第四章公共關(guān)系危機(jī)管理

第四章

公共關(guān)系危機(jī)管理

肯德基蘇丹紅事件案例導(dǎo)入第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)概述第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù)章節(jié)內(nèi)容

1.了解公共關(guān)系危機(jī)的定義、特征與類(lèi)型2.熟知公關(guān)關(guān)系危機(jī)的處理原則和處理程序

3.掌握公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防方法和處理對(duì)策

學(xué)習(xí)目標(biāo)我的小伙伴有：

我們著這樣做的：

第一階段：所有成員收集教案素材與資料

第二階段：根據(jù)素材制作PPT課件

第三階段：協(xié)調(diào)安排講課人員，做好講課

準(zhǔn)備

積分制有獎(jiǎng)?wù)n堂互動(dòng)1.按照講課分組，每個(gè)講課小組為一隊(duì)伍2.本次課堂互動(dòng)形式為起身離座搶答3.游戲規(guī)則：

a.當(dāng)游戲主持讀完題目之后開(kāi)始進(jìn)行搶答，提前搶答視為犯規(guī)，取消答題資格。

b.每個(gè)搶答選手起來(lái)之后只有1次說(shuō)出答案的機(jī)會(huì)，限時(shí)10秒。

c.每個(gè)小題最多只能回答4次，若4次都未答出正確答案直接進(jìn)入下一題。

d.題目后面有分值，分值代表正確的答案項(xiàng)數(shù)量，答對(duì)一項(xiàng)積1分，答錯(cuò)不扣分。4.積分最高的一組將有幸得到我們組精心準(zhǔn)備的禮物一份,積分最低的一組將有幸得到全班其他組隨機(jī)給予的一次表演機(jī)會(huì)。第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)概述【教學(xué)目標(biāo)】1.危機(jī)的定義、特點(diǎn)和類(lèi)型2.公共關(guān)系危機(jī)的定義、特征及分類(lèi)3.公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因

1.危機(jī)的定義、特點(diǎn)和類(lèi)型

Ⅰ、定義：指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。

比如飛機(jī)失事、火車(chē)脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論等社會(huì)危機(jī)。

突發(fā)性A普遍性

B嚴(yán)重性

C1.危機(jī)的定義、特點(diǎn)和類(lèi)型Ⅱ、三大特點(diǎn)：

1.危機(jī)的定義、特點(diǎn)和類(lèi)型

Ⅲ、類(lèi)型：危機(jī)可分為經(jīng)營(yíng)危機(jī)、管理危

機(jī)、法律危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)和公共關(guān)系危機(jī)。

2.公共關(guān)系危機(jī)的定義、特征及分類(lèi)

Ⅰ、定義：公共關(guān)系危機(jī)又稱(chēng)為公關(guān)危機(jī)，它是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)．導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。2.公共關(guān)系危機(jī)的定義、特征及分類(lèi)

公關(guān)危機(jī)典型案例：肯德基“蘇丹紅”事件案例簡(jiǎn)介2005年2月由英國(guó)發(fā)起的相當(dāng)大規(guī)模的一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的查禁“蘇丹紅一號(hào)”的行動(dòng)和食品召回行動(dòng)席卷全球。同年3月4日，蘇丹紅現(xiàn)身中國(guó)市場(chǎng)；3月16日，北京市食品安全辦向社會(huì)通報(bào)經(jīng)檢測(cè)認(rèn)定廣東亨氏美味源辣椒醬中含有“蘇丹紅一號(hào)”。當(dāng)日晚，肯德基母公司——中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)在全球范圍內(nèi)發(fā)表公開(kāi)聲明，稱(chēng)“非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅成分。”表示停售相關(guān)食品，重新安排調(diào)料生產(chǎn)。然而3月18日，北京市有關(guān)部門(mén)在食品專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽(yáng)區(qū)某肯德基抽取的原料中查出“蘇丹紅一號(hào)”，肯德基陸續(xù)被曝出“香辣雞腿堡”、“勁爆雞米花”、“辣雞翅”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而是肯德基涉嫌“蘇丹紅”的產(chǎn)品中總數(shù)達(dá)5種之多。一時(shí)間，大大小小的“蘇丹紅案”被各媒體曝光，人們談“紅”色變，越來(lái)越不安，并開(kāi)始密切關(guān)注食品安全問(wèn)題。2.公共關(guān)系危機(jī)的定義、特征及分類(lèi)

公關(guān)危機(jī)典型案例：肯德基“蘇丹紅”事件2.公共關(guān)系危機(jī)的定義、特征及分類(lèi)

