2017企業(yè)員工反饋機(jī)制

實(shí)用文案2017 企業(yè)員工反饋機(jī)制第一章 合理化建議及員工投訴管理制度一、目的鼓勵(lì)公司員工以工作角度出發(fā)， 積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的反饋有效信息， 增進(jìn)管理者與員工之間的交流和溝通， 增強(qiáng)內(nèi)部活力，推動(dòng)管理創(chuàng)新，發(fā)掘各類有利于公司業(yè)務(wù)管理的可行性改善建議，以達(dá)到開源節(jié)流、促進(jìn)績(jī)效， 樹立全員持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)；同時(shí)保證公司的一切業(yè)務(wù)工作流程能在規(guī)范、有序的軌道上進(jìn)行。二、合理化建議范圍、以下范圍的建議是可接受和鼓勵(lì)的）改善企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，提升經(jīng)營管理水平方面的建議；）增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高附加值方面的建議；）新產(chǎn)品開發(fā)、營銷、市場(chǎng)開拓方面的建議；）加強(qiáng)質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)形象方面的建議；）提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，開發(fā)企業(yè)人力資源方面的建議；）激發(fā)調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量方面的建議；）有利于安全生產(chǎn)、節(jié)能減排、降低成本和各種消耗的建議；）改進(jìn)現(xiàn)用服務(wù)流程缺陷、提升服務(wù)質(zhì)量方面的建議；）其它有利于公司發(fā)展，提高效率的合理化建議。、以下范圍的建議是不予受理的）夸夸其談、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，純?yōu)閭€(gè)人想象的；標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案）為完成合理化建議的任務(wù)而無新意的；）公認(rèn)的事實(shí)或正在改善的；）已被采用過或之前已有的重復(fù)建議；）在正常工作渠道被指令執(zhí)行的；）非建設(shè)性的批評(píng)意見；）關(guān)于人事任免方面的建議；）對(duì)于薪酬福利方面的建議；）涉及人身攻擊，針對(duì)個(gè)人及私生活的的建議。三、員工投訴范圍、允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴：）不合理的工作布置、要求，認(rèn)為現(xiàn)有崗位不能發(fā)揮個(gè)人業(yè)務(wù)技術(shù)特長(zhǎng)的；）不公正的崗位、職位、工作地點(diǎn)、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動(dòng)；）對(duì)公司現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議的；）不滿所在部門給予的處罰或獎(jiǎng)勵(lì)的；）公司任何個(gè)人或部門的違規(guī)或非法行為，使公司、部門或員工的正當(dāng)利益受到損害；）上級(jí)有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為；）上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)投訴者有重大不公正行為；）不良言行、不公正對(duì)待，無論來自上級(jí)、下級(jí)或是同事；）威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害無論來自上級(jí)、同事或下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動(dòng)；）個(gè)人隱私、個(gè)人愛好等受到侵害；）其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案后果是否已經(jīng)發(fā)生。、員工投訴的相關(guān)規(guī)定）員工投訴的各種問題，內(nèi)容必須詳實(shí)、可靠、中肯、明確；）員工投訴必須使用真實(shí)姓名，否則視為無效；）員工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測(cè)，更不可惡意中傷。