實(shí)用推銷技巧之銷售業(yè)務(wù)流程

第三章銷售業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)目標(biāo)了解銷售業(yè)務(wù)操作流程的各個步驟能夠運(yùn)用正確的方法開展銷售工作，將各種技巧運(yùn)用于尋找潛在客戶、客戶資格審查、接近客戶的準(zhǔn)備、拜訪客戶、銷售陳述、處理客戶異議、促成交易等步驟中，從而成功地將產(chǎn)品銷售出去第一節(jié)尋找潛在客戶潛在客戶是既能因購買某種產(chǎn)品或服務(wù)而受益，同時又具有購買這種產(chǎn)品的貨幣支付能力的個人或組織，因而潛在客戶是某種產(chǎn)品或服務(wù)的潛在購買者，是某種產(chǎn)品或服務(wù)的市場，通常也稱可能買主。一、誰是你的客戶二、客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)誰做購買決定按金額計(jì)算銷售量有多大能賣出多少數(shù)量每筆銷售所花的成本是多少你的客戶買什么他們何時購買他們的購買是定期的還是偶然的他們的購買是季節(jié)性的嗎他們?yōu)槭裁促I什么對他們重要他們在什么地方購買他們的財(cái)務(wù)怎樣支持其購買三、客戶是如何額做出選擇的客戶決定買東西是以他們自己的看法，也就是他們對現(xiàn)實(shí)的感覺為基礎(chǔ)的，很少有不事先考慮就買的客戶，他們帶著自己對社會的感覺進(jìn)入一個決策的過程，這個過程使他們?nèi)ベI某一種產(chǎn)品或服務(wù)。（一）消費(fèi)者購買的決策過程主要步驟過程描述了解知道一種產(chǎn)品或服務(wù)，但缺乏詳細(xì)了解興趣由于宣傳，感到好奇，并尋求更多的信息評價決定是否試驗(yàn)這種產(chǎn)品或服務(wù)試驗(yàn)試用產(chǎn)品或服務(wù)購買決定決定購買這種產(chǎn)品或接受這種服務(wù)（二）企業(yè)采購的決策過程需求確認(rèn)總需求說明產(chǎn)品規(guī)格尋找供應(yīng)商供應(yīng)商建議書供應(yīng)商選擇簽訂合同供應(yīng)商評估四、怎樣尋找潛在客戶網(wǎng)上搜索報(bào)紙、雜志、電話黃頁尋找數(shù)據(jù)公司利用政府機(jī)構(gòu)利用當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會利用大型專業(yè)市場尋找展會尋找熟人介紹相互協(xié)助客戶推薦五、怎樣收集潛在客戶的信息

（一）手機(jī)客戶資料的目的通過背景資料的收集，銷售人員可以了解客戶企業(yè)的基本情況、各個利益相關(guān)方、信用狀況等，從而為指定銷售策略提供幫助通過項(xiàng)目資料的收集，銷售人員可以避免把非常有限的時間、費(fèi)用和精力投放到一個錯誤的客戶身上通過對負(fù)責(zé)人個人資料的收集，可以幫助銷售人員拉近與客戶的距離，促成交易的成功（二）客戶資料的內(nèi)容

1.客戶背景資料客戶名稱、所屬及組織機(jī)構(gòu)客戶各種形式的通信方式區(qū)分產(chǎn)品的使用部門、采購部門、支持部門了解產(chǎn)品具體使用人員、維護(hù)人員、管理層及高層同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的基本情況2.和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目資料客戶最近的采購計(jì)劃、采購預(yù)算、采購時間表及采購流程等通過這個項(xiàng)目要解決什么問題決策人和影響者3.相關(guān)人員的個人資料家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的學(xué)校及受教育程度個人愛好，如運(yùn)動、寵物、喜歡的書籍等上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃工作行程安排、在企業(yè)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo)及個人發(fā)展計(jì)劃、志向等第二節(jié)客戶資格審查一、客戶資格審查的內(nèi)容是否有購買的資金（Money）是否有購買的決策權(quán)（Authority）是否有購買需求（Need）MAN法則的具體運(yùn)用購買能力Money購買決策權(quán)Authority需要或需求NeedM（有）A（有）N（有）M（無）a（無）n（無）M+A+N理想的銷售對象（合格客戶）M+A+n運(yùn)用熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望M+a+N可以接觸，但應(yīng)設(shè)法找到具有決策權(quán)的人M+A+N可以接觸，需要調(diào)查其信用條件、業(yè)務(wù)狀況等給予融資二、客戶需求審查現(xiàn)實(shí)需求需求特點(diǎn)和預(yù)購買的數(shù)量潛在需求特定需求客戶對推銷產(chǎn)品品牌的態(tài)度潛在客戶為滿足自身需要能夠接受何種價格水平客戶什么時候需要需要多少三、客戶支付能力審查