Ⅱ、特征：凡是危機(jī)事件都有共同的特點(diǎn)，即重大損失的突發(fā)性、導(dǎo)致困難的難以預(yù)測(cè)性、影響甚大、危害嚴(yán)重的災(zāi)難性和涉及面廣，引起不良后果的嚴(yán)重性。它既有重大的財(cái)產(chǎn)損失、也有嚴(yán)重的人員傷亡，還包括利潤(rùn)的急劇下滑，甚至嚴(yán)重虧損，也可能是以上幾方面的全面爆發(fā)。無(wú)論是哪種情況，都會(huì)使公關(guān)組織在社會(huì)公眾面前的形象受到嚴(yán)重的傷害。諸如重大傷亡事故，嚴(yán)重的意外災(zāi)難，大規(guī)模的事件糾紛，組織由于某些因素造成的信譽(yù)危機(jī)等等。A偶然性與必然性B突發(fā)性與漸進(jìn)性D急迫性與關(guān)注性

破壞性與建設(shè)性

C具體特征2.公共關(guān)系危機(jī)的定義、特點(diǎn)及分類(lèi)Ⅲ、分類(lèi)按照不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以將危機(jī)分為多種類(lèi)型。

a.從內(nèi)容方面劃分，公關(guān)危機(jī)可以分為信譽(yù)危機(jī)、效益危機(jī)和綜合危機(jī)2.公共關(guān)系危機(jī)的定義、特點(diǎn)及分類(lèi)

b.從形式方面來(lái)劃分，公關(guān)危機(jī)包括點(diǎn)式危機(jī)、線(xiàn)性危機(jī)、周期性危機(jī)和綜合性危機(jī)

c.從危機(jī)帶來(lái)的損失表現(xiàn)形態(tài)劃分：有形公關(guān)危機(jī)、無(wú)形公關(guān)危機(jī)2.公共關(guān)系危機(jī)的定義、特點(diǎn)及分類(lèi)d.從危機(jī)產(chǎn)生的主客原因劃分：人為公關(guān)危機(jī)和非人為公關(guān)危機(jī)e.從危機(jī)的顯示形態(tài)劃分：顯現(xiàn)危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī)2.公共關(guān)系危機(jī)的定義、特點(diǎn)及分類(lèi)f.從危機(jī)存在的程度劃分：一般性危機(jī)和重大危機(jī)

g.從危機(jī)關(guān)系的范圍劃分：內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)3.公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家諾曼·奧古斯丁形容說(shuō)：“危機(jī)就像普通的感冒病毒一樣，種類(lèi)繁多，難以一一列舉?！钡拇_，經(jīng)營(yíng)管理不善、市場(chǎng)信息不足、同行競(jìng)爭(zhēng)、甚至遭到惡意破壞等，或其他自然災(zāi)害、事故，都可能使得現(xiàn)代組織處于危機(jī)四伏之中。分析危機(jī)發(fā)生的原因，對(duì)于制定正確的預(yù)防和處理對(duì)策有著十分重要的意義。3.公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因

公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因很多，一般來(lái)說(shuō)，大致可以分為主觀(guān)原因和客觀(guān)原因。

主觀(guān)原因指內(nèi)部環(huán)境原因，而客觀(guān)原因指外部環(huán)境原因。3.公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因

A．主觀(guān)原因：內(nèi)部環(huán)境原因（1）企業(yè)自身素質(zhì)低（2）企業(yè)缺乏危機(jī)意識(shí)（3）經(jīng)營(yíng)決策失誤（4）法制觀(guān)念淡?。?）公關(guān)行為失策（6）策劃不當(dāng)，損害公眾利益（7）公共關(guān)系活動(dòng)缺乏必要的準(zhǔn)備（8）面對(duì)公眾的摩擦糾紛，反應(yīng)不當(dāng)，釀成危機(jī)（9）忽視公關(guān)調(diào)研，損害企業(yè)聲譽(yù)3.公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因