四、合理化建議及員工投訴渠道、填寫員工信息反饋單，投入意見箱（人力資源部人事專員每日都會(huì)進(jìn)行收集、整理、記錄、上報(bào)，保證信息反饋的及時(shí)準(zhǔn)確）；、以書面形式，將合理建議或投訴，向自己的直接上級(jí)（主管或經(jīng)理）反映；3、公司人力資源部經(jīng)理：郵箱：電話：4、公司總經(jīng)理：郵箱：電話：五、合理化建議及員工投訴工作處理機(jī)構(gòu)與職責(zé)、公司成立一個(gè)合理化建議及員工投訴受理委員會(huì)，由總辦行政經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理主導(dǎo)委員會(huì)工作，由公司各部門 /分店經(jīng)理擔(dān)任委員；、總辦行政室負(fù)責(zé)各類合理化建議的收集、審查、登記、傳遞、督辦、存檔等日常工作；、人力資源部負(fù)責(zé)各類員工投訴的收集、審查、登記、傳遞、督辦、存檔等日常工作；、受理委員會(huì)負(fù)責(zé)合理化建議及員工投訴的評(píng)議、批復(fù)最終審查意見；5、總辦行政室依據(jù)委員會(huì)對(duì)合理化建議批復(fù)的最終審查意見， 與相關(guān)部門/分店經(jīng)理共同制定整改計(jì)劃；、人力資源部依據(jù)委員會(huì)對(duì)員工投訴的最終處理意見，制定落實(shí)方案并實(shí)施，觀察效果及時(shí)反饋，做好記錄；5、公司各部門 /分店經(jīng)理，負(fù)責(zé)本部門 /分店依據(jù)合理化建議制定的執(zhí)行計(jì)劃進(jìn)行整改并及標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案時(shí)反饋；6、總辦行政室負(fù)責(zé)監(jiān)督， 員工投訴處理意見的落實(shí)以及各部門 /分店的整改與實(shí)施過程， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，并對(duì)實(shí)施過程與階段性效果做出詳細(xì)記錄；7、委員會(huì)對(duì)合理化建議執(zhí)行計(jì)劃與員工投訴處理結(jié)果做出最終效果評(píng)議， 并確定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。六、合理化建議及員工投訴處理工作流程、合理化建議處理工作流程）總辦行政室收集到合理化建議后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并對(duì)建議內(nèi)容是否符合規(guī)定受理范圍提出初步審查意見，如可受理，則將意見轉(zhuǎn)呈委員會(huì)進(jìn)行會(huì)審， 如不受理則應(yīng)清楚、 準(zhǔn)確的告知原因；2）合理化建議審查期限不得超過 15天；3）總辦行政室將經(jīng)過委員會(huì)審議批復(fù)的合理化建議進(jìn)行立項(xiàng)， 并及時(shí)傳遞至相關(guān)部門 /分店的負(fù)責(zé)人，共同制定合理化建議執(zhí)行計(jì)劃；4）合理化建議如涉及兩個(gè)以上部門 /分店，則由總辦行政室進(jìn)行協(xié)調(diào)，各部門 /分店需鼎力配合；）合理化建議如涉及公司整體，則由總辦行政室呈公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽；）合理化建議執(zhí)行計(jì)劃制定完成后，由委員會(huì)會(huì)審，審查通過方可執(zhí)行；）合理化建議執(zhí)行計(jì)劃的執(zhí)行，由各部門/分店依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行，總辦行政室跟進(jìn)、監(jiān)督、階段性效果記錄，對(duì)執(zhí)行中出現(xiàn)的問題及時(shí)提出并協(xié)同部門 /分店及時(shí)解決，重大問題提報(bào)委員會(huì)決議；、員工投訴處理工作流程）人力資源部收集到員工投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，對(duì)投訴內(nèi)容是否符合規(guī)定受理范圍提出初步審查意見，如可受理，則進(jìn)行實(shí)際調(diào)查取證，如不受理則應(yīng)清楚、準(zhǔn)確的告知原因；標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案2）員工投訴審查期限不得超過 15天；）對(duì)可受理的員工投訴，人力資源部在調(diào)查取證過程中，要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行，相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實(shí)出證，并對(duì)調(diào)查事項(xiàng)保密。）