物業(yè)管理培訓(xùn)課件-客服

客服做一名優(yōu)秀的客服主管

—客服部培訓(xùn)課件

目錄成為合格客服主管的條件管什么如何管做什么怎么做優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)管理事項(xiàng)匯總公司在本專(zhuān)業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念3什么是管

理管理就是管人理事，把事理清，把人管好管理就是要求員工應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做做為一個(gè)管理者，都是從管事開(kāi)始的，把自己的事做好，把部門(mén)的事管好，這是基本功管理核心--就是對(duì)人的管理標(biāo)準(zhǔn)掌握在管理者手里，方法掌握在操作層手里。

對(duì)于一個(gè)普通員工來(lái)說(shuō)，能否吸引他進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，往往決定于這個(gè)企業(yè)的文化；而能不能留住一個(gè)員工，則關(guān)鍵在于他的直接上司或主管---管理者。5

你扮演什么角色創(chuàng)造性、專(zhuān)業(yè)性、思考型的執(zhí)行力良好的服務(wù)意識(shí)熟知專(zhuān)業(yè)知識(shí)、公司管理制度了解行業(yè)法律、法規(guī)良好的人際溝通與交流能力職業(yè)道德、同理心合格客服主管基本條件7合格主管應(yīng)具備的能力75鎖定目標(biāo)的能力1利用資源的能力2解決問(wèn)題的能力3激勵(lì)士氣的能力5傾聽(tīng)問(wèn)題的能力4指導(dǎo)人員的能力6管理點(diǎn)員工BI行為規(guī)范管理入住管理裝修管理信息管理投訴管理走訪管理指揮中心管什么—

主管協(xié)助部門(mén)員工完成工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督并承擔(dān)管理責(zé)任收費(fèi)管理鑰匙管理社區(qū)文化活動(dòng)客戶(hù)檔案管理做的事部門(mén)計(jì)劃（收費(fèi)、走訪、社區(qū)活動(dòng)等）工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查（夜查、抽查）員工溝通班組會(huì)議員工培訓(xùn)績(jī)效考核員工關(guān)懷服務(wù)創(chuàng)新投訴處理重點(diǎn)客戶(hù)走訪做什么—

