客戶服務(wù)和管理課

客戶服務(wù)和管理課《客戶服務(wù)與管理》項(xiàng)目二分析目標(biāo)客戶課程框架回顧任務(wù)一掃描市場(chǎng)環(huán)境

任務(wù)二分析產(chǎn)品和服務(wù)

任務(wù)三尋找目標(biāo)客戶

任務(wù)四評(píng)估客戶價(jià)值一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊

二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

三、我國客戶服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與問題任務(wù)一掃描市場(chǎng)環(huán)境人口結(jié)構(gòu)的變化

（特殊群體出現(xiàn)）經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化

（全球市場(chǎng)形成）質(zhì)量與數(shù)量提升；對(duì)就業(yè)的雙重影響（人被機(jī)器取代、服務(wù)崗位劇增、技術(shù)過分依賴）合作更廣泛（全球范圍），競(jìng)爭(zhēng)更激烈（個(gè)性化需求）員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)要求更高，服務(wù)水平取代產(chǎn)品質(zhì)量成為致勝的關(guān)鍵老齡化、獨(dú)生子女群體出現(xiàn)，產(chǎn)生了特殊的物質(zhì)和心理需求；網(wǎng)絡(luò)一代的成長與成熟，產(chǎn)品和服務(wù)的獲取渠道拓寬——企業(yè)必須充分利用最新信息技術(shù)和科技成果……一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（1）科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步收入水平的增長

（龐大的中產(chǎn)階級(jí)群體出現(xiàn)）渠道的變化：客戶獲取信息更方便：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的信息公開化、透明化消費(fèi)者自身：消費(fèi)者防備和維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，要求企業(yè)不斷展示自己的特色和優(yōu)勢(shì)渴望更多的休閑時(shí)光；享受更溫馨、更有品質(zhì)的服務(wù)；更多自主、更多參與產(chǎn)品或服務(wù)的定制……一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（2）教育程度的提高（面對(duì)更聰明的消費(fèi)者）

閱讀材料2-1

：服務(wù)部門就業(yè)人數(shù)的增長據(jù)美國勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的信息，2000年~2010年間，就業(yè)人數(shù)增長最快的15種職業(yè)大部分都屬于服務(wù)業(yè)，如下表2-1所示。技能訓(xùn)練2-1：分析宏觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓(xùn)等成為了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展迅速的朝陽行業(yè)。請(qǐng)選擇其中的某個(gè)行業(yè)，具體找到該行業(yè)中你最熟悉的某家企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)訪問等渠道，了解該企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，分析宏觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)市場(chǎng)帶來的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)，給出個(gè)人的基本判斷與結(jié)論，將結(jié)果填入表2-2網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)信息內(nèi)容需求加劇客戶服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)將呈現(xiàn)全新特點(diǎn)

求新、求變、求異，標(biāo)新立異、與眾不同；消費(fèi)模式：你造我買→我的冰箱和設(shè)計(jì)消費(fèi)者主導(dǎo)；客服的廣度和深度發(fā)生變化：個(gè)性化服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)……更為詳盡的產(chǎn)品和服務(wù)信息；解決疑難問題的在線支持信息；即時(shí)互動(dòng)溝通平臺(tái)的構(gòu)建；對(duì)交易安全與客戶隱私的承諾……二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)消費(fèi)者的個(gè)性化需求被前所未有地激發(fā)部門溝通不暢敬業(yè)精神缺乏

三、我國客戶服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與問題服務(wù)意識(shí)淡薄無視客戶差異

