第四章群體行為

第四章群體第一節(jié)

群體概述群體的定義群體：是在組織中由兩人以上組成的，為實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)和利益而相互依賴、相互影響和作用，并以一定的行為規(guī)范約束其成員的人群集合體。群體的特征共同的目標(biāo)群體規(guī)范群體意識(shí)群體結(jié)構(gòu)群體概述人對(duì)群體的需要

安全需要情感需要尊重和認(rèn)同需要完成任務(wù)的需要地位和權(quán)利的需要群體的組成要素

活動(dòng)相互作用感情群體的發(fā)展階段形成震蕩規(guī)范化執(zhí)行任務(wù)中止王倫—晁蓋—宋江

群體的分類群體的分類正式與非正式群體、大型和小型群體、假設(shè)群體和實(shí)際群體、隸屬群體和參照群體、松散群體和聯(lián)合群體及集體正式群體非正式群體特征：具有濃厚的情緒色彩。具有自然形成的群體規(guī)范。內(nèi)部有靈敏的信息溝通渠道有自然涌現(xiàn)的群體領(lǐng)袖大多數(shù)非正式群體具有自衛(wèi)性和排他性，有不成文的獎(jiǎng)懲手段。大多數(shù)非正式群體具有相對(duì)的穩(wěn)定性。非正式群體可分為：積極型，與組織目標(biāo)一致，有助于組織目標(biāo)的達(dá)成；中間型，與組織目標(biāo)無關(guān)，不妨礙組織目標(biāo)的達(dá)成；消極型，與組織目標(biāo)不一致，但未違法，僅起消極作用；破壞型，與組織和社會(huì)對(duì)立，如各種違法集團(tuán)。非正式群體的作用積極作用

促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高

協(xié)調(diào)員工不健康的心理活動(dòng)和行為

為管理者拾遺補(bǔ)闕、取長補(bǔ)短的作用

減輕管理者的工作負(fù)擔(dān)消極作用

干擾正式群體的活動(dòng)

引起員工不健康的心理活動(dòng)和行為

障礙實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

導(dǎo)致小團(tuán)體主義引導(dǎo)非正式群體應(yīng)注意的問題承認(rèn)它的存在，注意做好“頭兒”的工作當(dāng)利益發(fā)生分歧時(shí)，要適當(dāng)考慮非正式組織成員的利益加強(qiáng)與非正式組織成員的溝通，正確影響非正式組織的組織規(guī)范對(duì)中間型和消極型的非正式群體切忌采取粗暴、生硬、簡單化的方法，要與其成員建立友情，加以引導(dǎo)。對(duì)破壞型的非正式群體要采取“集體粉碎”的政策。首惡必除、脅從不問

第二節(jié)群體行為的解釋外部條件群體成員資源群體結(jié)構(gòu)群體過程績效和滿意度群體任務(wù)群體成員資源☆成員能力☆人格特點(diǎn)思考：三個(gè)臭皮匠，真能抵得上一個(gè)諸葛亮嗎？一群醫(yī)生能做出滿漢全席嗎？韓信蕭何張良群體結(jié)構(gòu)

正式領(lǐng)導(dǎo)（略）

角色

群體動(dòng)力

群體凝聚力

群體規(guī)范群體規(guī)模

群體構(gòu)成角色的種類自我中心角色任務(wù)角色維護(hù)角色企業(yè)中：業(yè)務(wù)人員（銷售）支持人員（財(cái)務(wù)）

人際群體團(tuán)隊(duì)群體任務(wù)群體無序群體維護(hù)角色任務(wù)角色少多多A角色

角色的特性同一性：對(duì)一種角色態(tài)度與實(shí)際角色行為的一致性。角色知覺：應(yīng)該作出什么樣行為的認(rèn)識(shí)角色期待：別人認(rèn)為你應(yīng)該的行為角色沖突：個(gè)體面臨多個(gè)角色時(shí)思考：你認(rèn)為一個(gè)從事人事工作