需要主管親自做，不能由部門(mén)員工代替—親力親為目錄如何管管什么成為合格主管的條件做什么怎么做優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)管理事項(xiàng)匯總公司在本專(zhuān)業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念是否對(duì)全員進(jìn)行了BI行為規(guī)范的要求（如主動(dòng)問(wèn)好、見(jiàn)面微笑、起身服務(wù)）——通過(guò)班前班后會(huì)、新員工培訓(xùn)、溝通等方式通過(guò)考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標(biāo)準(zhǔn)要求日常工作中是否采取監(jiān)控手段，如：班前檢查、暗訪調(diào)查等措施對(duì)員工執(zhí)行BI行為規(guī)范的過(guò)程，是否采取了獎(jiǎng)懲措施（與個(gè)人績(jī)效掛鉤考核），不合格是否處理，處理的結(jié)果是否向全員公示。G1—BI行為規(guī)范管理管理重點(diǎn)及方法管理重點(diǎn)及方法G2—入住管理編制入住統(tǒng)一答詞對(duì)員工是否進(jìn)行培訓(xùn)、員工是否掌握：采取一問(wèn)一答、現(xiàn)場(chǎng)模擬的方法了解員工是否熟知入住辦理流程（業(yè)主資料審核、收取費(fèi)用、簽署協(xié)議、發(fā)放資料、陪同驗(yàn)房、鑰匙及物品領(lǐng)?。?yàn)房質(zhì)量問(wèn)題是否轉(zhuǎn)交地產(chǎn)客服（在《遺留工程臺(tái)賬》登記，每天記錄并轉(zhuǎn)交）交房現(xiàn)場(chǎng)與其他部門(mén)配合程度、是否存在群訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)入住資料是否齊全、歸檔（基本信息登記表、聲明、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、安全承諾書(shū)、照片、入住通知書(shū)等）電子版臺(tái)賬是否建立（房態(tài)表及業(yè)主信息、遺留工程臺(tái)賬、鑰匙保管及托管臺(tái)賬，每日更新）管理重點(diǎn)及方法G3—裝修管理了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程、裝修巡查的內(nèi)容及處理方法（包括：裝修資料審批、裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查、違章行為及處理方式、裝修驗(yàn)收、退還押金手續(xù)）裝修區(qū)域是否進(jìn)行劃分裝修手續(xù)辦理是否符合要求，關(guān)注：裝修前質(zhì)量確認(rèn)單、裝修協(xié)議、費(fèi)用收取、其他部門(mén)審核等裝修資料是否存檔、裝修臺(tái)賬是否更新（與臺(tái)賬對(duì)比抽查，每周兩次）監(jiān)控區(qū)域客服員巡查頻次、巡查質(zhì)量（每天一次、巡查是否記錄及裝修現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)、垃圾堆放、裝修時(shí)間、墻體、防水、防護(hù)欄、露臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)等設(shè)施拆改、安裝情況）監(jiān)控違章裝修處理情況（留有證據(jù)、掌握技巧）裝修驗(yàn)收合格后是否結(jié)算、退押金G4—信息管理了解員工是否熟知客戶(hù)報(bào)修處理流程（保修期內(nèi)、保修期外業(yè)主及公共區(qū)域）、員工熟練操作ERP信息錄入系統(tǒng)（上機(jī)操作）——（登記、派工及錄入、處理跟進(jìn)、回訪）監(jiān)控客服員服務(wù)用語(yǔ)及技巧是否得當(dāng)——神秘客戶(hù)、抽查電話錄音、現(xiàn)場(chǎng)檢查是否對(duì)客服員劃分責(zé)任區(qū)跟進(jìn)處理客戶(hù)信息是否缺失、漏登——抽查電話錄音、神秘客戶(hù)監(jiān)控處理時(shí)限、處理過(guò)程是否與客戶(hù)進(jìn)行溝通（三天未完成留有溝通記錄）入戶(hù)維修客戶(hù)是否確認(rèn)、是否100%回訪（電話錄音抽查、查看記錄或給客戶(hù)打電話，一定比例，每月一次，重點(diǎn)關(guān)注有償服務(wù)、保修單）資料是否歸檔、文本與電子版記錄是否相符（派工單、服務(wù)記錄表及保修單存入客戶(hù)檔案，當(dāng)月抽查20%）管理重點(diǎn)及方法管理重點(diǎn)及方法G5—投訴管理了解員工是否熟知投訴處理流程（安撫、登記、下單、跟進(jìn)、回訪）監(jiān)控客服員服務(wù)用語(yǔ)、處理技巧是否得當(dāng)——現(xiàn)場(chǎng)模擬、案例分享、抽查電話客戶(hù)投訴信息是否缺失——抽查電話錄音、神秘客戶(hù)，每月1次監(jiān)控投訴處理時(shí)限、處理過(guò)程是否與客戶(hù)進(jìn)行溝通（查看溝通記錄）關(guān)注客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度（電話回訪100%）定期梳理投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，存在群訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警（存在風(fēng)險(xiǎn)第一時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理）資料是否歸檔（投訴處理記錄表存入客戶(hù)檔案）管理重點(diǎn)及方法G6—走訪管理了解員工是否熟知入戶(hù)走訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、走訪內(nèi)容解釋口徑（模擬實(shí)操、提問(wèn)、入戶(hù)跟蹤）審核月度走訪計(jì)劃是否合理——戶(hù)數(shù)不重復(fù)、走訪比例≥8%，走訪內(nèi)容客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議是否得到整改和反饋（回訪率100%，查看不合格項(xiàng)處理記錄表或電話抽查）監(jiān)控滿(mǎn)意度指標(biāo)完成情況（走訪月報(bào)）客戶(hù)反映共性問(wèn)題、超出權(quán)限范圍或需要