缺乏考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

忽視內(nèi)部客戶用肯定的口氣拒絕

閱讀材料2-3：***公司咨詢服務(wù)行為規(guī)范1、接起⑴任何時(shí)間有進(jìn)來，就近的所有員工必須兩聲之內(nèi)接起。特殊情況不得超過四聲接起。⑵如果接起，發(fā)現(xiàn)聽不到對(duì)方聲音或聽不清楚對(duì)方講話，不能馬上掛斷,要說“對(duì)不起，我這里聽不清您的聲音，我給您回過去好嗎？”⑶如果接起，斷線了必須在5分鐘內(nèi)查詢號(hào)碼給客戶回電，不能置之不理。⑷接起時(shí)的第一句話要說：“您好，廣聯(lián)達(dá)×××為您服務(wù)”。面帶微笑、語音柔和、吐字清晰，保證讓對(duì)方能聽清名字。夜間值班、轉(zhuǎn)接的和內(nèi)線同樣要求。⑸如果客戶要找銷售員，可以直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員接聽，如果對(duì)方要找的人不在辦公室，告知客戶該銷售員的手機(jī)號(hào)碼。⑹在人少、多的情況下，先保證正在接聽的解決完問題，再接起另外的，并向客戶道歉。⑺對(duì)客戶一律稱呼“您”，不得說“你”。（下同）2、……技能訓(xùn)練2-2:企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析以技能訓(xùn)練2-1中選定的研究企業(yè)為對(duì)象，根據(jù)表2-3提供的線索，對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，并說明相應(yīng)的理由，給出必要的分析結(jié)論。任務(wù)二

分析產(chǎn)品服務(wù)一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析

二、產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢(shì)分析

三、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析任務(wù)二

分析產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇與使用：種類型號(hào)、使用知識(shí)、交易條件、功能作用、價(jià)格價(jià)值、顧客利益……深透地理解和掌握產(chǎn)品知識(shí):專業(yè)的服務(wù)、寶貴的信任感、滿意的服務(wù)根據(jù)消費(fèi)者個(gè)體特點(diǎn)，幫其選購合適的產(chǎn)品或服務(wù)組合，以確保商家和客戶的雙贏；客服人員的定位：專家型客服、顧問型客服……一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識(shí)：閱讀材料2-5：睡袋的使用及選購睡袋是戶外旅行者必備的裝備之一。一個(gè)好的睡袋能夠?yàn)橐巴馑逘I者提供一個(gè)溫暖而舒適的睡眠環(huán)境，使體力快速得到恢復(fù)。睡袋的工作原理是：……第一步：根據(jù)客戶的旅行計(jì)劃來選擇合適的睡袋?！诙剑哼x擇暖度（舒適度）……第三步：考慮隔溫層的材料……第四步：選擇睡袋的形狀……第五步：選擇合適的睡袋長度……產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)定位：相對(duì)性：是在特定的市場(chǎng)環(huán)境條件下，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的獨(dú)特價(jià)值；是針對(duì)目標(biāo)客戶特定需求所提供的特別利益；是企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及定位的結(jié)果。作為企業(yè)的客服人員：不僅要非常清楚企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)所在，還應(yīng)當(dāng)了清楚產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足。定義：只有那些區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別的功能和特點(diǎn)，那些迎合目標(biāo)客戶需求的特別價(jià)值和利益，才能構(gòu)成產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色。市場(chǎng)定位：是指企業(yè)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造與眾不同、讓人耳目一新的形象，并將這種形象生動(dòng)地傳遞給目標(biāo)客戶，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。市?chǎng)定位本質(zhì)：并不是對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什么，而是在潛在消費(fèi)者心目中做些什么；其實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)嚴(yán)格區(qū)分開來，并使顧客明顯感覺和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在客戶心目中占據(jù)特殊的位置。二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)分析特色及優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)生：閱讀材料2-6：王老吉的重新定位王老吉作為最著名的涼茶老字號(hào)，已經(jīng)有一百七八十年的歷史（起源于清朝道光年間）。涼茶是中國廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱、祛濕、去火等功效的傳統(tǒng)“藥茶”。長期以來，涼茶都只局限于中國南方的區(qū)域市場(chǎng)，維持在小規(guī)模的、不溫不火的銷售狀態(tài)。

2003年開始，紅罐王老吉一路飆紅，創(chuàng)造出了爆炸式增長的市場(chǎng)奇跡：……這4年銷售額增長近20倍。紅罐王老吉是如何取得市場(chǎng)突破的呢？重新定位紅罐王老吉在消費(fèi)者心中原有的定位是“藥茶”。當(dāng)作藥服用，無須也不宜經(jīng)常飲用，消費(fèi)者有心理障礙且量有限。從戰(zhàn)略定位入手，將王老吉從“藥茶”重新定位為“飲料”，明確王老吉是一種功能飲料，改變了王老吉的類別屬性，為王老吉從區(qū)域市場(chǎng)走向全國市場(chǎng)和挖掘潛在需求掃清了障礙?！邦A(yù)防上火的飲料”是紅罐王老吉的品牌定位主張，由此采用的廣告口號(hào)是“怕上火，喝王老吉”。其獨(dú)特的價(jià)值在于喝紅罐王老吉能預(yù)防上火。

