會(huì)計(jì)學(xué)院物業(yè)工作人員培訓(xùn)方案

會(huì)計(jì)學(xué)院物業(yè)工作人員培訓(xùn)方案會(huì)計(jì)學(xué)院物業(yè)工作人員培訓(xùn)方案

1.員工培訓(xùn)規(guī)劃

為保證達(dá)酒店效勞治理質(zhì)量要求，我們將實(shí)行嚴(yán)格有效的職工崗前崗位培訓(xùn)，工程部將依靠zs集團(tuán)五星級(jí)國賓酒店現(xiàn)有培訓(xùn)機(jī)制分階段對(duì)工程各崗位職工開展相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量培訓(xùn)，同時(shí)實(shí)行合格上崗的選擇方式，打造出一支優(yōu)秀專業(yè)的效勞團(tuán)隊(duì)，用以適應(yīng)BJ國家會(huì)計(jì)學(xué)院物業(yè)效勞治理需要。

2.員工培訓(xùn)方式(分為入職、在職、治理層培訓(xùn))

物業(yè)治理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，因此要想提高物業(yè)治理水平，提高物業(yè)治理人員的整體素養(yǎng)，必需堅(jiān)持長久的專業(yè)技術(shù)和職業(yè)道德。

A.入職培訓(xùn)

新員工加盟公司均須經(jīng)過為期3天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

(1)公司根本狀況(公司性質(zhì)、規(guī)模、進(jìn)展方向、治理工程、公司治理架構(gòu)、企業(yè)文化等);

(2)公司根本行政、人事制度;

(3)公司各部門主要工作職責(zé);

(4)公司質(zhì)量治理體系;

(5)員工效勞意識(shí)及效勞理念;

(6)緊急突發(fā)大事處理;

(7)參觀公司治理工程。

B.在職培訓(xùn)

員工通過在職培訓(xùn)，不僅能把握本崗位的工作內(nèi)容及工作職責(zé)，而且通過崗位輪訓(xùn)，能嫻熟把握相關(guān)崗位的工作職責(zé)和工作流程，從而到達(dá)一專多能的效果。在職培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：

(1)員工禮儀禮貌

(2)員工效勞意識(shí)

(3)消防學(xué)問

(4)與客戶溝通技巧

(5)處理客戶投訴技巧

(6)緊急大事處理

(7)標(biāo)準(zhǔn)治理意識(shí)及技巧

(8)團(tuán)隊(duì)意識(shí)培育

(9)質(zhì)量治理體系學(xué)問

(10)物業(yè)治理學(xué)問

(11)相關(guān)法律法規(guī)

(12)借鑒、學(xué)習(xí)先進(jìn)公司治理閱歷

(13)物業(yè)治理效勞流程

(14)員工行為標(biāo)準(zhǔn)

(15)員工崗位職責(zé)

(16)節(jié)能學(xué)問

(17)安全意識(shí)

C.治理人員培訓(xùn)

為了滿意公司不斷進(jìn)展的業(yè)務(wù)需要，同時(shí)也為了給公司每位員工供應(yīng)很好的進(jìn)展空間，公司鼓舞員工不斷進(jìn)取，同時(shí)也給升職的員工供應(yīng)以下培訓(xùn)：

(1)治理技巧

(2)本錢意識(shí)及本錢掌握

(3)壓力培訓(xùn)

(4)財(cái)務(wù)治理學(xué)問

每次參與培訓(xùn)后，公司會(huì)組織人員對(duì)培訓(xùn)效果及培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)展評(píng)估。

3.培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

保潔員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在缺乏

二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈干凈

三《清潔工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟識(shí)保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率

五清潔環(huán)保方面的治理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟識(shí)相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平

六四害消殺和防治每季度一次嫻熟把握消殺程序

七緊急突發(fā)大事的處理每季度一次提高突發(fā)大事處理力量

修理技工培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)溝通)每周召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身缺乏,增加工作閱歷

二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈干凈

三《工程修理工作手冊》

《設(shè)備治理工作手冊》

《消防治理工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟識(shí)技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

把握根本的消防學(xué)問和設(shè)備治理學(xué)問

四房屋修理方面的治理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟識(shí)相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平

五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),修理效勞范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟識(shí)小區(qū)狀況,提高工作效率

六土建、機(jī)電、給排水、暖通等相關(guān)專業(yè)的根底治理學(xué)問每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合力量及素養(yǎng)

七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作力量,查找差距。

八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能

三人員治理

1.聘請(qǐng)

物業(yè)治理中心人員的組成，主要骨干從公司抽調(diào)組成，其它人員則堅(jiān)持執(zhí)行公開、公正、公正的三公原則對(duì)外聘請(qǐng)，公司奉行任人為賢，廣纜社會(huì)有志、有才、有德人士的用人制度。