公司解決是否預(yù)警（第一時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理）了解員工是否熟知崗位職責(zé)、夜間客戶(hù)信息處理流程——通過(guò)班前班后會(huì)、溝通等方式詢(xún)問(wèn)、模擬了解員工是否清楚突發(fā)事件處理流程、其他崗位人員信息（夜間檢查或突發(fā)事件模擬，如：著火、翻越、電梯困人、可疑人員進(jìn)入等，每月1次）夜間未處理完成的信息是否轉(zhuǎn)出值班記錄是否完整、交接物品有無(wú)缺失（每月不少于兩次）G7—指揮中心管理管理重點(diǎn)及方法了解員工是否掌握入戶(hù)收費(fèi)及上服務(wù)中心繳費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)、雙手遞交）——（模擬實(shí)操、提問(wèn)、入戶(hù)跟蹤）了解員工是否清楚分管區(qū)域客戶(hù)繳費(fèi)的基本信息、收費(fèi)指標(biāo)（月初制定收費(fèi)計(jì)劃、指標(biāo)分解、班前班后會(huì)）關(guān)注客服臺(tái)賬與出納臺(tái)賬的一致性（每周）是否對(duì)欠繳客戶(hù)采取措施，措施是否得當(dāng)（電話、上門(mén)、發(fā)單、短信等）是否跟進(jìn)指標(biāo)完成情況，是否與個(gè)人績(jī)效考核（每月25日前）G8—收費(fèi)管理管理重點(diǎn)及方法是否設(shè)定專(zhuān)人管理，專(zhuān)人是否清楚借用、托管手續(xù)辦理流程鑰匙是否做標(biāo)記、擺放整齊鑰匙是否定期核對(duì)，有無(wú)缺失、（要求管理員每日核對(duì)，主管每周抽臺(tái)賬與實(shí)物相符）缺失鑰匙是否履行審批手續(xù)、是否追究責(zé)任人的責(zé)任（項(xiàng)目經(jīng)理審批）文本及電子版記錄是否更新、借領(lǐng)手續(xù)是否齊全（重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主領(lǐng)取簽字，手續(xù)完成后相關(guān)記錄表存入客戶(hù)檔案）G10—鑰匙管理管理重點(diǎn)及方法是否制定年度活動(dòng)計(jì)劃，制定前是否進(jìn)行意向調(diào)查——每年12月開(kāi)展調(diào)研，擬定計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部審核活動(dòng)開(kāi)展前是否編制活動(dòng)方案，方案是否得到審批（品質(zhì)部）——活動(dòng)前一個(gè)月制定，內(nèi)容包括：組織分工、活動(dòng)內(nèi)容、宣傳方式、經(jīng)費(fèi)及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案活動(dòng)期間與各部門(mén)的配合程度大型活動(dòng)是否進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查（參加活動(dòng)人數(shù)25%）活動(dòng)是否進(jìn)行總結(jié)、資料是否留存（三年）G11—社區(qū)文化活動(dòng)管理管理重點(diǎn)及方法是否設(shè)定專(zhuān)人管理，專(zhuān)人是否清楚檔案相關(guān)規(guī)定及借閱手續(xù)辦理流程（借閱必須由項(xiàng)目經(jīng)理簽字審批，溝通、現(xiàn)場(chǎng)查看指導(dǎo)）客戶(hù)檔案是否履行借閱手續(xù)（查看記錄，每月一次）客戶(hù)檔案目錄與內(nèi)容是否相符、是否定期核對(duì)，有無(wú)缺失檔案丟失是否追究責(zé)任人G12—客戶(hù)檔案管理管理重點(diǎn)及方法目錄怎么做管什么成為合格主管的條件做什么如何管優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)管理事項(xiàng)匯總公司在本專(zhuān)業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念是否清楚部門(mén)應(yīng)制定哪些工作計(jì)劃、時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求（如：收費(fèi)計(jì)劃、走訪計(jì)劃、年度社區(qū)文化活動(dòng)）計(jì)劃目標(biāo)是否可衡量、可考核，是否有挑戰(zhàn)（如：收費(fèi)計(jì)劃）計(jì)劃是否和部門(mén)人員進(jìn)行研討、商榷，目標(biāo)進(jìn)展是否得到分享是否幫助下屬制定目標(biāo)Z1—部門(mén)工作計(jì)劃工作要點(diǎn)是否按照巡視頻次（每月四次）要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并留有記錄（自檢手冊(cè)）工作記錄是否定期進(jìn)行查看，能從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)予以糾正；是否通過(guò)多種形式對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果進(jìn)行考評(píng)（電話回訪、暗訪、電話錄音）。是否對(duì)檢查問(wèn)題與員工進(jìn)行溝通，分析，并制定糾正措施Z2—工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查工作要點(diǎn)你是否都了解下屬（如：年齡、籍貫、家庭情況、生活背景、脾氣、性格、愛(ài)好長(zhǎng)處、短處）是否每月都與下屬進(jìn)行了溝通、都采用了哪些方式（面談、周例會(huì)、班前班后會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、其他）每次溝通時(shí)間10-15分鐘，溝通次數(shù)（每周一次），溝通氣氛是否融洽Z3—員工溝通工作要點(diǎn)尊重、包容、信任員工學(xué)會(huì)傾聽(tīng)員工的心聲Z4—信息管理是否在每天固定時(shí)間開(kāi)始行，時(shí)間是否控制得當(dāng)除值班外，其他人員是否全部參加開(kāi)會(huì)前是否對(duì)員工BI進(jìn)行檢查是否有工作點(diǎn)評(píng)是否有問(wèn)題溝通是否對(duì)頭天工作完成情況總結(jié)、當(dāng)日工作部署（留有會(huì)議記錄)工作要點(diǎn)Z5—員工培訓(xùn)

