RB/T 313-2017汽車租賃服務認證要求

ICS0312020

A00..

中華人民共和國認證認可行業(yè)標準

RB/T313—2017

汽車租賃服務認證要求

Requirementsforservicecertificationofcarrental

2017-11-27發(fā)布2018-06-01實施

中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會發(fā)布

RB/T313—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務要求

4…………………2

接待服務

4.1……………2

租車受理

4.2……………3

發(fā)車交接

4.3……………3

用車服務

4.4……………4

收車交接

4.5……………5

管理要求

5…………………5

通用要求

5.1……………5

特定要求

5.2……………5

服務認證評價

6……………6

認證準則

6.1……………6

認證模式

6.2……………7

認證結(jié)果

6.3……………8

附錄規(guī)范性附錄汽車租賃服務要求測評工具

A()……………………9

附錄規(guī)范性附錄汽車租賃管理要求審核工具

B()……………………14

RB/T313—2017

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海貝恒檢測技術有限公司上海質(zhì)量管理科學研究院上海質(zhì)量體系審核中心

:、、、

深圳市標準技術研究院中國計量大學上海市交通工程學會安吉汽車租賃有限公司大眾汽車租賃有

、、、、

限公司上海頓慕企業(yè)管理咨詢有限公司

、。

本標準起草人陳華周戟郭洪濤杭銀珍溫利峰張博崳仰繼連陳征洪楊靜虞同文徐冬梅

:、、、、、、、、、、、

胡韌杰王培紅鄔嘉驊楊彥棟高媛

、、、、。

Ⅰ

RB/T313—2017

引言

我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃提出了優(yōu)化現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系加快推動服務業(yè)優(yōu)質(zhì)高

《》“,

效發(fā)展汽車租賃服務因其依托了國家相關政策引導受益于汽車行業(yè)整體的發(fā)展以及信息通信技術

”,,,

的快速發(fā)展與應用全社會交通基礎設施和社會誠信體系的逐步完善其具備了良好發(fā)展的支撐

(ICT),,

條件

。

然而隨著消費者個性化出行需求的日益強烈以為代表的新技術引領的新業(yè)態(tài)層出不窮給

,,ICT,

汽車租賃服務帶來了挑戰(zhàn)和機遇向社會傳遞其服務的優(yōu)勢和能力的信息需求日趨增強隨之服務認證

,,

的市場需求逐步形成

。

本標準旨在為認證機構(gòu)提供汽車租賃服務認證要求及其評價準則和方法運用服務藍圖技

。(SB)

術和服務接觸理論甄別并確定了汽車租賃服務特性要求及其服務提供和交付過程的管理要求其中第

,

章給出的服務要求即服務特性要求包括接待服務租車受理發(fā)車交接用車服務和收車交接等

4(),:、、、

內(nèi)容第章給出的管理要求包括通用要求和特定要求兩部分本標準第章給出的服務認證評價

,5,:。6,

包括認證準則認證模式和認證結(jié)果其中認證準則中引入了服務特性的測評采用直接判斷法和李克

:、,

特點式量表相結(jié)合的定量評價方法管理要求的審核引入了定性成熟度評價方法以保障認證結(jié)果有

5,,

效性和可靠性促進其社會采信水平

,。

Ⅱ

RB/T313—2017

汽車租賃服務認證要求

1范圍

本標準規(guī)定了汽車租賃服務認證的規(guī)范性要求包括服務要求涉及的接待服務租車受理發(fā)車交

,、、

接用車服務和收車交接管理要求涉及的通用要求和特定要求以及服務認證評價涉及的認證準則認

、;,、

證模式和認證結(jié)果等內(nèi)容

。

本標準適用于汽車租賃服務認證活動也適用于汽車租賃經(jīng)營者規(guī)范其服務活動

,。

注本標準所涉及的汽車租賃服務用車為小型載客汽車不適用于分時租賃服務

:()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

標志用公共信息圖形符號第部分客運貨運符號

GB/T10001.33:

質(zhì)量管理體系要求

GB/T19001

追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法

GB/T19004—2011

合格評定服務認證模式選擇與應用指南

RB/T314—2017

質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視與測量

ISO/TS10004

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

汽車租賃服務carrentalservice

汽車租賃經(jīng)營者按照汽車租賃合同約定將租賃車輛交給承租人使用收取相應費用不提供駕駛勞