公開聘請(qǐng)：公開向社會(huì)、單位聘請(qǐng)人才，擇優(yōu)錄用。

定點(diǎn)聘請(qǐng)：定點(diǎn)與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動(dòng)部門聯(lián)系掛鉤，招退伍軍人，保安學(xué)校畢業(yè)生擔(dān)當(dāng)物業(yè)治理中心的保安員。

2.崗位職責(zé)制度

物業(yè)治理中心內(nèi)部治理運(yùn)作制度之一，就是實(shí)行治理人員崗位責(zé)任制，在制度上明確每個(gè)崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項(xiàng)工作都有明確每個(gè)崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項(xiàng)工作都有明確的指引，詳細(xì)的要求，到達(dá)的效果，真正保證每星工作的實(shí)效性。另一方面崗位責(zé)任人，確保工作的落實(shí)。因保證了每一項(xiàng)詳細(xì)的、細(xì)小的工作有落實(shí)、有執(zhí)行，從而保證了物業(yè)治理中心的整體工作的順當(dāng)開展。

3.考核與競爭

物業(yè)治理中心制定一整套完善的考核與競爭制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有詳細(xì)的要求。以便促進(jìn)物業(yè)治理中心的工作不斷地完善、不斷地創(chuàng)新。

(1)考核

A.日考核：有物業(yè)治理中心部門經(jīng)理、班組長對(duì)責(zé)任人每日工作的檢查考核。

B.月考核：有物業(yè)治理中心總經(jīng)理對(duì)物業(yè)治理中心工作的檢查考核，公司本部對(duì)物業(yè)治理中心工作的檢查考核。

C.季度考核：由公司總經(jīng)理帶隊(duì)，公司各職能部門對(duì)物業(yè)治理中心工作的綜合考核。

D.年度考核：由公司對(duì)物業(yè)治理中心年度工作的全面考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。

(2)競爭

治理人員班組長競爭上崗制：實(shí)行競爭上崗，堅(jiān)持能者上、平者讓，庸者下的原則，以保證人員素養(yǎng)。

物業(yè)經(jīng)理人：.pM

篇2：某大廈物業(yè)保潔員培訓(xùn)方案

某大廈物業(yè)保潔員培訓(xùn)方案

一、公司概況

二、公司理念

三、企業(yè)精神

四、治理模式

五、質(zhì)量目標(biāo)

1、公司新接收的物業(yè)兩年內(nèi)到達(dá)省級(jí)“城市物業(yè)治理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。

2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。

3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)治理效勞滿足率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。

4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。

6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

六物業(yè)治理者職業(yè)道德的根本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事肯定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必需秉承和遵循的職業(yè)思想、行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。

良好的職業(yè)道德的根本因素，包括職業(yè)熟悉、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)熟悉的根底上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)決職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

物業(yè)治理者職業(yè)道德的根本內(nèi)容包括：物業(yè)治理者的職業(yè)思想、行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。

1.物業(yè)治理者的職業(yè)思想

一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻熟悉到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)治理者總結(jié)，物業(yè)治理者職業(yè)思想非常豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)治理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)當(dāng)物業(yè)治理工作的，物業(yè)治理公司的一切努力和工作，都是為了滿意業(yè)主的需要。因此，物業(yè)治理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)治理者應(yīng)當(dāng)明白，是業(yè)主為治理公司、也為自己供應(yīng)了工作的時(shí)機(jī)。業(yè)主的滿足，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、治理與效勞不對(duì)板、收多少治理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸治理公司的牌子、丟自己的飯碗。

(2)治理就是效勞觀

物業(yè)治理的興起，轉(zhuǎn)變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡送。盡管物業(yè)治理本質(zhì)上就是供應(yīng)效勞，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)治理者對(duì)物業(yè)治理的這一特性尚缺乏熟悉，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想效勞。

治理就是效勞觀，就是在治理過程中，一切從效勞業(yè)主動(dòng)身，把日常工作看成是效勞，把效勞當(dāng)成最大的滿意，即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、掌握室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主效勞聯(lián)系起來，以最好的治理質(zhì)量為業(yè)主供應(yīng)安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

(3)技術(shù)效勞觀

在物業(yè)治理崗位上，治理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，效勞也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)治理的進(jìn)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加簡單，業(yè)主對(duì)治理與效勞的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)治理者在治理與效勞技術(shù)上更加特地，更加博雜，不連續(xù)地學(xué)習(xí)物業(yè)治理專業(yè)學(xué)問，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主供應(yīng)更滿足的效勞。

