房地產(chǎn)知識培訓教材1

上海昭華培訓教材上海昭華市場營銷策劃有限公司第一章房地產(chǎn)知識第一節(jié)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識一、基礎(chǔ)知識1、五證：（1）國有土地使用證：本證是證明土地使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金，獲得了在一定年限內(nèi)某塊國有土地的使用權(quán)的法律憑證。（2）建設用地規(guī)劃許可證：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門，確認建設項目位置和范圍符合城市規(guī)劃的法定憑證。（3）建設工程規(guī)劃許可證：是確認有關(guān)建設活動的合法地位，保證有關(guān)建設單位個人的合法權(quán)益，證明有關(guān)建設工程符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。（4）建設工程開工證：本證是建筑施工單位符合施工各種條件，允許其開工的批準性證件。（5）商品房銷（預）售許可證：本證是房地產(chǎn)行政管理部門允許房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房的批準性證件。2、兩書：商品房使用說明書、商品房質(zhì)量保證書。3、商業(yè)貸款（銀行按揭）：滿足銀行貸款資格的購房者向貸款銀行貸款，并將自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋向貸款銀行抵押的行為。商業(yè)貸款的首付不低于房款的50%，利率是住宅的基準利率的1.1倍。長三角城市辦理貸款后房屋產(chǎn)權(quán)證在銀行抵押，上海辦理貸款的房屋另外辦一個他證放在銀行抵押，產(chǎn)權(quán)證可自行保管。貸款年齡上限，一般男性貸到65歲，女性貸到60歲。住宅最長可貸30年，商鋪最長貸10年。4、公積金貸款：繳存住房公積金的購房者向銀行提出公積金貸款申請，并將所購房屋向貸款銀行抵押的行為。（商業(yè)房及外地購房不可用公積金貸款）5、組合貸款：繳存公積金的職工購房時，既申請公積金貸款申請，同時又獲得商業(yè)貸款，并將擁有的產(chǎn)權(quán)房屋向貸款銀行抵押的行為。6、經(jīng)濟適用房：以中低收入家庭住房困難戶為供應對象，按照國家住宅建設標準建設，得到國家政策扶持的普通住宅。7、商品房：是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)經(jīng)營的住宅。8、商品房價格由什么構(gòu)成？由三部分組成：（1）成本:包括征地費、拆遷安置補償費、土地出讓金、建筑前期費及建筑安裝費，包括勘察設計費、配套設施費、建設工程施工費、材料費和人工費、管理費等；（2）稅金；（3）利潤。什么是房屋的產(chǎn)權(quán)是指房地產(chǎn)所有者對其所有的房地產(chǎn)享有的占用、使用、收益、處分的權(quán)利。其包括房屋所有權(quán)和該房屋占用國有土地的使用權(quán)。產(chǎn)權(quán)證：從一般意義上講，房屋產(chǎn)權(quán)證具體又包括《房屋所有權(quán)證》和《土地使用權(quán)證》，但有些地方也可能是由房屋管理部門和土地管理部門統(tǒng)一開據(jù)的《房地產(chǎn)權(quán)證書》上海市二證合一《房地產(chǎn)權(quán)證書》及契稅發(fā)票嘉興等長三角周邊城市是三個證，《房屋所有權(quán)證》、《土地使用權(quán)證》、《契稅證》土地的年限的劃分:

一般商業(yè)用地40-50年住宅用地70年70年土地使用權(quán)等于房屋產(chǎn)權(quán)僅有70年嗎根據(jù)國家有關(guān)法律規(guī)定，土地年限屆滿時，使用者需要繼續(xù)使用土地的可以申請繼續(xù)使用該土地，既使是因社會公共利益需要國家收回該幅土地也只是收回土地使用權(quán)，而根本不可能收回房屋所有權(quán)。簡而言之，購買擁有產(chǎn)權(quán)的商品房，購房人擁有的房屋所有權(quán)是沒有任何時間限制的。其所受限的只是房屋所占相應比例土地的使用期限，但由于房屋與土地的不可分割性，土地租用期一般應是隨房屋的使用而一直沿續(xù)下來的。商品房起價：某物業(yè)各樓層銷售價格中的最低價格，即是起價。均價：將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價。物業(yè)管理：是物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境，清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務。業(yè)主委員會：業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，是經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體，其合法權(quán)益受國家法律保護。業(yè)主委員會的宗旨是維護本物業(yè)的合法權(quán)益，實行業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制，保障物業(yè)的合理與安全使用，維護本物業(yè)的公共秩序，創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境。居住物業(yè)管理區(qū)域的人入住率達到50％及以上時，應成立業(yè)主委員會。公共維修基金：是住宅樓房的公共部位和共用設施，設備的維修養(yǎng)護基金。商品房的公共維修基金由購房人在購房時交納，長三角地區(qū)按平米收費北京等一些地區(qū)按購房款的2％收取。第二節(jié)建筑知識一、建筑專業(yè)名詞樓間距：樓與樓之間的距離。層高：本層樓地面距上層樓地面之間的距離。凈高：房間內(nèi)地面到頂棚之間的距離。開間：兩條橫向定位軸位線之間的距離。進深：兩條縱向定位軸位線之間的距離。為保證住宅的自然采光和通風條件，住宅在進深的設計上有一定要求，一般限制在5米左右。大配套：指適用于居住區(qū)的區(qū)域或居住小區(qū)的區(qū)域的公共建筑和市政設施的配套?？偨ㄖ娣e:總建筑面積是建筑工程各樓層建筑面積之和占地面積：一畝=666.6666平米二、住宅的建筑面積計算商品房銷售面積計算商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分攤的公用建筑的面積套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積陽臺建筑面積：封閉式陽臺按其外圍水平面積計算建筑面積非封閉式陽臺按其外圍水平面積的一半計算建筑面積。使用率使用率=使用面積/建筑面積容積率=規(guī)劃區(qū)域總建筑面積/規(guī)劃用地面積綠化率=綠化用地面積/規(guī)劃用地面積共用面積的分攤（1）公用面積包括：大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道、配電室、煤氣調(diào)壓站、衛(wèi)星電視接收機房、空調(diào)機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房等以及其他功能上為該建筑服務的設備用房。（2）分攤共用建筑面積的計算方法分攤的共用建筑面積=套內(nèi)建筑面積X公用建筑面積分攤系數(shù)共用建筑面積分攤系數(shù)=公用建筑面積/套內(nèi)建筑面積之和公用建筑面積=整幢建筑的建筑面積—套內(nèi)建筑面積之和—不應分攤的建筑面積第三節(jié)價格與銀行按揭及購房稅費1、價格術(shù)語起價在商品房廣告中，人們經(jīng)常遇到“起價”這一名詞。所謂“起價”，即“起步價”，是指本物業(yè)所有房源中的最低銷售價格，一般是指戶型格局、朝向不好的樓房價格。而各樓層的差價，有的相差幾十元，有的相差幾百元。均價在實際銷售中，一般客戶是很少會問到均價的。詢問均價，更多的是業(yè)內(nèi)踩盤人員的做法。所謂“均價”，即本物業(yè)的平均銷售價格，將本物業(yè)各單位（即各套房子）的銷售價格相加之后的和除以各單位建筑面積的和數(shù)，即可得出每平方米的均價。2、付款方式一次性付款，是指購房者簽約后必須將購房房款一次性付給發(fā)展商。分期付款，是指整個購房款被分成若干比例，依照樓宇的施工進度逐一支付的付款方式。這是一種比較吸引人的付款方式。按揭付款，是指購房者向銀行提出擔保的質(zhì)押文件，經(jīng)銀行審核通過后，取得房屋總價的部分代款，依抵押約定按期向銀行償還貸款本息，并提供房產(chǎn)作為償還貸款的擔保。因為它能使市場潛在需求迅速轉(zhuǎn)化為有效需求，所以成為促進房地產(chǎn)市場活躍的最有效手段。目前購房貸款可以采用三種貸款類型：商業(yè)性貸款、住房公積金貸款、組合貸款。其中，住房公積金貸款利率是最低的，并且住房公積金貸款在辦理抵押和保險等相關(guān)手續(xù)時收費減半。3、商業(yè)貸款商業(yè)貸款完全屬于銀行的商業(yè)性活動，相對而言其貸款利息是最高的。由于資金完全來自銀行，在銀行能接受的范圍內(nèi)，貸款額度通常不會受到什么限制，目前一般為購房款的70%左右。4、公積金貸款公積金貸款屬于政策性貸款，相對來講利息是最低的。由于它的資金來源是職工向住房資金管理中心繳納的公積金，因此，只有繳存住房公積金的購房人才能申請，貸款額度也受到嚴格限制。當住房資金管理中心收到的公積金發(fā)生不足時，辦理的時間會減慢甚至暫停。5、組合貸款組合貸款顧名思義是公積金貸款和商業(yè)貸款兩種貸款形式組合在一起，通過商業(yè)貸款補足公積金貸款額度不足部分，利息介于公積金貸款和商業(yè)貸款之間。住房公積金的提取住房公積金不是隨時都能提取的，必須符合一定的條件，也就是說只有在某種特定情況出現(xiàn)的前提下才能提取。你在四種情況下可以提取住房公積金：購買、建造、翻建、大修具有所有權(quán)的自住住房時。離休、退休時。完全喪失勞動能力，并且與所在單位終止勞動關(guān)系時。戶口遷出本市或者出境定居時。另外，當你在償還住房公積金貸款本息時，也可提取住房公積金帳戶內(nèi)的存儲佘額用于沖抵貸款余額。6、還款方式一種叫做等額本息還款法，另一種叫做等額本金還款法。兩種還款方式的區(qū)別主要在于每月的還款額，前一種每月還款額固定不變，后一種還款額逐月減少，你可以根據(jù)自己實際情況進行選擇。按月等額本息還款方式是指借款人在還款期內(nèi)每月嘗還的貸款本金和利息之和不變，但每月還款額中的本金比重逐月增加，利息比重逐月減少的一種還款方式。按月等額本金還款方式是指借款人每月償還的貸款本金固定不變，但所付貸款利息逐月減少，還款期內(nèi)月還貸額逐月遞減的一種還款方式。7、產(chǎn)權(quán)辦理房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地使用權(quán)。房屋作為不動產(chǎn)與土地是不可分割的一個整體，房屋在發(fā)生轉(zhuǎn)讓等產(chǎn)權(quán)變更時，必然是房地一體進行的，不可能將房屋與土地開割開來處分。大產(chǎn)證，即開發(fā)商首先要取得的產(chǎn)權(quán)證，是開發(fā)商擁有房屋產(chǎn)權(quán)的證明，這只能由開發(fā)商來辦理。小產(chǎn)證，即每個購房者拿到的產(chǎn)權(quán)證，由購房者或購房者委托開發(fā)商到房產(chǎn)交易部門辦理。開發(fā)商只有取得了大產(chǎn)證，購房者才能去辦理小產(chǎn)證。產(chǎn)權(quán)證書是指“房屋所有權(quán)證”和“土地使用權(quán)證”，是房地產(chǎn)權(quán)的法律憑證。房屋產(chǎn)權(quán)證書包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例、房產(chǎn)座落地址、產(chǎn)權(quán)來源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀要、他項權(quán)利紀要和附記，并配有房地產(chǎn)測量部門的分戶房屋平面圖。