……三、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

作為一名優(yōu)秀的客服人員：心中不僅要有產(chǎn)品或服務(wù)的小細(xì)節(jié)，還應(yīng)該有行業(yè)和市場(chǎng)的大框架。不了解行業(yè)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)：就難以跟上時(shí)代的節(jié)奏，就可能迷失服務(wù)發(fā)展的大方向。不能清楚地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣長短：就難以抓住本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，也不能為客戶提供切中肯綮的咨詢意見和解決方案。必要性分析：三、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

產(chǎn)品或服務(wù)所屬行業(yè)的內(nèi)涵及范疇分析；國家及政府對(duì)該行業(yè)的推動(dòng)政策；行業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)分析；行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)分析；行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展動(dòng)態(tài)及優(yōu)劣勢(shì)分析。分析內(nèi)容：閱讀材料2-7：飲料市場(chǎng)外部環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)分析1.飲料行業(yè)概述飲料工業(yè)包括軟飲料和啤酒,作為食品工業(yè)最具經(jīng)濟(jì)規(guī)模的大宗產(chǎn)品,也是國際競(jìng)爭(zhēng)最活躍的領(lǐng)域,依靠的是實(shí)力、規(guī)模和技術(shù),整個(gè)行業(yè)的集中化、規(guī)?；窬忠殉醪叫纬?。據(jù)近十年來世界飲料消費(fèi)統(tǒng)計(jì)資料,充氣飲料、茶、瓶裝飲用水和果汁飲料的消費(fèi)呈增長趨勢(shì),牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消費(fèi)呈下降趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年我國瓶裝飲料產(chǎn)量占554萬噸，居第一位；碳酸飲料占420萬噸，居第二位；茶飲料185萬噸，居第三位。……2.我國飲料工業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)特點(diǎn)

中國飲料工業(yè)協(xié)會(huì)公布了該協(xié)會(huì)日前以北京、上海、廣州這3個(gè)城市為代表所做的一項(xiàng)飲料產(chǎn)業(yè)調(diào)查。調(diào)查顯示，中國飲料業(yè)目前呈現(xiàn)出多層次、多品類、多特性、容量大、變化快、品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈的格局。⑴調(diào)查顯示，飲料市場(chǎng)品類豐富。⑵飲料消費(fèi)方式變化顯著。⑶飲料特性和價(jià)格成為決定消費(fèi)者購買飲料的內(nèi)在因素。⑷消費(fèi)者對(duì)飲料品牌的認(rèn)知度提升，國際國內(nèi)一些飲料品牌成為市場(chǎng)名牌。⑸廣告成為飲料市場(chǎng)拓展、飲料品牌成名的重要的關(guān)鍵性因素。⑹飲料市場(chǎng)開發(fā)潛力大。技能訓(xùn)練2-3:企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)性能特點(diǎn)及特色優(yōu)勢(shì)分析以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)為分析對(duì)象，對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的性能特點(diǎn)、特色優(yōu)勢(shì)、行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析，并將相關(guān)的結(jié)果填入下表。任務(wù)三

尋找目標(biāo)客戶一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體

二、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料

三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶

四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶任務(wù)三

尋找目標(biāo)客戶產(chǎn)品或服務(wù)的受益者分析：產(chǎn)品或服務(wù)的購買決策者分析：

制造企業(yè)：分銷商、零售商、最終消費(fèi)者分析；批發(fā)商：次級(jí)批發(fā)商、零售商至關(guān)重要；零售商：最終消費(fèi)者（組織、個(gè)人）……企業(yè)或組織：購買者、決策者可能不同；客戶資料的收集：要具體、全面，個(gè)性化……受益者：企業(yè)的直接客戶；受益者：企業(yè)的間接客戶，如網(wǎng)站制作公司……一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體收入來源分析：技能訓(xùn)練2-4:企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)性能特點(diǎn)及特色優(yōu)勢(shì)分析以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)該企業(yè)的目標(biāo)客戶群體進(jìn)行初步識(shí)別與分析，并將相關(guān)結(jié)果填入表2-5。分析目標(biāo)：

