酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)(NEW)

酒店服務(wù)禮儀

什么是禮儀？禮儀是人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中所形成的美化自身，尊重他人的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，即禮儀是律己敬人，他具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表及儀式等。一個(gè)人以其高雅的儀表風(fēng)度，完善的語(yǔ)言藝術(shù)，良好的個(gè)人形象，展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得尊重，將是自己生活和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)禮儀一、酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象三、酒店常用社交禮儀二、舉止禮儀1、對(duì)或錯(cuò)？制服外套的鈕扣是可以敞開。2、對(duì)或錯(cuò)？電話中斷，應(yīng)由打電話的人而非接電話的人再撥。3、對(duì)或錯(cuò)？握手時(shí)，男士應(yīng)該等待女士先伸手。4、對(duì)或錯(cuò)？一名客人打電話詢問(wèn)另一個(gè)客人的電話號(hào)碼，我們可以禮貌地告訴他。5、對(duì)或錯(cuò)？服務(wù)人員不可以主動(dòng)伸手與客人握手。禮儀知識(shí)小測(cè)試一、職業(yè)形象旅游職業(yè)形象禮儀就是指旅游從業(yè)者為維護(hù)自我形象、公司形象、國(guó)家發(fā)展及民族形象在儀表、服飾以及服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等方面應(yīng)注意的禮儀、禮貌及禮節(jié)?！睢睢睢盥殬I(yè)形象要求頭發(fā)保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)適中，前不過(guò)眉、后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳、不能留有鬢角；不能剃光頭；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕，不得留怪異發(fā)型、不可染鮮艷顏色。保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)前不過(guò)眉，披發(fā)不可過(guò)肩，過(guò)肩的頭發(fā)使用酒店統(tǒng)一頭花全部束起，不可散落，所用發(fā)夾、頭繩和其他頭飾均以簡(jiǎn)補(bǔ)、不顯眼為準(zhǔn)，應(yīng)選用黑色；不留怪異發(fā)型，頭發(fā)顏色不夸張。不可漂染顏色艷麗的發(fā)色。男女面部保持清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露。保持清潔、不油、不干、無(wú)皮屑；須化淡妝（打粉底、腮紅、畫眉毛、擦口紅），修飾好眉毛。男女口腔每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無(wú)口臭；上班前不喝酒，不吃蔥、姜、蒜等有異味的食物，保持牙齒清潔，飯后刷牙或漱口，避免留有食物殘?jiān)?。手?yīng)經(jīng)常清潔雙手，保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬。應(yīng)經(jīng)常清潔雙手，保持干凈。男女指甲保持干凈，指甲內(nèi)無(wú)臟物，指甲應(yīng)剪短，長(zhǎng)度以不超過(guò)指肚為標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)經(jīng)常清潔，指甲內(nèi)無(wú)臟物，指甲應(yīng)剪短，長(zhǎng)度以不超過(guò)指肚為標(biāo)準(zhǔn)；不可涂任何色彩的指甲油（廚師禁止涂指甲油）。男女制服制服須干凈、熨燙平整、無(wú)污漬、無(wú)破損、不可有皺折；

不可挽起袖子或褲管；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)，外衣不可敞開；

內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；

制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。名牌名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。首飾及其它裝飾物必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方；裝飾物不能露在工衣外面。男員工不許戴耳環(huán)；必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方；裝飾物不能露在工衣外面。腳鏈、腳鐲不能露出來(lái)，穿短裙的不可戴；女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘扣形耳環(huán)，顏色是銀色、白色、金金黃色或黑色，不能用其他夸張色和款式；男女鞋除配發(fā)的工鞋或指定鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；

皮鞋應(yīng)保持光亮、干凈、無(wú)破損；且式樣簡(jiǎn)潔大方，無(wú)多余裝飾物；布鞋應(yīng)干凈，無(wú)污跡及破損。襪勤換洗，保持無(wú)異味；襪子不得有破洞；男員工襪子顏色應(yīng)是純黑色、深灰色或深蘭色；不得穿其它顏色和帶花邊、圖案的襪。穿肉色的絲襪，勤換洗，保持無(wú)異味；必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；絲襪無(wú)勾絲、脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。

男女氣味勤洗澡、勤換衣，使身體無(wú)異味，為保持體味清新，可適當(dāng)使用氣味清談的香水或除味劑，但不可使用氣味濃烈的香水。yesnoyesno二、舉止禮儀在美的方面，相貌美高于色澤的美，而優(yōu)雅合適的動(dòng)作的美又高于相貌美——培根（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）指引（6）微笑（7）目光接觸