房屋的所有權(quán)，是指在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，對房屋全面支配的權(quán)利。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》的規(guī)定，房屋所有權(quán)可分解為占有、使用、收益和處分四項權(quán)能，這也是房屋所有權(quán)的四項基本內(nèi)容。占有權(quán)房屋占有權(quán)，通常由所有權(quán)人在房地產(chǎn)買賣中也稱業(yè)主、房主、房東來行使，但有時也由別人來行使，這也就是使用權(quán)與所有權(quán)分離。例如房屋出租，房屋出租合同將房屋的占有、使用權(quán)轉(zhuǎn)給非所有權(quán)人房客來行使。這時，房屋所有權(quán)人并不因而喪失對房屋的所有權(quán)。所有權(quán)使用權(quán)房屋的使用權(quán)，是指房主按照住房性能對房屋進行事實上的利用。同樣通過一定法律契約，非房屋所有權(quán)人也可獲得房屋的使用權(quán)。房主將房屋租給他人使用并不失去對房屋的所有權(quán)。收益權(quán)房屋的收益權(quán)，是指房主收取房屋這項財產(chǎn)所產(chǎn)生的某種收益。例如出租房屋，房主從客戶處收取租金。有時房主也將部分收益權(quán)通過法律形式轉(zhuǎn)讓給非房屋所有權(quán)人。例如，房客可利用租來的房屋改為從事一些收益性經(jīng)營活動，收益按照一定的比例，一部分交給房主，一部分留給自己。處分權(quán)房屋的處分權(quán)，表示房屋所有權(quán)的歸屬，是所有權(quán)中一項最基本的權(quán)能。房屋的外分權(quán)一般由房主行使，房主可以確定房屋使用權(quán)、繼承、贈與對象。有時房屋處分權(quán)也與所有權(quán)分離。如房主作為債務人以住房作抵押向債權(quán)人借債，若是到期不能清償債務，房屋的所有權(quán)也就轉(zhuǎn)歸債權(quán)人所有，債權(quán)人此時就可行使房屋的處分權(quán)。二、稅種與標準1、購買一套商品房，連房款加稅費，要花哪些費用？購買一套商品住房費用由以下四部分組成（具體的費用依據(jù)政府的有關(guān)文件）：（1）房價款（2）稅費：契稅：契稅：是指由于土地使用權(quán)出讓、轉(zhuǎn)讓、房屋買賣、交易或贈與等發(fā)生房地產(chǎn)權(quán)屬轉(zhuǎn)移時向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一種稅賦。房價款的3%印花稅：買賣雙方各繳納房價款的0.5‰。公共維修基金：登記費：房屋所有權(quán)工本費：印花貼稅：（3）物業(yè)管理費：按相關(guān)規(guī)定收取。2、申請住房商業(yè)貸的資料：身份證、（夫妻雙方）戶口本復印件（夫妻雙方）結(jié)婚證購房合同、付款發(fā)票復印件收入證明還款帳戶3、土地增值稅土地增值稅是國家為了規(guī)范土地和房地產(chǎn)交易秩序，調(diào)節(jié)土地增值收益而采取的一項稅收調(diào)節(jié)措施。作為普通消費者個人所購房產(chǎn)，如果僅用于自己居住使用，不用繳納土地增值稅；只有在購房者再轉(zhuǎn)讓經(jīng)營此房產(chǎn)，并獲得一定的增值收益時，才有必要繳納土地增值稅。個人因工作調(diào)動或改善居住條件而轉(zhuǎn)讓原自用住房，經(jīng)向稅務機關(guān)申報核準，凡居住滿五年或五年以上的，免予征收土地增值稅；居住滿3年未滿5年的，減半征收土地增值稅；居住未滿3年的，按規(guī)定計征土地增值稅。土地增值稅的征收實行四級超額累進稅率：增值額未超過扣除項目金額50%的部分，稅率為30%增值額超過扣除項目金額50%的部分，未超過100%的部分，稅率為40%增值額超過扣除項目金額100%的部分，未超過200%的部分，稅率為50%增值額超過扣除項目金額200%的部分，稅率為200%三、購房價格預算例房號：2號樓502室單價：4680