(4)忠誠的效勞觀

一方面，物業(yè)治理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行治理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面，隨著托付治理模式的推行，越來越多的物業(yè)由治理公司托管。治理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀治理者擔(dān)當(dāng)某一物業(yè)的治理人員，尤其是高級(jí)治理人員。因此，物業(yè)治理者也必需忠于治理公司，并按合同要求維護(hù)治理公司的聲譽(yù)和利益，切不行只顧業(yè)主或其他方的利益而損害治理公司的利益，更不能以不正值的、違規(guī)的言行損害治理公司的形象和聲譽(yù)。

很多物業(yè)治理公司把職業(yè)思想詳細(xì)化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈治理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、仔細(xì)學(xué)習(xí)、公私清楚、勤儉節(jié)省、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守隱秘等。

2.物業(yè)治理者的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則

行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則是依據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的根本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)治理者行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈治理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必需做到：①員工必需牢記業(yè)主是上帝，全部工作必需以業(yè)主為中心，員工必需高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、急躁地傾聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言;③仔細(xì)用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人快速而妥當(dāng)?shù)亟鉀Q業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門;④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工嘉獎(jiǎng)或懲罰依據(jù);⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于治理和效勞不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿足程度。

(二)物業(yè)治理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

建立部公布的《全國優(yōu)秀治理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)治理人員要遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。隨著物業(yè)治理的進(jìn)展及從業(yè)人員的增加，可以估計(jì)，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)治理道德標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步約束和標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)治理者的行為，從整體上提高物業(yè)治理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)治理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷進(jìn)展的物業(yè)治理業(yè)及其新要求。

修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和學(xué)問技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的熬煉和培育所到達(dá)的肯定水平，以及漸漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

物業(yè)治理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指治理者在物業(yè)治理與效勞過程中，堅(jiān)決自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)治理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的熟悉，樹立忠誠意識(shí)、效勞意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)、升華自己的言行，從而到達(dá)使治理公司滿足、業(yè)主滿足、治理者自己滿足的抱負(fù)境地。

那么，物業(yè)治理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢?

1.加深行業(yè)熟悉

物業(yè)治理的目的是為業(yè)主制造一個(gè)干凈、舒適、安全、安靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的美麗。高質(zhì)量的物業(yè)治理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性治理，而且還要在此根底上為業(yè)主制造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有共性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，制造相互敬重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)治理者要充分熟悉到物業(yè)治理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建立的重要性，明確自己在城市建立與進(jìn)展中所擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧杂X地把自己的工作與人們美妙的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美妙生活的制造者和維護(hù)者。

2.樹立效勞意識(shí)

物業(yè)治理在中國大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生氣勃勃、前景美妙的一面，又有閱歷缺乏、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)治理業(yè)才布滿時(shí)機(jī)、布滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)治理者一切工作都是效勞，一切努力都是為了效勞。只有樹立起新型的現(xiàn)代效勞觀，才能主動(dòng)地、制造性地開展效勞工作。一個(gè)成熟的物業(yè)治理者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿意感?？梢哉f，是否樹立了效勞意識(shí)，是物業(yè)治理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

3.提高文化素養(yǎng)

刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素養(yǎng)，是物業(yè)治理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的效勞意識(shí)就無法貫徹到詳細(xì)的效勞行為中;作為效勞者，也無法將自己的效勞精神提升到更高、更完善的境地。因此，治理者必需廣泛地涉獵各種文化學(xué)問，吸取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住：沒有高素養(yǎng)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的治理，更沒有好的效勞。

員工行為準(zhǔn)則

1.自覺遵守公司員工守則和甲方治理規(guī)責(zé)。

2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗。

3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。

4.愛惜工具節(jié)省使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

5.聽從安排，包括甲方治理人員。對(duì)有爭議的安排先聽從后申報(bào)，不得擅自離崗。

6.上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到客戶公司內(nèi)談天。

7.對(duì)撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。

8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化裝品。

9.有禮貌，熱忱幫忙需要幫忙的客戶，但不要過份熱忱。

10.對(duì)大廈內(nèi)部地形、治理方式、客戶電話、名稱不要外傳。

11.遇突發(fā)大事，不慌不亂、留意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。

12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。

13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

儀表儀容

A.頭發(fā)要干凈，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。

B.服裝襯衫要常換，保持潔凈，干凈。

C.不準(zhǔn)紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲

D.皮鞋潔凈光亮，常上油

E.不準(zhǔn)帶BP機(jī)、手機(jī)上崗(治理人員除外)

F.不預(yù)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)

G.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

H.不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

著裝

A.清潔員上崗必需按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊

B.上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。

C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。

E.在環(huán)境較差的場所工作，不許暴露(男不許光背，女不許暴露四肢)

禮貌用語

A.“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“感謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打攪了”

B.與人交談先說“您好”

C.要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說“請(qǐng)”完畢問話時(shí)說“感謝”失誤時(shí)肯定說“對(duì)不起”

D.給對(duì)方添麻煩時(shí)說“對(duì)不起”

