全面打造企業(yè)和諧文化 有效提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力

全面打造企業(yè)和諧文化有效提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力2007年是“轉(zhuǎn)型執(zhí)行年”。專家們一致認(rèn)為執(zhí)行的關(guān)鍵在于提升執(zhí)行力。那么我們?nèi)绾蝸碛行嵘龍?zhí)行力呢？我們清楚：執(zhí)行力的三個(gè)核心要素是人員、戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)，而作為電信企業(yè)，統(tǒng)領(lǐng)這三個(gè)要素并能使其協(xié)調(diào)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)即是應(yīng)在企業(yè)內(nèi)建立起堅(jiān)強(qiáng)有力的執(zhí)行文化。筆者認(rèn)為：強(qiáng)有力的執(zhí)行文化應(yīng)該是企業(yè)和諧文化，只有積極打造企業(yè)和諧文化，才能有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。和諧文化是指一種以和諧為思想內(nèi)核和價(jià)值取向，以倡導(dǎo)、研究、闡釋、傳播、實(shí)施、奉行和諧理念為主要內(nèi)容的文化形態(tài)、文化現(xiàn)象和文化性狀。它包括思想觀念、價(jià)值體系、行為規(guī)范、文化產(chǎn)品、社會(huì)風(fēng)尚、制度體制等多種存在方式。對(duì)于當(dāng)前電信企業(yè)來說，迫切需要一個(gè)內(nèi)外部相對(duì)穩(wěn)定和高度和諧的企業(yè)環(huán)境，以切實(shí)有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力；保持企業(yè)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，就更為需要積極打造企業(yè)的和諧文化，用“和諧”的思想方法來思考問題、解決矛盾；用“和諧”的文化手段來實(shí)施戰(zhàn)略，推進(jìn)運(yùn)營(yíng)，并構(gòu)建一個(gè)和諧的電信企業(yè)。基于此，我們應(yīng)從積極推進(jìn)企業(yè)的人本文化、快樂文化、創(chuàng)新文化、品牌文化和服務(wù)文化等五種文化入手，來具體打造企業(yè)的和諧文化。一、崇尚和諧，體現(xiàn)和諧，致力推進(jìn)企業(yè)的人本文化和諧文化最核心的內(nèi)容，就是崇尚和諧理念，體現(xiàn)和諧精神，大力倡導(dǎo)社會(huì)和諧和企業(yè)和諧的理想信念，堅(jiān)持和實(shí)行互助、合作、團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、有序的社會(huì)準(zhǔn)則。和諧企業(yè)最大的特征是人的和諧。胡錦濤總書記曾深刻指出：“堅(jiān)持以人為本，就是要以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，切實(shí)保障人民群眾的經(jīng)濟(jì)、政治和文化權(quán)益，讓發(fā)展的成果惠及全體人民。”員工是企業(yè)中最寶貴的財(cái)富，也是生產(chǎn)要素中最活躍的因素，如何啟動(dòng)員工的興奮點(diǎn)，開發(fā)員工的創(chuàng)造性，發(fā)揮員工的積極作用是構(gòu)建和諧企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制度管理強(qiáng)制人達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)，文化管理引導(dǎo)人達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)，給員工以希望，給工作以意義，使組織有前途，正是從這個(gè)角度上說，文化管理能使企業(yè)管理達(dá)到和諧境界。企業(yè)以人為本、傳播人文思想，包含著愛崗敬業(yè)、恪盡職守、無私奉獻(xiàn)、崇尚人性、實(shí)現(xiàn)自我等多方面的文化精髓，與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，能夠在企業(yè)內(nèi)部形成良好的精神氛圍，以維護(hù)員工利益為基礎(chǔ)，以發(fā)展推動(dòng)和諧，以創(chuàng)新推動(dòng)和諧，以公正求得和諧，以穩(wěn)定保證和諧。因此，我們?cè)谕菩形幕芾矸矫妫鸵选耙匀藶楸尽钡娜吮疚幕鳛榛境霭l(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化和諧理念，樹立以崇尚和諧、追求和諧為取向的文化精神和價(jià)值理念，以和諧的思想認(rèn)識(shí)問題，以和諧的態(tài)度對(duì)待問題，以和諧的方式處理問題。