面積：89㎡

銀行利率表：年限貸款額度年利率月還款商業(yè)貸款公積金商業(yè)貸款公積金1100006.314.2862.09852.416100006.654.7169.53159.6610100006.84.7115.08104.6115100006.84.788.7777.5320100006.84.776.3364.35計算結(jié)果：房號：2-502面積：89.76單價：4680總價：420077首付：130077貸款額：29萬十年月供：3337劉二章銷售1銷售的定義銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人（stakeholder）受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說是一種“雙贏的藝術(shù)”。銷售，最簡單的理解就是從商品或服務到貨幣的驚險一躍。通俗的說就是賣東西。站在顧客的立場來說，就是這下面的最簡單的五句話：買的明白、買的放心、買的滿意、買的舒服、買的有價值。為什么要做銷售因為銷售這門工作是很有挑戰(zhàn)性的，你會投入進去的，它會讓你變的更堅強，更有上進心，自然而然對自己就更有信心，因為很刺激，當然也很累，但會有收獲的為什么要做銷售？這是很多不夠?qū)I(yè)的銷售人員所回答不出來的問題，但又有很多銷售人員急于想知道的答案。作為一個熱愛銷售工作的人來說，是行動者不難，是等待者不會。對于積極的行動者來說是一種感覺，一種經(jīng)驗的積累，一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，一種性格潛能的釋放。銷售，說大不大，說小不小。小可做一針一線，大可做跨國集團。但究其本質(zhì)，都是相似的。銷售決無一般人心中的艱難、低下，更無一般人心中的玄妙。它只是一種人生考驗和生存方式，只是它以一種自由的、不穩(wěn)定的狀態(tài)存在著。它既可以讓你一分錢也賺不到，又可以讓你發(fā)財興業(yè)。如果你是一個不懂得銷售的人，卻被銷售蒙上了神秘的面紗。第一節(jié)銷售流程談判流程1、商談流程：開場接觸→發(fā)問→傾聽→解決→達成共識→成交A、開場接觸：注意禮貌，給客戶留下好的印像B、發(fā)問：（1）準備幾個客戶關(guān)心的問題，在客戶沉默或態(tài)度模糊時選擇性提出（2）引導客戶思路，讓客戶隨自己的思路走（3）擱置，合理引申問題，在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論，但又不好回答時，需婉轉(zhuǎn)提出暫時拖后處理，在客戶的問話中引申話題，增加客戶思考深度C、積極傾聽：（1）傾聽的目的：了解客戶問題的關(guān)鍵點（2）良好的傾聽習慣，會令客戶感到備受重視（平視客戶眼睛，經(jīng)常點頭回應，用筆及時記錄，關(guān)鍵問題不能打斷）（3）重復客戶相關(guān)語言：是的“……..”您的看法十分正確；您是說“……”這個問題很重要。有效重復可引導或暗示交談的重點，引起雙方重視，鼓勵客戶交談。（4）對“聽不下去”的處理：a、客戶泛泛而談無實質(zhì)內(nèi)容，應及時調(diào)整話題。b、客戶在個別問題上糾纏不清，應給予明確答復或轉(zhuǎn)移話題。c、客戶質(zhì)疑公司或項目，應態(tài)度緩和，了解具體矛盾，告知其可信賴。D、解決問題的步驟：（1）不能回避問題。（2）確定問題所在，從問題中理順思路，迅速部結(jié)歸納，逐一回復。（3）提出解決方法或替代方案，在公司政策范圍內(nèi)提出明確答案，遇到無理要求，敢于拒絕。（4）不能解決的問題如何處理：應坦率表明態(tài)度，匯報上級主管，盡快把結(jié)果告知客戶。第二節(jié)談判技巧與銷售手段（一）將自己推銷給客戶作為一名合格的房地產(chǎn)經(jīng)紀人，在與客戶洽談，向客戶推銷項目之前，首先需要把自己推銷給客戶，即通過與客戶的接觸，使客戶對經(jīng)紀人產(chǎn)生信任感，然后才進行下一步談判工作。與客戶接近可采取以下方法。1、產(chǎn)品接近法：直接用產(chǎn)品引起客戶興趣。2、社交圈接近法：針對客戶的身份和愛好，銷售人員進入客戶的社交圈與客戶接近，尋找與客戶的共同語言，以容易與客戶溝通，減少客戶的戒心，向客戶進一步的推銷工作。3、利益接近法：銷售人員向客戶講述交易給客戶帶來的利益，如項目的戶型好處和項目的升值力等，以引起客戶興趣，引起客戶的購買興趣。4、間接接近法：銷售人員通過調(diào)查研究的機會接近客戶，不是直接宣傳自己的項目，而是通過舉事實，請客戶自己比較的方式，把項目的整體形象樹立在客戶心目中。（二）確立自己的談判目標要與客戶接觸之前，首先明確需要達到怎樣的目的。1、可以把談判的目標分為最高目標和最低目標兩層，保證談判具有層次。2、收集資料收集專業(yè)資料，如市場狀況，銷售項目自身情況，以及競爭項目情況?？蛻糍Y料，了解對方的實力，經(jīng)濟情況，性格，愛好，對房產(chǎn)項目的大致偏好等基本情況。業(yè)務資料，政府對房地產(chǎn)交易的政策規(guī)定，銀行按揭辦法，具體交易手續(xù)和費用等資料。