E.對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任

F.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。

工作中的“五個(gè)一樣”

上崗與下崗一樣

平常與假日一樣檢查與不檢查一樣

白班與夜班一樣領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣環(huán)境衛(wèi)生治理標(biāo)準(zhǔn)

保潔綠化標(biāo)準(zhǔn)

一、正門、廣場

1.綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

2.所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。

3.階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

4.扶手：無污跡、無水跡。

5.墻面：無污跡、無亂張貼物。

6.門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7.指示牌(包括大廈招牌)：無污跡、無積塵、

8.消防栓：無污跡、無積塵。

9.出入口欄桿：無污物、無堵塞。

二、洗手間

1.地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

2.墻面：無污跡、無亂張貼物。

3.天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

4.光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

5.窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

6.鏡臺(tái)：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7.洗手盆：外表光滑、無污跡。

8.鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

9.排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

10.尿槽：外表光滑、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。

11.廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外外表光滑，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無堵塞。

12.廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

13.手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

14.門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

15.地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

三、茶水間

1.地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

2.墻面：無污跡、無亂張貼物。

3.天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

4.光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

5.洗手盆：無污跡、無茶葉及雜物。

6.垃圾桶：垃圾不行超過桶蓋。

7.地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

四、電梯及走廊

1.地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。

2.天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

3.光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

4.墻面：無污跡、無亂張貼物。

5.銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。

6.水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7.門戶(管井門、隔煙門、廁所門)：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

8.垃圾桶：桶體光滑無污跡、無痰跡;煙灰缸蓋上無煙頭、雜物;桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。

9.消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

五、露臺(tái)(包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽臺(tái))

1.消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

2.地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

3.地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。

六、垃圾房無積累垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將全部垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，常常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。

七、消殺無蠅、少蚊、少蟲。

八、滅鼠、滅蟑螂

保潔治理標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)值領(lǐng)班交接班制度

一、當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)提前10分鐘到崗，做好保潔員交接班前預(yù)備工作。

二、仔細(xì)填寫交接班登記，填寫內(nèi)容：

1、員工到崗狀況：應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)、缺勤緣由。

2、當(dāng)班工作內(nèi)容。

3、須交下班連續(xù)完成的工作內(nèi)容。

4、存在的問題。

三、認(rèn)真閱讀交接班記錄，并分類安排落實(shí)。

工具交接制度

一、保潔部工具的治理與發(fā)放，由倉管員登記造冊，統(tǒng)一治理。

二、各崗位工具由各崗位、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，工具落實(shí)到人。

三、倉管員每周清點(diǎn)抽查一次各崗位工具。

四、喪失或使用不當(dāng)造成工具損壞，由責(zé)任人照價(jià)賠償，查不出直接責(zé)任人由當(dāng)值領(lǐng)班和倉管員擔(dān)當(dāng)。

保潔物品申購領(lǐng)用、使用制度

一、倉管員每月制定出每月保潔物品消耗量，并上報(bào)部門主管審批，由部門送至行政人事部選購。

二、申購物品的時(shí)間為每月兩次，詳細(xì)每月截止為：10號(hào)、25號(hào)。

三、領(lǐng)用物品時(shí)間為每周二、五，由倉管員填寫領(lǐng)料單，部門主管審核，行政人事部發(fā)放。

四、價(jià)值超過100元高值物品的領(lǐng)用(含租借)必需經(jīng)過部門主管同意方可辦理。

五、在設(shè)備使用前，要了解設(shè)備的使用性能、特點(diǎn)。

六、操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入設(shè)備中而損壞設(shè)備。

七、高壓水槍不能在脫水的狀況下操作。

八、使用設(shè)備時(shí)發(fā)生故障，不得強(qiáng)行連續(xù)操作，違著罰款。

保潔治理

安全操作規(guī)程

一、堅(jiān)固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

二、在超過2米高處操作時(shí)，必需雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。

三、在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

四、不得私自撥動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生故障。

五、在不會(huì)使用機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。

六、應(yīng)嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

七、在操作與安全發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先聽從安全，以安全為重。

八、室外人員在推垃圾車、上垃圾時(shí)，應(yīng)當(dāng)心操作，以免傷及身體。

保潔員治理標(biāo)準(zhǔn)

一、遵紀(jì)守法，遵守員工手冊和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、遵守部門考勤制度和保潔操作程序。

三、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關(guān)的事。

四、上班穿工服、戴工號(hào)牌、儀表干凈、精神飽滿。

五、文明效勞，禮貌待人。

六、效勞態(tài)度端正，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。

七、工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗、大聲喧嘩等。

八、未經(jīng)許可，不得擅入住戶家中。

九、不做有損公司形象的事，不收取住戶或業(yè)主的錢物。

十、肯定聽從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、相互幫忙。

十一、愛惜公物，損壞、遺失工具照價(jià)陪償。

十二、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時(shí)間保質(zhì)保量完成任務(wù)。