盡可能滿足員工的物質(zhì)和精神需求，樹立企業(yè)與員工的共同愿景，把企業(yè)與員工凝結(jié)成為命運(yùn)共同體；建立起順暢且無障礙的溝通渠道，培養(yǎng)“心相通、情相融、力相合”的團(tuán)隊(duì)精神；開發(fā)多種員工價(jià)值分流渠道，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我，努力把和諧基因孕育到員工潛能開發(fā)的各個(gè)積極因素中，以價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)其產(chǎn)生強(qiáng)大持續(xù)的前進(jìn)動(dòng)力。二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，展現(xiàn)愛心，合力倡導(dǎo)愉悅工作的快樂文化如何才能有效地推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，讓員工理解轉(zhuǎn)型、參與轉(zhuǎn)型、提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力呢？只有在繼承傳統(tǒng)“家”文化的基礎(chǔ)上，以圍繞“提高管理能力”為中心，創(chuàng)造一種“企業(yè)與員工和諧發(fā)展”的文化氛圍，才能有效降低員工的壓力，消除當(dāng)前企業(yè)與員工的某些對(duì)立情緒。在此基礎(chǔ)上，通過企業(yè)文化建設(shè)的不斷推進(jìn)，強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，并將為企業(yè)努力工作看做是愉悅舒暢之事，最終促使員工自覺地投入到企業(yè)的轉(zhuǎn)型實(shí)踐中來。在企業(yè)和諧文化建設(shè)的實(shí)踐中，我們要有這樣的思路：首先，描繪共同的愿景目標(biāo)。只有描繪出一個(gè)企業(yè)與員工共同的愿景目標(biāo)，讓員工感到美好的企業(yè)前景，才能提升企業(yè)文化對(duì)員工的感召力。其次，導(dǎo)入企業(yè)的危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)是轉(zhuǎn)型的重要契機(jī)，危機(jī)的存在是員工行為改變的有效催化劑。面對(duì)環(huán)境變化，企業(yè)的適時(shí)轉(zhuǎn)型是必然的、無法逃避的，員工只有為適應(yīng)轉(zhuǎn)型而改變自己的行為才能與企業(yè)未來的發(fā)展合拍同步。再次，培育利益共享的價(jià)值理念。設(shè)計(jì)一個(gè)強(qiáng)調(diào)企業(yè)與員工利益共享的價(jià)值理念體系，強(qiáng)化員工的企業(yè)意識(shí)。轉(zhuǎn)型必然意味著承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和利益的調(diào)整，企業(yè)要通過構(gòu)建與員工的利益共同體，使員工安心，并樂于為企業(yè)成功轉(zhuǎn)型而奉獻(xiàn)。企業(yè)要營(yíng)造一個(gè)同舟共濟(jì)，尊重歷史，尊重員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工同心同力、共享榮辱的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的歸屬感和參與意識(shí)。西方著名學(xué)者馬斯洛說：“音樂家必須演奏音樂，畫家必須繪畫，詩人必須寫詩，這樣才會(huì)使他們感到最大的快樂。”同樣，電信員工的最大快樂也應(yīng)是自我理想和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。倡導(dǎo)快樂文化，我們就應(yīng)心情舒暢，展現(xiàn)愛心，引導(dǎo)、鼓勵(lì)、激發(fā)、幫助員工正確認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值；為適應(yīng)電信企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，我們就必須擁有一種“寓學(xué)于樂”、“寓工作于樂”的氣氛，讓所有的企業(yè)員工都能從學(xué)習(xí)、提高中得到成就感，并享受工作；并在發(fā)揮自己創(chuàng)造性的同時(shí)，尊重別人的創(chuàng)造活動(dòng)和創(chuàng)造成果，為此營(yíng)造一種尊重勞動(dòng)、尊重人才、尊重創(chuàng)造、團(tuán)結(jié)協(xié)作、寬松融洽的良好氛圍。這樣，電信企業(yè)的發(fā)展就會(huì)有無窮活力。三、點(diǎn)燃激情、積極進(jìn)取，大力追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新文化執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程，也是管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)。