（三）幾個基本談判要素1、談判風格與個性一致

每位銷售人員都有自己的個性，只有在充分挖掘個魅力的基礎(chǔ)上，建立一套適合于自己，為客戶所認同和樂于接受的談判風格，才能在與客戶的談判中占據(jù)主導地位。2、及時成交：要么簽合同、要么交定金，否則，有句老話，“客戶出門就當他‘死’掉了”，雖然有些過分，但有它一定的道理，現(xiàn)在的樓盤可以說是成千上萬，每個樓盤都有它自身的特色，出門以后很可能又到別的樓盤再看，別的樓盤的銷售人員對項目再進行打擊，肯定興趣大減，或者回去和家人、朋友商量，人多嘴雜，一人一個觀點他很難下定決心，如果簽合同或下定了，他肯定還得再來一趟，這樣我們就可以再做一次工作。否則他很難再回來，肯定到別處去看了。（1）學會將一個大價格分解（2）把小難題匯總解決應在大的前提下，盡力與客戶保持一致，而對于小的分歧則可以放在一邊，暫緩討論，避免過早與客戶發(fā)生僵持而影響整個談判進程，在大體談妥后，再進行小問題的匯總解決。這時由于經(jīng)過較長時間的接觸和洽談，整體已經(jīng)基本談好，雙方較為容易相互讓步，達到一致。（3）用數(shù)據(jù)與事實說服客戶（4）談判的基本策略使談判集中于焦點上并尋找出導致交易完成的重要環(huán)節(jié)。（5）關(guān)系營銷是指房產(chǎn)銷售人員在具備長期銷售的經(jīng)驗和與客戶的關(guān)系網(wǎng)絡后，形成自己成熟的銷售體系，同時利用關(guān)系網(wǎng)絡進行市場營銷的行為。（6）熱情、耐心例：一位購房客戶，或許是對項目經(jīng)過了長時間的考察，對項目的硬件及物業(yè)管理收費都表示滿意，就在付定金的時候，該客戶忽然想起還是應該更穩(wěn)妥些，于是就問售樓小姐說：“你說的那些能不能寫到合同上去？”此時售樓小姐就顯出不耐煩的樣子說：“我們是大公司，不會騙你的你看人家不都買了嗎？”結(jié)果購房客戶當場就打退堂鼓。購房客戶之所以那樣要求，是表明了他還心存疑慮，此時售樓小姐應該耐心地設法去解除他的顧慮，能夠當場承諾的就承諾，不能當場承諾的就解釋清楚，用自己體貼和負責任的姿態(tài)去感染對方，企圖用“大公司”和“別人已經(jīng)買了”來打消客戶的疑慮是沒有道理的，這反而表露出急于讓人掏錢和不負責任的心態(tài)，就是這種心態(tài)喚醒客戶的警惕心，并迅速導致對項目的否定。3、談判一定要頑強不要在客戶提出拒絕后就與此顧客“拜拜”。顧客拒絕成交，是出于對自我利益的保護。在客戶沒有完全明白購買行為中得到什么利益點之前，他會用最簡單的方法——拒絕購買來保護自己，面對顧客的拒絕，我們在以裝作沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹樓盤“利益的新要點，在顧客明白這一利益點后，再一次提出成交的要求。成交三部曲：第一步，向客戶介紹樓盤最大一個利益點；第二步，征求客戶對這一利益點的認同；第三步，當客戶同意樓盤這一利益點的存在時，向客戶提出成交的要求如果失敗，你可以繼續(xù)對客戶裝聾作啞，繼續(xù)向客戶介紹一個新的利益點，再次征得客戶認同和提出成交的要求。4、成交的關(guān)鍵是六個字：主動、自信、堅持第一，售樓員應假設成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶介紹的），主動請求客戶成交，很多人的失敗僅僅是因為他沒有主動開口請求客戶落訂。第二，要有自信的精神與積極的態(tài)度，因為自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會感染這種信心力，客戶也有了信心，如果沒有自信，會使客戶產(chǎn)生疑慮。第三，要多次向客戶提出成交要求。一次成交失敗并不意味著整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。談判應注意的幾個問題1、正確理解客戶的意思在與客戶進行的談判中，必須能及時的領(lǐng)會客戶的意思，知道客戶沒有明確表達出的潛臺詞，客戶不會對銷售人員說出自己的所有看法，這就要求銷售人員一定要從客戶角度著想，想到客戶偏好和可能會有的困難，及時提出解決辦法，使談判正常進行下去。2、注意贏得客戶的信任由于房地產(chǎn)交易過程復雜，金額巨大，只有讓客戶對銷售人員在專業(yè)水平和道德品質(zhì)上都充分信賴，客戶才有可能接受經(jīng)紀人的意見，順利達成交易。為此，房地產(chǎn)經(jīng)紀人一定要以誠信待人，不能對客戶有欺騙的心理，一旦客戶得知經(jīng)紀人欺騙了自己，交易是絕對無法達成的。3、不要輕易作出承諾在與客戶談判時，房地產(chǎn)經(jīng)紀人要抱著謹慎的態(tài)度，與客戶洽談不能輕易作出承諾。如果僅為暫時拉住客戶，在價格或者其他方面作出讓步，就減小了自己的回旋余地，使自己處于不利的境地。4、要劃分出客戶的類型，采取與之相應的對策謹慎型客戶這類型的客戶對項目資料了解細致，對銷售人員的詢問出言謹慎，不輕易表現(xiàn)出自己的態(tài)度和意向。對這樣的客戶，銷售人應該對客戶熱情耐心地介紹自己的項目，與客戶溝通感情，逐漸取得客戶信任，了解客戶的家庭狀況和購房意向，站在客戶立場上為客戶出謀劃策。成熟型客戶這部分客戶對市場行情了解透徹，有豐富的購房知識，經(jīng)驗豐富，與房地產(chǎn)銷售人員洽談時深思熟慮，不易被說服，對待這樣的客戶，不能過分宣傳自身項目的優(yōu)勢。應該在講清項目情況，說明理論依據(jù)的基礎(chǔ)上，尊重客戶意見，引導客戶進行適合的選擇。猶豫型客戶這類客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品本身很感興趣，沒有主觀意見，雖然購買意向較強，但很難選擇出適合自己的物業(yè)，遇到這樣的客戶，房地產(chǎn)銷售人員應樹立物業(yè)專家的形象，以理論性很強的依據(jù)，向客戶堅決推薦特定的物業(yè)，使客戶信服而迅速的作出決策。經(jīng)驗欠缺型客戶這種客戶多為第一次置業(yè)，對產(chǎn)品本身的情況了解很少，對市場行情不熟悉，只在意項目的外在形象，對物業(yè)的性能和內(nèi)在品質(zhì)并不了解，對這樣的客戶，只要講清物業(yè)品質(zhì)和性能，使客戶對房地產(chǎn)銷售人員產(chǎn)生依賴，就可以較為容易地達成交易。5、影響客戶接待的六個因素（1）我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上我投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。（2）我是否作了充分的準備？我有沒有較好地參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？（3）我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建立自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？（4）客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向客戶解釋清楚并留下了足夠的樓盤資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達成某種共識？（5）我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？（6）100個客戶只成交1個，還算成功嗎？我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？隨機應變幾大技巧1．緩和氣氛對于客戶報怨，永遠不要針鋒相對，適當承認錯誤有時是必要的，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因。2．接受意見并迅速行動對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應首先接受其意見并深表感謝，采取行動立即改正錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人。3．恰當?shù)胤磽舨粚嵵~有一些客戶，他經(jīng)常會發(fā)表一些不負責任及完全不符合事實的言論，可適當打壓一下氣焰，注意要收得回來。學會拖延，對于客戶提出的問題不要條件反射一樣嘩嘩作答，有些問題只是客戶隨口問問，并無實際意義；談判應有策略循序漸進，不要先將矛盾引出，對于容易引起爭議的問題盡量放在后面逐個擊破，如價格，費用，證件等。