B．客觀(guān)原因:外部環(huán)境原因。（1）自然環(huán)境突變（2）企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)（3）政策體制不利（4）科技負(fù)影響（5）社會(huì)公眾誤解（6）公眾自我保護(hù)（7）全新傳媒出現(xiàn)積分制有獎(jiǎng)?wù)n堂互動(dòng)1.按照講課分組，每個(gè)講課小組為一隊(duì)伍2.本次課堂互動(dòng)形式為起身離座搶答3.游戲規(guī)則：

a.當(dāng)游戲主持讀完題目之后開(kāi)始進(jìn)行搶答，提前搶答視為犯規(guī)，取消答題資格。

b.每個(gè)搶答選手起來(lái)之后只有1次說(shuō)出答案的機(jī)會(huì)，限時(shí)10秒。

c.每個(gè)小題最多只能回答4次，若4次都未答出正確答案直接進(jìn)入下一題。

d.題目后面有分值，分值代表正確的答案項(xiàng)數(shù)量，答對(duì)一項(xiàng)積1分，答錯(cuò)不扣分。4.積分最高的一組將有幸得到我們組精心準(zhǔn)備的禮物一份,積分最低的一組將有幸得到全班其他組隨機(jī)給予的一次表演機(jī)會(huì)。1.危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的

的事件。(2分）

正確答案：突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性

2.請(qǐng)問(wèn)公司員工罷工算不算一種危機(jī)？（1分）

正確答案：算，是一種社會(huì)危機(jī)3.危機(jī)的三大特點(diǎn)是？（3分）

正確答案：突發(fā)性、普遍性、嚴(yán)重性

4.公共關(guān)系危機(jī)又稱(chēng)為？（1分）

正確答案：公關(guān)危機(jī)

5.公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因分為哪兩個(gè)原因？（2分）

正確答案：主觀(guān)和客觀(guān)6.公共關(guān)系危機(jī)的四大具體特征是？（4分）

正確答案：突發(fā)性與漸進(jìn)性、偶然性與必然性、破壞性與建設(shè)性、急迫性與關(guān)注性7.公共關(guān)系危機(jī)從內(nèi)容方面劃分，可以分為哪三種？（3分）

正確答案：信譽(yù)危機(jī)、效益危機(jī)、綜合危機(jī)8.公共關(guān)系危機(jī)從形式方面來(lái)劃分，包括？（4分）

正確答案：點(diǎn)式危機(jī)、線(xiàn)性危機(jī)、周期性危機(jī)、綜合性危機(jī)第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】1.危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)2.公關(guān)關(guān)系危機(jī)預(yù)防3.公共關(guān)系危機(jī)處理4.公關(guān)關(guān)系危后重塑

1.危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)

危機(jī)管理是指針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。

預(yù)測(cè)A防范B識(shí)別C處理D善后E危機(jī)管理可分為1.危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)

A

及時(shí)性原則B主動(dòng)性原則C真實(shí)性原則D公開(kāi)性原則E戰(zhàn)略性原則F公眾至上原則公關(guān)關(guān)系危機(jī)管理原則

1.危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)核心原則1.危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理

危機(jī)公關(guān)是指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，組織所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系策略和措施。

危機(jī)公關(guān)的主要流程是建立危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危后重塑三大管理系統(tǒng)肯德基“蘇丹紅”事件的【危機(jī)公關(guān)】1、率先自我曝光，停止問(wèn)題產(chǎn)品之銷(xiāo)售2、在所有店面貼出公示，向消費(fèi)者致歉，或通過(guò)媒體向消費(fèi)者公開(kāi)致歉。3、在短期內(nèi)公布了調(diào)查結(jié)果，切斷問(wèn)題供應(yīng)鏈。4、迅速推出安全食品以替換問(wèn)題食品，并展開(kāi)大幅促銷(xiāo)，消除消費(fèi)者的顧慮。5、通過(guò)媒體發(fā)表聲明，將通過(guò)三項(xiàng)措施加強(qiáng)食品安全監(jiān)測(cè)。6、電視廣告方面，在“肯德基立足中國(guó)”的廣告后加上“肯德基產(chǎn)品均通過(guò)權(quán)威部門(mén)檢測(cè)，請(qǐng)放心食用”等字樣。7、肯德基積極配合以“揭露問(wèn)題”著稱(chēng)的中央電視臺(tái)《新聞?wù){(diào)查》以及《每周質(zhì)量報(bào)告》等欄目的采訪(fǎng)，始終以不回避責(zé)任的正面姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。森馬廣告風(fēng)波戴爾斷貨誠(chéng)信風(fēng)波摩托羅拉手機(jī)爆炸事件家樂(lè)福群毆、踩踏事件品客、樂(lè)事、依云遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)”西門(mén)子賄賂丑聞中國(guó)十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例LG翻新事件奔馳汽車(chē)安全風(fēng)波中石油社會(huì)責(zé)任風(fēng)波華為等知名企業(yè)辭工潮2.公關(guān)關(guān)系危機(jī)預(yù)防

生于憂(yōu)患，死于安樂(lè)