的人應(yīng)該做哪些事情？B群體動(dòng)力

群體的潛在績效+群體互動(dòng)過程的收獲-群體互動(dòng)過程的損失=群體的實(shí)際績效協(xié)同效應(yīng)社會(huì)助長社會(huì)抑制社會(huì)助長作用：指個(gè)人對(duì)別人的意識(shí)，包括別人在場時(shí)或與別人一起活動(dòng)時(shí)所帶來的行為效率的提高。110米欄，一個(gè)人跑還是一起跑？社會(huì)阻抑作用：個(gè)人和別人一起做一項(xiàng)工作時(shí)，做得又慢又差，比一個(gè)人單獨(dú)做時(shí)效率低。這種由于他人在場或與他人一起活動(dòng)，而造成行為效率下降的現(xiàn)象。凝聚力強(qiáng)的群體就比凝聚力弱的群體效率高？？？雜牌軍打不過中央軍？問題群體的吸引力成員間的吸引力群體活動(dòng)對(duì)成員的吸引力滿足成員個(gè)人需求的吸引力C群體凝聚力

影響凝聚力的因素

群體的目標(biāo)結(jié)構(gòu)群體成員相處的時(shí)間加入群體的難度群體規(guī)范群體領(lǐng)導(dǎo)方式群體成員的個(gè)性特點(diǎn)、性別群體規(guī)模群體的地位群體的績效獎(jiǎng)酬體制

群體凝聚力凝聚力的作用

☆滿足感增強(qiáng)☆增多溝通的機(jī)會(huì)☆群體的意思增強(qiáng)☆凝聚力對(duì)生產(chǎn)率的影響生產(chǎn)率時(shí)間高凝聚力高誘導(dǎo)低凝聚力高誘導(dǎo)低凝聚力低誘導(dǎo)高凝聚力低誘導(dǎo)☆規(guī)范的形成☆規(guī)范作用

領(lǐng)導(dǎo)的明確聲明歷史上的特殊事件最初的做法過去延續(xù)下來的做法樹立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)維持和鞏固群體群體成員的約束（群體輿論）行為導(dǎo)向D群體規(guī)范群體規(guī)范《中華人民共和國憲法》《治安管理處罰條例》公司章程校紀(jì)校規(guī)企業(yè)內(nèi)部管理制度群體規(guī)?！钜?guī)模的限制☆規(guī)模的奇偶數(shù)☆規(guī)模與工作效率的關(guān)系人均效率人數(shù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)與規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。中石油規(guī)模很大，為何虧損？小公司100多人，為何盈利？E規(guī)模

F群體構(gòu)成同質(zhì)工作較單純工作需要大家密切配合成員從事連鎖型的工作異質(zhì)復(fù)雜工作決策速度快產(chǎn)生不利后果創(chuàng)造力工作群體內(nèi)的行為從眾行為是指個(gè)體在群體的壓力下改變個(gè)人意見而與多數(shù)人取得一致認(rèn)識(shí)的行為傾向，是社會(huì)生活中普遍存在的一種社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。25從眾的意義

從眾有助于形成群體的一致行為，有助于實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。

從眾的實(shí)質(zhì)是通過群體來影響和改變個(gè)人的觀念和行為。

從眾心理傾向于形成“輿論一致”，這種壓力容易迫使人“人云亦云”，窒息成員的獨(dú)創(chuàng)精神。

群體壓力（grouppressure），群體對(duì)其成員的一種影響力。當(dāng)群體成員的思想或行為與群體意見或規(guī)范發(fā)生沖突時(shí)，成員為了保持與群體的關(guān)系而需要遵守群體意見或規(guī)范時(shí)所感受到的一種無形的心理壓力，它使成員傾向于作出為群體所接受的或認(rèn)可的反應(yīng)。三人成虎第三節(jié)群體決策潛在優(yōu)勢更大信息量更多觀點(diǎn)與方法智能激發(fā)人們理解決策人們對(duì)決策認(rèn)同潛在劣勢個(gè)人主導(dǎo)滿意為主群體思維–團(tuán)隊(duì)精神不鼓勵(lì)不同意見4.從眾的壓力5.時(shí)間花費(fèi)多人多力量大還是真理掌握在少數(shù)人手中？28