有效執(zhí)行和執(zhí)行創(chuàng)新能幫助企業(yè)在任何情況下得以建立和維系自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略必須同企業(yè)的創(chuàng)新文化相匹配，很難想象一個(gè)追求保守、平穩(wěn)文化的企業(yè)將會(huì)把一個(gè)極具成長(zhǎng)發(fā)展型的企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行得令人滿意。因此，電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必將引起企業(yè)文化的變革和創(chuàng)新。追求企業(yè)創(chuàng)新文化應(yīng)注重激情管理。我們應(yīng)充分運(yùn)用激情管理點(diǎn)燃員工們學(xué)習(xí)和自我實(shí)現(xiàn)的激情，創(chuàng)建企業(yè)共同愿景并成功實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型。按照馬斯洛的需要理論，人類從低到高有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。激情管理就是對(duì)員工自我實(shí)現(xiàn)需要階段的管理。自我實(shí)現(xiàn)的需要是指人們希望完成與自己能力相稱的工作，使自己的潛在能力得到充分的發(fā)揮，成為理想中的人物。是什么樣的角色就應(yīng)該干什么樣的事，并學(xué)有所成，馬斯洛把這種需要叫做自我實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前，員工要使自身的潛在能力得到充分的發(fā)揮，個(gè)人學(xué)習(xí)并由此整合打造學(xué)習(xí)型組織將顯得尤其重要！如果我們能讓全體員工都明白這一點(diǎn)，這就是激情管理所要追求的境界。我們要幫助員工認(rèn)清企業(yè)的使命、愿景和核心價(jià)值。幫助員工找出他們的價(jià)值觀與所在企業(yè)價(jià)值觀之間的聯(lián)系。也許有些員工熱衷競(jìng)爭(zhēng)，有些員工認(rèn)同服務(wù)客戶的重要性，有些員工則重視相關(guān)技術(shù)能力的提升。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理者的責(zé)任是：了解每位員工的價(jià)值觀，使員工扮演的角色和企業(yè)的目的相關(guān)聯(lián)，并通過自身崗位的需要不斷充實(shí)提高自己，以適應(yīng)崗位，且通過卓有成效地工作，完成企業(yè)目標(biāo)，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要。為此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的作用就應(yīng)在于用自身高亢的激情讓員工持有激情，這樣，不僅體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工個(gè)人的尊重，還讓員工很容易地感受到企業(yè)的人文氣息。用相互的關(guān)心、促進(jìn)來保持激情，不但可使企業(yè)決策層具有激情，整個(gè)企業(yè)里各個(gè)團(tuán)隊(duì)持有激情，甚至企業(yè)外部的人都會(huì)被激情所感染。若有如此“激情”之下的學(xué)習(xí)與提升，成功實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型就一定能水到渠成了。就目前中國(guó)電信企業(yè)來說，激情管理理應(yīng)作為一種新穎的企業(yè)創(chuàng)新文化，有效融入到企業(yè)的各個(gè)層面和各項(xiàng)工作中去。我們應(yīng)提供一個(gè)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，繼而對(duì)其工作產(chǎn)生責(zé)任、充分授權(quán)，把學(xué)習(xí)、工作當(dāng)成自身理想事業(yè)般去經(jīng)營(yíng)的企業(yè)文化環(huán)境，讓其主宰學(xué)習(xí)、工作而非讓學(xué)習(xí)、工作主宰自身；要運(yùn)用非官僚化而更具情感化的管理方式，讓全體員工與管理階層都能在相互信任、互相合作及支持下的和諧環(huán)境中學(xué)習(xí)、工作，產(chǎn)生備受肯定的業(yè)績(jī)，感受自覺學(xué)習(xí)、滿意工作的快感。我們應(yīng)讓全體員工明白：一個(gè)以絕佳品質(zhì)及最高服務(wù)水準(zhǔn)為依歸的企業(yè)；團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都是一樣的重要，都應(yīng)共同為一個(gè)卓越的目標(biāo)提高自己并全力以赴。