（一）對組織型客戶支付能力的審查訂單大小不同而調(diào)查程度不一樣怎樣去了解客戶的財(cái)務(wù)狀況企業(yè)客戶支付能力審查的方法通過主管部門了解向注冊會計(jì)師事務(wù)所了解通過銀行了解通過大眾傳播媒體了解從推銷對象內(nèi)部了解通過其他同行了解自我觀察在對企業(yè)客戶進(jìn)行支付能力審查時，銷售人員需要注意以下4個問題：應(yīng)該審查客戶的整體情況要選準(zhǔn)審查的具體時間，一般組織機(jī)構(gòu)在年初、年中和年終都有不同的支付能力審核企業(yè)的支付制度對一些確有延期支付能力而無即時支付能力的企業(yè)，銷售人員應(yīng)該進(jìn)行延期支付能力的審查（二）對個人或家庭客戶支付能力的審查對個人或家庭支付能力的審查主要是考察了解推銷產(chǎn)品與客戶的需求層次是否相符以及調(diào)查其收入水平。可通過個人客戶的職業(yè)、受教育程度、住房情況、生活質(zhì)量、子女求學(xué)工作、直系親屬的情況等了解個人或家庭客戶的支付能力。四、客戶購買決策權(quán)審查

（一）家庭及個人的決策權(quán)審查序號審核項(xiàng)目說明1家庭生命周期處在不同階段的家庭，其購買決策者是不同的2家庭收入水平客戶收入的多少決定其市場購買水平的高低，家庭收入越高，其中對家庭收入做出較大貢獻(xiàn)的一方，往往擁有對購買大宗產(chǎn)品的決策權(quán)3家庭的開放程度比較開放的家庭一般采取協(xié)商決策的方式，往往以掌握信息最多的人的意志為轉(zhuǎn)移4家庭穩(wěn)定性穩(wěn)定的家庭中，夫妻倆的氣質(zhì)類型多為相反的人，比較外向的一方或比較有控制欲的一方，往往處于主動地位，因而，在購買決策中起決策拍板作用5家庭的心理重心傾向性目前中國典型的小家庭是一對夫婦一個孩子，小孩成為家庭的重心，對家庭的購買決策有較大影響6產(chǎn)品類型大件產(chǎn)品以丈夫做主較多，日用品的購買主要由妻子做主，除此之外還有很多因素決定家庭購買決策類型，如文化水平，居住地、信仰、價值觀念、性格等（二）組織類客戶決策權(quán)審查按照購買行為類型進(jìn)行審查對不同性質(zhì)的企業(yè)決策者的審查對不同購買程序階段決策人的審查對各個階段中的各種購買角色資格的審查五、簡便的客戶資格審查法

（一）識別目標(biāo)客戶的四個問題客戶為什么需要我們的產(chǎn)品，而不是其他的同類產(chǎn)品？客戶要求的服務(wù)有哪些？我們是否具備實(shí)現(xiàn)這些要求的服務(wù)能力？客戶為產(chǎn)品能付出多少代價？這種支付與我們預(yù)想的有什么不同？客戶的潛力如何？（二）甄選目標(biāo)客戶自問的四個問題客戶為購買產(chǎn)品付出的預(yù)算是否足夠？客戶要求的服務(wù)是否較容易完成？客戶本身的發(fā)展前景如何？爭取這個客戶所需要面對的困難有哪些？誰是我獲得這個客戶的競爭者？六、建立客戶檔案第三節(jié)接近客戶的準(zhǔn)備一、掌握客戶背景資料