A個(gè)人決策與群體決策差異比較

決策方式個(gè)人決策群體決策速度快慢準(zhǔn)確性較差較好創(chuàng)造性較高，適用于工作結(jié)構(gòu)不明確，需要?jiǎng)?chuàng)新的工作較低，適用于工作結(jié)構(gòu)明確，有固定程序的工作效率取決于決策任務(wù)的復(fù)雜度，通常費(fèi)時(shí)少，但代價(jià)較高從長遠(yuǎn)看，效率高于個(gè)人決策，雖費(fèi)時(shí)多，但代價(jià)低風(fēng)險(xiǎn)性視個(gè)人個(gè)性、經(jīng)歷而異極端性偏移執(zhí)行情況較差較好

29B什么時(shí)候采用群體決策？當(dāng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的問題，難以分階段決策當(dāng)成員的接受和認(rèn)同十分重要沒有內(nèi)行人群體成員有共同合作、集體共事的經(jīng)驗(yàn)組織文化支持群體協(xié)作沒有緊迫的時(shí)間限制C決策群體的組成

知識(shí)結(jié)構(gòu)的互補(bǔ)性格、氣質(zhì)和決策風(fēng)格的互補(bǔ)年齡、性別、階層的合理分布決策群體的人數(shù)

1群體思維（Groupthink）美國心理學(xué)家杰尼斯（J.Janis）分析了美國歷史上若干重大決策成敗的案例后，發(fā)現(xiàn)了一種“groupthink”現(xiàn)象，指“參與一個(gè)統(tǒng)一群體中的人們的一種思想作風(fēng)，在這個(gè)群體中，人為追求思想一致比現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)各種可能行動(dòng)方案更重要”。（1）決策中出現(xiàn)不同意見時(shí)，試圖文飾自己的錯(cuò)誤堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。（2）對(duì)懷疑多數(shù)人共同意見的人施加壓力；（3）持不同意見者為了與多數(shù)人一致而保持沉默，避免意見交鋒（4）造成一致通過的錯(cuò)覺，認(rèn)為棄權(quán)就是贊成。D群體決策的兩種心理現(xiàn)象群體轉(zhuǎn)移的概念 在群體決策過程中，群體成員傾向于夸大自己最初的立場或觀點(diǎn)。有時(shí)，謹(jǐn)慎態(tài)度占上風(fēng)，形成保守轉(zhuǎn)移，更多情況下，群體容易向冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的原因（1）責(zé)任分?jǐn)偅?）領(lǐng)導(dǎo)人物作用（3）“文化放大”2群體轉(zhuǎn)移現(xiàn)象(Groupshift)群體決策方法德菲爾法頭腦風(fēng)暴無小組領(lǐng)導(dǎo)討論一、概念所謂人際關(guān)系,(interpersonalrelation）就是人與之間心理上的關(guān)系或心理上的距離,它反映了個(gè)人與群體尋求滿足需要的心理狀態(tài)。它是在人與人之間發(fā)生社會(huì)性交往和協(xié)同活動(dòng)的條件下產(chǎn)生的。它會(huì)對(duì)個(gè)體的心理和行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。人際關(guān)系的變化和發(fā)展，決定于交往雙方彼此交往中物質(zhì)和精神的需要能否得到滿足。因此，人際關(guān)系反映的是人與人之間的心理距離。