十三、做好每日工做記錄。

保潔員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)園區(qū)樓道梯級(jí)、車棚(庫)、公路及公共區(qū)域的清掃保潔。

二、負(fù)責(zé)樓道、扶手、門窗、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)、燈具的擦抹。

三、負(fù)責(zé)樓道雜物的清理。

四、負(fù)責(zé)垃圾的收集、轉(zhuǎn)運(yùn)集中。

五、負(fù)責(zé)垃圾桶的清洗工作。

六、負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生及消殺工作。

七、對(duì)園區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)展勸阻和準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)。

八、負(fù)責(zé)員工活動(dòng)室、更衣室的清潔。

九、負(fù)責(zé)工具設(shè)備的清潔及保養(yǎng)工作。

十、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

綠化員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹木雜草的拔除。

二、負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹木的松土、澆水、施肥工作。

三、負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹木的修剪及對(duì)枯病枝、損害枝等的修理。

四、負(fù)責(zé)園區(qū)花草樹木病蟲害的防治工作。

五、對(duì)園區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)展勸阻和準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)。

六、負(fù)責(zé)綠地的清潔衛(wèi)生工作。

七、負(fù)責(zé)工具設(shè)備的清潔及保養(yǎng)工作。

八、負(fù)責(zé)員工活動(dòng)室、更衣室的清潔。

九、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

倉庫治理員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)日常工具用品的收發(fā)工作。

二、負(fù)責(zé)部門每月物料選購規(guī)劃。

三、負(fù)責(zé)入庫工具用品的驗(yàn)收、登記工作。

四、負(fù)責(zé)部門物料每月定期盤點(diǎn)工作，準(zhǔn)時(shí)結(jié)出月末庫存數(shù)據(jù)和消耗數(shù)量。

五、負(fù)責(zé)部門工具報(bào)損(廢)的核實(shí)工作。

六、負(fù)責(zé)辦理工具用品的租借工作。

七、負(fù)責(zé)工具的定期檢修及修繕工作。

八、負(fù)責(zé)倉庫的安全和清潔工作。

九、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)監(jiān)視執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗狀況，作好考核評(píng)估記錄。

三、依據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的安排指派。

四、負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。

五、負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置。

六、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐?、訂正、指?dǎo)，并作出正確的評(píng)估。

七、負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)展指導(dǎo)。

八、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。

九、幫助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。

十、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。

十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)監(jiān)視執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、負(fù)責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗狀況，作好考核評(píng)估記錄

三、依據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的安排指派。

四、負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)狀況。

五、負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查綠化員的工作狀況，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置。

六、負(fù)責(zé)對(duì)綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐?、訂正、指?dǎo)，并作出正確的評(píng)估。

七、負(fù)責(zé)對(duì)綠化工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)展指導(dǎo)。

八、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。

九、幫助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。

十、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。

十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

保潔主管職責(zé)

一、負(fù)責(zé)監(jiān)視執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。

二、負(fù)責(zé)制定園區(qū)清掃治理和綠化養(yǎng)護(hù)治理的實(shí)施方案。

三、負(fù)責(zé)制定園區(qū)各清潔工程和綠化養(yǎng)護(hù)的實(shí)施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

四、負(fù)責(zé)編制人員的規(guī)劃安排。

五、負(fù)責(zé)制定消殺效勞實(shí)施方案。

六、負(fù)責(zé)核實(shí)工具用品的申購規(guī)劃。

七、定期巡查園區(qū)，檢查保潔和綠化任務(wù)完成的狀況。

八、對(duì)一些專用設(shè)備進(jìn)展使用指導(dǎo)。

九、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。

十、負(fù)責(zé)各種清潔、綠化業(yè)務(wù)的接洽。

十一、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。

十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

保潔部考勤規(guī)定

一、日常考勤：

1、嚴(yán)格執(zhí)行部門作息時(shí)間表，現(xiàn)行為：

上午7：3011：30，下午14：0017：00

2、員工上下班按規(guī)定簽到、打卡，須提前10分鐘到部門列隊(duì)、點(diǎn)名出席班前、后例會(huì)。

3、員工應(yīng)親自簽到或打卡，不得托付他人代簽或代打，如有代簽或代打及擅自涂改狀況發(fā)生均按有關(guān)規(guī)定懲罰。

4、員工按規(guī)定上下班，不得無故遲到、早退，如有遲到早退將均按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5、員工請(qǐng)假(包括病、事、婚、傷、喪、產(chǎn)假等)均按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6、員工應(yīng)聽從上級(jí)安排的加班否則視為曠工。

