標(biāo)準(zhǔn)解讀

《MZ/T 133-2019 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)》是一項(xiàng)針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過(guò)科學(xué)的方法來(lái)衡量老年人及其家屬對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的滿(mǎn)意程度。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)提供養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括但不限于養(yǎng)老院、老年公寓等。

根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主要從服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等多個(gè)維度展開(kāi)。具體而言，服務(wù)環(huán)境指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的整體衛(wèi)生條件及綠化情況；設(shè)施設(shè)備則關(guān)注于是否配備了足夠的、適合老年人使用的設(shè)施與輔助器具；人員素質(zhì)考察工作人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度；服務(wù)質(zhì)量涵蓋了日常生活照料、健康管理等方面的表現(xiàn)；安全管理強(qiáng)調(diào)了對(duì)老年人生命財(cái)產(chǎn)安全的保障措施。

在實(shí)施過(guò)程中，首先需要確定調(diào)查對(duì)象和范圍，一般包括入住老人、其家屬或法定監(jiān)護(hù)人等。其次，設(shè)計(jì)合理的問(wèn)卷調(diào)查表或者采用訪談形式收集數(shù)據(jù)。問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)覆蓋上述提到的各項(xiàng)指標(biāo)，并確保問(wèn)題表述清晰易懂。最后，通過(guò)對(duì)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以得出顧客對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并據(jù)此識(shí)別出優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域以及待改進(jìn)之處。


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....

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  • 2019-12-12 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS0308001

A12..

中華人民共和國(guó)民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

MZ/T133—2019

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

Measurementofcustomersatisfactionforseniorcareorganization

2019-12-12發(fā)布2019-12-12實(shí)施

中華人民共和國(guó)民政部發(fā)布

中華人民共和國(guó)民政

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

MZ/T133—2019

*

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽(yáng)區(qū)和平里西街甲號(hào)

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號(hào)

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

:400-168-0010

年月第一版

20208

*

書(shū)號(hào)

:155066·2-35469

版權(quán)專(zhuān)有侵權(quán)必究

MZ/T133—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)民政部提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)社會(huì)福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC315)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位廈門(mén)市社會(huì)福利中心民政部社會(huì)福利中心武漢市社會(huì)福利中心福建省金泰康

:、、、

樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)有限公司寧德市社會(huì)福利中心蘇州市社會(huì)福利總院廈門(mén)開(kāi)目管理咨詢(xún)有限公司

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王全弟甄炳亮雷洋黃瑞春楊冠穎陳育紅馮云王志平楊玲花曾秀蓮

:、、、、、、、、、、

蘇楊伍嚴(yán)軍徐小杏孫惠忠張陸王習(xí)宇李星震高文钑曾衛(wèi)鵬

、、、、、、、、。

Ⅰ

MZ/T133—2019

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的基本要求指標(biāo)體系與權(quán)重測(cè)評(píng)方法數(shù)據(jù)處理分析和

、、、、

改進(jìn)的要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)第三方開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)可參照?qǐng)?zhí)行

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范

SB/T10409—2007

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

SB/T10409—2007。

31

.

顧客customer

接受養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的組織或個(gè)人

。

32

.

顧客滿(mǎn)意customersatisfaction

顧客滿(mǎn)意度

顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的過(guò)程中以及之后的一段時(shí)期內(nèi)所形成愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)顧

()。

客滿(mǎn)意水平的量化就是顧客滿(mǎn)意度

。

定義

[SB/T10409—2007,3.2]

4基本要求

41養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)的目的確定測(cè)評(píng)范圍并對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃

.,。

42養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備充足的資源包括人力資源用于顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)并進(jìn)行有效的管理

.(),。

43養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開(kāi)展不少于次顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

.1。

44養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度

.

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