轉(zhuǎn)變話題，有些客戶在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時可以巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題。一個問題或一個玩笑轉(zhuǎn)移他的思路。排除干擾，有時客戶的注意力會被分散，如接聽電話，第三者的插話等，對這種情況是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧下，在看準雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來。怎樣對待競爭對手1、回避與贊揚我們一般不主動提及有無競爭對手，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，客戶都有可能貨比三家再作決定。那么對待競爭對手應掌握以下原則：不要指責客戶的偏愛探明競爭對手在客戶心目中的地位找出客戶的個人因素和真正的購買動機勇于承認對手的長處2、播下懷疑的種子：有針對性地將道聽途說的事情講給客戶聽，但你的話必須有一定的事實依據(jù)，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任；對于那些已比較熟悉的客戶，你可直截了當?shù)赝磽舾偁帉κ值闹旅觞c。3、不主動攻擊對手絕對回避競爭對手不可能的，但主動進攻、貿(mào)然出擊也會在客戶心目中造成以下后果：你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝你和你旁邊的房子都不怎樣那個樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。最好的方法是以靜制動，有針對性地分析客觀事實。4、客觀比較把客戶心中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張表上，站上風的一方判得分，以最絕對部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。5、以褒代貶充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提，你可以對競爭對手擺出一副超然而又公平的架勢，贊揚它的眾多優(yōu)點，當然，這些優(yōu)點必須是客戶最不需要的。6、避重就輕這種戰(zhàn)術(shù)作為客觀比較和以褒代貶技巧的補充，作為綜合質(zhì)素確定比不過競爭對手的一種手段。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些起看上去無關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。銷售的錯誤方式碰到客戶，就沉不住氣，一副急于求成的樣子最要不得。對于問底價，就以為即將成交甚至自動優(yōu)惠折扣，降低后還征詢對方是否滿意，實在笨到極點。低姿態(tài)給客戶打電話，問對方下次什么時候可以再來參觀?？蛻粽f不錯，就以為買賣即將成交，而樂不可去，以至言談松懈，戒心解除，敗之始也。沒詳加細為明察，就認為對方必然會買，真是一廂情愿，這種自以為是，自我陶醉的心態(tài)是基層業(yè)務員最常犯的錯誤。6、客戶問什么，才答什么，這種由客戶操縱的一問一答容易使自己陷于被動的劣勢，行銷應積極，采取主動，最高明的業(yè)務員主導買賣游戲規(guī)則。7、客戶一來就請他寫個問卷，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增行銷談判和議價的困擾。8、拼命解說銷售重點，缺點反倒避而不談，通常買方發(fā)現(xiàn)了，未必會說破，但購買意識卻立刻降低到最低點，天下沒有十全十美的商品，你不妨直說，這房子還有個小小的缺點，我必須告訴您，能以誠相待自動點被輕微的小毛病，反而能取得買方的信賴。9、因客戶未提商品缺點，而沾沾自喜，這是一大失策，肯定是低劣的行銷。10、話側(cè)重大道理：習慣用書面化、理論性的論述進行銷售，使人感覺其建議可操作性不強，或者感覺心理距離太遠，產(chǎn)生拒絕；11、喜歡反駁：不斷打斷客戶談話，對每個異議都進行反駁：不斷打斷客戶談話，對每個異議都進行反駁，易導惱羞成怒，中止談話；12、談話無重點：時間是寶貴的，應有充分準備和計劃，反復申述我們的要點，如談話無重點，客戶無法得到自己想了解，反而會認為你對他不夠重視；13、言不由衷的過火恭維：應坦誠相待，由衷的贊同客戶，如為討客戶好過火的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低對樓盤的信任度。14、懶惰：“天上不會掉陷餅”，一分辛苦一分甘甜，只有不斷努力、勤奮，才會有收獲。留住客戶的方法站在客戶的角度考慮問題，讓客戶感覺到你時時在為他著想；打開你的手機，讓客戶隨時都可以很容易的找到你；電話在鈴響三聲之內(nèi)接起，給客戶留下他很受重視的印象；既使客戶找你聊天，也不要對客戶置之不理，或表現(xiàn)出不耐煩；如須客戶等候，要為他提供雜志、茶水等物品；既使再忙，也不要讓客戶等待太長時間，應在10分鐘左右返回，安頓客戶并解釋原因；必須對項目了如指掌，對政策法規(guī)深入了解；給客戶自便的權(quán)利，不要阻止他四處看，提醒他注意安全；堅持準確無誤地執(zhí)行訂單的原則，對客戶的特殊情況提供靈活措施；即使已成交的客戶，也要經(jīng)常打電話，保持聯(lián)系，傳遞我們最新的信息。類型特征采取對策理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。猶豫型反復不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”。沉默寡言型出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。消費者個性及其對策-1消費者個性及其對策-2神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。迷信型缺乏自我主導意識，決定權(quán)操于“神意”或風水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。喋喋不休型因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第三節(jié)肢體語言的魅力眼睛威力眼睛直視，表示專注和坦白；面帶微笑地凝視的時候，表示欣賞或正傾聽；目光閃煉不定或左顧右盼表示心不在焉；目光向上是表示傲慢，目光向下表示屈服。手的作用掌心向下有安撫的意味，同時帶有部分居高臨下的味道；雙手插在褲兜里跟人說話，表示一副滿不在乎；說話時用手指指點點的人是很自我，具有很強的攻擊性，一根手指頭還有唯我獨尊的含義；雙手抱在胸前是典型的保護姿勢，一方面在表示與對方保持一定距離，另一方面則是在自我安慰；當你正夸夸其談時，對方不住地用手指彈額頭或者用手拍打身體，那是告訴你他已經(jīng)感到乏味了；坐著講話時，雙手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我無所保留，如果雙手放在桌下面，給人深不可測的感覺，因此難免叫人心存疑慮。正確的姿式“站如松，坐如鐘，走如風”講的就是我們對站、坐及走的姿式的要求。站如松要求我們站的時候要抬頭、挺胸、收腹、提臀、含額和夾肩。正確的站姿還要求我們雙腿不要分裂過大，以及雙腳不要動來動去。坐如鐘，要求我們坐姿要穩(wěn)重，不要深坐，整個人陷在椅子或沙發(fā)中，雙腳不要敞大，女士則要求雙腿并一起，不要隨便脫鞋以及翹二郎腿；走如風則要求我們走路的步伐要輕盈、穩(wěn)健，不要左顧右盼，不要蹦蹦跳跳，不要發(fā)出異響等。適當?shù)哪抗饨佑|眼睛是心錄的窗戶，眼睛能表達很多情感，據(jù)托爾斯泰說，眼睛可以傳達87種表情，而且各不相同。古人說的“暗送秋波”就是一種較高的境界。一個專業(yè)的售樓人員應組合使用目光注視與微笑，向置業(yè)者表達出“我很高興，很樂意為你服務，我一定可以幫到你”的情感。要與客戶保持良好的目光接觸，目光不應像激光式的盯住院客戶的眼睛，可適當?shù)卦诳蛻舻碾p眉與鼻子的三角區(qū)域移動。要選擇正視的角度，切忌不要斜視或掃視，也忌諱從客戶的頭到腳上下打量。身體適當前傾無論是坐著或站著，當你與客戶交談時，身體保持適當?shù)那皟A，將表現(xiàn)出你對客戶講話的專注。一般來說，微微前傾即可，角度在15度左右為佳。在與客戶交談時，切忌不要把手放頭后仰躺著，好像整個人都睡著了似的，這是對寬各戶的一種不尊重。