是否制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容是否與需求相符（業(yè)務(wù)培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)、溝通及處理技巧等崗位培訓(xùn)）培訓(xùn)方法是否得當(dāng)——技能比賽、模擬場(chǎng)景外部參觀、學(xué)習(xí)等是否幫助自己的下屬將培訓(xùn)的內(nèi)容帶到工作中新員工上崗前是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核（合格后方可上崗）培訓(xùn)效果是否得到驗(yàn)證（筆試、實(shí)操、模擬測(cè)試

、現(xiàn)場(chǎng)考核）分享管理經(jīng)驗(yàn)——指導(dǎo)員工時(shí)，不但告訴他怎么做，還要讓他知道為什么。工作要點(diǎn)Z5—員工培訓(xùn)Z6—員工激勵(lì)激勵(lì)方式是否使用得當(dāng)（正面激勵(lì)：口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、事跡宣傳、加薪、晉升、授權(quán)；負(fù)面激勵(lì)：口頭批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、降薪、降職、經(jīng)濟(jì)處罰）激勵(lì)過(guò)程是否做到“公平、公正、公開(kāi)”是否能夠通過(guò)激勵(lì)本人，影響他人工作要點(diǎn)Z7—員工關(guān)懷員工的生日會(huì)你是否都參加了員工的家庭情況、興趣愛(ài)好你是否都了解員工提出困難和問(wèn)題你是否幫助解決是否為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境工作要點(diǎn)沒(méi)有100%完美的服務(wù)，只有100%完美的感受你的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣，則你為平庸想明白什么動(dòng)作才能令客戶(hù)欣喜并留下印象抓住“客戶(hù)需求”，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品人的服務(wù)才是客戶(hù)感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶(hù)滿(mǎn)意的主要因素Z8—服務(wù)創(chuàng)新工作要點(diǎn)對(duì)小區(qū)的重點(diǎn)客戶(hù)信息是否了解每個(gè)月是否對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪（不少于2戶(hù)），客戶(hù)反映問(wèn)題或提出意見(jiàn)是否得到解決與反饋春節(jié)期間是否對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪留有溝通記錄Z9—重點(diǎn)客戶(hù)走訪工作要點(diǎn)是否每天關(guān)注客戶(hù)投訴（升級(jí)、非升級(jí)），監(jiān)控下屬處理進(jìn)度與方式是否定期與業(yè)主溝通處理情況，并留有記錄對(duì)重要投訴應(yīng)親自處理，處理不了及時(shí)與經(jīng)理溝通關(guān)注投訴處理滿(mǎn)意程度，有效投訴滿(mǎn)意度100%Z10—投訴處理工作要點(diǎn)目錄管理事項(xiàng)匯總管什么成為合格主管的條件做什么怎么做優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)公司在本專(zhuān)業(yè)倡導(dǎo)的理念如何做序號(hào)管理事項(xiàng)管理內(nèi)容備注1BI行為管理規(guī)范1、是否對(duì)全員進(jìn)行了BI行為規(guī)范的要求（如主動(dòng)問(wèn)好、見(jiàn)面微笑、起身服務(wù)）；

2、通過(guò)考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標(biāo)準(zhǔn)要求；

3、日常工作中是否采取監(jiān)控手段；

4、對(duì)員工執(zhí)行BI行為規(guī)范的過(guò)程，是否采取了獎(jiǎng)懲措施不合格是否處理，處理的結(jié)果是否向全員公示。2入住管理1、編制入住統(tǒng)一答詞對(duì)員工是否進(jìn)行培訓(xùn)、員工是否掌握；

2、了解員工是否熟知入住辦理流程；

3、驗(yàn)房質(zhì)量問(wèn)題是否轉(zhuǎn)交地產(chǎn)客服（在《遺留工程臺(tái)賬》登記，每天記錄并轉(zhuǎn)交）；

4、交房現(xiàn)場(chǎng)與其他部門(mén)配合程度、是否存在群訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

