銷售商務(wù)禮儀

中國(guó)匯海集團(tuán)（香港）股份有限公司銷售技能培訓(xùn)

-----商務(wù)禮儀

主講人：劉勇

一、電話禮儀電話鈴聲響三聲以內(nèi)接（最好是兩聲至三聲中間接聽(tīng)）標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：這里是濟(jì)南全球購(gòu)貿(mào)易有限公司，你好！我是xx,請(qǐng)問(wèn)。。。打電話三要素：聲音、態(tài)度和言語(yǔ)

接電話：語(yǔ)速盡量與對(duì)方保持一致，運(yùn)用朋友的口吻；盡快切入主題，重要問(wèn)題不要在電話中下結(jié)論；私人電話應(yīng)在三分鐘內(nèi)結(jié)束；如有客戶投訴，須將顧客報(bào)怨聽(tīng)完，切勿插嘴和解釋備好公司各分機(jī)號(hào)碼，隨手記錄；

打電話：公事不宜打到對(duì)方家里，注意打電話的時(shí)間；打電話前，先明確打電話的目的。手機(jī)：不得隨意關(guān)閉手機(jī)；會(huì)務(wù)、商洽工作時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)試到振動(dòng)、靜音狀態(tài)；接聽(tīng)聲音不要太高，如正在會(huì)務(wù)場(chǎng)合，應(yīng)偏離現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)；重要客戶打來(lái)手機(jī)不得立刻掛斷、改用座機(jī)。

成功電話溝通

A、做好通話準(zhǔn)備B、檢查通話表現(xiàn)C、講究通話內(nèi)容D、做好通話記錄

打電話技巧

A、站著打B、面帶微笑C、打電話時(shí)每句話的尾音要上揚(yáng)二、見(jiàn)面禮儀敲門(mén)進(jìn)入

A、敲門(mén)三聲，聲音由小到大，第一聲和第二聲的停歇比第二聲和第三聲的間隔來(lái)得長(zhǎng)B、二、三聲是緊挨在一起

進(jìn)入有客戶在談

A、兩個(gè)人正在談話，問(wèn)候：“您兩位下午好！打擾了。”B、三個(gè)人正在談話，問(wèn)候：“大家下午好！打擾了?！?/p>

給客戶深直印象A、七秒鐘形成第一印象B、好印象維持10分鐘C、壞印象維持40分鐘

一個(gè)信息的沖擊/印象7%言辭字眼詞句38%語(yǔ)言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55%肢體語(yǔ)言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止說(shuō)什么看上去聽(tīng)起來(lái)第一印象在前4~7秒中內(nèi)形成三、自我介紹遞名片自我介紹（時(shí)間要簡(jiǎn)短）內(nèi)容要全面（單位、部門(mén)、職位、姓名）第一次介紹使用全稱第二次才可以使用簡(jiǎn)稱

介紹順序A、先介紹自己再介紹一起的伙伴，隨后介紹客戶經(jīng)理B、年輕的介紹給年長(zhǎng)C、男士要介紹給女士D、低職位介紹給高職位E、未婚的介紹給已婚的F、與自己關(guān)系密切的介紹給與自己關(guān)系不密切的四、國(guó)際商務(wù)禮儀——握手

如果在商務(wù)交往中，也有通貨的話，那么握手就好比是貨幣，他可以通行于任何民族和種族之間，傳達(dá)的不但是信任，而且是真誠(chéng)友好的，所以，握手不僅僅是一個(gè)動(dòng)作，實(shí)際上握手更像是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，短短的接觸于幾秒之中，別人會(huì)通過(guò)我們握手的方式來(lái)判斷我們，從而猜測(cè)我們背后的許許多多的東西。

握手次序

A.有上級(jí)和下級(jí)的時(shí)候，以上級(jí)為先，如果兩個(gè)人握手的時(shí)候要等上級(jí)先伸手，然后下級(jí)再伸手回握B.在長(zhǎng)者，年長(zhǎng)者和年幼者相遇的場(chǎng)合的時(shí)候，以年長(zhǎng)者為尊，由年長(zhǎng)者先伸手C.在男士和女士相遇的場(chǎng)合，女士先伸手D.當(dāng)客戶和主人在相遇的時(shí)候，把這種尊貴的位置，把這種方便的事情，把這種優(yōu)先的選擇權(quán)利讓給客人

握手的要領(lǐng)——立定,掌心相握,注視,寒暄

誤區(qū)：異性之間握手不一定只需輕輕握女性的4個(gè)指頭正確的方式：掌心相握（在商務(wù)的場(chǎng)合下，講究男女平等的，性別的差異是被逐漸地淡化和模糊的）還有一個(gè)重要的細(xì)節(jié):握手的時(shí)候，除了握手之外，還有就是一定要眼睛看著對(duì)方，考慮要寒喧