（一）站姿垂臂式站姿腹前握指式站姿后背握指式站姿單臂后背式站姿單臂前曲式站姿旅游服務(wù)的站姿站姿宜忌站直沒(méi)精打采地站著腳保持安靜來(lái)回移動(dòng)腳肩部放松晃動(dòng)身體雙臂垂于體側(cè)兩臂抱胸頭和下頜抬起低頭（二）坐姿要點(diǎn)：?當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。?坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜對(duì)、斜視客人。不正確的坐姿有哪些：切忌二郎腿坐姿、擱腿坐姿、“O”型坐姿。同時(shí)也要避免以下坐姿：◆前俯后仰，慵懶散慢；◆猛起猛坐，座椅亂響；◆上體不直，左右晃動(dòng)；◆雙腿分開，缺乏教養(yǎng)；◆抖動(dòng)腿腳，輕浮傲慢；正確的坐姿不美的坐姿不良的走姿：橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、制造噪音、步態(tài)不雅。（三）行姿要點(diǎn)：?頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和；?肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過(guò)一拳距離。?軀趕：上身挺直，收腹立腰，重心梢前傾。?步位直：兩腿尖略開，腿跟先著地，兩腿內(nèi)側(cè)落地，走出軌跡要在一條直線上。?步幅：行走中兩腳落地的距離大約為一腳長(zhǎng)，即前腿的腳跟距后腿的腳尖相距一腳的長(zhǎng)度為宜。?步速：行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平衡，正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。（四）蹲姿高低式交叉式（五）指引一、手勢(shì)手臂自然張開，成45度角，五指并攏。二、引領(lǐng)引領(lǐng)時(shí)走在客人家的左前方2-3步處。三、切忌用單手為客人指引。引領(lǐng)時(shí)步幅過(guò)快。（六）微笑

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系（七）目光接觸的技巧視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感目光注視的“三角定律”關(guān)系一般或第一次見面、距離較元寶的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離比較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。“五種”應(yīng)該避免的眼神瞟人游移不定賊溜溜冷漠不加掩飾的注視三、服務(wù)語(yǔ)言基本禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請(qǐng)您、、、、好嗎？

勿用以下措辭給賓客帶來(lái)的美好印記沒(méi)問(wèn)題、好、行這是我的榮幸還需要我給你送點(diǎn)什么嗎？我怎樣才能讓您的體驗(yàn)更舒適？辦理入住嗎？歡迎您回來(lái)！您的旅途過(guò)各怎樣？你今天好嗎？您今天感覺(jué)怎樣？祝你一路平安。祝您旅途愉快并歡迎您早日歸來(lái)。祝你晚安。請(qǐng)好好休息。嘿！喂！怎么樣？早上好！下午好！晚上好！勿用以下措辭給賓客帶來(lái)的美好印記西餐廳麗莎西餐廳KTV麗豪國(guó)際聚樂(lè)部好的、可以、不錯(cuò)非常好！免費(fèi)早餐酒店贈(zèng)送您的早餐，讓您享受美好的早晨。感覺(jué)像在家一樣使您在入住期間過(guò)和更舒適。對(duì)不起，我們不能沒(méi)有，我們不提供其實(shí)，除了“對(duì)不起”或者“沒(méi)有”，你有太多太多的選擇可以用……但是請(qǐng)記住，無(wú)論你做什么，首先你需要了客人的期望與情緒。

常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等?；径Y貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。禮儀三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。三、酒店通用社交禮儀1、介紹2、握手3、鞠躬4、遞物品5、電梯禮儀6、敲門7、招呼禮儀8、電話禮儀1、介紹尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外。握手時(shí)機(jī)見面時(shí)分別時(shí)問(wèn)候時(shí)祝賀時(shí)表示友好2、握手握手的順序身份不同時(shí)，由位尊者決定有客來(lái)訪時(shí)，注意主客有序身份相當(dāng)時(shí)，誰(shuí)先伸手不作計(jì)較禮節(jié)性握手應(yīng)堅(jiān)持對(duì)等、同步原則握手的忌諱交叉握手左手相握不摘手套厚此薄彼心有旁騖鞠躬的方法：身體立正，目光平視，自然微笑，男士雙手體側(cè)下垂，女士執(zhí)手。身體前傾15~90度。角度越大就越謙恭。3、鞠躬向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。