第四節(jié)人際關(guān)系人際關(guān)系的需求傾向美國心理學(xué)家修茲的研究：修茲認(rèn)為，每個(gè)人都期望得到別人的支持，每個(gè)人都有人際關(guān)系的需求，每個(gè)人都需要他人。在長期的生活實(shí)踐中，人們逐漸形成了對(duì)人際關(guān)系的基本需求傾向，在人際交往中，每個(gè)人對(duì)他人的需求內(nèi)容和方式都不相同。這種需求可分為三類：即相容的需求、控制的需求和感情的需求。①相容的需求：希望與別人來往、結(jié)交、想跟別人建立并維持和諧關(guān)系的欲望?；谶@種動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生的待人行為有：交往、溝通、參與、容納等，以及與之相反的孤立、退縮、排斥、疏遠(yuǎn)等。

②控制的需求：是在權(quán)力上與別人建立并維持良好關(guān)系的欲望。其行為表現(xiàn)為運(yùn)用權(quán)力、權(quán)威、控制、支配等。相反的習(xí)慣難為有抗拒權(quán)威、忽視秩序、受人支配、追隨他人等，社會(huì)的每個(gè)成員都有控制的需求。

③感情的需求：是在愛情與感情上希望于他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。其行為表現(xiàn)是喜愛、親密、同情、熱情等，其相反的行為表現(xiàn)為憎恨、厭惡、冷淡等。這三個(gè)方面的需求又分別可分為主動(dòng)的需求和被動(dòng)的需求，于是修茲在此基礎(chǔ)上分出六種基本人際關(guān)系傾向：主動(dòng)性被動(dòng)性包容主動(dòng)與他人來往期待他人接納自己控制支配他人期待他人引導(dǎo)自己感情對(duì)他人表示親密期待他人對(duì)自己表示親密人際關(guān)系的種類

1、根據(jù)人際關(guān)系的規(guī)模大小可分為（1）兩個(gè)人之間的人際關(guān)系（2）個(gè)人與群體之間的關(guān)系（3）個(gè)人與組織之間的關(guān)系2、根據(jù)人際關(guān)系的不同方面來分（1）橫向人際關(guān)系：主要是指平級(jí)的人際關(guān)系（2）縱向人際關(guān)系：主要是指具有上下等級(jí)關(guān)系的人際關(guān)系3、根據(jù)人際關(guān)系的時(shí)間長短來劃分、（1）長期的人際關(guān)系：這種關(guān)系是永恒的（2）短期的人際關(guān)系：這種關(guān)系是暫時(shí)的，由于某種需要臨時(shí)組合的。4、根據(jù)人際關(guān)系的不同性質(zhì)可分為（1）良好的人際關(guān)系：人際關(guān)系的雙方關(guān)系和睦、友愛（2）不良的人際關(guān)系：人際關(guān)系交往雙方不和睦，對(duì)立和敵對(duì)等人際關(guān)系的作用任何社會(huì)群體內(nèi)部人際關(guān)系的好壞，將直接影響群體內(nèi)成員的感情、行為，最終影響群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人際關(guān)系的作用主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1、提高工作效率：2、創(chuàng)造良好氛圍：3、促進(jìn)心身健康：4、促進(jìn)行為的改變?nèi)穗H吸引人際吸引（interpersonalattraction）是人與人之間產(chǎn)生的彼此注意、欣賞、傾慕等心理上的好感，從而促進(jìn)人與人之間的接近并建立感情的過程。人際吸引是建立人際關(guān)系的重要基礎(chǔ)，是人際關(guān)系開始建立時(shí)的一種必要條件。包括兩層含義：一、人際吸引是以情感為主導(dǎo)的，有無感情投入是判斷人際吸引的高境界。二、人際吸引是對(duì)他人作肯定性評(píng)價(jià)的傾向。人際吸引根據(jù)其吸引的程度，可分為：親和：接近他人的傾向。喜歡：親近合群。中等程度的吸引形式。愛情：是人類最親密的最高級(jí)吸引形式,是男女兩性之間的相互吸引和依戀的一種特殊的強(qiáng)烈感情。人際交往的規(guī)律（1）相近性吸引：交往的雙方由于時(shí)間及空間上的接近而產(chǎn)生的人際吸引。相近吸引一般發(fā)生在交往的早期?！斑h(yuǎn)親不如近鄰”

