鉆禧婚禮策劃工作室品牌危機(jī)及應(yīng)對(duì)方案提案

鉆禧婚禮策劃工作室品牌危機(jī)及處理提案2015/07/02提案人：林新杰目錄CONTENT2/6/2023

危機(jī)事件描述

危機(jī)應(yīng)對(duì)方案

總結(jié)2/6/2023危機(jī)事件描述2/6/2023婚禮現(xiàn)場(chǎng)，新人結(jié)婚，交換鉆戒前發(fā)現(xiàn)鉆戒被偷。2/6/2023危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)方案2/6/20231.總監(jiān)了解整體狀況，將工作人員分為兩小組，一組調(diào)查小組著手調(diào)查鉆戒失蹤情況，另一組繼續(xù)跟進(jìn)婚禮，通知主持人改變主持稿，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。了解情況事前不見(jiàn)鉆戒：2/6/20232.總監(jiān)代表公司向新娘、新郎以及雙方父母道歉，安撫客戶情緒，表明認(rèn)真積極的態(tài)度，表明承擔(dān)責(zé)任，而且勸服對(duì)方完成目前最重要的婚禮，盡量使婚禮完美，而且保證事后一定積極洽談賠償問(wèn)題，協(xié)商好與主持人的配合。安撫新人：“我們真誠(chéng)抱歉，并且會(huì)盡快的調(diào)查出真相，找回你們的戒指，作出相應(yīng)的事后賠償。結(jié)婚是一輩子的事，我們會(huì)把你們婚禮舉辦成獨(dú)一無(wú)二沒(méi)有遺憾的婚禮?！北砻鲬B(tài)度2/6/20233.就目前狀況和客戶商量接下來(lái)安排：（1）如果父母有戒指可借來(lái)先完成交換戒指部分，然后按原來(lái)流程走。（2）或者與新人和雙方父母協(xié)商暫時(shí)使用另一對(duì)戒，我們可以聯(lián)系合作伙伴鉆戒店鋪緊急調(diào)配對(duì)戒過(guò)來(lái)完成婚禮流程。（3）如果沒(méi)有戒指，則建議省去交換戒指部分，直接進(jìn)行下一個(gè)環(huán)節(jié)。主持人修改主持稿以保證流程的順暢和減輕負(fù)面的影響。再次表明積極態(tài)度，承擔(dān)責(zé)任，積極尋找戒指和竭力保證婚禮在沒(méi)有戒指的狀況下完美進(jìn)行，而且事后一定會(huì)和客戶積極協(xié)商賠償。現(xiàn)場(chǎng)救急2/6/20234.跟進(jìn)婚禮的小組和各部門商量新流程安排，讓各部門人都清楚知道新的流程，做好個(gè)人工作，提高應(yīng)變能力，有條不紊地調(diào)整婚禮流程，和主持人修改確認(rèn)新流程并修改主持稿走新流程2/6/20235.安排調(diào)查小組隨時(shí)溝通目前調(diào)查狀況（1）不要驚動(dòng)賓客是大前提（2）負(fù)責(zé)保管戒指的人回憶詳述發(fā)生經(jīng)過(guò)，發(fā)現(xiàn)最可能遺失的地方（3）安排人手負(fù)責(zé)仔細(xì)觀看監(jiān)控，回顧現(xiàn)場(chǎng)，查找是否有小偷（4）安排人手分別在現(xiàn)場(chǎng)秘密查找，和當(dāng)天各個(gè)停留地點(diǎn)查找安排調(diào)查2/6/2023交換戒指時(shí)發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)：1.總監(jiān)馬上通知主持人，并且立即改變?cè)掝}，拖延時(shí)間，圓場(chǎng)和救場(chǎng)，改變這輪環(huán)節(jié)