二、公休：

1、員工采納輪休制，每周工作六天，日期當(dāng)月固定。

2、員工休息日有所屬部門主管按月安排。

3、部門主管在月底前將下月排休表以書面的形式報(bào)物管處及行政人事部，并出表示眾。

4、員工須換休時(shí)可在指定范圍內(nèi)自找對(duì)象，并提前填寫換休單，由雙方簽名后上交部門，待批準(zhǔn)前方可換休。

5、未經(jīng)部門批準(zhǔn)，不行以加班或攢公休，自愿加班按盡義務(wù)考慮。

三、班次：

1、員工的班次采納輪換制。

2、員工的換班原則與換休做法一樣。

四、節(jié)假日：

1、逢政府規(guī)定的節(jié)假日時(shí)，原則上趕上工休的可以休息;未趕上工休的補(bǔ)休，但以能否排開工作為準(zhǔn)。

2、節(jié)假日補(bǔ)休審批手續(xù)要提前填寫書面補(bǔ)休申請(qǐng)，由部門審批。

3、其他休假手續(xù)均按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

篇3：ZT花園物業(yè)員工聘請(qǐng)培訓(xùn)方案

ZT花園物業(yè)員工聘請(qǐng)培訓(xùn)方案

人員治理

確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格聘請(qǐng)

ZT花園選聘應(yīng)遵循：治理人才外鄉(xiāng)化，并重職業(yè)道德修養(yǎng)，喜愛物業(yè)治理行業(yè)，講實(shí)效、能吃苦;重工作力量，要求員工一專多能;重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用治理人員。治理隊(duì)伍年齡要求因崗而宜，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又布滿銳氣。

學(xué)問層次：為了符合在ZT花園高品質(zhì)物業(yè)治理的要求，治理層人員要求大、中專文化程度。

錄用考核全部治理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、機(jī)試、心理測試等錄用考核外，必需通過電腦使用、智能化根本學(xué)問的考核，成績合格者方可錄用;作業(yè)層人員要通過技能考試。

年齡構(gòu)造：治理層員工為：2545歲、保安員為1835歲、其他操作層員工可放寬到2545歲，局部崗位適當(dāng)考慮下崗員工。

工作閱歷：全部治理層員工除必需具有物業(yè)治理閱歷外，還需有其他相關(guān)治理工作經(jīng)受。

量才適用、合理配置

為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，要對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)展有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分表達(dá)“會(huì)用人、用好人”的思路。規(guī)定新員工錄用后，須由有閱歷的治理人員帶著，到基層進(jìn)展試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定新員工的個(gè)人工作力量，對(duì)不合崗位要求而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要留意觀看，充分發(fā)揮個(gè)人專長。

標(biāo)準(zhǔn)治理，分層實(shí)施

組織落實(shí)，制度標(biāo)準(zhǔn)。人員組織治理靠的是可見的、詳細(xì)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如制訂治理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力;建立一套合理公正的嘉獎(jiǎng)制度;依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的酬勞工資福利系統(tǒng)。通過標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。

分工協(xié)作，層級(jí)治理。由于物業(yè)治理中，存在著很多不確定因素，所以在治理中對(duì)治理層及操作層員工實(shí)行不同的治理方法。對(duì)治理層員工實(shí)施授權(quán)治理，即在肯定的工作范圍內(nèi)讓他們自己治理自己，增加治理人員的責(zé)任意識(shí)。操作層員工如保安、綠化等崗位實(shí)行工作輪換制等，避開因長時(shí)間在一處工作造成工作惰性。

標(biāo)準(zhǔn)言行、注意儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，是形象戰(zhàn)略的重要組成局部。員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入標(biāo)準(zhǔn)化治理范疇，制訂了具體的員工守則、效勞手冊，讓員工熟記心中，自我約束，自我掌握，參照比照，嚴(yán)格執(zhí)行，依據(jù)物業(yè)治理行業(yè)特性要求，把形象工作作為一項(xiàng)長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度和社區(qū)的形象。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種具體的工作流程、崗位職責(zé)、效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保治理和效勞質(zhì)量。

素養(yǎng)評(píng)價(jià)，績效考核

量化考核，客觀評(píng)價(jià)。人員治理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素養(yǎng)效能的內(nèi)在保障。考核的原則就是：充分調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測評(píng)、專向考試等三種評(píng)估方法在內(nèi)的治理人員素養(yǎng)評(píng)估體系，對(duì)員工進(jìn)展綜合評(píng)鑒。

末位淘汰，吐故納新。保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，依據(jù)狀況準(zhǔn)時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍構(gòu)造，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制。