正確的手勢與顧客接觸的過程中，手勢宜少不宜多，要表現(xiàn)出昨陣不亂，避免張牙舞爪現(xiàn)象的發(fā)生。與人溝通時一定要有意識的把雙手張開，張開表示歡迎及開放，可以立即提升你的交際能力。此外，一定要掌心向上，這是一種開放與值得信任的肢體語言，一定避免使用“交警式”的掌心向下的動作，這種手勢會給人帶來不舒服的感覺。握手時，肘部稍微彎曲一點，接近與顧客的距離，并同時保證掌心向上，讓人感到信任。與一群人握手，你一定要從最近的那位開始，并目光正視對方。

微笑微笑是售樓過程中的“通用貨幣”，俗話說：“微笑如同三春暖，惡語一句似冬寒”，這就說明微笑的重要性，正如積極的肢體語言向客戶傳遞你的售樓熱情，消極的肢體語言則會向客戶傳達相反的信息，對你的售樓工作造成阻礙。一個專業(yè)的售樓人員必須注意避免下面三種肢體語言：1、雙臂交叉于胸口。這是一種搞拒的姿式，表明自我封閉及自我防衛(wèi)。2、雙手放在口袋里。這通常給人一種不安或多疑的感覺，雙手放在口袋，使雙手無法張開，看上去會無精打采。3、身體躲在物體后面。你與客戶之間隔著桌子或椅子或其它物體，會造成對搞的心理。接待客人要主動走出來，最好帶到圓桌旁邊坐下。一手樓售樓部的前臺主要是起門面裝修作用，不要讓客戶坐在前臺咨詢，應主動領(lǐng)客人到專門的圓型洽談桌子進行相著咨詢。二手中介如果場地無法滿足太多客戶的需要的話，也應晝避免這種肢體語言的出現(xiàn)。售樓中音調(diào)的魅力通過艾伯特。梅拉賓（AlbertMehrabian）進行的一項著名實驗提示，人類傳遞信息的方法主要有：文字（詞語）的、聲音（語言）的、視覺的。這三種傳遞方式在傳遞過程中所占比例如下：交流方式所傳遞信息所占百分比文字（詞語）7%聲音（語氣、音調(diào)、詞速等等）38%視覺（肢體語言，也叫肢體動作）55%

一個專業(yè)的售樓人員除了注意自己發(fā)音的音調(diào)之外，在讓自己的聲音更有魅力方面還要注意些什么呢？1、保持語調(diào)低沉明朗、渾厚有力。低沉、明朗的語調(diào)顯得渾厚有力，2、說話要吐字清晰、層次分明。3、語速得當。4、適當?shù)耐ｎD。5、語句與表情相互配合。6、措詞高雅，運用幽默。第四節(jié)選房知識1、樓盤的選擇作為置業(yè)顧問，我們需要為客戶購房提供咨詢幫助，比如，根據(jù)客戶的具體情況，幫助客戶挑選到適合他們的房源。影響購房者選擇房屋的因素很多，購房者的需求也千差萬別，因此具體選房時往往應因時、因地、因人而異。一般說來，購房者選房時主要應考慮7大要素：價格、地理位置、配套設施、環(huán)境、物業(yè)管理、開發(fā)商的實力和信譽、鄰居。2、戶型的選擇“選擇了一種戶型舊事選擇了一種生活方式”?？梢姡x擇合適的戶型是決定自己今后居住舒適度的一個前提。（1）朝向如果不受任何條件的限制，恐怕大部分人都會選擇坐北朝南的戶型。但是，南朝向的房屋真的適合任何人嗎？答案是—不盡然。從日照方面考慮從一般的設計規(guī)律來講，南朝向的房屋大都是戶型最大、面積最大，每平方米單價最貴，在整層中總價最高的。按照一般的定價規(guī)則，在同一層樓房中，南北朝向的單價通常會相差300~500元/平方米左右，然而這么大的差價通常僅僅只是意味著購房者購買的是每天享受陽光時間的不同而已。（a）如果你喜歡早起，建議你買東向的房屋，晨光能帶給你朝氣蓬勃的心境，讓你的一天從冉冉升起的太陽開始。如果你喜歡夜晚工作，晚睡晚起，就不要讓過早的陽光來打擾你選擇朝西的房屋，你不但不用在房間里不上厚厚的幾層窗簾，還會體會到夕陽西下的另一種意境。如果你現(xiàn)在無憂無慮，每天在家里享受溫馨的生活，那么建議你選擇南向的房屋，坐在地板上，沐浴著陽光春日，喝杯茶，兒孫繞膝，也是羨煞世人！(b)對于生活節(jié)奏緊張、工作繁忙，而經(jīng)濟能力并不是很雄厚的年輕人來說，選擇朝北向的房屋比較適合，畢竟價格相對而言還是比較輕低的。(c)對于成天忙于工作的年輕人來說，他們正處于創(chuàng)業(yè)階段，早起晚歸，工作辛苦，家里的陽光對于他們來說意義并不大。清晨太陽剛剛升起，他們已離巢而去，待到漫天星斗，方才踏上回家的路。與其花那么大的價錢去購買那些享受不到的陽光，還不如添置些裝修精美的家具，望著窗外闌珊夜色，亦盡享溫馨世界。而且，一般北向房屋的戶型結(jié)構(gòu)比較合理，彩光面積大，并不影響室內(nèi)的光線，只是陽光直射的時間短些而已。(d)對于生活節(jié)奏緊張、工作繁忙，而經(jīng)濟能力并不是很雄厚的年輕人來說，選擇朝北向的房屋比較適合，畢竟價格相對而言還是比較輕低的。對于成天忙于工作的年輕人來說，他們正處于創(chuàng)業(yè)階段，早起晚歸，工作辛苦，家里的陽光對于他們來說意義并不大。清晨太陽剛剛升起，他們已離巢而去，待到漫天星斗，方才踏上回家的路。與其花那么大的價錢去購買那些享受不到的陽光，還不如添置些裝修精美的家具，望著窗外闌珊夜色，亦盡享溫馨世界。而且，一般北向房屋的戶型結(jié)構(gòu)比較合理，彩光面積大，并不影響室內(nèi)的光線，只是陽光直射的時間短些而已。對于在北方地區(qū)的購房者來說，或許有人會問，北朝向的房屋冬天是否會冷？答案是：否。因為，目前建筑設計水平和建筑材料質(zhì)量的提高使房屋保溫不成問題（當然豆腐渣工程除外）,雙層中空玻璃窗的安裝進一步提高了房間的保溫隔熱能力，從這方面來講南北朝向市無差別的。而且，如果你仔細觀察，你就會發(fā)現(xiàn)，南北朝向不同的房屋，其采暖設施的數(shù)量也不是一樣的。如果兩個房間的面積相同，只是它們的窗戶朝向南北不同，北向房間的暖氣片的數(shù)量比南向房間的多。這也是南北朝向房屋溫差不大的重要原因之一。要知道，冬季的采暖費是按照平方米面積收費，并不會因為北向房屋的采暖設施多而增加任何費用。(2)從景觀視野角度方面考慮在選擇朝向時，還要與景觀結(jié)合起來。在價格等其他因素一致的情況下，相信任何客戶都喜歡選擇景觀視野好的朝向。為此，能夠眺山觀海、能夠俯視中庭、能夠欣賞鳥語花香的朝向，通常是最受歡迎的。(3)從各功能區(qū)的具體朝向考慮首先要看客廳的朝向?？蛷d是一套住宅中使用頻率最高、使用人數(shù)最多的功能區(qū)，為此它的空間質(zhì)量尤為重要。一般來說，客廳的朝向以朝南為最佳，因為客廳朝南，冬天無凜冽寒風呼嘯，夏天又是涼風習習。其他朝向的優(yōu)勢順序大致為東南、東、西南、北、西。其次是挑臥室的朝向。一套房內(nèi)，臥室一般有二、三間，其朝向也不完全一致，而且在大多數(shù)情況下是有好有差。消費者應以主臥室朝向好或多數(shù)臥室朝向好為評判標準。臥室也以南朝向為佳，但最好不要靠外墻，因為在夏天，南向臥室雖有涼風，但射入的陽光也較北向房間多，若是西向外墻，那么室內(nèi)溫度一頂較高。臥室朝向為東南、東、東北也可，最好不要選朝西的臥室。當然，朝北的臥室不要太多，有一間尚可，因為北向臥室冬天寒風呼嘯，但是，夏天北向的房間卻是十分涼快。廚房、衛(wèi)生間的朝向相對要次要一些。衛(wèi)生間只要能直接采光、通風就行。因其使用時間斷的和短時間的，但最好還是避免選擇西向的衛(wèi)生間。廚房由于本身會產(chǎn)生許多油煙，因此，其室內(nèi)空氣最需與外界經(jīng)常保持交換。由于廚房的油煙產(chǎn)生量大，形成時間短，靠自然通風很難將其在短時間內(nèi)排出，所以一般會用油煙機或排氣扇向外排氣。一般來說，要防止由于朝向不好、外面風壓力太大引起油煙的“倒灌”或風將油煙引入其他房間。因此，廚房以不選北向為宜?？傊?，房屋東西南北，適合不同之人。每一位購房者都要按照自己的意愿和需求選擇最適合的朝向，盡享生活的幸福時光。3、結(jié)構(gòu)的選擇縱觀目前存在于市場上的戶型，除了我們通常所說的一房一廳、兩房一廳、兩房兩廳、三房二廳等最為普通的戶型外，還有躍式住宅、復式住宅、高檔的還原別墅等。面對這么多的戶型，購房者要選擇適合自己的合理戶型，須注意以下幾方面：看居室的功能分區(qū)是否合理