握手忌諱A、單握一個(gè)人B、眼神不看對(duì)方C、臟手亂握D、手心向下

握手的禮儀禁忌

A.避免左手握手

B.避免蜻蜓式的握手，蜻蜓式的握手，手掌碰到對(duì)方，非常松，非常散，非常輕，很快就閃開(kāi)了，傳達(dá)的意義：我對(duì)你非常非常的不滿，我對(duì)你沒(méi)有任何的興趣

C.避免戴著帽子或者手套握手

D.避免握手后馬上擦手

E.避免十字交叉式握手，尤其是對(duì)于天主教信仰的國(guó)家（隔著門(mén)檻握手，隔著門(mén)握手）

握手注意事項(xiàng)

A、不可濫用雙手B、不可交叉握手C、不可手心向下壓D、不可用力過(guò)度E、不可四處張望

成功握手的入門(mén)禮節(jié)

A、微笑、目視對(duì)方B、掌握彼此適當(dāng)?shù)木嚯xC、握手力度D、眼神和肢體動(dòng)作五、名片禮儀名片的制作、遞接禮儀雙方遞上自己的名片，名片的字體要朝向?qū)Ψ剑疑仙硪⑽⑶飞?，那么在接受別人名片的時(shí)候，同樣要雙手去接對(duì)方的名片，而且要怎么樣？要看，要讀出來(lái)，以代表我們對(duì)別人的一種正視，一種尊重。

遞名片時(shí)姓名正對(duì)著對(duì)方兩人一起遞時(shí)，右手夾住自己名片，雙手接到對(duì)方名片后雙手拿自己名片反遞回去接到名片時(shí)，檢驗(yàn)名片是否正確把接到的名片放在桌面的左下角，以便更好地稱呼對(duì)方要離開(kāi)座位時(shí)記得帶走客戶的名片

交換名片禮儀

A、盡可能起身接名片B、不宜隨手置于桌面上C、名片不可污舊或皺褶D(zhuǎn)、避免放在褲子的后袋E、不可玩弄對(duì)方的名片F(xiàn)、自己遞名片在上司之后

名片三不

A、名片不能隨意涂改B、不提供私宅電話C、制作名片時(shí)，一般不提供兩個(gè)以上頭銜六、乘車(chē)禮儀若是上級(jí)、主人、客戶經(jīng)理開(kāi)車(chē)，主要人員就要坐在副駕位上，接著后排右邊窗、后排左邊窗、中間位子若司機(jī)、的哥開(kāi)車(chē)位子順序：后排右邊窗、中間、后排左邊窗、副駕位乘車(chē)位子安排

主人1342司機(jī)4321主人21453司機(jī)87321654主人21543876司機(jī)54321七、用餐禮儀座位安排禮儀

A、以右為尊、面門(mén)而定B、右方為上的原則C、前座為上的原則D、居中為上的原則E、離門(mén)遠(yuǎn)為上的原則F、景觀好的位子為上的原則

位次：1、會(huì)談：

2、餐位：

客主主客客主客主主客隨隨主位113578642主位2主客主

“面門(mén)為上”“以右為上”“以遠(yuǎn)為上”“居中為上”3、上下樓：“以右為尊”。上樓，客在前；下樓，客在后。

八、乘坐電梯禮儀進(jìn)電梯：和客戶、上級(jí)人員一起等電梯時(shí)，電梯到達(dá)打開(kāi)時(shí)：A、里面沒(méi)人，自己先進(jìn)去按住門(mén)，讓客戶、上級(jí)進(jìn)入B、里面有人，自己用手按住門(mén)，讓客戶、上級(jí)進(jìn)入后，自己再進(jìn)入出電梯：自己按住門(mén)讓客戶、上級(jí)先出去，自己再出去

九、站姿與坐姿男-站：應(yīng)以稍息的姿勢(shì)，挺立站直或以立正姿勢(shì)抬頭挺胸站好男-坐：只能坐椅子的1/2或2/3部分，包包放于雙腿上（作筆記墊底）。若沒(méi)放包包，雙手就放在膝蓋上，上半身坐直，兩腿張開(kāi)45度角左右