判斷：現(xiàn)有客戶是否已經(jīng)得到了合適的服務(wù)？分析：企業(yè)客服工作的問題及癥結(jié)所在？行動(dòng)：如何制訂切實(shí)可行的改進(jìn)策略？目標(biāo)：挖掘現(xiàn)有客戶價(jià)值，提高客服效率！分類指標(biāo)：性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、地域分布、消費(fèi)額度、需求類型、工薪水平、個(gè)體偏好……；分類工具的合理使用：規(guī)范表格……二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（1）對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行合理分類：客戶的區(qū)域分析及產(chǎn)品銷量分析：

分析不同區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)銷售貢獻(xiàn)大?。捍_定客服工作重點(diǎn)；分析每種產(chǎn)品對(duì)銷售額和利潤貢獻(xiàn)大?。捍_定核心產(chǎn)品……二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（2）客戶關(guān)系的評(píng)估及管理：任何一個(gè)客戶都值得企業(yè)花大力氣爭(zhēng)?。坑邢薜姆?wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶？目標(biāo)：合理評(píng)價(jià)客戶關(guān)系，制訂聯(lián)絡(luò)和拜訪計(jì)劃！二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（3）持續(xù)新客戶的開發(fā)，步驟如下：

客戶調(diào)查總體規(guī)劃的制定客戶調(diào)查方法的選擇調(diào)查方案的編制及調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)調(diào)查資料的分析與客戶的開發(fā)及管理三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）編制調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷選擇客戶調(diào)查方法

制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃分析調(diào)查資料，開發(fā)與管理客戶三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（2）閱讀材料2-11：如何尋找紅酒團(tuán)購客戶？我們將如何去尋找紅酒團(tuán)購客戶呢？在開發(fā)紅酒團(tuán)購客戶之前，我們從何處去了解所要開發(fā)的目標(biāo)客戶及這些潛在目標(biāo)客戶的基本資料，目標(biāo)客戶從何而來呢？很多公司跑團(tuán)購業(yè)務(wù)的人員一到節(jié)假期日，總是漫無目的地拜訪當(dāng)?shù)厮械墓ど唐髽I(yè)、行政事業(yè)單位，尋找紅酒團(tuán)購客戶，浪費(fèi)著寶貴的時(shí)間、金錢和精力。而不知道“我們的客戶集中在哪里”，并根據(jù)自己公司紅酒的價(jià)格定位、市場(chǎng)情況及經(jīng)驗(yàn)，劃定一個(gè)大概的客戶范圍，在此范圍內(nèi)尋找客戶?，F(xiàn)在分享一下從事葡萄酒團(tuán)購渠道開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)供大家參考:1、大單團(tuán)購、政府內(nèi)部通訊錄每個(gè)地方的政府都有自己的內(nèi)部通訊錄，上面記載了各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、單位、（甚至有住宅）。一般來說，這樣的通訊錄，政府部門是一到兩年更新一次，我們要找到最新的版本，才能準(zhǔn)確地找到目標(biāo)。2、資料查尋、收集重點(diǎn)對(duì)象……利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，搜集客戶資料：通過專業(yè)網(wǎng)站，搜集客戶資料：

關(guān)鍵字搜索：產(chǎn)品或服務(wù)的使用者；搜索引擎高級(jí)功能使用：指定站點(diǎn)搜索、網(wǎng)頁標(biāo)題搜索……專業(yè)主題/垂直細(xì)分搜索：商品搜索、視頻搜索……企業(yè)官網(wǎng)；專業(yè)平臺(tái)；行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門網(wǎng)站……專門社區(qū)、專題論壇、專業(yè)博客……Alexa網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析軟件、電子郵件掃描器等四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶利用搜索引擎，搜集客戶資料：閱讀材料2-12：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客服務(wù)新規(guī)則從來沒有一個(gè)時(shí)候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享信息?；ヂ?lián)網(wǎng)在帶給他們信息的同時(shí)，也給了他們權(quán)力。當(dāng)今的客戶比以往任何時(shí)候更處于一種凌駕的地位。他們需要最好的服務(wù)、最低的價(jià)格，并要求在最短時(shí)間里得到利益。