5、入住資料是否齊全、歸檔；

6、電子版臺(tái)賬是否建立。3裝修管理1、了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程、裝修巡查的內(nèi)容及處理方法；

2、裝修區(qū)域是否進(jìn)行劃分；

3、裝修手續(xù)辦理是否符合要求；

4、裝修資料是否存檔、裝修臺(tái)賬是否更新；

5、監(jiān)控區(qū)域客服員巡查頻次、巡查質(zhì)量；監(jiān)控違章裝修處理情況；

6、裝修驗(yàn)收合格后是否結(jié)算、退押金。4信息管理1、了解員工是否熟知客戶(hù)報(bào)修處理流程、員工熟練操作ERP信息錄入系統(tǒng)；

2、監(jiān)控客服員服務(wù)用語(yǔ)及技巧是否得當(dāng)；是否對(duì)客服員劃分責(zé)任區(qū)跟進(jìn)處理；

3、客戶(hù)信息是否缺失、漏登；

4、監(jiān)控處理時(shí)限、處理過(guò)程是否與客戶(hù)進(jìn)行溝通；

5、入戶(hù)維修客戶(hù)是否確認(rèn)、是否100%回訪；

6、資料是否歸檔、文本與電子版記錄是否相符。G—什么內(nèi)容匯總序號(hào)管理事項(xiàng)管理內(nèi)容備注5投訴管理1、了解員工是否熟知投訴處理流程；

2、監(jiān)控客服員服務(wù)用語(yǔ)、處理技巧是否得當(dāng)；

3、客戶(hù)投訴信息是否缺失；

4、監(jiān)控投訴處理時(shí)限、處理過(guò)程是否與客戶(hù)進(jìn)行溝通（查看溝通記錄）；

5、關(guān)注客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度（電話回訪100%）；

6、定期梳理投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，存在群訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警（存在風(fēng)險(xiǎn)第一時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理）；

7、資料是否歸檔。6走訪管理1、了解員工是否熟知入戶(hù)走訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、走訪內(nèi)容解釋口徑；

2、審核月度走訪計(jì)劃是否合理；

3、客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議是否得到整改和反饋；

4、客戶(hù)反映共性問(wèn)題、超出權(quán)限范圍或需要公司解決是否預(yù)警。7指揮中心管理1、了解員工是否熟知崗位職責(zé)、夜間客戶(hù)信息處理流程；

2、了解員工是否清楚突發(fā)事件處理流程、其他崗位人員信息；

3、夜間未處理完成的信息是否轉(zhuǎn)出；

4、值班記錄是否完整、交接物品有無(wú)缺失。8鑰匙管理1、是否設(shè)定專(zhuān)人管理，專(zhuān)人是否清楚借用、托管手續(xù)辦理流程；

2、鑰匙是否做標(biāo)記、擺放整齊；

3、鑰匙是否定期核對(duì)，有無(wú)缺失；

4、缺失鑰匙是否履行審批手續(xù)、是否追究責(zé)任人的責(zé)任；

5、文本及電子版記錄是否更新、借領(lǐng)手續(xù)是否齊全。G—什么內(nèi)容匯總序號(hào)管理事項(xiàng)管理內(nèi)容備注9社區(qū)文化管理1、是否制定年度活動(dòng)計(jì)劃，制定前是否進(jìn)行意向調(diào)查；

2、活動(dòng)開(kāi)展前是否編制活動(dòng)方案，方案是否得到審批（品質(zhì)部）；

3、活動(dòng)期間與各部門(mén)的配合程度；

4、大型活動(dòng)是否進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查；

5、活動(dòng)是否進(jìn)行總結(jié)、資料是否留存。10客戶(hù)檔案管理1、是否設(shè)定專(zhuān)人管理，專(zhuān)人是否清楚檔案相關(guān)規(guī)定及借閱手續(xù)辦理流程（借閱必須由項(xiàng)目經(jīng)理簽字；

2、客戶(hù)檔案是否履行借閱手續(xù)；

3、客戶(hù)檔案目錄與內(nèi)容是否相符、是否定期核對(duì)，有無(wú)缺失；

4、檔案丟失是否追究責(zé)任人。11收費(fèi)管理1、了解員工是否掌握入戶(hù)收費(fèi)及上服務(wù)中心繳費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)、雙手遞交）；