員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶效勞，工作質(zhì)量的好壞，水平凹凸直接影響到效勞質(zhì)量、公司聲譽(yù)和形象。因此，對(duì)員工的培訓(xùn)非常重要。

a入職培訓(xùn)：由公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)展統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)。

b崗位培訓(xùn)：各部門依據(jù)實(shí)際需要及詳細(xì)工作要求，分別對(duì)員工分專業(yè)再培訓(xùn)。

學(xué)問即應(yīng)知。依據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)當(dāng)把握專業(yè)學(xué)問、崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)住宅區(qū)概況，及與效勞有關(guān)的各種學(xué)問有肯定的了解，以隨時(shí)滿意業(yè)主/住戶的需要。

力量即應(yīng)會(huì)。不僅要嫻熟本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變力量,以滿意不同業(yè)主/住戶的要求。

態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要標(biāo)準(zhǔn)得體、潔凈大方、笑容可掬、態(tài)度懇切、禮貌自然、講究高效率，要求效勞始終處于最正確狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個(gè)清爽舒適、環(huán)境美麗、干凈拘束的生活空間。

培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)：

新員工公共培訓(xùn)科目

序號(hào)公共科目名稱及詳細(xì)內(nèi)容課時(shí)

1統(tǒng)一進(jìn)展軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)3天

2禮儀學(xué)問：1、常用禮儀學(xué)問;2、形體訓(xùn)練;3、行為語言標(biāo)準(zhǔn)6課時(shí)

3效勞意識(shí)：1、職業(yè)道德教育;2、如何處理投訴;3、溝通技巧3課時(shí)

4企業(yè)文化：企業(yè)進(jìn)展史及根本狀況介紹;2、企業(yè)理念;3、《員工手冊》;4、勞動(dòng)及人事方面的治理規(guī)章制度3課時(shí)

5園區(qū)根本狀況介紹及二次裝修治理要點(diǎn)4課時(shí)

6行業(yè)法規(guī)：建立部及物業(yè)治理方面的法規(guī)條理4課時(shí)

7物業(yè)治理根底學(xué)問2課時(shí)

8安全學(xué)問及消防學(xué)問2課時(shí)

9質(zhì)量治理及ISO9002質(zhì)量保證體系學(xué)問2課時(shí)

10實(shí)習(xí)5天

保安員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1、單兵隊(duì)列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練每周一至五

每天一小時(shí)培育組織紀(jì)律性

練就扎實(shí)根本功

2內(nèi)務(wù)治理每周評(píng)比檢查一次保持宿舍潔凈干凈

3例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想自覺性，總結(jié)自身存在缺乏

4《保安效勞工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟識(shí)保安崗位職責(zé)

操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn)

5保安效勞的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策每月培訓(xùn)考核熟識(shí)相關(guān)法律常識(shí)，提高理論水平

6《消防治理工作手冊》每月培訓(xùn)考核了解消防根本學(xué)問、根本程序職責(zé)

7突發(fā)大事的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)大事的處理力量

8消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和傷員搶救學(xué)問每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)力量

保潔員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟、總結(jié)自身存在缺乏

2內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持休息間潔凈干凈

3《清潔效勞工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟識(shí)崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)

4清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率

5清潔方面的治理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平

6四害消殺和防治每季度一次嫻熟把握消殺程序

7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)力量

園藝工培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟

總結(jié)自身存在缺乏

2內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持工具房潔凈干凈

3《園藝效勞工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟識(shí)崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)

4園藝機(jī)械、設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率

5園藝方面的治理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平

6植物生長常識(shí)

綠化治理規(guī)劃要求每季度一次嫻熟把握?qǐng)@林學(xué)問

7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)力量

修理技工培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟

總結(jié)自身存在缺乏

2內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持工具房潔凈干凈

3《修理效勞工作手冊》

《設(shè)備治理工作手冊》

《消防治理工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟識(shí)崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)

4房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季培訓(xùn)考核熟識(shí)相關(guān)法規(guī)、提高理論水平

5園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)每季培訓(xùn)考核熟識(shí)園區(qū)狀況

提高工作效率

6土建、機(jī)電、暖通等相關(guān)專業(yè)的根底治理學(xué)問每季培訓(xùn)考核提高綜合力量發(fā)素養(yǎng)

7設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)每半年一次

培訓(xùn)考核檢驗(yàn)實(shí)際操作力量

查找差距

8消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)力量

2.3.4員工崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

接聽、撥打電話治理標(biāo)準(zhǔn)

一、接聽電話

1、鈴響三聲之內(nèi)，必需接聽電話;

2、拿起電話，應(yīng)清楚報(bào)道：“您好，ZT花園”;

3、仔細(xì)傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并盡量具體答復(fù);

4、通話完畢，應(yīng)說：“感謝，再見!”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話;

5、接電話聽不懂對(duì)主語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用一般話，好嗎?”;

6、中途若遇急事需臨時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿遺忘向?qū)Ψ街虑?