……實(shí)時(shí)溝通

提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個(gè)字就是“快”。現(xiàn)在的客戶早已對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式中以天為單位的回應(yīng)速度嗤之以鼻。他們要求的是在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)，對(duì)他們的要求作出反饋。在他們的詞典里，“及時(shí)”的意思就是“即時(shí)”、“隨時(shí)”。

……個(gè)性服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使得獲取詳細(xì)信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠度另一樣新法寶：個(gè)性化服務(wù)?！?jiǎn)單方便

互聯(lián)網(wǎng)帶來的一個(gè)后果，就是把顧客淹沒在無限的信息和技術(shù)之中。什么互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、舊系統(tǒng)、前臺(tái)、后臺(tái)、個(gè)人應(yīng)用等不一而足，結(jié)果是用戶把大量時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)輸入密碼，整理大量無用數(shù)據(jù)和文件上。

……技能訓(xùn)練2-7:不同渠道客戶群體特征分析以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)為研究對(duì)象，通過對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的分析、市場(chǎng)調(diào)查的開展、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的調(diào)研等3個(gè)渠道掌握的客戶資源進(jìn)行初步整理，并給出相應(yīng)的調(diào)研結(jié)論。任務(wù)四

評(píng)估客戶價(jià)值一、評(píng)估客戶終身價(jià)值

二、客戶的分級(jí)與管理

三、重點(diǎn)客戶的判斷與管理

任務(wù)四

評(píng)估客戶價(jià)值評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價(jià)值，有的帶來虧損客戶價(jià)值需要測(cè)算：確定服務(wù)策略、提升客戶忠誠、增進(jìn)企業(yè)利潤……客戶價(jià)值的綜合性、動(dòng)態(tài)性：近期/長期價(jià)值、顯性/隱性價(jià)值客戶價(jià)值的構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值客戶終生價(jià)值：每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩?？蛻魞r(jià)值分析的關(guān)鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標(biāo)客戶？搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：

建立客戶檔案，及時(shí)數(shù)據(jù)更新利用信息技術(shù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理客戶購買的收益與成本；客戶購買的頻率或時(shí)長；客戶推薦給同事、朋友的可能性；……定義和計(jì)算客戶終生價(jià)值：一、評(píng)估客戶終身價(jià)值1、分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（1）開發(fā)相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：

計(jì)算：交易成本、資金投入；預(yù)測(cè)：將來利潤，其它收益……分組特征：根據(jù)不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經(jīng)世故的顧客……基本目標(biāo)：確定目標(biāo)市場(chǎng)，認(rèn)知消費(fèi)者高級(jí)目標(biāo)：開發(fā)營銷戰(zhàn)略—交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營銷…客戶投資與利潤分析：一、評(píng)估客戶終身價(jià)值1、分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（2）客戶事件預(yù)測(cè)法：DWYER(杜瓦爾)方法：

如果所有的公司都知道失去一個(gè)客戶的損失，他們就會(huì)衡量“投資于新業(yè)務(wù)”和“投資于留住客戶”之間的取舍關(guān)系;會(huì)計(jì)系統(tǒng)無法計(jì)算一個(gè)忠實(shí)客戶的價(jià)值；財(cái)務(wù)系統(tǒng)也忽略了客戶在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系期間所能產(chǎn)生的現(xiàn)金流。永久流失型客戶暫時(shí)流失型客戶

針對(duì)每一位具體的客戶，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的時(shí)間，向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀?，為每位客戶建立一個(gè)詳細(xì)的利潤和費(fèi)用預(yù)測(cè)表?？蛻艚K生價(jià)值的復(fù)雜性和變化性：一、評(píng)估客戶終身價(jià)值2、測(cè)量客戶價(jià)值的方法

