是服務(wù)的感知，這個(gè)我們公司客服沒(méi)有問(wèn)題。Vip、至尊的特點(diǎn)：對(duì)公司有一定的信賴(lài)，公司產(chǎn)品能滿(mǎn)足需求，對(duì)待這一級(jí)別的會(huì)員就要服務(wù)特殊對(duì)待，并且針對(duì)性的推薦不同的產(chǎn)品深層次的需求(比如某一產(chǎn)品已經(jīng)滿(mǎn)足會(huì)員控油的需求，就要提供收縮毛孔的需求)。會(huì)員管理的主要內(nèi)容：一、建立會(huì)員關(guān)系，三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)會(huì)員的認(rèn)識(shí)，對(duì)會(huì)員的選擇，對(duì)會(huì)員的開(kāi)發(fā)(把目標(biāo)和潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)為主要客戶(hù))；二、維護(hù)會(huì)員的關(guān)系五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)會(huì)員信息的掌握，對(duì)會(huì)員會(huì)員分級(jí)，與會(huì)員進(jìn)行溝通和互動(dòng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)；三、關(guān)系破裂的情況下，分析原因，恢復(fù)關(guān)系，挽回流失的客戶(hù)。重新做好會(huì)員章程形成科學(xué)的會(huì)員管理制度，這是會(huì)員管理的開(kāi)始也是關(guān)鍵，首先制度要有會(huì)員的尊貴，和優(yōu)越性丶不是人人都能輕易的成為會(huì)員和享受服務(wù)，然后進(jìn)行分析來(lái)區(qū)別對(duì)待，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力進(jìn)行滿(mǎn)足需求的個(gè)性化服務(wù)，其中制度要含會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利，做為基本的制度。一個(gè)總的目的就是合理的激勵(lì)機(jī)制，挖掘會(huì)員的終身價(jià)值。會(huì)員信息表管理會(huì)員信息表是真正提升店鋪會(huì)員銷(xiāo)量和利潤(rùn)的關(guān)鍵，會(huì)員信息管理分兩塊管理，會(huì)員的基本信息和會(huì)員的消費(fèi)信息。會(huì)員的分類(lèi)管理在信息表管理的基礎(chǔ)上分類(lèi)，一句話就是人以類(lèi)聚，物以群分，按年齡和收入丶目標(biāo)群里，忠誠(chéng)度等分類(lèi)，按金字塔理論看清楚：那些是關(guān)鍵客戶(hù)，主要客戶(hù)，潛在客戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)，只有這樣會(huì)員管理才算是成形。購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，也就是說(shuō)偏好可分析他們下一步的欲望途徑，消費(fèi)金額，客單價(jià)越高，忠誠(chéng)度越高，信賴(lài)度也高，哪就有挖掘更大的利潤(rùn)，及培養(yǎng)的潛能。管理的目的就是看清楚，那些是大客戶(hù)，看清新會(huì)員的增長(zhǎng)率，老客戶(hù)的流失率，了解需求，和變化的情況，對(duì)會(huì)員金字塔及時(shí)做出對(duì)策。一、會(huì)員價(jià)值分析與管理1.會(huì)員關(guān)系的生命周期觀察-形成-穩(wěn)定-退化2.會(huì)員的終身價(jià)值終身價(jià)值對(duì)產(chǎn)品試用年限平均每年帶來(lái)的利潤(rùn)推廣，維系，服務(wù)的費(fèi)用3.會(huì)員價(jià)值細(xì)分按年齡，需求，購(gòu)買(mǎi)力，價(jià)值等細(xì)分出客戶(hù)是誰(shuí)，是什么樣的客戶(hù)，區(qū)別對(duì)待二、會(huì)員滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的管理1.會(huì)員滿(mǎn)意度分析滿(mǎn)意度客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)期望，就是超出客戶(hù)期望之上的驚喜?！?:25:8:1》定理證明一個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度非常重要。我們要把握客戶(hù)的期望，不過(guò)度的承諾，甚至可以降低承諾，超額兌現(xiàn)，這是提升忠誠(chéng)度的有力方法可以對(duì)主要客戶(hù)部分有價(jià)值的潛在客戶(hù)進(jìn)行回訪制定滿(mǎn)意度調(diào)查表。2.會(huì)員忠誠(chéng)度分析忠誠(chéng)度高不一定滿(mǎn)意，滿(mǎn)意不一定忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)分為：惰性忠誠(chéng)：一直在這買(mǎi)，也沒(méi)出現(xiàn)在大問(wèn)題，不想換別家購(gòu)買(mǎi)；價(jià)格忠臣：可能只有在搞活動(dòng)，促銷(xiāo)時(shí)來(lái)購(gòu)買(mǎi)；高度忠臣：不管怎么樣，都來(lái)購(gòu)買(mǎi)，并推薦朋友，維護(hù)公司形象，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)高度重視。3.會(huì)員流失管率理對(duì)流失會(huì)員進(jìn)行分析可能是：對(duì)我們不滿(mǎn)意，并未解決，未相互聯(lián)系，自身原因等。挽回的措施：調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)，對(duì)癥下藥爭(zhēng)取挽回，各個(gè)對(duì)待，必要的時(shí)候也可以徹底放棄。三、會(huì)員關(guān)系的選擇與開(kāi)發(fā)1.優(yōu)質(zhì)會(huì)員的鑒別通俗的說(shuō)就是有錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈，對(duì)價(jià)格敏感度低，信譽(yù)好，能提出良好的建設(shè)性意見(jiàn)。劣質(zhì)客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品單一，要求又多，還不好管理。所以需要正確的認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)，把握好對(duì)其投入的成本。四、會(huì)員互動(dòng)及管理1.SNS五部曲：T接觸會(huì)員；i讓會(huì)員產(chǎn)生興趣；i會(huì)員和品牌形成互動(dòng)；A提升對(duì)品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度；S分享和口碑傳播。簡(jiǎn)單來(lái)講就是，互動(dòng)分享。2.會(huì)員關(guān)懷的內(nèi)容、手段需要注意的是，要針對(duì)，體貼，精細(xì)，要了解需求，是長(zhǎng)期的主動(dòng)的了解真實(shí)需求，不是營(yíng)銷(xiāo)。購(gòu)買(mǎi)過(guò)程關(guān)懷可以分為售前，售中，售后，但是需要成本。節(jié)假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，發(fā)貨提示?？腿耸盏截浐?，要先詢(xún)問(wèn)運(yùn)輸中有沒(méi)有損壞，商品是否滿(mǎn)意，不要急著催促顧客確認(rèn)收貨。對(duì)不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)