（一）個人客戶背景資料的內(nèi)容

姓名年齡性別出生地學(xué)習(xí)及工作經(jīng)歷相貌特征職業(yè)狀況興趣愛好民族特性辦公及居住地址（二）組織類客戶的背景資料組織類客戶是指除個體準(zhǔn)客戶以外的所有準(zhǔn)客戶，包括工商企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社團(tuán)組織和軍隊(duì)等購買者。（三）老客戶

1.重溫老客戶的基本情況應(yīng)該注意和重視在預(yù)約之前對老客戶原有情況的溫習(xí)與準(zhǔn)備，通過溫習(xí)，便于在見面時可以從這些內(nèi)容著手進(jìn)行寒暄，這樣會使客戶感到很親切。2.密切關(guān)注老客戶的變動情況對原來檔案中的資料，審查一下重要的方面是否有變動，因此，要對各項(xiàng)資料注意審查，并加以核對3.掌握老客戶的反饋信息對于老客戶而言，銷售人員再一次預(yù)約前，應(yīng)該先了解老客戶上一次成交后的情況反饋，客戶反映的內(nèi)容是多方面的，主要包括供貨時間、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果和售后服務(wù)等。二、制定銷售訪問計(jì)劃何人（即確定拜訪的對象）何事（即確定拜訪的目的）何時（即選擇拜訪的時間）何地（即選擇有利的訪問地點(diǎn)）何內(nèi)容（即確定準(zhǔn)備談話的內(nèi)容）何法（即采用什么樣的推銷策略和方法）三、約見客戶

（一）預(yù)約的內(nèi)容確定預(yù)約對象明確預(yù)約目的安排預(yù)約時間選擇與確定預(yù)約地點(diǎn)（二）約見的方法電話預(yù)約電子郵件函約四、處理預(yù)約拒絕第四節(jié)拜訪客戶一、拜訪前的準(zhǔn)備

（一）形象準(zhǔn)備外部形象服裝、儀容言談舉止乃至表情動作上都力求自然，，就可以保持良好的形象控制情緒不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會控制自己的情緒投緣關(guān)系消除客戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和客戶溝通的橋梁誠懇態(tài)度“知之為知之，不知為不知”這是古語告訴我們的做人基本道理自信心理信心來自于心理，只有做到“相信企業(yè)、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理（二）計(jì)劃準(zhǔn)備目的推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品任務(wù)把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”路線銷售人員要做好路線規(guī)則，同意安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率文本如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機(jī)（三）外部準(zhǔn)備儀容統(tǒng)一深色正裝、黑色皮鞋、公文包，避免染發(fā)，不要佩戴任何夸張飾品等資料要努力收集到客戶資料，要盡可能了解客戶的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)做資料工具銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳片等時間如提前與客戶預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)，到的過早會給客戶增加一定的壓力，到的過晚會給客戶傳達(dá)“我不尊重你”的信息，最好是提前5——7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備（四）內(nèi)部準(zhǔn)備信心心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因知識上門拜訪是銷售活動，這個階段最重要的是制造機(jī)會，制造機(jī)會的方法就是提出對方關(guān)心的話題拒絕大部分客戶是友善的，在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生抗拒和保護(hù)自己的本能，找一個借口來推卸你罷了，并不是真正討厭你微笑管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人二、開啟雙方交談的話題

（一）初次見面的客戶

（二）非初次見面的客戶（三）合適開場白設(shè)計(jì)以真誠贊美開場以提出問題開場向客戶求教開場強(qiáng)調(diào)與眾不同以引證別人的意見開場給客戶提供信息以贈送禮品開場以展示物品開場三、營造輕松的溝通氣氛保持安全距離說話不要過多也不可過少聲音不宜過大安全轉(zhuǎn)移話題四、制造再次拜訪的機(jī)會未來判斷不過早下結(jié)論借緣故再訪第五節(jié)銷售陳述一、銷售陳述前的準(zhǔn)備工作克服恐懼心理珍惜每一次機(jī)會明確銷售陳述目的充分了解產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)先次序排列二、做好事實(shí)調(diào)查