人力資源部在調(diào)查投訴過程中，有權(quán)向直營店員工、管理干部、店總及其相關(guān)負(fù)責(zé)人了解有關(guān)細(xì)節(jié)；）經(jīng)人力資源部調(diào)查，投訴內(nèi)容屬實(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、取得證據(jù)以及投訴解決方案，轉(zhuǎn)遞委員會(huì)，進(jìn)行會(huì)審；）委員會(huì)會(huì)審、批準(zhǔn)后，人力資源部依據(jù)最終處理意見，制定處理方案，并及時(shí)落實(shí)處理結(jié)果；七、合理化建議及員工投訴獎(jiǎng)懲辦法、針對(duì)合理化建議的獎(jiǎng)勵(lì)辦法、凡在季度內(nèi)，提出合理化建議符合規(guī)定范圍、不論是否采用并累計(jì)項(xiàng)目最多的，評(píng)選為“建議之星”，在公司季度大會(huì)上公開表揚(yáng)并給與適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；2、對(duì)正式受理并制定執(zhí)行計(jì)劃的合理建議，公開表彰并獲得建議建言獎(jiǎng) 元；3、對(duì)合理化建議執(zhí)行計(jì)劃完成后，以 6個(gè)月為周期，由委員會(huì)對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估，如達(dá)到預(yù)期效果，委員會(huì)應(yīng)依據(jù)實(shí)際效果制定獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn) （需高于建議建言獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金數(shù)額）， 并申報(bào)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)；4、對(duì)合理建議執(zhí)行計(jì)劃實(shí)施后，降低成本而增加收入的，按成本降低的實(shí)際數(shù)額的 40%給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（原成本 –現(xiàn)成本） X40%）；5、合理化建議導(dǎo)致注冊(cè)了公司所有的專利、 專有技術(shù)和成果， 可給建議人一次性特別獎(jiǎng)金；6、保留或不采用的合理化建議，如后續(xù)得到采納，按以上 3、4條對(duì)建議人追認(rèn)獎(jiǎng)勵(lì)；、投訴人必須對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。如經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案符，公司對(duì)投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任；8、員工投訴內(nèi)容，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，公司將對(duì)被投訴人做出相應(yīng)處罰， 并給與投訴人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；八、公司人力資源部不定期制定“合理化建議征集活動(dòng)計(jì)劃”并組織活動(dòng)，實(shí)施計(jì)劃，每年至少 1次。第二章 員工滿意度調(diào)查管理制度一、目的為了解員工對(duì)公司內(nèi)部管理、工作背景、工作回報(bào)等各方面的滿意度，體現(xiàn)公司“以人為本”的經(jīng)營理念，關(guān)注并提升員工滿意度，以此為管理提供依據(jù)，做到有章可循，提升公司管理水平，特制定本辦法。二、滿意度調(diào)查權(quán)責(zé)、人力資源部）負(fù)責(zé)制定員工滿意度調(diào)查工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；）負(fù)責(zé)公司年度員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)收集、匯總、分析、出具滿意度調(diào)查報(bào)告；）負(fù)責(zé)公司員工滿意度改進(jìn)計(jì)劃的審核、協(xié)同及監(jiān)督工作。2、各部門/分店）協(xié)同配合人力資源部進(jìn)行“年度員工滿意度調(diào)查工作”計(jì)劃的組織與實(shí)施；）負(fù)責(zé)對(duì)公司員工滿意度調(diào)查結(jié)果中存在問題的項(xiàng)目進(jìn)行分析，提出改進(jìn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。