客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)

客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)技巧中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心2005年3月17日引言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體?？蛻艚?jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。

引言

一個(gè)首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運(yùn)用文化營(yíng)銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進(jìn)文化滲透到推進(jìn)客戶的發(fā)展中去，必將對(duì)社會(huì)、客戶、首都建行、個(gè)人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用。目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設(shè)中的常見誤區(qū)；4、CIS基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？

知識(shí)技能思維道德觀念身體健康（一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場(chǎng)中的檔次圖傳統(tǒng)金融服務(wù)新型、有效、一體化服務(wù)金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)個(gè)性文化金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或領(lǐng)先地位一、企業(yè)文化在哪里？

（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場(chǎng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員?？蛻艚?jīng)理作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。2、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：（1）對(duì)客戶宣傳和貫徹落實(shí)國(guó)家的金融方針、政策；（2）建立客戶管理臺(tái)賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展單位存款和基本賬戶；（3）做好貸款營(yíng)銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財(cái)務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種；（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進(jìn)行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購(gòu)銷渠道，組織聯(lián)誼活動(dòng)；（5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)等。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1、良好道德：客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會(huì)公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的需要，也是金融企業(yè)防范可能會(huì)給社會(huì)、客戶、家庭、個(gè)人等帶去風(fēng)險(xiǎn)方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控；因?yàn)樨澯?、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求2、與時(shí)俱進(jìn)的觀念：正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動(dòng)；正確理解和配合客戶執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展；文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶；一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國(guó)建行的文化理念建行核心價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國(guó)共繁榮。建行主理念中國(guó)建設(shè)銀行，與您共建美好家園。中國(guó)建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。建行精神團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神。建行作風(fēng)誠(chéng)信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取。員工座右銘時(shí)時(shí)敬業(yè)，處處真誠(chéng)，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭(zhēng)優(yōu)。員工警言我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念“首都行意識(shí)”：創(chuàng)先意識(shí)，政治意識(shí)，大局意識(shí)?！百|(zhì)量強(qiáng)行”觀念：資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)。

服務(wù)質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。經(jīng)營(yíng)管理四原則：領(lǐng)導(dǎo)原則：關(guān)愛員工，盡職盡責(zé)，言行一致。管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。經(jīng)營(yíng)原則：追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，忠于客戶利益，滿足市場(chǎng)需求。

服務(wù)原則：永遠(yuǎn)的真誠(chéng)，無瑕疵的品質(zhì)。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用首都建行的企業(yè)文化建設(shè):緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行的特點(diǎn)，把培育“首都行意識(shí)”、樹立“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理原則的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”戰(zhàn)略目標(biāo)，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動(dòng)。

一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價(jià)值觀1、主動(dòng)為客戶多創(chuàng)價(jià)值；促進(jìn)客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸；2、積極為銀行爭(zhēng)創(chuàng)價(jià)值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個(gè)特殊的廣闊舞臺(tái)展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值而感光榮；3、規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實(shí)現(xiàn)和展現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績(jī)而榮耀；

一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力：傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向、為客戶量身定做、由“一對(duì)多”變成“一對(duì)一”等方面的變化需要?jiǎng)?chuàng)新思維和創(chuàng)新服務(wù)；客戶經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)和能力：（1）實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略；（2）策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；（3）善于創(chuàng)造性運(yùn)用和借用能影響客戶意識(shí)、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等。3、創(chuàng)新能力：

管理創(chuàng)新的常用五種方法：（1）綜合法或歸納法；（2）嫁接法；（3）類比法；（4）延伸法或類推法；（5）逆向思維法。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求4、業(yè)務(wù)與服務(wù)技能：客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營(yíng)銷能力，辦事認(rèn)真并高效，否則一個(gè)微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個(gè)微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)；沒有長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長(zhǎng)期的大客戶就會(huì)從身邊悄悄流失掉。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求5、知識(shí)：客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識(shí)、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識(shí)、客戶可能感興趣的文化知識(shí)；客戶經(jīng)理需要善于利用知識(shí)進(jìn)行營(yíng)銷。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求6、身體要素：身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時(shí)間可能不同于正常銀行工作人員的作息時(shí)間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強(qiáng)身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；體育愛好也是一個(gè)客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團(tuán)體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個(gè)愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。一、企業(yè)文化在哪里？

（四）企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營(yíng)銷、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新”；一、企業(yè)文化在哪里？

（五）企業(yè)文化的基本概念企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。

（六）企業(yè)文化像一個(gè)“煮熟的雞蛋”企業(yè)文化的組成結(jié)構(gòu)圖理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象1、盡管客戶經(jīng)理相對(duì)工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度：（1）面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度；（2）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度，考核、激勵(lì)辦法；（3）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。2、行為方面的重點(diǎn)環(huán)節(jié)：（1）詳細(xì)識(shí)別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求；（2）服務(wù)過程監(jiān)控；（3）不良服務(wù)發(fā)生后的控制；（4）顧客滿意度評(píng)估；（5）對(duì)各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整；（6）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系；（7）建立和諧的層級(jí)行之間、各行與其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)程序、關(guān)系；（8）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系；（9）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與儲(chǔ)戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系。一、企業(yè)文化在哪里？

