態(tài)度決定服務質量

態(tài)度決定服務質量態(tài)度決定服務質量1課程大綱態(tài)度決定服務素養(yǎng)愛上你的工作培養(yǎng)一流的心態(tài)別帶著情緒工作定位自己的服務風格服務質量構成3要素一流服務意識的10個好習慣態(tài)度決定服務質量2一、態(tài)度決定服務素養(yǎng)態(tài)度決定服務質量3---優(yōu)質的服務首先是個態(tài)度問題，就是要求服務人員對客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關注。---端正的工作態(tài)度，是各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個人理想的基本要求。如果一個人在從事自己的本職工作時連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也就不可能自覺地鉆研本質業(yè)務，這樣，他的工作質量和效率就不可能提高。態(tài)度決定服務質量4

一對夫婦從一家商場出來后，丈夫問他的妻子：“我們的奶粉買的多少錢？”妻子回答后，他說“那太貴了，我們回去告訴他們搞錯了?！彼麄兓氐缴虉鲑u奶粉的柜臺，店員告訴他們，他們買的是85塊500克的，而不是36元的那種，夫婦聽后說，他們原本想買的是較便宜的那種。售貨員不耐煩地取回奶粉，開始找他們要的那種，一邊小聲嘟嚷著說：“怎么不早說？”夫婦換回奶粉后回家，路上妻子對丈夫說：“下次不如去隔街那家店，雖然遠一點，但是說不定店員態(tài)度會好些。故事一：態(tài)度決定服務質量5態(tài)度決定了服務質量態(tài)度決定服務質量6二、愛上你的工作態(tài)度決定服務質量7工作態(tài)度有兩種：第一種—愛迪生所說的“我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已”第二種—古希臘神話里邪惡國王西西費斯王所認為的工作就是苦役。態(tài)度決定服務質量8愛迪生認為工作可以創(chuàng)造出生產(chǎn)力、樂趣以及滿足感，投身于自己所從事的工作，你將從中得到源源不斷的快樂和成就感。態(tài)度決定服務質量9

西西費斯王被打入冥府后，每天必須推動龐大的巨石到山上去。一天過完之后，這塊巨石又會自動掉落山谷。他每天都要重復這樣的過程，日復一日都是很艱辛、枯燥而且毫無意義的工作。態(tài)度決定服務質量10

從工作中獲得快樂、成功以及滿足感的秘訣并不在于專挑自己喜歡的事情做，而在于發(fā)自內心地喜歡自己所做的工作，傾注全力達到最好的工作表現(xiàn)。小結：態(tài)度決定服務質量11三、培養(yǎng)一流的心態(tài)態(tài)度決定服務質量12

一流的企業(yè)有一流的服務人員，但是一流的服務人員未必有一流的服務心態(tài)。那么如何才能養(yǎng)成必要的心態(tài)呢？態(tài)度決定服務質量13一、做企業(yè)的主人主人就是不管老板在不在，不管主管在不在，不管企業(yè)遇到什么樣的挫折，你都愿意去全力以赴，愿意為客戶服務，愿意幫助企業(yè)去創(chuàng)造更多的財富，這就是主人的態(tài)度。態(tài)度決定服務質量14二、對事業(yè)的熱忱特點：熱愛本職工作積極主動有責任心態(tài)度決定服務質量15三、對待事情的意愿和決心做任何事情，想要成功，九字要訣：我選擇，我堅持，我成功！態(tài)度決定服務質量16四、要有自我負責的精神特點：做事是為自己做事在做事的過程中要有極大的熱忱要專心、用心、更要認真對結果負責—對自己的人生負責態(tài)度決定服務質量17四、別帶著情緒工作態(tài)度決定服務質量18情緒包袱：一出門就塞車，真倒霉！感覺天空總是灰色的，太陽總是慘淡的。這鬼天氣真熱，簡直能把人烤焦，還讓不讓人活了？態(tài)度決定服務質量19不要把個人的情緒作為工作的主旋律：千萬別把一些垃圾總堆在心里；把烏云布在臉上；牢騷總掛在嘴上。否則，你所抱怨的倒霉事會變成事實，導致一些不應該有的后果。態(tài)度決定服務質量20五、定位自己的服務風格態(tài)度決定服務質量21

服務質量，通俗的講就是服務的好壞。服務質量高就是服務好；反之，服務質量低就是服務不好。服務人員有四種“風格”，分別體現(xiàn)了四種不同的服務質量態(tài)度決定服務質量22一、漠不關心型特點：缺乏熱情態(tài)度不端正沒有服務意識沒有敬業(yè)精神態(tài)度決定服務質量23二、按部就班型特點：缺乏靈活性對事物不感興趣態(tài)度冷淡做事情死板態(tài)度決定服務質量24三、熱情友好型特點：態(tài)度特別好，熱情、友好每天帶著微笑為客戶服務溝通細節(jié)方面常常不知所措舉例：CS：沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。態(tài)度決定服務質量25四、優(yōu)質服務型特點：關心客戶理解客戶很好的素質和修養(yǎng)體貼客戶能夠很好運用服務技巧態(tài)度決定服務質量26你屬于哪一種類型？態(tài)度決定服務質量27六、服務質量構成3要素態(tài)度決定服務質量28什么是服務質量？服務質量是客戶對服務人員的態(tài)度、行為、儀表等一系列的綜合感受。

態(tài)度決定服務質量29服務質量的三要素：

形象質量

職能質量

真實瞬間態(tài)度決定服務質量30七、一流服務意識的10個好習慣態(tài)度決定服務質量31端正態(tài)度，態(tài)度決定一切。作為服務人員，要想造就一流的服務，必須養(yǎng)成以下10種習慣：習慣八：迅速解決問題習慣六：提出建議習慣七：積極溝通習慣九：充滿自信習慣十：愛護企業(yè)財產(chǎn)習慣五：充分運用權力習慣四：讓客戶聽到微笑習慣三：以客為先習慣二：熱情對待客戶習慣一：明確企業(yè)目標及自己的工作范圍態(tài)度決定服務質