主持人圓場(chǎng)拖延時(shí)間，“我們通往幸福的路上，充滿了坎坷與荊棘！無(wú)論如何兩顆彼此相愛(ài)而長(zhǎng)相廝守的心都不會(huì)分離！朋友們，用你們熱烈的掌聲祝福二位新人，讓新人長(zhǎng)久的擁抱，讓兩顆熱情的心永遠(yuǎn)在一起，接著要進(jìn)行的游戲是......”先讓他們擁抱，之后設(shè)立小游戲，利用小游戲時(shí)間總監(jiān)與新人協(xié)商。2/6/20232.一邊積極與新人進(jìn)行溝通協(xié)商，表明公司會(huì)承擔(dān)責(zé)任亦會(huì)做出賠償，安撫情緒，力求婚禮順利完成。3.另一邊，聯(lián)系鉆禧本身的合作伙伴鉆戒店鋪緊急調(diào)配一對(duì)鉆戒救場(chǎng)。2/6/20234.隨后和雙方父母描述情況，安撫情緒，表明積極態(tài)度盡全力尋找遺失的戒指。而我們公司事后一定積極協(xié)商賠償問(wèn)題，讓客戶放心。5.立即和所有工作人員描述情況，讓他們提高應(yīng)變能力，不要驚動(dòng)賓客，竭力保證婚禮完美進(jìn)行，有條不紊地完成接下來(lái)的婚禮流程。6.隨即成立調(diào)查小組。安排人手查看監(jiān)控回顧現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)秘密尋找，到當(dāng)天的各個(gè)停留地點(diǎn)查問(wèn)尋找。2/6/2023危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)外應(yīng)對(duì)方案2/6/2023對(duì)內(nèi)：告知所有工作人員，成立調(diào)查小組。a分隊(duì)：擺放鉆戒位置地毯式搜索，查找附近監(jiān)控錄像b分隊(duì)：總監(jiān)為新聞發(fā)言人，告知工作人統(tǒng)一對(duì)外口徑c分隊(duì)：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和調(diào)查網(wǎng)絡(luò)媒體，看看他們掌握了哪些消息總監(jiān)作為調(diào)查小組的組長(zhǎng)，要及時(shí)整理其他分隊(duì)信息，分析對(duì)策。2/6/2023對(duì)外：告知新人父母和近親家屬，進(jìn)行初次安撫，告知我們已經(jīng)成立了調(diào)查小組，目前正在搜尋，所有的進(jìn)度會(huì)立刻告知，如果搜尋無(wú)結(jié)果立刻報(bào)警處理，根據(jù)警方的調(diào)查結(jié)果會(huì)給予相應(yīng)的補(bǔ)償。2.在得知調(diào)查小組工作無(wú)進(jìn)展的情況下，立即報(bào)警。假設(shè)媒體已經(jīng)得知消息，在婚禮結(jié)束后2到3小時(shí)內(nèi)，總監(jiān)作為發(fā)言人出來(lái)應(yīng)對(duì)，表明己方態(tài)度，首先“承認(rèn)錯(cuò)誤，已和新人溝通，目前聯(lián)系警方備案，正在全力調(diào)查，有進(jìn)一步的調(diào)查情況會(huì)立即公布”。3.根據(jù)C分隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)及媒體渠道的輿情監(jiān)測(cè)，最大限度的澄清小道消息、流言蜚語(yǔ)。請(qǐng)一些舊顧客錄一個(gè)簡(jiǎn)短視頻，視頻內(nèi)容是對(duì)我們工作室有利的評(píng)價(jià)和贊賞。邀請(qǐng)一些當(dāng)前較為有名的恩愛(ài)的明星夫妻來(lái)為工作室做宣傳。2/6/20234.將整個(gè)調(diào)查進(jìn)度的相關(guān)信息及時(shí)更新統(tǒng)一時(shí)間發(fā)布在媒體上，主動(dòng)向相關(guān)媒體傳遞，例如正在關(guān)注此次事件的媒體，我們工作室的微信公眾號(hào)，工作室的官方網(wǎng)站還有消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。5.最后根據(jù)警方的調(diào)查結(jié)果，（證實(shí)戒指被偷了）再次出面安撫結(jié)婚新人以及新人雙方父母，并且與之協(xié)商好相關(guān)事宜，找不回失物，工作室將全額賠償新人的鉆戒損失。并且給予新人日后在工作室免費(fèi)進(jìn)行一次“婚禮紀(jì)念日”策劃的補(bǔ)償。2/6/20236.最后，召開新聞發(fā)布會(huì)，告知事件的來(lái)龍去脈、調(diào)查過(guò)程、警方的調(diào)查結(jié)果、賠償事宜以及最重要的日后關(guān)于工作室保管機(jī)制的變更等事宜，還要把以上內(nèi)容編輯成一份完整的稿件，再次發(fā)布在媒體上，主動(dòng)向相關(guān)媒體傳遞，我們工作室的微信公眾號(hào)，工作室的官方網(wǎng)站還有消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。2/6/20237.如果鉆戒被偷是企業(yè)遭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陷害：在召開新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)候公布調(diào)查結(jié)果，澄清事實(shí)，表達(dá)工作室競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這種做法感動(dòng)到痛心，希望與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公平競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)這次事件工作室將會(huì)依照司法程序走，解決這次事件。另外后期還可以發(fā)出一些文案。暫定文案：對(duì)不起，我們只會(huì)做婚策，不會(huì)陷做害。盡管你不愛(ài)我，我依然會(huì)包容你犯下的錯(cuò)。我們依舊會(huì)一如既往的優(yōu)秀，即便你不愛(ài)我。2/6/2023危機(jī)應(yīng)對(duì)方案細(xì)節(jié)2/6/2023確定新聞發(fā)言人：總監(jiān)統(tǒng)一發(fā)言口徑，接待媒體采訪：兩種情況：一是找到鉆戒的情況：交代大家已經(jīng)找到鉆戒，請(qǐng)大家放心；二是沒(méi)有找到鉆戒的情況：

告訴大家，目前正在調(diào)查，我們會(huì)盡快給出答復(fù)。內(nèi)部員工通過(guò)企業(yè)郵件、oa等進(jìn)行安撫：工作室盡快地利用微信群、郵件和辦公室內(nèi)部系統(tǒng)向員工們說(shuō)明情況，予以安撫。相關(guān)職能部門的聯(lián)絡(luò)：法務(wù)部：突發(fā)事件處理，和新人調(diào)解、洽談賠償問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陷害時(shí)維護(hù)公司合法權(quán)益。人事部：若是鉆戒丟失是內(nèi)部員工造成的，人事部需要考慮對(duì)該名員工的懲罰處理。安保部：安保部門需要立即著手調(diào)查鉆戒丟失事件，仔細(xì)排查監(jiān)控，找尋現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。2/6/2023總結(jié)2/6/2023出現(xiàn)危機(jī)事件的原因1.安保工作不到位2.預(yù)警機(jī)制不完善3.工作人員安排不合理2/6/20231.與相關(guān)行業(yè)媒體建立良好關(guān)系2.平時(shí)的策劃工作過(guò)程中要注