（七）客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為1、服務(wù)品牌與金融機(jī)構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系；2、客戶服務(wù)技術(shù)（前臺(tái)和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系；3、社會(huì)（專家和客戶）智力支持資源和金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補(bǔ)、互動(dòng)的關(guān)系；4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系；5、規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系；6、金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化”。一、企業(yè)文化在哪里？

（八）客戶經(jīng)理需要正確理解在工作中體現(xiàn)以下幾種關(guān)系

二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界（一）企業(yè)文化對(duì)文化營(yíng)銷和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù)作用：1、營(yíng)銷活動(dòng)需要有文化作支撐；2、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時(shí)需要采用文化營(yíng)銷的技巧；例如：（1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”；（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”；（3）中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)的“豐碑文化”；（4）品牌酒的酒“勁”源于文化；（5）展示、展覽、招聘活動(dòng)中的文化營(yíng)銷出奇效；（6）深圳德利門與“杜鵑”一樣紅；（7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；（8）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風(fēng)車行”。二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C(jī)，融合開展管理、營(yíng)銷、科技等工作，促進(jìn)多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營(yíng)業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來歷史新高；2、中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績(jī)；3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立9年以來歷史新高；4、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來的歷史新高；5、深圳德利門機(jī)電設(shè)備有限公司在劉先明的文化營(yíng)銷咨詢期間，創(chuàng)成立5年以來新高；6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營(yíng)銷的咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；7、溫州力邦讓中國(guó)汽車輪不再受制于人；…………二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界（三）企業(yè)文化在編制和實(shí)施管理制度的作用：1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時(shí)候的地方，企業(yè)文化無孔不入、無處不在；2、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；3、管理制度的實(shí)施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。（四）企業(yè)文化對(duì)人的理念以及行為引導(dǎo)作用：1、凝聚作用；2、示范和規(guī)范作用；3、導(dǎo)向作用；4、企業(yè)面臨危機(jī)和緊要關(guān)頭時(shí),企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。四、CIS的內(nèi)容一、MI：

1、企業(yè)使命

2、企業(yè)宗旨

3、企業(yè)精神

4、質(zhì)量方針

5、企業(yè)作風(fēng)

6、經(jīng)營(yíng)理念

7、管理理念

8、人力資源理念

9、質(zhì)量理念

10、客戶關(guān)系理念

11、有效創(chuàng)新理念

12、理財(cái)或成本理念

13、職能工作服務(wù)理念

14、市場(chǎng)理念

15、生存和競(jìng)爭(zhēng)理念

16、良性變化理念

17、發(fā)展理念

18、資源理念

19、學(xué)習(xí)理念

20、安全與健康理念

21、成功理念

22、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和員工的交流后，總結(jié)提煉的其他有關(guān)企業(yè)發(fā)展與管理的格言

23、企業(yè)歌四、CIS的內(nèi)容二、BI：

（一）企業(yè)內(nèi)部識(shí)別系統(tǒng)，

1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造：

（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營(yíng)銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境）

2、員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）

3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言）

4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動(dòng)：

（二）企業(yè)外部識(shí)別系統(tǒng)：

1、客戶業(yè)務(wù)關(guān)系：

2、服務(wù)方式：

3、公共關(guān)系：（主題活動(dòng)，公益性社會(huì)活動(dòng)、文化性活動(dòng)，展示活動(dòng)、與上級(jí)部門、同級(jí)單位、競(jìng)爭(zhēng)單位的關(guān)系處理）

4、促銷活動(dòng)：

5、文化性活動(dòng)：

6、領(lǐng)導(dǎo)形象：

7、廣告發(fā)布：

8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會(huì)、軟文）四、CIS的基本內(nèi)容三、VI：

1基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)：

1.1標(biāo)志

1.2標(biāo)準(zhǔn)字體

1.3標(biāo)準(zhǔn)色

1.4輔助色

1.5吉祥物

1.6標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組合

2應(yīng)用系統(tǒng):

2.1廣告宣傳類:

產(chǎn)品手冊(cè)

2.1.2大型戶外燈箱

2.1.3橫幅

2.1.4巨幅

2.1.5宣傳海報(bào)

2.1.6POP掛旗桌旗企業(yè)形象旗幟

2.1.7傳單

促銷布景

專柜形象

2.1.10展覽形象

2.1.11新聞形象

2.1.12電視標(biāo)榜

2.2產(chǎn)品:

2.3包裝:

四、CIS的內(nèi)容2.4辦公系統(tǒng):