2、了解員工是否清楚分管區(qū)域客戶(hù)繳費(fèi)的基本信息、收費(fèi)指標(biāo)；

3、關(guān)注客服臺(tái)賬與出納臺(tái)賬的一致性（每周）；

4、是否對(duì)欠繳客戶(hù)采取措施，措施是否得當(dāng)；

5、是否跟進(jìn)指標(biāo)完成情況，是否與個(gè)人績(jī)效考核。G—什么內(nèi)容匯總序號(hào)管理事項(xiàng)管理內(nèi)容備注1部門(mén)工作計(jì)劃1、是否清楚部門(mén)應(yīng)制定哪些工作計(jì)劃、時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求；

2、計(jì)劃目標(biāo)是否可衡量、可考核，是否有挑戰(zhàn)；

3、計(jì)劃是否和部門(mén)人員進(jìn)行研討、商榷，目標(biāo)進(jìn)展是否得到分享；

4、是否幫助下屬制定目標(biāo)。2工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查1、是否按照巡視頻次（每月四次）要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并留有記錄；

2、工作記錄是否定期進(jìn)行查看，能從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)予以糾正；

3、是否通過(guò)多種形式對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果進(jìn)行考評(píng)；

4、是否對(duì)檢查問(wèn)題與員工進(jìn)行溝通，分析，并制定糾正措施。3員工溝通1、你是否都了解下屬；

2、是否每月都與下屬進(jìn)行了溝通、都采用了哪些方式；

3、每次溝通時(shí)間10-15分鐘，溝通次數(shù)（每周一次），溝通氣氛是否融洽。4班組會(huì)議1、是否在每天固定時(shí)間開(kāi)始行，時(shí)間是否控制得當(dāng)；

2、除值班外，其他人員是否全部參加；

3、開(kāi)會(huì)前是否對(duì)員工BI進(jìn)行檢查；

4、是否有工作點(diǎn)評(píng)；

5、是否有問(wèn)題溝通；

6、是否對(duì)頭天工作完成情況總結(jié)、當(dāng)日工作部署；Z—什么內(nèi)容匯總序號(hào)管理事項(xiàng)管理內(nèi)容備注5員工培訓(xùn)1、是否制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容是否與需求相符；

2、培訓(xùn)方法是否得當(dāng)；

3、是否幫助自己的下屬將培訓(xùn)的內(nèi)容帶到工作中；

4、新員工上崗前是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核（合格后方可上崗）；

5、培訓(xùn)效果是否得到驗(yàn)證；

6、分享管理經(jīng)驗(yàn)——指導(dǎo)員工時(shí)，不但告訴他怎么做，還要讓他知道為什么。6員工激勵(lì)1、激勵(lì)方式是否使用得當(dāng)；

2、激勵(lì)過(guò)程是否做到“公平、公正、公開(kāi)”；

3、是否能夠通過(guò)激勵(lì)本人，影響他人。7員工關(guān)懷1、員工的生日會(huì)你是否都參加了；

2、員工的家庭情況、興趣愛(ài)好你是否都了解；

3、員工提出困難和問(wèn)題你是否幫助解決；

4、是否為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境。

Z—什么內(nèi)容匯總序號(hào)管理事項(xiàng)管理內(nèi)容備注8服務(wù)創(chuàng)新1、沒(méi)有100%完美的服務(wù)，只有100%完美的感受；

2、你的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣，則你為平庸；

3、想明白什么動(dòng)作才能令客戶(hù)欣喜并留下印象；

4、抓住“客戶(hù)需求”，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品；

5、人的服務(wù)才是客戶(hù)感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶(hù)滿(mǎn)意的主要因素。9重點(diǎn)客戶(hù)走訪1、對(duì)小區(qū)的重點(diǎn)客戶(hù)信息是否了解

2、每個(gè)月是否對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪（不少于2戶(hù)），客戶(hù)反映問(wèn)題或提出意見(jiàn)是否得到解決與反饋；

3、春節(jié)期間是否對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪；

4、留有溝通記錄。10投訴處理1、是否每天關(guān)注客戶(hù)投訴（升級(jí)、非升級(jí)），監(jiān)控下屬處理進(jìn)度與方式；

2、是否定期與業(yè)主溝通處理情況，并留有記錄；

3、對(duì)重要投訴應(yīng)親自處理，處理不了及時(shí)與經(jīng)理溝通；

4、關(guān)注投訴處理滿(mǎn)意程度，有效投訴滿(mǎn)意度100%。Z—什么內(nèi)容匯總目錄公司在本專(zhuān)業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念管什么成為合格主管的條件做什么怎么做優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)管理事項(xiàng)匯總