（2）相似性吸引：由于彼此之間的某些相似性或一致性的特征，如共同的態(tài)度、信念、價(jià)值觀、興趣、愛好等產(chǎn)生的人際吸引。“物以類聚，人以群分”

（3）互補(bǔ)性吸引：人際交往的目的是為了滿足心理需要，當(dāng)雙方的需要以及期望成為互補(bǔ)關(guān)系時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。雙方以互補(bǔ)形式滿足對(duì)方需要是形成良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)?！袄刹排?，男剛女柔”

（4）相悅性吸引：相悅吸引是指通過交往使雙方產(chǎn)生心理上愉快滿足。相悅表現(xiàn)在人際關(guān)系情感上的相互接納、肯定。由于雙方在心理上的接近與相互肯定，減少了人際關(guān)系間的摩擦關(guān)系與心理沖突，這種相互間的贊同與接納是建立良好的人際關(guān)系的前提?！皭矍槭侨穗H吸引的特殊表現(xiàn)形式”

（5）敬仰性吸引：交往的一方對(duì)另一方的某種特征的仰慕而產(chǎn)生的人際關(guān)系。如球迷、歌迷，一般比較有特長的人容易受到別人的敬仰而吸引別人。（6）儀表性吸引，儀表包含先天和后天兩部分，前者如身材、容貌等，后者如衣著、打扮、風(fēng)度等。儀表在人際吸引過程中有重要的作用，對(duì)今后的交往起重要的作用，我們所講解的第一印象與這個(gè)有很大的關(guān)系?！皩幗o智者背包袱，也不給愚者當(dāng)軍師”

儀表的吸引“第一印象”外貌影響人們的吸引力與交往，不僅日常生活事實(shí)的觀察可以證明這一點(diǎn)，而且社會(huì)心理學(xué)的嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。西格爾等人通過巧妙的實(shí)驗(yàn)揭示，漂亮的女性比不好看的女性更能影響男性的交往行為。另外，實(shí)驗(yàn)表明，對(duì)女性罪犯的的量刑有兩種情況：一是對(duì)于犯盜竊罪的有魅力的女性罪犯，會(huì)得到更多的同情，判得較輕，而對(duì)于被認(rèn)為同美貌有關(guān)的詐騙罪則傾向于重判。如何建立良好的人際關(guān)系良好人際關(guān)系的原則1.平等原則蕭伯納有一次寫作休息時(shí)，和鄰居的小女孩一起玩耍，當(dāng)送小女孩回家時(shí)，他對(duì)小女孩說：“知道我是誰嗎？回家告訴你媽媽，就說和你一起玩的是蕭伯納?！毙∨⑻煺娴幕貞?yīng)說：“知道我是誰嗎？回家告訴你媽媽，就說和你一起玩的是克里.佩絲萊婭?！贝笪暮缆犃?，不禁慚然。后來，對(duì)朋友談起此事，感慨到“一個(gè)七歲的小女孩給我上了人生中最好最重要的一課。一個(gè)人無論有多大的成就，他在人格上與任何人都是平等的。2.相容原則

笑話：晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。兒子望著他父親，說道：“一定是媽媽打破的?！薄澳阍趺粗?？”“她沒有罵人?！庇腥苏f：差異帶來繁榮。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，更沒有兩個(gè)完全相同的人。承認(rèn)差異，悅納他人。做到求同存異。張三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來的貨車司機(jī)搖下窗戶大喊一聲：“豬！”張三越想越氣，也搖下車窗大罵：“你才是豬！”剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。