女-站：身體站直，右腳腳跟放在左腳虎口邊，雙手手勢(shì)應(yīng)雙手虎口交叉，右手在上，自然放下，其余抬頭挺胸站直女-坐（蹲）：只能坐椅子的1/2或2/3部分，雙腿緊靠，雙腿右拐，兩膝蓋左擺，做到右膝蓋與左膝蓋同一體，然后雙手放于膝蓋大腿上，以便起身時(shí)保持平衡十、形體禮儀親密距離是一個(gè)人與最親的人相處的距離：0到45CM之間個(gè)人距離是人與人親切交談的距離，又不至于觸犯到對(duì)方的近身空間，它分社交距離(1M到3.5M之間)和公眾距離(3.5M到7M左右）十一、聽(tīng)、說(shuō)、笑聽(tīng)

A每個(gè)人都喜歡訴說(shuō)，但我們要學(xué)會(huì)善于傾聽(tīng)

B不善于傾聽(tīng)是我們最善于犯的一個(gè)毛病，也是我

們?cè)诟鷦e人交談中最為苦惱的一件事情

C善于傾聽(tīng)，它不但是一種修養(yǎng)，而且是一種魅力D傾聽(tīng)：用心、眼睛、嘴巴和手勢(shì)應(yīng)對(duì)

說(shuō)A、特點(diǎn)：感情、音調(diào)、清晰、速度、標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)變B、介紹產(chǎn)品時(shí)，先談商品的特點(diǎn)，再談優(yōu)點(diǎn)什么材質(zhì)造成，然后能給您帶來(lái)什么樣的利益，最后能得到什么樣的有形與無(wú)形的價(jià)值

笑

A、標(biāo)準(zhǔn)笑的尺度37.5度或38度B、笑是服務(wù)行業(yè)的生產(chǎn)工具C、笑講究程度、尺寸、氣氛和狀況D、笑是用來(lái)制造、調(diào)和與緩解氣氛交談使用普通話跟客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x經(jīng)常使用禮貌語(yǔ)言雙向溝通，多給對(duì)方發(fā)言機(jī)會(huì)，忌喋喋不休不要突然打斷，不經(jīng)允許的插嘴是不禮貌的誠(chéng)懇，親切交談時(shí)要專注，正視對(duì)方，不要經(jīng)?？词直碇匾勗掜毊?dāng)著客戶的面關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音不應(yīng)有的說(shuō)話方式語(yǔ)速太快或太慢，使人覺(jué)得聲音粗糙刺耳呼吸聲音過(guò)大，使人感到局促不安及猶豫語(yǔ)氣太平淡，使氣氛沉悶解說(shuō)時(shí)，口齒含糊，聲音太大或太輕良好的口才特征在傳輸個(gè)人觀點(diǎn)時(shí)，少用“我”字在談?wù)搶?duì)方存在的不足時(shí)，慎用“你”字知識(shí)淵博，對(duì)他人的行業(yè)表現(xiàn)興趣能很快轉(zhuǎn)移話題，適應(yīng)談話對(duì)象發(fā)表意見(jiàn)時(shí)以知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)為依據(jù)（我以為/我認(rèn)為）不當(dāng)眾糾正別人語(yǔ)法或發(fā)音的錯(cuò)誤學(xué)會(huì)優(yōu)雅友善地問(wèn)陌生人問(wèn)題而不探聽(tīng)他人隱私善于利用幽默，制造輕松愉悅的氣氛人際交往體語(yǔ)忌諱：(一)

1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人2、避免打哈欠，伸懶腰3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲4、不要跺腳或玩弄手指5、不要模仿他人的消極手勢(shì)和姿態(tài)6、不要總看手表，過(guò)于盯視對(duì)話者的眼睛7、不要將雙手摟在頭后

人際交往體語(yǔ)忌諱：（二）

8、不要將雙臂交叉

9、女士在交談時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的腿姿10、勿來(lái)回抖動(dòng)大腿11、不要揉眼睛，撓頭，或過(guò)分昂頭12、避免同他人坐得太近13、不要斜著眼睛看人14、講話時(shí)嘴中不應(yīng)有食物15、若想友好地交談，應(yīng)避免對(duì)面而坐不適宜的舉止、動(dòng)作和姿勢(shì)：指揮動(dòng)作調(diào)整領(lǐng)帶整理頭發(fā)提高褲腰搔弄鼻子、耳朵、鬢須緊張小動(dòng)作或夸張的小動(dòng)作手放在褲袋里搖動(dòng)玩弄筆枝不適宜的舉止、動(dòng)作和姿勢(shì)：見(jiàn)不得人式手舞足蹈式依靠式懶洋洋式習(xí)慣性無(wú)意義動(dòng)作

體態(tài)語(yǔ)言：姿態(tài)含義握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身體，不斷對(duì)視，雙手作尖塔型，疊手在腦后，翹起下巴，得意