我們應(yīng)重視員工的自尊與能力，讓每個(gè)人對(duì)自己的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生熱情及使命感，相信自己通過學(xué)習(xí)和努力而共創(chuàng)企業(yè)價(jià)值。四、優(yōu)化流程、強(qiáng)化管理，全力鍛造客戶青睞的品牌文化業(yè)務(wù)流程化和管理標(biāo)準(zhǔn)化是有效提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力的重要手段。通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，剔除其繁瑣、相互矛盾的部分，建立一套協(xié)調(diào)、簡(jiǎn)潔、透明、高效的業(yè)務(wù)流程，使其協(xié)調(diào)化，可以減小并排解單位執(zhí)行力的阻力；通過管理標(biāo)準(zhǔn)化可以將單位人力資源、年度工作戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展三個(gè)流程有機(jī)整合在一起，提高創(chuàng)新和應(yīng)變能力，提升整體執(zhí)行力。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組、再造和優(yōu)化，并不單純是一種技術(shù)的體現(xiàn)，而應(yīng)是管理技術(shù)與企業(yè)文化的結(jié)合。在以流程為中心的企業(yè)里，企業(yè)的基本組成單位是不同的流程，不存在剛性的部門，每個(gè)流程都由專門的流程主持人負(fù)責(zé)控制，由各類專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施，流程成為一種可以真實(shí)地觀察、控制和調(diào)整的過程。企業(yè)若要實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，就必須以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為基本點(diǎn)，強(qiáng)化管理，以全力鍛造客戶青睞的品牌文化。業(yè)務(wù)流程要面向客戶——包括組織外部的和組織內(nèi)部的客戶。流程跨越職能部門、分支機(jī)構(gòu)或下屬單位的，既有邊界，又無邊界，流程再造和優(yōu)化應(yīng)將以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)模式改造成以流程為核心的新型服務(wù)鏈模式。這樣，邊界就應(yīng)以便利服務(wù)客戶來界定。以業(yè)務(wù)流程為中心，企業(yè)內(nèi)按具體項(xiàng)目組成面向經(jīng)營(yíng)過程的工作小組，設(shè)立小組負(fù)責(zé)人，對(duì)內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督小組中各成員的工作情況，對(duì)外負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶的意見和建議反饋回小組，并盡快改進(jìn)工作。明確小組內(nèi)部各成員的作用和職責(zé)，做到責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，使小組形成一個(gè)享有充分自主權(quán)和決策權(quán)的團(tuán)體。同時(shí)，我們應(yīng)致力推進(jìn)并強(qiáng)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，根據(jù)對(duì)客戶消費(fèi)群體按類別分層次的市場(chǎng)化細(xì)分，有針對(duì)性地與客戶建立有效的信息互動(dòng)交流平臺(tái)，以搜集最新的動(dòng)態(tài)和客戶信息，與他們合作挑選出最有價(jià)值的有用信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。在與企業(yè)內(nèi)外部客戶的互動(dòng)中，要特別注意溝通效率，而溝通效率的提高取決于對(duì)相關(guān)信息作出反應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性。電信企業(yè)作為信息技術(shù)密集型行業(yè)，現(xiàn)在信息溝通的手段很多，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)向目標(biāo)客戶傳輸和獲取最新最有價(jià)值的信息；我們可以通過電話網(wǎng)、服務(wù)熱線和各類信息平臺(tái)接收和發(fā)送目標(biāo)客戶有用且動(dòng)態(tài)的信息。