三、滿意度調(diào)查內(nèi)容員工滿意度調(diào)查內(nèi)容：公司管理制度、薪酬福利、教育培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、企業(yè)文化、工作氛圍等（包含但不限于以上內(nèi)容） ；標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案四、滿意度調(diào)查范圍、全員調(diào)查，適用于年度員工滿意度調(diào)查，以了解員工整體滿意度；、分類調(diào)查，適用于針對(duì)某些特殊群體或?qū)ｍ?xiàng)問題進(jìn)行的深入調(diào)查，用以了解某一群體或某一專項(xiàng)問題是滿意度。五、滿意度調(diào)查時(shí)間1、全員調(diào)查：每年 11月-12月、分類調(diào)查：依據(jù)調(diào)查目的靈活確定時(shí)間六、滿意度調(diào)查方式與比例、員工滿意度采取不記名問卷調(diào)查的方式為主，抽樣面談?wù){(diào)查方式為輔；、問卷填寫采取集中填寫或分散填寫的方式進(jìn)行；、抽樣面談?wù){(diào)查，采取一對(duì)一或小組面談方式進(jìn)行；、依據(jù)調(diào)查目的及調(diào)查對(duì)象的人員配置情況，具體比例有人力資源部依據(jù)實(shí)際情況確定。七、滿意度調(diào)查工作流程及說明、流程圖員工滿意度調(diào)查 調(diào)查問卷/面 滿意度調(diào) 滿意度調(diào)查制定計(jì)劃、設(shè)計(jì)模 談項(xiàng)目編制 查宣傳 實(shí)施型/修訂改進(jìn)與落實(shí) 調(diào)查結(jié)果公布 結(jié)果分析2、人力資源部根據(jù)當(dāng)年度公司發(fā)展規(guī)劃并結(jié)合上年度員工滿意度改進(jìn)重點(diǎn)， 制定工作計(jì)劃，設(shè)計(jì)或修訂員工滿意度調(diào)查模型， 并作為問卷設(shè)計(jì)的依據(jù)。 模型中應(yīng)該包含但不限于以下內(nèi)容：（1）公司高層關(guān)注點(diǎn)；（2）工作中出現(xiàn)的重大問題； （3）員工關(guān)注點(diǎn)；（2）上年度滿標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案意度改進(jìn)點(diǎn)。、問卷編制）編制調(diào)查問卷初稿：依據(jù)員工滿意度調(diào)查模型，人力資源部負(fù)責(zé)編制或修訂當(dāng)年度員工滿意度調(diào)查問卷初稿；）小范圍試點(diǎn)調(diào)查：為確保調(diào)查問卷（題目數(shù)量、表述方式等）的準(zhǔn)確性和有效性，初稿擬定后在小范圍內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)調(diào)查，并獲取反饋意見。試點(diǎn)單位和試點(diǎn)人員須對(duì)問卷內(nèi)容保密；）問卷修訂和完善：根據(jù)試點(diǎn)人員對(duì)試點(diǎn)問卷填寫反饋的問題和意見，對(duì)設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行修訂和完善，并完成調(diào)查問卷的編制。、員工滿意度宣傳為提高員工對(duì)滿意度調(diào)查的認(rèn)知程度，在調(diào)查實(shí)施前，向員工進(jìn)行宣傳。宣傳內(nèi)容：調(diào)查的目的、意義、方式、方法等。宣傳方式：文件通知、內(nèi)部郵件、 4R宣傳欄等。、滿意度調(diào)查實(shí)施）人力資源部按具體計(jì)劃執(zhí)行，實(shí)施滿意度調(diào)查工作。）為維護(hù)員工的基本信息，員工采取無記名方式做答，人力資源部及相關(guān)人員對(duì)員工個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。、問卷整理和結(jié)果分析：人力資源部指定專人負(fù)責(zé)整理和分析調(diào)查結(jié)果，最終形成《員工滿意度調(diào)查分析報(bào)告》。分析報(bào)告應(yīng)涵蓋但不限于以下內(nèi)容：調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方式、抽樣比例、發(fā)放回收數(shù)量、滿意度分布及對(duì)比分析、需要改進(jìn)的方面等。、結(jié)果公布：《員工滿意度調(diào)查分析報(bào)告》經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后，向公司員工公布調(diào)查結(jié)果。主要公布渠道：宣傳欄、內(nèi)部郵件、滿意度發(fā)布會(huì)等。