(a)首先應盡量避免斜角空間，盡可能減少不必要的“死角”面積和交通面積。從習慣上看，居住的空間應給人穩(wěn)定、寬闊感，所以房屋要方正，這樣不但有利于家具的擺設，對于居住著來說也有個良好的居室活動空間。另外，房門的開向也要合理，以不影響使用空間和居室的私密性為準。

(b)要考慮戶型的節(jié)能，以減少不必要的日常生活開支除了小儲藏室外，起居室、臥室、書房等人們經(jīng)常活動的空間最好能夠直接采光，這樣可以節(jié)約能源。(c)單元內(nèi)不同空間要有相對合理的面積通常人們購房時所說的“三大一小”，就是“大廚房、大衛(wèi)生間、大客廳、小臥室”，被認為是較能滿足人們?nèi)粘Ｉ畹男枰木邮夜δ芊治?，廚房不能過于狹小，應有最小寬度，其合理的面積一般為4~5平方米之間；衛(wèi)生間的大小則要視居室總面積二定，一般來說，三居室以上應設有兩個衛(wèi)生間：一個封閉的設置浴盆和大便器，一個開敞的設置洗澡盆和擺放洗衣機，解決使用高峰期相互干擾等問題；臥室的合理面積一般應為10~15平方米之間，要有私密性，安靜舒適并通風良好。另外，好的陽臺設計也是不可或缺的，如果能將大客廳與寬闊的落地陽臺門及室外景色有機地融為一體，那么豁然開朗的視線總是能給居住者帶來一份清新、爽快的心情。(d)房間的內(nèi)部凈高要合適現(xiàn)在，絕大部分商品房的內(nèi)層凈高在2.65~2.85米之間。購房者需要注意的是：擴大居住面積十相對容易的，而對層高的不滿意，卻是無法改變的。層高一般在2.8-2.9米之間（4）各功能分區(qū)的選擇住宅戶型布局相當重要，它關(guān)系到業(yè)主入住之后是否舒適、方便，是否有利于身心健康。如果布局不合理，要么大大增加您日后改動布局的煩惱和費用，要么有可能給您帶來難以挽回的遺憾，讓您日后的居住感受如魚刺災后難以言表。那么，什么樣的戶型布局才是最理想的布局呢?用一句精辟的話來說就是：絕大多數(shù)住戶都覺得不用改動的戶型布局才是最好的布局。合理的戶型布局首先在于功能分區(qū)的合理，這里的功能分區(qū)合理主要是指動靜分明。一般來說：起居室、餐廳和廚房是住宅中的動區(qū)，應靠近入戶門設置。臥室是靜區(qū)，它的位置應比較深入。衛(wèi)生間設在動區(qū)與靜區(qū)之間，以方便使用。同時室內(nèi)交通線應盡可能便捷。第五節(jié)置業(yè)顧問的幾十個精彩解答1、我不喜歡期房，為什么不等建好了再賣？購買期房有四大優(yōu)勢：價格優(yōu)勢。在期房的銷售中，房地產(chǎn)開發(fā)商都會在價格上給予較大的優(yōu)惠。一般來說，買期房比買現(xiàn)房在價格上可優(yōu)惠30%以上。戶型設計上的優(yōu)點。從市場角度來看，房地產(chǎn)開發(fā)商們對設計是十分看重的，因為設計好壞直接影響到產(chǎn)品的銷售的，所以相對而言，期房大多避開了當前市場上現(xiàn)房的設計弱點，因為現(xiàn)在的現(xiàn)房多是前幾年設計的?？蓳屨假徺I先機，優(yōu)先選擇好房子。人們通常會發(fā)現(xiàn)，去一個已經(jīng)建好的現(xiàn)房項目買房時，往往那些層次好、朝向好、戶型結(jié)構(gòu)好、景觀視野好的房子基本上都已經(jīng)是名花有主了，余下的多是或多或少有些缺陷的房型。而買房對于大多數(shù)家庭來說都是件大事，住房的層次、朝向、景觀等因素將直接影響到采光、通風，進而直接影響生活質(zhì)量。如果是買期房，則可以在買主很少的時候就介入，占據(jù)購買先機，優(yōu)先選擇綜合品質(zhì)較好的房子。具有較大的升值潛力。買期房如果買得合理、適當，其升值潛力比現(xiàn)房要大。在一些尚未形成規(guī)模的地帶，當時的期房售價較低，隨著開發(fā)住宅的增多，形成了一定的規(guī)模，各種相關(guān)條件得以改善后，房價也會相應上漲，買期房者可以從中得到升值的好處。2、購買現(xiàn)房有什么好處？即買即住。購買現(xiàn)房，可以馬上裝修入住，不像期房需要等它建好驗收完才能入住。對于尚未有房子的客戶，還可以省去從購買期房到入住這段時間的租金支出。品質(zhì)有保證，買得踏實。購買期房，由于房子尚未建好，你看不到它的真實面貌，只能根據(jù)建筑設計圖紙和售樓人員的介紹去判斷，不夠?qū)I(yè)的話很容易走眼；而對于現(xiàn)房，你可以進行原汁原味的現(xiàn)場考察，房子優(yōu)劣一目了然。避免糾紛。購買期房，易出現(xiàn)不可預計的情況，有可能與開發(fā)商產(chǎn)生糾紛，如交房時發(fā)現(xiàn)與設計不符或質(zhì)量不過關(guān)等，而現(xiàn)房則可以在很大程度上避免這些問題的出現(xiàn)。正因為如此，現(xiàn)房銷售將成為以后的流行趨勢。3、為什么說投資房產(chǎn)時很好的選擇？現(xiàn)在通貨膨脹這么嚴重，把錢放在銀行就只能等著貶值；買股票吧，有誰不是在眼巴巴的等著解套？炒外匯？那風險就更大了，誰能預測到國際經(jīng)濟形勢的千變?nèi)f化呢？您說現(xiàn)在國家限制房價，炒房的個個都哭喪著臉？這個您就有所不知了，中央要限制房價，地方政府可是一個勁地在努力抬升房價，要知道，地方政府的財政收入中有很大一部分是來自房地產(chǎn)行業(yè)的。前段時間××市的市長還在辟謠說他們的房價不能反映真實價值，還有很大的上漲空間呢！更重要的問題是，目前市場上的商品房仍然是處于供不應求的狀態(tài)，只要有市場，房價怎么跌得下來呢？4、買高層的好處是什么？高層視野景觀好。現(xiàn)在城市里的房子越建越高，越建越密，您總不會喜歡被人壓制著吧？如果您住的是低層，以后有可能哪一天一覺醒來就發(fā)現(xiàn)對面有個人在對你笑呢，那個美麗的公園已經(jīng)屬于別人的視野范圍了。高層氣派，檔次高。除了別墅之外，恐怕沒有幾個多層項目敢說自己氣派，有檔次；而高層，單就那飛揚的外立面就足以讓人感到無比的榮耀。高層通風好，可以盡情呼吸新鮮空氣。高層易于物業(yè)管理，可以享受到優(yōu)質(zhì)的生活服務。高層可乘坐電梯，省去爬樓梯的勞累與苦惱。高層適合商住兩用，出租回報率高。5、為什么說買多層的好？出房率高，房價低，升值潛力大。物業(yè)管理費用低，節(jié)省日常費用。符合中國人群住的生活習慣，無使用電梯的風險，生活便利。容積率低，人均綠地面積大。6、一次性付款劃算在哪里？按揭貸款需要辦理繁雜的手續(xù)，而一次性付款則可省去很多麻煩?，F(xiàn)在銀行存款利率低，把錢存入銀行賺不到多少利息，而按揭貸款利息等費用支出又很大，如果沒有很好的投資機會，還不如選擇一次性付款，至少不會讓你的資產(chǎn)貶值，甚至能夠讓您得到升值的好處。如果選擇按揭貸款，以后的生活負擔會很重，每月不但要支付家庭日常支出，還要償還銀行貸款、支付物業(yè)管理費等。按揭貸款的房產(chǎn)證是要抵押給銀行的，而選擇一次性付款，您可以及時取得房子的真正所有權(quán)。如果以后您因為什么事情急需資金，也可以隨時以房產(chǎn)辦理抵押貸款，取得所需要的資金。也就是說，一次性付款的房子既可居住又可隨時抵押，靈活性更大。7、按揭又有哪些好處？按揭可以讓你早日圓上住房夢。如果不能按揭，需要您一次性付款才能買房的話，那您就需要辛辛苦苦省吃儉用地存上幾十年的錢才能擁有自己的一套房子，但真正享受的時間卻不長?，F(xiàn)在有了按揭，就可以花明天的錢圓今日的夢了，幸福生活要早來幾十年呢。當然，如果您的資金特別充裕，而且沒有其他的投資計劃，那么一次性付款自然是購買房子的理想狀態(tài)。但是大多數(shù)人沒有這個能力。有些人是在一次性付款買小房子和按揭買大房子之間徘徊，有些人根本還在發(fā)愁首付從何而來。在這種情況下，按揭顯然是幫助我們實現(xiàn)夢想的最好手段。時間就是金錢。你的錢給銀行（存款），銀行要付錢（存款利息）；同樣，銀行給你錢（貨款），你也要付錢（貨款利息）。當然，這個錢不是白白給你的，它換來的是時間，寶貴的時間。而對于我們按揭買房，那么換來的除了時間還有空間。幫助買到真正合適的房子。很多人喜歡梯級換房，但其實這并不是特別劃算的。這不僅僅是因為在梯級換房的過程中會有手續(xù)費、稅費等等損失，而且即使將原有住房出租或出售也是非常費心費力的過程。不算空置期、房屋的管理、房客的信用，與其將來那么麻煩，不如現(xiàn)在買個“可持續(xù)使用”的房子。在合適的實際買到房子。再等幾年也許你的支付能力會增加，但同樣房價也可能會上揚。但是符合你的要求的，合適你支付能力的，在你工作地區(qū)周邊的好房子卻很可能幾年才有一個樓盤。買房子，要會等待，也要敢下手。利用銀行的錢作投資。你現(xiàn)在已經(jīng)有房子了？但你手頭上還有一些足以首付的款項，是吧？那沒關(guān)系，你可以利用銀行的錢作投資??！如果單單拿你這20萬去做投資，可能沒有什么生意好做的；但如果你把這20萬拿來做首付，再向銀行借個三四十萬，就可以買一套房子，把這套房子作為投資，那除了支付銀行貸款及利息外，你還可以獲得屬于自己的那一部分回報，這要比你單純用20萬去投資的利潤高得多。8、為什么說郊區(qū)好？（1）親近自然，享受生活。（2）價格實惠，用一套市區(qū)的房子可以買一套郊區(qū)的房子再配套一輛小車，讓你提早過上有車有房的小康生活。（3）市區(qū)郊區(qū)化是城市的發(fā)展趨勢，隨著交通的改善，生活會越來越便捷。9、二十年按揭的好處是什么？