我們要充分運(yùn)用好大客戶部、商業(yè)客戶部和公眾客戶部等營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)與之相對(duì)應(yīng)客戶直接服務(wù)的職能和便利，不斷強(qiáng)化其與客戶溝通交互的效能，增加“走訪”、“回訪”的頻次，實(shí)現(xiàn)與客戶“雙向溝通”而傳遞我們的品牌文化?！捌放啤贝砹似髽I(yè)形象，是企業(yè)的生命。品牌文化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)上，更體現(xiàn)在企業(yè)執(zhí)行力上。創(chuàng)“品牌”，除了創(chuàng)“品牌員工”、“品牌團(tuán)隊(duì)”，更要?jiǎng)?chuàng)“品牌產(chǎn)品”，才能打造一流的企業(yè)執(zhí)行力?，F(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者購物已不僅僅是為了滿足單純意義上的物質(zhì)需要，他們開始把興趣點(diǎn)投向一些公認(rèn)口碑較好的品牌上，這些產(chǎn)品的感召力和市場(chǎng)凝聚力在整個(gè)購買過程中已得以印證。我們電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)就應(yīng)以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、提高產(chǎn)品質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，全力鍛造客戶青睞的品牌文化。品牌文化的理念包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝風(fēng)格、廣告宣傳、ci識(shí)別、公共關(guān)系、產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量保證等等。推進(jìn)品牌文化，我們就得從致力提高產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，看目標(biāo)產(chǎn)品其所容納的文化含量有多少，其美譽(yù)度、美感度、情感度能否獲得消費(fèi)者的青睞和信任。我們要通過產(chǎn)品的高質(zhì)量，使這一理念讓全體員工認(rèn)知，讓廣大客戶認(rèn)知，讓合作伙伴認(rèn)知，只有這三者都認(rèn)同了，并相應(yīng)“行動(dòng)”了，才能逐漸并累積形成目標(biāo)產(chǎn)品的品牌文化，以此提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。五、完善機(jī)制、講求誠(chéng)信，盡力推進(jìn)市場(chǎng)歡迎的服務(wù)文化完善的機(jī)制是有效執(zhí)行的保障。執(zhí)行機(jī)制是通過企業(yè)的制度、規(guī)范的構(gòu)建、執(zhí)行而應(yīng)遵循的準(zhǔn)則和方法。在執(zhí)行文化的企業(yè)氛圍里，我們必須構(gòu)建利于電信企業(yè)執(zhí)行的機(jī)制，從而保證執(zhí)行的正確方向。目前，我國(guó)四大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)均已上市，資本市場(chǎng)對(duì)企業(yè)執(zhí)行機(jī)制的要求更為突出，主要表現(xiàn)在兩大方面：一是全面預(yù)算管理。通過對(duì)資金流、業(yè)務(wù)流、信息流、人力資源流的有效管理，把資源投向價(jià)值鏈中增值最大的鏈條，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。以全面預(yù)算管理協(xié)調(diào)企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈之間相互關(guān)系為中心，通過規(guī)劃、預(yù)算、報(bào)告、預(yù)測(cè)這些管理智能而實(shí)現(xiàn)“價(jià)值規(guī)劃”管理，是增加價(jià)值的有效途徑。二是激勵(lì)機(jī)制。員工的執(zhí)行力直接關(guān)系企業(yè)整體執(zhí)行力的作用發(fā)揮，全面激發(fā)員工的動(dòng)力，增強(qiáng)企業(yè)活力是提升電信企業(yè)執(zhí)行力的根本之需。因此，要激發(fā)員工的動(dòng)力，就必須結(jié)合目前資本市場(chǎng)對(duì)企業(yè)績(jī)效和薪酬管理的要求，研究完善績(jī)效管理和薪酬管理機(jī)制，加強(qiáng)有效執(zhí)行，激勵(lì)高價(jià)值人才。完善執(zhí)行機(jī)制要體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值鏈的增值效果，其最為重要的應(yīng)是講求誠(chéng)信，盡力推進(jìn)市場(chǎng)歡迎的服務(wù)文化?！坝脩糁辽?