標準解讀

《SB/T 11118-2015 移動通訊終端售后服務規(guī)范》是一項針對移動通信設備（如手機、平板電腦等）售后服務制定的標準，旨在通過明確服務流程和服務要求來提升消費者滿意度。該標準涵蓋了從接收客戶咨詢到處理投訴的整個售后過程，并對服務商提出了具體的要求。

在服務提供方面，規(guī)定了服務商需要設立專門的服務接待點或服務中心，確保有足夠數量的專業(yè)技術人員和客服人員為用戶提供及時有效的支持。同時，還要求建立一套完善的信息管理系統(tǒng)，以便于跟蹤記錄用戶的維修歷史和服務請求，從而提高服務質量與效率。

對于服務響應時間，《SB/T 11118-2015》也給出了明確指導，例如，在接到用戶報修后應在多長時間內給予初步反饋；對于不同類型的故障應分別設定合理的修復時限等。這些都體現了對消費者權益保護的關注以及對企業(yè)服務水平的具體要求。

此外，該標準還強調了配件管理的重要性。所有用于維修替換的零部件必須是原廠生產或經過認證的質量可靠產品，并且在整個更換過程中需保證信息透明度，即向消費者清晰說明所使用材料來源及其價格情況。


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....

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  • 2015-01-06 頒布
  • 2015-09-01 實施
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文檔簡介

ICS03080

A12.

備案號50623—2015

:

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

SB/T11118—2015

移動通訊終端售后服務規(guī)范

After-saleservicespecificationofmobilecommunicationterminals

2015-01-06發(fā)布2015-09-01實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

SB/T11118—2015

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位中國電子商會海爾集團聯想移動通信科技有限公司宇龍計算機通信科技深

:、、、(

圳有限公司北京中郵時代技術服務有限公司第四方電子電器服務城深圳市金立通信設備有限公

)、、、

司山東通訊城

、。

本標準主要起草人林漢鐘劉紹武袁紅剛周斌張建豐柳林王成王靜李強張珂侯海亭

:、、、、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T11118—2015

移動通訊終端售后服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了移動通訊終端生產企業(yè)維修機構在為消費者提供售后服務時應遵循的服務質量

、

要求

。

本標準適用于移動通訊終端生產維修機構的售后服務活動是生產維修機構的服務質量管理依

、,、

據亦可作為對移動通訊終端維修機構服務能力評價的參考

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量管理體系要求

GB/T19001

質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

消費者consumer

為生活消費需要購買使用商品或者接受服務的社會成員

、。

32

.

移動通訊終端mobilecommunicationterminals

消費者為生活消費需要購買使用的移動電話機

、。

33

.

售后服務after-saleservice

產品售出后生產企業(yè)銷售機構維修機構對消費者承擔合同約定的有關內容和履行有關法律責

,、、

任的活動

。

34

.

軟件服務softwareservice

生產機構維修機構針對移動通訊終端產品提供的操作系統(tǒng)及固件版本應用軟件升級維護的

、、、

活動

。

4售后服務基本要求

41生產企業(yè)

.

411企業(yè)應按照和的要求建立企業(yè)質量管理體系明確服務機構職責

..GB/T19001GB/T19012,,,

建立客戶檔案及時跟蹤反饋規(guī)范服務流程保證服務質量符合規(guī)定要求

,,,。

412生產企業(yè)應遵守國家相關法律法規(guī)建立完善的售后服務體系及相應的售后服務支撐體系包

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