（一）事實(shí)調(diào)查的功能產(chǎn)品說明時，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有力實(shí)證。產(chǎn)品展示時，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有力實(shí)證。做建議書時，能利用事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有利實(shí)證。提出成交時，能將事實(shí)調(diào)查結(jié)果作為有利的實(shí)證。（二）事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容

1.增加銷售時的話題企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍銷售的產(chǎn)品關(guān)系企業(yè)產(chǎn)業(yè)的動態(tài)企業(yè)的文化企業(yè)的經(jīng)營理念關(guān)鍵人士的興趣關(guān)鍵人士的人際關(guān)系2.與銷售直接有關(guān)的項(xiàng)目內(nèi)部的裁決途徑預(yù)算的有無及編列方式企業(yè)營運(yùn)的好壞、景氣與否正確的關(guān)鍵人士及為人狀況使用單位及采購單位是否有競爭者接入為何需要你的產(chǎn)品使用與不會用有哪些差別目前是否使用？若有使用，其品牌為何企業(yè)的經(jīng)營觀念是保守或先進(jìn)使用你的產(chǎn)品后能帶來哪些好處使用你的產(chǎn)品后能解決哪些問題使用你的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率（三）事實(shí)調(diào)查的方法事前調(diào)查觀察法直接詢問法問卷調(diào)查法三、進(jìn)行產(chǎn)品說明

（一）產(chǎn)品說明的目的

（二）產(chǎn)品說明成功的特征（三）產(chǎn)品說明的兩大原則特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益指出問題或支出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶采用后的利益（四）產(chǎn)品說明的方法——FABE法則F代表特征——產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能，以及它是如何用來滿足我們的各種需要A代表優(yōu)點(diǎn)——所列的產(chǎn)品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向客戶證明購買的理由，同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢B代表利益——商品的優(yōu)勢帶給客戶的好處，利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以客戶利益為中心，通過強(qiáng)調(diào)客戶得到的利益、好處激發(fā)客戶的購買欲望E代表證據(jù)——包括技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等，證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性四、銷售陳述中常遇到的尷尬及應(yīng)對策略尷尬一：被客戶“問倒”尷尬二：陳述中斷第六節(jié)處理客戶異議一、面對異議要有正確的態(tài)度異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)異議經(jīng)由處理能縮短銷售周期，爭論則會拖延甚至葬送銷售進(jìn)程沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶異議表示你提供的利益仍然不能滿足對方的需求注意聆聽，區(qū)分真異議、假異議及隱藏的異議不可用夸大不實(shí)的話處理異議，當(dāng)你不知道答案時，請說“我將盡快提供答案”將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號異議表示客戶仍有求于你二、設(shè)計(jì)異議處理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語三、分析客戶異議產(chǎn)生的原因

四、把握異議處理的時機(jī)五、靈活運(yùn)用異議處理的方法反駁處理法“太極”處理法補(bǔ)償處理法合并意見處理法回避處理法第七節(jié)促成交易一、達(dá)成交易的基本要素客戶必須具備內(nèi)在的購買需求客戶必須信賴推銷人員客戶具有一定的購買能力推銷人員應(yīng)利用良好的時機(jī)推銷一方有適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品和服務(wù)雙方需要達(dá)成共識二、達(dá)成交易的時機(jī)客戶認(rèn)為他有支付能力時客戶呈現(xiàn)出一些正面動作，如倒茶、面帶笑容、氣氛輕松時客戶說出“喜歡”、“的確能解決我這個困擾”時客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時客戶詢問售后服務(wù)事宜客戶詢問目前已使用的客戶時客戶提出的重要異議被處理時客戶同意建議書時客戶對銷售人員有信心時客戶聽了銷售人員的說明，覺得很滿意（有自信時）客戶同意銷售人員總結(jié)產(chǎn)品利益時三、消除成交的障礙

（一）銷售人員的常見心理障礙害怕被客戶拒絕等待客戶先開口放棄繼續(xù)努力擔(dān)心客戶誤會（二）客戶的心理表現(xiàn)四、識別購買信號

（一）語言信號要求銷售人員詳細(xì)說明產(chǎn)品的使用方法、功能、保養(yǎng)和注意事項(xiàng)等詢問售后服務(wù)情況詢問交貨期、交貨