——不要錯(cuò)誤地詮釋別人的好意，那只會(huì)讓自己吃虧，并且使別人受辱?！耙葎e人聰明，卻不要告訴別人，你比他聰明”（卡內(nèi)基）批評(píng)從稱贊和誠摯感謝入手批評(píng)前先提到自己的錯(cuò)誤間接提醒他人注意自己的錯(cuò)誤以啟發(fā)而不是命令來提醒別人的錯(cuò)誤讓別人保住面子你能做得到下面幾點(diǎn)嗎？3.互利原則：己所不欲勿施于人。別人吃虧，自己占便宜。一名富婆跟乞丐說，你叫我的狗一聲爸爸，我就給你100，于是乞丐叫了10聲爸爸，富婆無奈給了1000.于是乞丐說：謝謝媽。4.信用原則狼來了。借錢不還。第五節(jié)：人際溝通1990年1月25日晚7點(diǎn)40分，美國某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱：首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場管理人員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，機(jī)組成員再?zèng)]有向機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

晚9點(diǎn)24分，由于能見度太差，因而無法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴機(jī)場管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。機(jī)上73名人員全部遇難。

討論：

1.導(dǎo)致這次空難的根本原因是什么？

2.飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？

當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機(jī)的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，機(jī)場管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。

其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。

人際交往并非只是表面上人與人行為的互動(dòng)，在每個(gè)行為的背后，有著不同的觀察世界的眼光，不同的看待事物的頭腦，不同的感受人生的心靈……每個(gè)人都有自己的角度與觀點(diǎn)。什么是人際溝通呢？人際溝通如何才能更為有效？人際溝通的定義人際溝通：是指一種雙邊的、影響行為的過程。在這個(gè)過程中，包括兩個(gè)主體，一方有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方，以期喚起特定的反應(yīng)或行動(dòng)。溝通不僅是為了傳遞信息，而且在于期望接收者發(fā)生特定的反應(yīng)或行為。它包括兩個(gè)方面：意義的傳遞和理解。完美的溝通應(yīng)該是想法或思想傳遞到接受者之后，接受者所感知到的心理圖象與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。

溝通的功能

1.控制成員的行為：通過溝通，群體將其對(duì)成員的行為要求、工作要求、規(guī)章制度告訴每一位群體成員，并要求他們遵照?qǐng)?zhí)行，從而達(dá)到對(duì)成員的行為進(jìn)行控制的目的。

2.激勵(lì)群體成員：通過溝通，群體對(duì)成員設(shè)置工作任務(wù)和目標(biāo)要求、對(duì)群體成員的積極行為、績效結(jié)果予以反饋、肯定和強(qiáng)化，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)成員的激勵(lì)。

3.表達(dá)情緒、滿足交往：人們?cè)谌后w中通過與其他成員間的交流來滿足自己社交的需要，成員間通過相互間的溝通交流來表達(dá)自己的感情、釋放自己的情緒。

4.傳遞信息：通過傳遞信息影響溝通對(duì)象的知覺，從而影響他的決策及行為（無論是群體內(nèi)部或者外部）。

信息源

編碼

通道

解碼接受者溝通的過程噪聲人際溝通技術(shù)

1.口頭溝通一對(duì)一談話、演說、小組討論、小道消息傳播等。特點(diǎn)是傳遞和反饋的迅速。缺點(diǎn)是信息失真的機(jī)會(huì)較多。

2.書面溝通備忘錄、信件、文件、公告、刊物等。特點(diǎn)是嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、易保存等。缺點(diǎn)是耗時(shí)、反饋遲緩。

3.非語言溝通非語言溝通是指通過身體動(dòng)作、說話語調(diào)或重音、面部表情、目光以及發(fā)送者與接受者之間的身體距離來傳遞信息、表達(dá)意思。它對(duì)于提高溝通的效果具有重要作用。聲調(diào)的作用有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段"臺(tái)詞"，盡管客人聽不懂他的"臺(tái)詞"的內(nèi)容，然而，他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使人流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出廳外大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席桌上的菜單。組織內(nèi)的溝通問題下行溝通水平溝通上行溝通[提高你的管理技能]

上級(jí)如何改善與下屬溝通？

部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)應(yīng)該做到關(guān)心 主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)關(guān)系、解決沖突[提高你的管理技能]下屬如何改善與上級(jí)的溝通？（A）

