MZ/T 133-2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)

ICS0308001

A12..

中華人民共和國(guó)民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

MZ/T133—2019

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)

Measurementofcustomersatisfactionforseniorcareorganization

2019-12-12發(fā)布2019-12-12實(shí)施

中華人民共和國(guó)民政部發(fā)布

中華人民共和國(guó)民政

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)

MZ/T133—2019

*

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽(yáng)區(qū)和平里西街甲號(hào)

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號(hào)

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

:400-168-0010

年月第一版

20208

*

書號(hào)

:155066·2-35469

版權(quán)專有侵權(quán)必究

MZ/T133—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)民政部提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)社會(huì)福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC315)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位廈門市社會(huì)福利中心民政部社會(huì)福利中心武漢市社會(huì)福利中心福建省金泰康

:、、、

樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)有限公司寧德市社會(huì)福利中心蘇州市社會(huì)福利總院廈門開(kāi)目管理咨詢有限公司

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王全弟甄炳亮雷洋黃瑞春楊冠穎陳育紅馮云王志平楊玲花曾秀蓮

:、、、、、、、、、、

蘇楊伍嚴(yán)軍徐小杏孫惠忠張陸王習(xí)宇李星震高文钑曾衛(wèi)鵬

、、、、、、、、。

Ⅰ

MZ/T133—2019

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本要求指標(biāo)體系與權(quán)重測(cè)評(píng)方法數(shù)據(jù)處理分析和

、、、、

改進(jìn)的要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)第三方開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)可參照?qǐng)?zhí)行

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

SB/T10409—2007

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

SB/T10409—2007。

31

.

顧客customer

接受養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的組織或個(gè)人

。

32

.

顧客滿意customersatisfaction

顧客滿意度

顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的過(guò)程中以及之后的一段時(shí)期內(nèi)所形成愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)顧

()。

客滿意水平的量化就是顧客滿意度

。

定義

[SB/T10409—2007,3.2]

4基本要求

41養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)的目的確定測(cè)評(píng)范圍并對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃

.,。

42養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備充足的資源包括人力資源用于顧客滿意度測(cè)評(píng)并進(jìn)行有效的管理

.(),。

43養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開(kāi)展不少于次顧客滿意度測(cè)評(píng)

.1。

44養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度

.