4、遞送禮儀5、電梯禮儀◆陪同客人乘坐升降式電梯時(shí)，應(yīng)先入后出；◆進(jìn)入電梯后，應(yīng)為后來(lái)者控制電梯門，待客人全部進(jìn)入后再關(guān)門。6、敲門禮儀進(jìn)入房門時(shí)不得隨意闖入，應(yīng)該注意禮貌。１.觀察是否有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。２.站在門前適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄕ玖⒆藙?shì)要端正），用右手中指的指關(guān)節(jié)在房門上輕輕的敲三下（一重兩輕）如無(wú)人答應(yīng)過(guò)3—5分鐘再敲三下，決不允許用拳頭或鑰匙工具等敲門更不允許用腳踢門）；并通報(bào)自己的身份。３.等待時(shí)，站在門前的適當(dāng)?shù)奈恢?。儀態(tài)自然大方，注視正前方，不要東張西望。7、招呼禮儀“五聲服務(wù)”1、歡迎聲：“歡迎光臨”“歡迎回來(lái)”“welcome”2、問(wèn)候聲：禮貌問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候、時(shí)間段問(wèn)候3、致歉聲：“對(duì)不起，打擾一下”“不好意思”

4、致謝聲：“謝謝”“非常感謝”5、歡送聲：歡迎再次光臨、祝旅途愉快

接電話的禮儀打電話的禮儀8、電話禮儀測(cè)試接電話的禮儀是否能在電話鈴聲沒(méi)超過(guò)三聲時(shí)及時(shí)拿起話筒？在開始正式談話前，是否說(shuō)您好？接外線電話是否報(bào)了單位的名稱？當(dāng)所用電話是分機(jī)時(shí)，是否報(bào)出了所在部門的名稱？如果此時(shí)不便談話，怎么辦？怎么說(shuō)話說(shuō)話時(shí)面帶微笑，使聲音更為熱情語(yǔ)速稍慢而清晰，注意措辭語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)安詳打噴嚏或咳嗽應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話筒，并表示歉意不可邊打電話邊吃東西應(yīng)避免打電話時(shí)和旁人交談，除非先說(shuō)對(duì)不起打電話十戒撥錯(cuò)了號(hào)要道歉，決不掛上了之要報(bào)出本人的姓名和單位名稱如果想留言請(qǐng)對(duì)方回電，切記留下自己的電話號(hào)碼要問(wèn)對(duì)方此時(shí)打去電話對(duì)方是否方便要讓對(duì)方知道通話時(shí)是否另有人在聽妥善組織通話內(nèi)容，事先作準(zhǔn)備用心聽，最好邊談邊作記錄思想不可開小差注意自己的語(yǔ)言，不可太隨便或太生硬適時(shí)結(jié)束電話，輕放電話機(jī)處理通話中出現(xiàn)的問(wèn)題問(wèn)題處理方法線路中斷重?fù)茈娫拕e人正在打電話，自己闖了進(jìn)去輕聲道歉，迅速退出正打電話，有人進(jìn)來(lái)向話筒說(shuō)對(duì)不起告訴來(lái)人打完電話再找他同事未及時(shí)給人回電話，對(duì)方再次來(lái)電話催問(wèn)熱情接待，請(qǐng)?jiān)倭粞?；可能的話，代為解決問(wèn)題對(duì)方未及時(shí)打電話原諒對(duì)方，再去電話詢問(wèn)，留言告知答復(fù)的最后期限沒(méi)時(shí)間接對(duì)方的電話記下對(duì)方問(wèn)題，應(yīng)允隨后回電話對(duì)方發(fā)脾氣任其發(fā)泄，盡量為之消氣，重復(fù)問(wèn)題所在；可能的話，為之解決問(wèn)題對(duì)方固執(zhí)己見直截了當(dāng)答復(fù)，并說(shuō)如對(duì)方認(rèn)為必要，將再去電話協(xié)商聽到旁人在電話中談私事裝作沒(méi)聽見，知趣地走開；或勸阻對(duì)方注意力不集中提出問(wèn)題，加以歸納打電話：您好，我是……請(qǐng)問(wèn)是……（請(qǐng)問(wèn)……在嗎？）接電話：您好，麗灣酒店（某某部門）六、涉外禮俗日本