永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對(duì)你期望什么，問他如何才能使他更有績效

上級(jí)需要（部屬）部屬溝通行為

支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、真實(shí)工作匯報(bào)、 溝通信息下屬如何改善與上級(jí)的溝通？（B）[提高你的管理技能]如何改善與同事溝通（A）容忍差異首先要考慮自己能為組織，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語言”。如何改善與同事溝通（B）

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方 意見，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意見幫助 考慮對(duì)方需求，主動(dòng)給予支持理解 寬容、豁達(dá)影響有效溝通的障礙

過濾：發(fā)送者由于某種目的有意地操縱信息，以使得信息顯得對(duì)自己或者接受者有利。

信息丟失：組織內(nèi)部溝通中，由于個(gè)體記憶力的原因，導(dǎo)致信息丟失。

選擇性知覺：信息接受者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、興趣、期望、背景以及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去獲取信息。

信息超載：個(gè)體處理信息的能力是有限的，如果需要處理的信息超出了他的處理能力，稱之為信息超載。

情緒：接收信息時(shí)，接收者的情緒狀態(tài)影響他對(duì)信息的解釋。

語言編碼：語言表達(dá)能力、用詞不準(zhǔn)、語言習(xí)慣差異、口齒不清、使用方言、專業(yè)術(shù)語不懂、語言修飾程度等都影響著信息的溝通質(zhì)量。

地理障礙、溝通困難

通道原因：通道選擇不佳或者環(huán)境噪音過高，也會(huì)使信息失真；

其他的因素如：溝通雙方的知識(shí)水平、知覺技能、注意廣度、地位差異、利害沖突等都在一定程度上使接受者對(duì)信息的解釋與發(fā)送者的本意有所差距。

溝通恐懼（焦慮）：影響溝通的另外一個(gè)障礙是，一些人（大約占總?cè)丝诘?%~20%）總有某種程度的溝通焦慮或緊張的存在。這種人在與他人的口頭或書面或兩者兼有的溝通中感到緊張、不安和焦慮。從而導(dǎo)致他們盡量避免與人溝通或者使溝通質(zhì)量下降。第六節(jié)群體沖突個(gè)人、群體、組織之間所發(fā)生的具有對(duì)抗性質(zhì)的互相交往的行為。

沖突沖突的來源

溝通因素結(jié)構(gòu)因素

1、規(guī)模：規(guī)模越大，層次越多，信息傳遞中信息越容易被歪曲或“過濾”，越可能出現(xiàn)沖突。

2、參與：下級(jí)參與度越高，參與越多，個(gè)體差異越大，意見分歧就越多。

個(gè)人行為因素（個(gè)性、認(rèn)識(shí)與價(jià)值觀差異）利益因素按沖突的形式分：

目標(biāo)沖突——目標(biāo)的不一致（生產(chǎn)部門與銷售部門）

認(rèn)知沖突——看法與觀點(diǎn)上的不一致

感情沖突——各方面感情與態(tài)度的不一致。

行為沖突——行為上的互不相容沖突的分類

按沖突的層次與規(guī)模劃分

個(gè)人心理沖突群體中個(gè)人之間的沖突群體與群體之間的沖突

按照群體的本質(zhì)及產(chǎn)生的結(jié)果分：

建設(shè)性沖突:指在目標(biāo)一致的基礎(chǔ)上由于觀點(diǎn)或方法的不一致而產(chǎn)生的沖突。

破壞性沖突：指目標(biāo)不一致，各自為本群體利益采取錯(cuò)誤的態(tài)度與方法時(shí)而產(chǎn)生的沖突。

沖突本身并無好壞之分，有一個(gè)最佳沖突水平存在。沖突水平過高－可能導(dǎo)致混亂，沖突水平過低－可能導(dǎo)致創(chuàng)新意識(shí)的缺乏和低績效。沖突與組織績效的關(guān)系績效分崩離析與混亂沖突水平低一團(tuán)和氣情景3（沖突嚴(yán)重）情景1（無沖突）情景