、用心服務(wù)”是中國(guó)電信集團(tuán)提出的服務(wù)理念，它通過近年來的實(shí)踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了中國(guó)電信廣大員工的認(rèn)同；同時(shí)，也獲得了廣大客戶的好評(píng)。我們的“服務(wù)文化”就應(yīng)將“用心服務(wù)”作為我們的服務(wù)宗旨，始終不渝地貫徹執(zhí)行。那么“用心服務(wù)”的核心是什么呢？恰恰就是“誠(chéng)信”二字。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，要講求誠(chéng)信；作為企業(yè)的營(yíng)銷人員，也要講求誠(chéng)信。在市場(chǎng)運(yùn)作中，營(yíng)銷人員無論是對(duì)客戶服務(wù)，還是對(duì)企業(yè)本身，都非常需要誠(chéng)信。服務(wù)貴在“誠(chéng)信”，“誠(chéng)信”可以使我們發(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思所想和所求；可以使我們熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便舒適和滿意?！罢\(chéng)信”就是一種至高境界并實(shí)實(shí)在在的“服務(wù)文化”，我們做到了，我們做好了，電信市場(chǎng)就會(huì)歡迎我們，客戶就會(huì)樂意使用我們的電信業(yè)務(wù)，就會(huì)覺得我們親切坦誠(chéng)，就會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶，與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價(jià)值鏈。前一階段，江蘇興化電信大客戶服務(wù)中心人員帶著專業(yè)技術(shù)人員分別走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動(dòng)征詢他們對(duì)興化電信的意見，并無償為他們檢查、維護(hù)設(shè)備，免費(fèi)提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，使這些客戶心里暖洋洋的。興化電信做到了“誠(chéng)信”服務(wù)，同時(shí)也贏得了廣大客戶的青睞，該市行政服務(wù)中心、楚水實(shí)驗(yàn)學(xué)校、文正實(shí)驗(yàn)學(xué)校、戴南高級(jí)中學(xué)和工商銀行等大客戶單位，近期都大規(guī)模地用上了興化電信的固話和寬帶業(yè)務(wù)?？梢钥闯?，堅(jiān)持“誠(chéng)信”服務(wù)的宗旨，積極推進(jìn)“服務(wù)文化”，就能贏得電信市場(chǎng)，彰顯執(zhí)行文化的魅力。總之，全面打造企業(yè)和諧文化，要靠中國(guó)電信業(yè)全體員工的共同努力和積極推動(dòng)。而只有企業(yè)全面形成并積極推行以上各類和諧文化，企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力才能得到有效提升，也才能確保企業(yè)轉(zhuǎn)型落地和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。淺析酒店和諧文化和諧社會(huì)，是指社會(huì)各要素處于相互依存、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的狀態(tài)。酒店作為社會(huì)的一部分，同樣也離不開和諧。酒店是為客人提供吃、住、行、娛、會(huì)議等綜合服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，要想使整個(gè)企業(yè)處于和諧的狀態(tài)，必須處理好內(nèi)部與外部的各種關(guān)系。在酒店內(nèi)部，和諧是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)的保障和基礎(chǔ)。首先，酒店作為企業(yè)，必須以盈利為目的，并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。同時(shí)，作為國(guó)有企業(yè)還承擔(dān)著國(guó)有資產(chǎn)保值增值的責(zé)任，要確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值，就必須樹立科學(xué)發(fā)展觀，大力推進(jìn)企業(yè)體制和管理創(chuàng)新，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。讓業(yè)主得到應(yīng)有的回報(bào)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供資金支持，讓員工有安全感，合法權(quán)益得到保護(hù)，工資收入和福利待遇不斷改善。這些是對(duì)企業(yè)的基本要求，也是企業(yè)必須履行的社會(huì)責(zé)任。