——孟子微軟離倒閉永遠(yuǎn)只有一年

——比爾.蓋茨華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好

——任正非2.公關(guān)關(guān)系危機(jī)預(yù)防

預(yù)防危機(jī)發(fā)生的最好辦法是平時(shí)注重組織的良好管理，塑造良好形象，樹(shù)立公共關(guān)系危機(jī)意識(shí)。

公共關(guān)系危機(jī)意識(shí)是指在危機(jī)發(fā)生前，組織能夠?qū)ξC(jī)的普遍性有足夠的認(rèn)識(shí)，面對(duì)危機(jī)臨危不懼，積極主動(dòng)的迎戰(zhàn)危機(jī)，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性的一種思維意識(shí)。2.公關(guān)關(guān)系危機(jī)預(yù)防(1)樹(shù)立積極的公共關(guān)系危機(jī)意識(shí)

危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免。

——stevenFink2.公關(guān)關(guān)系危機(jī)預(yù)防

(2)經(jīng)常進(jìn)行危機(jī)預(yù)測(cè)，做到居安思危

從組織自身的類(lèi)型做預(yù)測(cè)從組織發(fā)生過(guò)的事件中做預(yù)測(cè)從同行業(yè)組織的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)中做預(yù)測(cè)2.公關(guān)關(guān)系危機(jī)預(yù)防

（3）建立危機(jī)防范措施建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、組建危機(jī)管理小組、建立危機(jī)管理制度、訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急小組、進(jìn)行危機(jī)模擬演練、制定危機(jī)處理預(yù)案、準(zhǔn)備各種物質(zhì)條件

2.公關(guān)關(guān)系危機(jī)預(yù)防

（4）學(xué)會(huì)公關(guān)危機(jī)的識(shí)別

可以根據(jù)危機(jī)的發(fā)生源、危機(jī)特征、危機(jī)類(lèi)型、危機(jī)發(fā)生前的征兆和危機(jī)爆發(fā)的信號(hào)進(jìn)行危機(jī)的識(shí)別2.公關(guān)關(guān)系危機(jī)預(yù)防

（4）學(xué)會(huì)公關(guān)危機(jī)的識(shí)別美國(guó)公共關(guān)系專(zhuān)家雷澤.P.塞特爾指出，當(dāng)組織的危機(jī)即將爆發(fā)時(shí)，有七種典型的警告信號(hào)：震驚、信息不充足、事件在逐步升級(jí)、失去控制、外部質(zhì)詢(xún)?cè)龆唷⒉恢?、恐慌。積分制有獎(jiǎng)?wù)n堂互動(dòng)1.按照講課分組，每個(gè)講課小組為一隊(duì)伍2.本次課堂互動(dòng)形式為起身離座搶答3.游戲規(guī)則：

a.當(dāng)游戲主持讀完題目之后開(kāi)始進(jìn)行搶答，提前搶答視為犯規(guī)，取消答題資格。

b.每個(gè)搶答選手起來(lái)之后只有1次說(shuō)出答案的機(jī)會(huì)，限時(shí)10秒。

c.每個(gè)小題最多只能回答4次，若4次都未答出正確答案直接進(jìn)入下一題。

d.題目后面有分值，分值代表正確的答案項(xiàng)數(shù)量，答對(duì)一項(xiàng)積1分，答錯(cuò)不扣分。4.積分最高的一組將有幸得到我們組精心準(zhǔn)備的禮物一份,積分最低的一組將有幸得到全班其他組隨機(jī)給予的一次表演機(jī)會(huì)。1.

是指針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。（1分）

正確答案：危機(jī)管理2.危機(jī)管理可以分為預(yù)測(cè)、

、識(shí)別、

、善后？（2分）

正確答案：防范、處理3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)管理原則的核心原則是？（1分）

正確答案：公眾至上原則4.危機(jī)公關(guān)的主要流程是哪三大管理系統(tǒng)？（3分）

正確答案：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危后重塑5.“微軟離倒閉永遠(yuǎn)只有一年”，這句話(huà)是哪位偉人提出的？（1分）

正確答案：比爾.蓋茨6.危機(jī)像

一樣不可避免。——stevenFink（1分）

正確答案：死亡和納稅7.危機(jī)識(shí)別的七種典型的警告信號(hào)是誰(shuí)提出的？（1分）

正確答案：雷澤.P.塞特爾8.請(qǐng)隨便說(shuō)出一種危機(jī)識(shí)別的典型信號(hào)？（4分）

正確答案：震驚、信息不充足、事件在逐步升級(jí)、失去控制、外部質(zhì)詢(xún)?cè)龆?、不知所措、恐?.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