7、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清晰。

二、撥打電話

1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹;

2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰;

3、通話完畢，應(yīng)說：“感謝，再見”。

客戶效勞部人員語言治理標(biāo)準(zhǔn)

1、問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

2、歡送語：歡送您來我們住宅小區(qū)、歡送您入住小區(qū)、歡送光臨;

3、祝愿語：恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財(cái);

4、告辭語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡送您下次再來;

5、賠禮語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了;

6、道謝語：感謝、特別感謝;

7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做了;

8、征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

9、懇求語：請(qǐng)你幫助我們、請(qǐng)您好嗎?

10、商議語：您看這樣好不好?

11、解釋語：很愧疚，這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的;

12、根本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見。

回訪治理操作規(guī)程

一、回訪時(shí)間安排

1、投訴大事的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)展;

2、零星修理的回訪，應(yīng)在完成修理三天內(nèi)進(jìn)展;修理工程的回訪，應(yīng)在完成修理工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)展回訪;

3、特約效勞的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和完畢后進(jìn)展;

4、治理中心組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)展;

5、其他治理效勞工作的回訪，應(yīng)安排在完成治理是效勞工作后的一周內(nèi)進(jìn)展。

二、回訪率

1、投訴大事的回訪率要求到達(dá)100%;

2、修理效勞的回訪率要求到達(dá)100%;

3、特約效勞的回訪率要求到達(dá)100%;

4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求到達(dá)70%;

5、其他治理效勞工作的回訪率按當(dāng)時(shí)狀況由各區(qū)域經(jīng)理確定。

三、回訪人員的安排

1、投訴大事的回訪由各區(qū)域經(jīng)理與治理員共同進(jìn)展;

2、修理效勞、特約效勞的回訪由治理員進(jìn)展。

四、回訪的內(nèi)容

1、質(zhì)量評(píng)價(jià);

2、效勞效果的評(píng)價(jià);

3、業(yè)主的滿足程度評(píng)價(jià);

4、缺點(diǎn)與缺乏的評(píng)價(jià);

5、業(yè)主建議的征集。

五、回訪的程序

1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)展回訪，回訪工作一般采納與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)展，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn);

2、對(duì)回訪后仍不滿足或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)展回訪，直至取得業(yè)主滿足為止。

2.3.5員工考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制

考核方法

a治理效勞中心實(shí)施負(fù)責(zé)人目標(biāo)責(zé)任制，簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員的工資獎(jiǎng)金的打算權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成狀況，制定本月工作規(guī)劃。上級(jí)責(zé)任者按ISO9000質(zhì)量體系對(duì)下級(jí)責(zé)任者進(jìn)展考核、評(píng)審。

b治理效勞中心實(shí)施全員量化考核制，由考核者對(duì)下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評(píng)一次，以此打算下屬員工的工資、獎(jiǎng)金發(fā)放等級(jí)。

c對(duì)部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對(duì)員工業(yè)績的量化考核，均納入ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格根據(jù)相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、記錄并存檔。

獎(jiǎng)懲機(jī)制

治理運(yùn)作(8分)

有專業(yè)物業(yè)治理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化治理。(2分)

有固定的辦公場所，治理人員佩戴明顯標(biāo)志。(1分)

各項(xiàng)治理制度完善(2分)

1)各類人員崗位責(zé)任制;

2)物業(yè)物業(yè)效勞中心內(nèi)部治理運(yùn)作及考核制度;

3)物業(yè)工程治理各項(xiàng)公眾治理規(guī)章制度;

檔案資料齊全，治理完善;分類合理，便利檢索;(3分)

1)物業(yè)工程驗(yàn)收移交檔案資料;

2)房屋修理檔案資料;

3)裝修治理檔案資料。

房屋的治理及修理養(yǎng)分護(hù)(17分)

房屋外觀完好、干凈，無阻礙市容和觀瞻。后陽臺(tái)封閉統(tǒng)一有序，前(主)陽臺(tái)不允許封閉;防盜網(wǎng)(含陽臺(tái)、窗戶)、空調(diào)架(含分體、窗式)安裝統(tǒng)一有序，外墻無銹跡，無安全隱患;室外招牌、廣告、霓虹燈干凈統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損;外墻裝飾無破損或污跡等。(5.5分)

無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。(2分)

房屋本體公用設(shè)施干凈，公用樓梯天臺(tái)通道等無堆放雜物及違章占用。(3分)

無擅自轉(zhuǎn)變房屋用途。物業(yè)工程內(nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，物業(yè)工程入口處和主要路公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。(1.5分)

堅(jiān)持房屋修繕制度，物業(yè)物業(yè)效勞中心值班制度和派發(fā)報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。(3分)

房屋完好率達(dá)98%以上。房屋零修、急修準(zhǔn)時(shí)率達(dá)99%以上。修理質(zhì)量合格率到達(dá)100%。(2分)

保安消防及車輛治理(14分)

保