其次，要以人為本，為員工的工作、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)提供平臺(tái)，關(guān)心愛護(hù)員工。特別是在遇到企業(yè)改革、改制過程中，要維護(hù)員工的切身利益，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)愛，使員工感受到組織的溫暖，從而奠定起員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。同時(shí)員工在工作崗位上，要充分發(fā)揮自身才能，釋放自身能量，做到敬業(yè)愛崗，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，對(duì)客人誠(chéng)信，對(duì)同事友愛。第三，要構(gòu)建和諧的企業(yè)文化。從一定程度上講，酒店是傳播文明的窗口，是和平的使者，友誼的橋梁，所以要用和諧文化規(guī)范員工的思想道德、舉止行為，用和諧文化影響客人，促進(jìn)和睦、合作和共同進(jìn)步。在酒店外部，市場(chǎng)的占有率和公眾形象是和諧的體現(xiàn)，并影響著酒店的發(fā)展。要建立以顧客為中心的營(yíng)銷、管理和服務(wù)理念。因?yàn)轭櫩褪蔷频甑摹吧系邸保榫频陰砝麧?rùn)和效益，所以要認(rèn)真研究顧客的需求，根據(jù)需求進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)，營(yíng)造和諧的環(huán)境氛圍，提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)，使客人的需求達(dá)到最大化滿足。只有贏得顧客的心、獲得顧客的信任與好感，才能獲得較好的利潤(rùn)。樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)形象。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)準(zhǔn)則、國(guó)際慣例和游戲規(guī)則，向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依法納稅，樹立良好的社會(huì)形象。建立良好的合作關(guān)系。要與政府、業(yè)主、企業(yè)、行業(yè)、媒體以及各協(xié)會(huì)等單位建立良好的合作關(guān)系，以促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)工作和業(yè)務(wù)順利開展，和氣生財(cái)、和諧興企。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)講的是公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰。企業(yè)要想求得生存和發(fā)展，必須營(yíng)造和諧的氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。和諧成就企業(yè)，這也正是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的魅力所在。用以人為本的理念建和諧的酒店文化?！L珠海國(guó)際會(huì)議中心大酒店總經(jīng)理王東寫在上任之際珠海國(guó)際會(huì)議中心大酒店總經(jīng)理王東先生自上任之際，提出了“用以人為本的理念，建和諧的酒店文化”的口號(hào)。在與王總的交談和訪問中，切身感受到一家大型酒店負(fù)責(zé)人對(duì)社會(huì)的責(zé)任感和他所傳播出來的經(jīng)營(yíng)管理理念。王總認(rèn)為：構(gòu)建和諧社會(huì)是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要全社會(huì)的共同努力。酒店特別是大型酒店，不僅是物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造者，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要載體。酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和諧社會(huì)所創(chuàng)造的良好環(huán)境，構(gòu)建和諧社會(huì)需要每個(gè)和諧發(fā)展的企業(yè)提供強(qiáng)有力的支援，二者相輔相成。作為高星級(jí)大型酒店不僅要努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而且要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；不僅要追求經(jīng)濟(jì)效益，而且要講求社會(huì)效益。創(chuàng)造酒店和員工的和諧在酒店內(nèi)部，“員工是酒店最寶貴的財(cái)富”，王總說，他們采取的人性化的管理，經(jīng)營(yíng)管理的宗旨是：讓同事愉快、讓客人愉快、讓業(yè)主愉快。