按揭時間越長，你的月供款就越少，還款壓力就越小，每個月節(jié)省下來的還貸款可以讓你過上更好的生活。10、十五年按揭的好處是什么？向銀行按揭是要付利息的，按揭時間越長，所需要支付的利息也就越多；同時，由于你在按揭購房時，產(chǎn)權(quán)證要抵押給銀行，直到你還清貸款，銀行才會把產(chǎn)權(quán)證交還給你，也就是說，按揭時間越短，你拿到產(chǎn)權(quán)證的時間也就越早，這可以方便你處置你的房子；另外，早日還清貸款，你就可以早日卸掉債務包袱，無債一身輕?。徊⑶?，二十年按揭和十五年按揭的月供款只是相差幾百元而已，以您這樣的收入，根本不存在是問題。11、市中心房好在哪里？（1）市中心地皮資源有限，升值潛力巨大。（2）城市基礎(chǔ)設施、生活配套都較好，居家生活更加安全便利。（3）租金高，回報率高，從目前發(fā)展的角度而言投資風險最小。12、副中心房好在哪里？（1）價格比市中心而言，副中心較為便宜。（2）相比市中心而言，副中心較為安靜，綠化率高。（3）相比市中心而言，副中心的老房子較少，可以減少日后拆建的捆擾。13、城郊結(jié)合部又好在哪里？（1）有著良好的發(fā)展空間，午夜升值潛力巨大。（2）配套設施新、全、齊，發(fā)展速度快。（3）親近自然，又可享受市中心的繁華。14、中間樓層有什么好？（1）高度適中，安靜安全。（2）視野開闊，空氣流通，采光好。15、頂樓有什么好？（1）視野開闊，通風采光均為最佳。（2）價位低，并且還贈送平臺，可以做個空中花園。（3）隨著城市房子的越蓋越高，頂樓相比于樓下的房子一至于太壓抑。16、樓底有什么好？（1）生活方便，若有孩子，則利于孩子成長，培養(yǎng)健全性格，有老人則利于老人活動，參與社交。（2）自帶庭院，對停放自己交通工具增加安全保障系數(shù)，免去工作的后顧之憂。（3）盡情享受綠色，通?？梢該碛凶约旱乃郊一▓@。（4）價位低，通常還可租出去做辦事處，租金高，升值潛力大。17、為什么說購買高檔住宅劃算？（1）便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的。（2）高檔住宅配套設施齊全，物業(yè)管理好，周圍環(huán)境佳，戶型設計優(yōu)，居住最為舒適。（3）房價的組成，地價所占的比重是最大的，越是好的房子，地價越貴，升值的潛力與速度也越大。（4）高檔住宅是一個人身份的象征，它能迅速提高你的社會地位。（5）作為投資，高檔樓盤更具有投資優(yōu)勢。因為隨著人們居住水平及消費水平的提高，對房子的配置及需求也日益提高。18、選擇小社區(qū)的理由是什么？（1）小社區(qū)居住人口少，不像大社區(qū)那樣嘈雜、人來人往，生活恬靜、安定。（2）小社區(qū)內(nèi)配套設施不多，可以降低房價，并有效減少日常費用支出。（3）雖然小社區(qū)內(nèi)配套不足，但由于小社區(qū)多處在繁華、交通便捷地區(qū)，周邊公共配套可以彌補社區(qū)內(nèi)自身配套不足的缺點，生活并不無方便之處。19、為什么買房比租房劃算？（1）房子是一個人身份地位的象征，沒有房子就像居無定所，有生活漂泊之感。（2）有了房子就有了家，沒有了房子，總感覺家庭不夠溫馨。（3）現(xiàn)在國家把房地產(chǎn)作為新的經(jīng)濟增長點，鼓勵居民按揭購房，支付部分房款后，其余房款可以采取類似每月付房租的方式交付，也就是說，按揭購房與租房最大的區(qū)別就在于期滿后租房者仍沒有房屋居住，而購房者得到一套全產(chǎn)權(quán)房屋。（4）購房還可以作為投資理財?shù)墓ぞ?，確保你的資產(chǎn)保值增值。（5）租房一般只能使短期的，不能讓自己隨心所欲地裝修自己的家園，生活居住品質(zhì)大大降低。20、靠近小區(qū)深處（中心）的房子好在哪里？（1）越靠近小區(qū)深處，環(huán)境越為安靜，人氣也足，也更加安全。（2）小區(qū)中心多為業(yè)主生活活動中心，配套設施齊全，環(huán)境更加優(yōu)美。25、靠近主干道的房子又好在哪里？（1）交通便捷，出門更加方便。（2）周邊生活設施齊全，醫(yī)院、學校、商場、交通等配套齊全。（3）地價升值快，房屋升值速度快。21、雙衛(wèi)的房子好在哪里？（1）方便、衛(wèi)生。（2）檔次高。（3）代表著一種生活趨勢。22、單衛(wèi)的房子好在哪里？（1）沒必要?，F(xiàn)在一般都是三口之家，不會有什么不衛(wèi)生的；通常情況下不會經(jīng)常有客人串門的，所以客衛(wèi)一般派不上用場。（2）省錢。一個衛(wèi)生間要4.5萬個平方米，就算5000元/平方米，也要兩萬多元，花兩萬多元買個衛(wèi)生間，還不如把這部分錢用在裝修上。再說，多一個衛(wèi)生間，裝修費用要增加不少，我們都知道裝修花錢，廚衛(wèi)上面點大頭。（3）省事。打掃衛(wèi)生也麻煩，還浪費水電，增加支出。23、有拆遷戶的房子又好在哪里？有拆遷戶的項目，一般取得土地的費用會相對較低，價錢也會比較實惠；再說，現(xiàn)在國家對拆遷戶房子的標準有硬性規(guī)定，質(zhì)量有保證；并且，現(xiàn)在開發(fā)商開發(fā)的房子，安置房與對外出售的商品房通常有著明顯的區(qū)別。24、一進門是廳的房子好在哪里？（1）視野開闊，大氣、敞亮。（2）有效減少過道，增加使用面積.（3）一進門就能看到裝修漂亮的客廳，是有品位、有實力的表現(xiàn)。25、有玄關(guān)的房子又好在哪里？（1）生活私密性強，沿海發(fā)達城市比較流行。（2）設置玄關(guān)其實并不會浪費空間，它是犧牲一塊小面積換回一塊大的空間它起到了一個貫穿作用，形成了一條自然的走道。其實，一進門直接是廳的房子，門只能開在廳里，同樣要占用空間。26、購買毛坯的房子有什么好處？（1）成本低，房價也會較低。（2）可根據(jù)自己的喜好進行裝修，避免二次裝修帶來不必要的浪費，使之適合自己品味，是購房居住的最佳選擇。27、購買精裝修的房子又有什么好處？（1）方便、省事，帶上鋪蓋即可入住。（2）避免受到自家裝修和別家裝修的困擾。28、選擇小社區(qū)的理由是什么？（1）小社區(qū)居住人口少，不像大社區(qū)那樣嘈雜、人來人往，生活恬靜、安定。（2）小社區(qū)內(nèi)配套設施不多，可以降低房價，并有效減少日常費用支出。（3）雖然小社區(qū)內(nèi)配套不足，但由于小社區(qū)多處在繁華、交通便捷地區(qū)，周邊公共配套可以彌補社區(qū)內(nèi)自身配套不足的缺點，生活并不無方便之處。29、選擇不帶商業(yè)網(wǎng)點的住房有哪些好處？干凈、整潔，有利于物業(yè)管理，免去下屬商場所帶來的嘈雜的生活環(huán)境。

30、選擇帶商業(yè)網(wǎng)點的住房又有哪些好處？（1）生活方便，可就近購物。（2）商業(yè)性濃，增值潛力大。（3）配套設施完善，郵局、商場、菜市場、幼兒園、學校、銀行等生活設施以一應俱全，近在咫尺，生活方便。（4）環(huán)境優(yōu)美，交通便利，服務功能完善，管理規(guī)范。（5）業(yè)主對公共建筑和物業(yè)管理等分攤的費用低，負擔輕。（6）人氣足，文化活動豐富，有助于舒緩人的精神壓力，增進人與人之間的溝通理解，讓業(yè)主真正有一份家的歸屬感。（7）大社區(qū)出租出售方便，更容易保值增值。31、朝南的房子好處是什么？（1）采光好，日照時間長，可以節(jié)約資源。（2）房間溫度適宜，冬暖夏涼。（3）陽氣重，容易產(chǎn)生自豪感。（4）為市場所看好，最具保值升值潛力，容易出手。（5）最適合老年人住。32、朝西的房子好處是什么？價格通常要比朝東的低，并且可選擇的范圍較大，較符合夜生活習慣的人。33、朝東的房子好處是什么？陽光光照時間早，新空氣易流通，不西曬，夏天涼快，非常適合早睡早起的人，晨光能帶給你朝氣蓬勃的心境，讓你的一天從冉冉升起的太陽開始。34、出房率高的房子好處是什么？省錢，花同樣的錢可以買到更大的使用面積，比較劃算，因為買房是以建筑面積計算的，而真正居住的則是使用面積。35、出房率低的房子好處又是什么？房子越高級，出房率越低。這是因為，高檔的房屋通常是設計合理、配置設施全的，這就意味著配套面積大，出房率肯定就會相對降低了；也就是說，出房率低通常代表著配套齊全。隨著生活質(zhì)量的提高，我們對房子的配套要求也會越來越高。36、為什么說購買高檔住宅劃算？（1）便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的。（2）高檔住宅配套設施齊全，物業(yè)管理好，周圍環(huán)境佳，戶型設計優(yōu)，居住最為舒適。（3）房價的組成，地價所占的比重是最大的，越是好的房子，地價越貴，升值的潛力與速度也越大。（4）高檔住宅是一個人身份的象征，它能迅速提高你的社會地位。37、簡力墻結(jié)構(gòu)的房子有哪些好處？（1）抗震性好，不用擔心地震之類的威脅。（2）墻體薄，出房率高，可使用年限長。（3）空間整體性好，房間內(nèi)外不漏梁、柱棱角，便于裝修和室內(nèi)布置。38、框架結(jié)構(gòu)的房子有哪些好處？（1）出房率高，可使用年限長。（2）保溫性、隔音性比剪力強結(jié)構(gòu)的房子好。39、磚混結(jié)構(gòu)的房子又有哪些好處？（1）造低價，成本也就低，房價自然也較低。（2）保溫性、隔音性好，出房率高。第三章禮儀第一節(jié)著裝禮儀一、儀容儀表

因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點：1、 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；2、 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；3、 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；4、 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；5、 口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；6、 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；7、 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二、姿勢儀態(tài)

姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：1、 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2、 打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；3、 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；4、 當眾挖鼻孔，搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；5、 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩對象；6、 當眾不應耳語或指指點點；7、 不要在公眾區(qū)域奔跑；8、 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；9、 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；10、 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；11、 工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；12、 在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情；13、 與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。三、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：1、 彬彬有禮（1） 主動同客人、上級及同事打招呼；（2） 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；（3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；（4） 講客人能聽懂的語言；（5） 進入客房或辦公室前須先敲門；（6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；（7） 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。2、 笑口常開（1） 面帶笑容接待各方賓客；（2） 保持開朗愉快的心情；第二節(jié)名片禮儀一、得體的的使用名片1、面對微笑，注視對方，用雙手的拇指和食指捏住二角遞出2、正面朝上，并