日本人總的特點(diǎn)是勤勞、守信、遵守時(shí)間、工作節(jié)奏快。他們重禮貌，婦女對(duì)男子特別尊重，集體榮譽(yù)感強(qiáng)。大多信奉神道教和拂教。日本人比較謙恭有禮，說(shuō)話常用謙語(yǔ)，特別是婦女。等級(jí)觀念強(qiáng)?，F(xiàn)在日本人外出大多穿西裝，隆重的社交場(chǎng)合或節(jié)慶時(shí)穿和服。見面行鞠躬禮。不給人敬煙。以酒待客時(shí)，大家喝完才一起扣放。茶道作為最高禮遇來(lái)款待尊貴賓客。日本人忌諱綠色，忌荷花圖案。忌9、4等數(shù)字，日本商人忌2月和8月。忌三人合影，忌金眼睛的貓。喜愛仙鶴和龜。對(duì)一般人稱“先生”會(huì)使人尷尬。忌八筷：舔筷、迷筷、移筷、掃筷、掏筷、跨筷、剔筷。韓國(guó)在日常交際場(chǎng)合，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)須表示特別的尊重。與長(zhǎng)輩握手，還要以左手置于其右手之上，鞠身相握。用餐時(shí)，不能先于長(zhǎng)者動(dòng)筷。婦女十分尊重男士，先向男士行鞠躬禮致意問(wèn)候。男女同坐，男士位于上座。忌諱4新加坡特別講究衛(wèi)生。視紫色、黑色為不吉利。黑、白、黃為禁忌色。不能講“恭喜發(fā)財(cái)”馬來(lái)西亞大多信奉伊斯蘭教。忌食狗肉、豬肉，忌諱使用豬皮革制品，忌用漆筷。他們認(rèn)為左手不干凈，不用左手為別人傳遞東西。在公共場(chǎng)合，不論男女衣著不得露出胳膊和腿部。忌用黃色，認(rèn)為單獨(dú)使用黑色是消極的。忌諱的數(shù)字是：0、4、13禁酒，用餐時(shí)不用酒來(lái)招待客人泰國(guó)珍視白象，認(rèn)為是佛的化身信奉佛教，男子成年后必須去寺廟至少當(dāng)3個(gè)月的和尚。和尚穿黃衣，故泰國(guó)有“黃袍佛國(guó)”之稱。常用合十禮。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。兒子出家當(dāng)僧人，父母也要跪拜。如有尊者或長(zhǎng)者在座，其他人的頭不得超過(guò)前者的頭部。遞東西用右手，不能扔。最忌他人觸摸自己的頭。睡覺(jué)忌諱頭向西方，忌用紅筆簽名。忌諱狗的圖案。喜歡用顏色表示不同的日期。周日紅，周一黃，周二粉紅，周三綠，周四橙，周五淡藍(lán)，周六紫紅。臺(tái)、港、澳地區(qū)接受飯店服務(wù)員斟酒、倒茶時(shí)行叩指禮。香港人特別忌諱“4”，可改說(shuō)兩雙。不愿住“324”房間。喜歡別人說(shuō)“恭喜發(fā)財(cái)”，不說(shuō)“新年快樂(lè)”忌諱“13”、“星期五”美國(guó)性格開朗、樂(lè)觀大方、不拘小節(jié)、講究實(shí)際，直言不諱。不拘泥正統(tǒng)禮節(jié)，見面只是笑笑，分手時(shí)揮手。尊重女性。崇尚女權(quán)。晚睡晚起。守時(shí)，通常不主動(dòng)送名片。平時(shí)不講究穿著，正式場(chǎng)合才注意服飾打扮。禮貌用語(yǔ)很多，重視隱私權(quán)。在服務(wù)中，用一根火柴或打火機(jī)為美國(guó)人點(diǎn)煙時(shí)，切記不能續(xù)點(diǎn)三個(gè)人。忌13、周五。忌蝙蝠圖案。忌穿著睡衣與人見面。不提倡人際交往送厚禮。英國(guó)重視禮節(jié)和自我修養(yǎng)。很少在公共場(chǎng)合表露自己的感情。年長(zhǎng)的英國(guó)人，喜歡別人稱他們的世襲頭銜或榮譽(yù)頭銜。見面行握手禮，男女在公共場(chǎng)合不手拉手走路。英國(guó)人請(qǐng)你吃飯，可以晚去一會(huì)，但不可早到。欣賞紳士風(fēng)度，并引以為豪。注重服飾打扮。下班后、就餐時(shí)忌談公事。忌3、13，忌用大象圖案，討厭孔雀，忌送百合。法國(guó)樂(lè)于助人，約會(huì)守時(shí)。待人彬彬有禮，從不大聲喧嘩。注意小節(jié)。行接吻禮。忌黃色的花，認(rèn)為黃色花象征不忠誠(chéng)。忌黑桃圖案；認(rèn)為仙鶴是蠢漢的象征。忌墨綠色。忌送香水給關(guān)系一般的女性。德國(guó)好整潔，紀(jì)律性強(qiáng)，在禮節(jié)上講究形式，守時(shí)。女士離開和返回飯桌時(shí)，男子要起立?？烧勛闱颍烧劵@球、美式橄欖球。忌茶色、黑色、紅色、深藍(lán)色。忌吃核桃，忌送玫瑰花。六、宗教