八、滿意度改進(jìn)和監(jiān)督機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案、制定滿意度改進(jìn)計(jì)劃：總辦行政部根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果編制改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃，呈報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)審定后，協(xié)同執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃；2、項(xiàng)目改進(jìn)實(shí)施與監(jiān)督： 各部門/分店有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)滿意度改進(jìn)計(jì)劃， 研究和制訂具體改進(jìn)措施（報(bào)總辦行政部備案） ，并根據(jù)改進(jìn)方案實(shí)施改進(jìn)。對(duì)于沒有及時(shí)落實(shí)改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃或進(jìn)度緩慢的部門 /分店，以及在項(xiàng)目改進(jìn)過程中配合不利， 相關(guān)部門/分店負(fù)責(zé)人記警告處分；、項(xiàng)目驗(yàn)收：總辦行政部對(duì)于已經(jīng)落實(shí)的改進(jìn)項(xiàng)目，需對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收；、驗(yàn)收方式：（1）下年度滿意度調(diào)查驗(yàn)收：對(duì)于仍然涉及的問題，通過下年度滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收；2）單獨(dú)驗(yàn)收：對(duì)于影響范圍較小，且不在下年度滿意度調(diào)查范圍內(nèi)的項(xiàng)目，采取單獨(dú)驗(yàn)收形式。、驗(yàn)收結(jié)果通報(bào)：由總辦行政部發(fā)布驗(yàn)收結(jié)果。驗(yàn)收結(jié)果達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)的視為驗(yàn)收合格，否則視為不合格。對(duì)于驗(yàn)收不合格的部門/分店，由總辦行政部給予通報(bào)批評(píng)，相關(guān)負(fù)責(zé)人記警告處分，并要求責(zé)任部門 /分店繼續(xù)改進(jìn)。第三章 員工離職面談管理辦法一、目的了解離職人員對(duì)公司管理的建議， 改善公司管理；加強(qiáng)離職管理，確保人力資源不必要的流失，留住適合公司的人才； 避免公司和員工陷于勞資糾紛；改進(jìn)人力資源管理工作；從公司與員工雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，制定離職面談制度。二、范圍本制度適用于公司內(nèi)全體員工。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案三、面談權(quán)責(zé)1、公司主管級(jí)（不含）以下員工，面談負(fù)責(zé)人為人力資源部專員或相關(guān)部門 /分店的經(jīng)理；、公司主管級(jí)（含）以上員工，面談負(fù)責(zé)人為人力資源部經(jīng)理；、公司部門/分店經(jīng)理級(jí)（含）以上員工，面談負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理或總裁。四、面談時(shí)機(jī)、需要挽留員工：要在員工提出離職當(dāng)時(shí)進(jìn)行面談；、辭退、勸退或無挽留之意的員工：建議在此員工正式離職當(dāng)天面談。五、面談內(nèi)容、員工離職的真正原因；、員工對(duì)公司的政策、環(huán)境和待遇等各方面的意見和建議。六、必須遵循的原則、實(shí)效性：了解員工真實(shí)離職原因，公司在哪些方面存在不足，避免形式化的面談；2、真誠性：真誠是有效溝通的開始， 從尊重與關(guān)懷員工的角度出發(fā)， 真誠的面對(duì)離職員工，態(tài)度中肯，避免無效的挑刺兒性和禮節(jié)性交談；、開放性：面談時(shí)不拘泥于事先列出的問題，給雙方留有較寬的思考空間；、讓員工暢所欲言：找較為隱私的適合場(chǎng)所，營造輕松的溝通環(huán)境，給員工充分的表達(dá)機(jī)會(huì)，有效的傾聽和了解員工的真實(shí)想法。七、離職面談注意事項(xiàng)、主動(dòng)離職員工面談注意事項(xiàng)：）面談前，面談人要心態(tài)要平和，情緒穩(wěn)定；準(zhǔn)備好離職者的個(gè)人基本情況、離職申請(qǐng)書、工作情況、以往績(jī)效考核記錄等，以便正確掌握離職原因；）交流過程中，面談人應(yīng)態(tài)度真誠、思維開放，多聽少說，及時(shí)作良性或補(bǔ)救性溝通，必標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案要時(shí)給予指導(dǎo)、幫助；）了解員工即將上任的新公司及職務(wù)，看對(duì)方企業(yè)哪些方面吸引他，我們企業(yè)在哪些方面為什么會(huì)讓他失望，同時(shí)最好能聽聽離職者對(duì)企業(yè)的建議，留下電話以便與他保持聯(lián)系；