2.4.1信封

2.4.2文件夾

2.4.3專用箋

2.4.4紙

2.4.5合同文本

2.4.6導(dǎo)引牌

2.4.7名片

2.4.8邀請(qǐng)函

2.4.9辦公室形象2.5禮品,紀(jì)念品類:

2.6車輛:

2.7服裝:

管理人員服裝

生產(chǎn)工人服裝

業(yè)務(wù)人員服裝

2.7.4促銷小姐服裝

2.7.5展示禮儀服裝

2.8整體形象類:

2.8.1總部環(huán)境

2.8.2分公司形象

2.8.3辦事處形象

2.8.4專柜形象

2.8.5區(qū)域總經(jīng)銷展示形象

2.8.6櫥窗形象

2.8.7展覽形象

2.8.8公關(guān)形象

2.8.9企業(yè)刊物

網(wǎng)頁(yè)界面

五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？

企業(yè)文化建設(shè)正步走論

“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃

策劃三畫：企業(yè)標(biāo)識(shí)

企業(yè)環(huán)境員工之畫四話：企業(yè)文化概念

企業(yè)文化理念規(guī)范性的企業(yè)語言凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)

網(wǎng)站、文章、媒體等

優(yōu)秀單位“三位一體”的管理學(xué)說精細(xì)管理工程企業(yè)文化建設(shè)正步走論人力資源管理新思路+品牌特征客戶服務(wù)體系社會(huì)評(píng)價(jià)：與“三個(gè)代表”之間的巧合關(guān)系；五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運(yùn)用企業(yè)文化理念：1、文化理念的組成內(nèi)容；2、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；3、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的“閃光點(diǎn)”（先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；（二）如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進(jìn)行宣傳教育；2、適時(shí)舉辦內(nèi)部文化論壇、知識(shí)競(jìng)賽；3、環(huán)境熏陶；

（三）如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作：1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)；2、確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu)、工作人員及其職責(zé)；3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；（四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系；1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、激勵(lì)作用；（五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；（六）如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)主題活動(dòng)；1、緊扣社會(huì)時(shí)尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動(dòng)的文化內(nèi)涵；（七）如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)：1、載體：主題活動(dòng)、廠慶活動(dòng)、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動(dòng)、招聘活動(dòng)、旅游、公益活動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)等；2、載體的合理利用；（八）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場(chǎng)所，賦予建筑物、場(chǎng)所以文化內(nèi)涵；

（九）如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂”等“四位一體”的活動(dòng)；1、以激勵(lì)為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動(dòng)的人員；2、“自然旅游+參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動(dòng)的地點(diǎn)；

3、策劃、組織活動(dòng)（知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、團(tuán)對(duì)訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；（十）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動(dòng)：1、明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容；2、按照項(xiàng)目管理的方式來實(shí)施廠慶活動(dòng)；

設(shè)計(jì)依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)快車的基本職能三、“三位一體”的管理學(xué)說北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車）

組成內(nèi)容一、服務(wù)理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快車的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念員工應(yīng)有的基本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么”

綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）溝服通務(wù)零無距止離境“溝通零距離，服務(wù)無止境”

的內(nèi)涵及特點(diǎn)1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品——交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息；文化性意識(shí)；期望和承諾的溝通。尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

“觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的推進(jìn)者和督導(dǎo)者！客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1、客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。

員工應(yīng)有的八種基本觀念

（上）1、價(jià)值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者，服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì)?；镜氖酆蠓?wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動(dòng)式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。服務(wù)快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶，服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。

3、時(shí)間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。

我們耽誤一秒，客戶損失萬分。

客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。

客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令。

4、危機(jī)觀念：沒有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方。每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。

崗位特征的觀念

（服務(wù)快車經(jīng)理）

要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念

（銷售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師）

貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。

客戶需求十萬火急時(shí)，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。崗位特征的觀念

（硬件管理工程師）

練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。

崗位特征的觀念

（行政管理兼服務(wù)熱線接線員）

親切溝通，服務(wù)暢通；全程溝通，服務(wù)無限。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）

1、一個(gè)使者：服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。2、兩種客戶：客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。3、三個(gè)時(shí)段：作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù)。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）

4、四“著”和諧：

著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。

著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間、客戶的客戶的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。

著落：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。

著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）

5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務(wù)速度：1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題；4、處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快。（二）服務(wù)精度：每次的售后服務(wù)，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒有后患的零缺陷意識(shí)，服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。（四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系

建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí)，主要需要處理好以下七個(gè)方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系；二、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系；三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；四、直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍；五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素；七、品牌建立需要良好借助客戶的支持。

管理制度類文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度1、面向客戶服務(wù)的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。服務(wù)快車的部門職能說明一、主要職責(zé)內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系（二）建立和塑造服務(wù)品牌形象（三）科學(xué)開展經(jīng)營(yíng)與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