（2）DWYER(杜瓦爾)方法由美國人DWYER（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的一種CLV的計(jì)算模型。它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組，然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組客戶在各年的銷售額、成本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤。由于利潤是各年的累計(jì)，基于資金的時(shí)間價(jià)值，計(jì)算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價(jià)值?？蛻舻姆诸悾壕C合衡量客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值，并據(jù)此對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。二、客戶的分級(jí)與管理圖2-2根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值進(jìn)行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對(duì)這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級(jí)客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對(duì)其投資的力度。（6）F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤資，終止為這些客戶提供服務(wù)。哪些客戶對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是哪些客戶對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)舉足輕重？對(duì)重點(diǎn)客戶的判定和識(shí)別，并據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)客服工作的戰(zhàn)略重點(diǎn)。三、重點(diǎn)客戶的判斷與管理閱讀材料2-13：挖掘客戶價(jià)值應(yīng)“區(qū)別對(duì)待”莎士比亞說：“閃光的不一定都是金子”；同樣，客戶也不一定都是上帝。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)在客戶開發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶白白浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和精力，最終企業(yè)還是放棄了這些客戶。當(dāng)“小康之家”郵購公司的系統(tǒng)中“庫存”了800萬條客戶信息時(shí)，他們并沒有盲目地讓這800萬條郵購目錄“傾巢出動(dòng)”，而是明確意識(shí)到，在龐大的數(shù)據(jù)庫中并不是所有人都能成為客戶，都能夠?yàn)楣編砝麧?。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不?chuàng)造任何利潤。企業(yè)要做的就是篩選價(jià)值型客戶，將“海量”客戶中最有價(jià)值的那部分篩選出來，并讓他們的價(jià)值最大化。……技能訓(xùn)練2-7:企業(yè)客戶價(jià)值的判斷及服務(wù)策略的分析以技能訓(xùn)練2-1中所選定企業(yè)的30位典型客戶為研究對(duì)象，根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)價(jià)值大小，將這些客戶大體分為A、B、C三大類，并對(duì)這些類型的客戶分別給出相應(yīng)的服務(wù)建議及營銷策略，將結(jié)果填入表2-25。安排課程任務(wù)數(shù)學(xué)時(shí)項(xiàng)目一2第五周項(xiàng)目二4第七、八周項(xiàng)目三3第九、十周項(xiàng)目四2第十一周項(xiàng)目五3第十二、十三周項(xiàng)目六3第十四、十五周5-18（14次課）：

5-15

課程講授（包含一次小組形式presentation）

16-18

復(fù)習(xí)及擴(kuò)展作業(yè)預(yù)留從服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓(xùn)等幾個(gè)行業(yè)中選擇感興趣的行業(yè)，并具體找到該行業(yè)中比較熟悉的一家企業(yè)，參考項(xiàng)目二技能訓(xùn)練的幾方面因素對(duì)其進(jìn)行案例分析。要求：1、以小組為單位（有分工）；

2、PPT形式展示；

3、時(shí)間：第九（）、十一周（）展示謝謝！引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

無形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)；不以實(shí)物形式，而是以提供活勞動(dòng)的形式，來滿足他人某種需要的所有活動(dòng)。服務(wù)定義：

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（2）客戶的定義及內(nèi)涵：客戶：

（client）

是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務(wù)。應(yīng)由專門人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：

（customer)優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型SWOT分析方法SWOT分析方法是一種企業(yè)內(nèi)部分析方法：即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。其中，S代表strength(優(yōu)勢(shì))，W代表weakness(弱勢(shì))，O代表opportunity(機(jī)會(huì))，T代表threat(威脅)，其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。通常用于企業(yè)戰(zhàn)略分析。按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個(gè)企業(yè)“能夠做的”（即組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和“可能做的”（即環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅）之間的有機(jī)組合。SWOT分析方法由著名的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略專家邁克爾.波特提出SWOT方法自形成以來，廣泛應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略研究與競(jìng)爭(zhēng)分析，成為戰(zhàn)略管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的重要分析工具。分析直觀、使用簡(jiǎn)單是它的重要優(yōu)點(diǎn)。即使沒有精確的數(shù)據(jù)支持和更專業(yè)化的分析工具，也可以得出有說服力的結(jié)論。但是，正是這種直觀和簡(jiǎn)單，使得SWOT不可避免地帶有精度不夠的缺陷。例如SWOT分析采用定性方法，通過羅列S、W、O、T的各種表現(xiàn)，形成一種模糊的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位描述。以此為依據(jù)作出的判斷，不免帶有一定程度的主觀臆斷。所以，在使用SWOT方法時(shí)要注意方法的局限性，在羅列作為判斷依據(jù)的事實(shí)時(shí)，要盡量真實(shí)、客觀、精確，并提供一定的定量數(shù)據(jù)彌補(bǔ)SWOT定性分析的不足，構(gòu)造