（1）危機(jī)處理原則a.著名的三“T”原則

Tellyourowntale(以我為主提供情況）Tellitfast(盡快提供情況）Tellitall(提供全部情況）3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

（1）危機(jī)處理原則a.著名的三“T”原則危機(jī)處理的三”T”原則是由英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特提出的，它強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息發(fā)布的重要性。3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

（1）危機(jī)處理原則

b.公眾至上原則

公眾至上原則是公關(guān)關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)處理的核心原則。3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

（1）危機(jī)處理原則c.維護(hù)聲譽(yù)原則

維護(hù)聲譽(yù)這是危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)，也是危機(jī)處理的歸宿點(diǎn)。3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

(2）危機(jī)處理的基本程序

各種類(lèi)型的危機(jī)雖有不同的處理辦法，但在程序上是基本相同的。一般都要經(jīng)歷這樣幾個(gè)程序：危機(jī)處理六程序深入現(xiàn)場(chǎng)了解事實(shí)分析情況確立對(duì)策安撫受眾緩和對(duì)抗有效行動(dòng)轉(zhuǎn)危為機(jī)多方溝通加速化解聯(lián)絡(luò)媒介主導(dǎo)輿論3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

(3）危機(jī)處理的對(duì)策危機(jī)處理的對(duì)策包括總對(duì)策和具體對(duì)策：總對(duì)策：重視事實(shí)，迅速調(diào)查，妥善處理，做好善后工作，再造組織形象。

具體對(duì)策：根據(jù)不同的公眾對(duì)象分別采取不同的對(duì)策。3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

(3）危機(jī)處理的對(duì)策

針對(duì)組織內(nèi)部員工：提高透明度，迅速而準(zhǔn)確地把事件的發(fā)生和將要采取的對(duì)策告知員工，使大家齊心協(xié)力，共渡難關(guān)，尋求員工的諒解與合作。3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

(3）危機(jī)處理的對(duì)策針對(duì)受害者：謹(jǐn)慎地同受害者接觸，冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，避免出現(xiàn)為自我辯護(hù)的言行，責(zé)成專(zhuān)人與受害者或其家屬保持聯(lián)系。3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

(3）危機(jī)處理的對(duì)策

針對(duì)新聞媒介：與新聞界保持聯(lián)系，讓新聞界了解事實(shí)真相，以使其不發(fā)表猜測(cè)性和偏激性的報(bào)道，使新聞界保持公正立場(chǎng)和積極態(tài)度。3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

(3）危機(jī)處理的對(duì)策針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)：及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，及時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，以求得到上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)與幫助。3.公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理

(3）危機(jī)處理的對(duì)策針對(duì)其他公眾（消費(fèi)者）：若事件危及到消費(fèi)者的利益，一定要主動(dòng)地向消費(fèi)者做出解釋?zhuān)驹谙M(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)認(rèn)識(shí)問(wèn)題，并解決問(wèn)題。4.公關(guān)關(guān)系危后重塑

危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)遇即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機(jī)，一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)的形象和銷(xiāo)售量也不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象造成了損害，其不利影響會(huì)在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中日益暴露出來(lái)。4.公關(guān)關(guān)系危后重塑

因此，企業(yè)公關(guān)危機(jī)得到處理，并不等于危機(jī)完全了結(jié)，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理還需要進(jìn)入重建企業(yè)良好形象的運(yùn)營(yíng)階段。至于當(dāng)企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?。

危后重塑包括對(duì)內(nèi)機(jī)制和對(duì)外機(jī)制兩種機(jī)制。4.公關(guān)關(guān)系危后重塑

對(duì)內(nèi)：要以誠(chéng)實(shí)坦率的態(tài)度安排各種交流活動(dòng)增強(qiáng)企業(yè)管理的透明度和員工對(duì)企業(yè)組織的信任感01要以積極和主動(dòng)的態(tài)度動(dòng)員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計(jì)劃02要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項(xiàng)制度和措施，有效的規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃034.公關(guān)關(guān)系危后重塑

對(duì)外：要與平時(shí)和企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告訴他們危機(jī)后的新局面和新進(jìn)展01要針對(duì)企業(yè)組織公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開(kāi)展某些有益于彌補(bǔ)形象、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公共關(guān)系活動(dòng)02要設(shè)法提高企業(yè)組織的美譽(yù)度，爭(zhēng)取拿出更好的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品在社會(huì)亮相，從本質(zhì)上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良形象03積分制有獎(jiǎng)?wù)n堂互動(dòng)1.按照講課分組，每個(gè)講課小組