目前國(guó)際會(huì)議中心大酒店有800多名員工，他們均來自于全國(guó)各地，大家相處的很好。我想其核心在于堅(jiān)持以人為本，其本質(zhì)要求是尊重人、關(guān)注人、信任人、發(fā)展人、激勵(lì)人，做到以人為主體，以人為前提，以人為動(dòng)力，以人為目的；注重管理的公平，使員工的聰明才智得以充分發(fā)揮，使客人和員工的權(quán)利和需求得到滿足，并超越他們的期望，實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展，進(jìn)而使員工們各盡所能、各得其所而又和諧相處，創(chuàng)造出一種酒店服務(wù)行為與文化相一致的企業(yè)文化。創(chuàng)造酒店和外部環(huán)境的和諧王總向我們介紹，珠海國(guó)際會(huì)議中心大酒店是一家擁有530多間套客房近30間會(huì)議室的大型五星級(jí)酒店，其主營(yíng)品牌是會(huì)議和商務(wù)，有相當(dāng)完備的會(huì)議硬件設(shè)施和配套的服務(wù)功能，開業(yè)五年來平均年接待會(huì)議達(dá)到1000批次左右，也就是說平均每天接待會(huì)議在3個(gè)左右，這里包括國(guó)際、國(guó)內(nèi)的各種論壇會(huì)、年度會(huì)議、工作會(huì)議等等，形成了一種會(huì)展經(jīng)濟(jì)模式?？梢哉f為我們帶來了包括吃、住、行、游、購、娛等方面可觀的經(jīng)濟(jì)效益。在這里我想重要的一點(diǎn)就是酒店所處的這個(gè)城市擁有一個(gè)和諧的外部環(huán)境，珠海被譽(yù)為“浪漫之城”，有良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、自然環(huán)境等。依托于這些，我們要做到的就是如何將酒店內(nèi)部企業(yè)文化和諧起來，酒店開業(yè)五年來不斷的做出總結(jié)，努力把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作導(dǎo)入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化軌道。例如，我們根據(jù)酒店青年員工多的特點(diǎn)，成立了團(tuán)組織，開展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，團(tuán)結(jié)廣大青年員工，王總曾負(fù)責(zé)的前廳部、銷售部分別于2002年、2004年榮獲珠海團(tuán)市委“青年文明號(hào)”稱號(hào)；組織全員的軍訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性；建立企業(yè)文化展覽室，讓員工了解酒店的發(fā)展歷程，掌握酒店的服務(wù)價(jià)值理念等。為了回報(bào)社會(huì)今年舉行了向東南亞海嘯災(zāi)區(qū)的捐款活動(dòng)、敬老活動(dòng)、義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)、招聘下崗職工等等。實(shí)踐證明這些有意義的社會(huì)活動(dòng)，不僅回報(bào)了社會(huì)，也把酒店對(duì)社會(huì)的責(zé)任意識(shí)和理念有機(jī)的灌輸?shù)搅藛T工中，同時(shí)明顯地提升了酒店的社會(huì)形象。創(chuàng)造員工和員工的和諧在談到總經(jīng)理王東先生的職業(yè)生涯時(shí)，王總說：我曾做大堂副理、前廳部經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理兼營(yíng)銷總監(jiān)等多個(gè)職位，多年的基層工作經(jīng)驗(yàn)讓我理解到以人為本對(duì)酒店發(fā)展的重要性。在工作中我很少要求員工如何按照規(guī)范去向客人發(fā)出職業(yè)性的微笑，我的方法是，首先要求所有的管理人員主動(dòng)向員工致以微笑和問候，我的理念是只有我們尊重和愛護(hù)了員工，員工才能去尊重和善待我們的客人，員工們發(fā)出的微笑才是真誠(chéng)的，從而上下級(jí)之間的關(guān)系也是和諧融洽的，通過一系列的方法，酒店服務(wù)“客人第一、員工第一”的核心理念也在無形中地滲透到員工中去，而且效果顯著。我們?cè)谧鹬貑T工時(shí)，還要關(guān)注員工的發(fā)展，我們認(rèn)為酒店最大的福利不是工資而是培訓(xùn)，我們?cè)O(shè)立了以每?jī)赡隇橐浑A段的“積分制”學(xué)習(xí)課程，課程的設(shè)置包括外語、外事禮儀、財(cái)務(wù)、公關(guān)、營(yíng)銷等，這些課程的老師有外聘的大學(xué)教授，也有我們自己的資深經(jīng)理人，可以看出其實(shí)員工在這里不僅是在工作，而且是在學(xué)習(xí)大學(xué)的課程，他們?cè)谛尥暾n程時(shí)可以得到加薪或者晉升