工程渠道解析

第一部分工程實(shí)戰(zhàn)一、 渠道建設(shè)的意義一、 適應(yīng)建材市場的轉(zhuǎn)型一方面，傳統(tǒng)分銷網(wǎng)絡(luò)隨著建材市場的劇增而被分散，市場上戰(zhàn)線越來越長，越來越難控制終端;另一方面，各廠家在分銷渠道方面的發(fā)展都比較成熟，競爭的白熱化使這一渠道建設(shè)的成本越來越高，創(chuàng)新越來越難?，F(xiàn)今市場正在悄悄的轉(zhuǎn)型，下一個渠道制高點(diǎn)必然是投資回報率最高的工程渠道。二、 適應(yīng)競爭的需求中國建筑業(yè)的運(yùn)作日趨規(guī)范，對服務(wù)質(zhì)量及操作能力的要求越來越高，價格競爭越來越激烈。過長的銷售渠道使我們的服務(wù)質(zhì)量和操作水平大打折扣，并失去價格上的競爭優(yōu)勢。所以專門的渠道和渠道政策能提供高質(zhì)量的專項服務(wù)并提升品牌競爭力。三、 適應(yīng)消費(fèi)者行為的轉(zhuǎn)變前幾年，國家出臺了取消毛坯房的政策，并開始在一些中心城市實(shí)施和推廣，房地產(chǎn)商已從單純的賣房發(fā)展到裝修房，并深受消費(fèi)者歡迎。房地產(chǎn)業(yè)的這一發(fā)展方向給我們的啟示就是：依托房地產(chǎn)商，發(fā)展工程業(yè)務(wù)。另外這幾年政府基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入加大，全國各大城市的市政工程非常多，商機(jī)無限。因此，工程渠道建設(shè)的意義十分重大。四、 具有良好的投資回報首先，發(fā)展工程渠道不需要花大量的資金健全終端，也節(jié)省了大筆宣傳、廣告費(fèi)用；其次，與零售消費(fèi)者一次性消費(fèi)不同的是，工程客戶一般都具有重復(fù)購買和消費(fèi)的特性，往往與工程客戶實(shí)現(xiàn)了第一次成功的貿(mào)易，今后僅需花很少量的人力物力，就能維護(hù)好工程關(guān)系，一次投入，終身受用，成本較低，回報較好。二、架構(gòu)搭建與管理一、 工程隊伍的建立1、 工程隊伍的素質(zhì)要求素質(zhì)是人的本性及思想意識成形過程中養(yǎng)成的習(xí)慣，是“德”的外在表現(xiàn)，且一旦成型，就很難改變。因此，在挑選工程業(yè)務(wù)員時應(yīng)特別重視人的素質(zhì)。（1） 敬業(yè)踏實(shí)，吃苦耐勞，鍥而不舍；（2） 形象氣質(zhì)俱佳，外表潔凈，衣著得體；（3） 中?；蚋咧幸陨衔幕潭?；（4） 善談但不狡辯，具有良好的溝通能力；（5） 機(jī)智靈活，懂得把握時機(jī)，辦事有分寸；（6） 為人謙恭好學(xué)。2、 工程業(yè)務(wù)員的知識要求工程業(yè)務(wù)知識是工程業(yè)務(wù)員的內(nèi)功，只有內(nèi)功深厚，才能厚積薄發(fā)，從容應(yīng)對各項工作。工程業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的知識包括以下幾個方面：（1） 行業(yè)知識。包括行業(yè)發(fā)展概況、行業(yè)發(fā)展環(huán)境、行業(yè)發(fā)展趨勢以及建筑業(yè)、建材業(yè)、建陶業(yè)的競爭格局，和周邊行業(yè)的營銷常識。（2） 產(chǎn)品知識及生產(chǎn)工藝流程。對產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝及制作流程的熟悉，能有助于業(yè)務(wù)員為不同的客戶提供與其需求相符合的產(chǎn)品，同時也能夠深度分析產(chǎn)品質(zhì)量缺陷形成的原因，并在第一時間進(jìn)行處理，使個別的質(zhì)量缺陷不致影響工程業(yè)務(wù)的成交。（3） 銷售術(shù)語及導(dǎo)購技巧。這些知識武裝起來的工程業(yè)務(wù)員才更像一個行家，才能贏得工程客戶足夠的信任與重視。（4） 營銷基礎(chǔ)知識和消費(fèi)者心理學(xué)。為業(yè)務(wù)實(shí)踐提供理論基礎(chǔ)和思想來源。（5） ISO、財務(wù)及法律的基礎(chǔ)知識。系統(tǒng)地掌握這些知識才能使業(yè)務(wù)員懂得如何應(yīng)對質(zhì)量問題，如何收取貨款及如何簽訂有效的合同。（6） 當(dāng)?shù)氐慕煌ㄖR?？梢源蟠筇岣吖ぷ餍剩档凸ぷ鞒杀?。注：經(jīng)銷商幫助業(yè)務(wù)員的知識提升可以通過兩條途徑，其一是對其進(jìn)行培訓(xùn)，其二是為其購置相關(guān)資料書籍，并組織學(xué)習(xí)。3、 工程人員的來源（1） 在同行業(yè)中物色業(yè)務(wù)員，特別是競爭品牌成熟、優(yōu)秀的工程業(yè)務(wù)人員。這樣做一方面可以節(jié)省大量的時間和經(jīng)費(fèi)，更早取得回報；另一方面能夠充分借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)，使自身的工程渠道的運(yùn)作迅速步入正軌，形成良好的機(jī)制。（2） 招聘其它建材產(chǎn)品（例如石材、涂料等）的業(yè)務(wù)員。這些業(yè)務(wù)員必須要有非常強(qiáng)的責(zé)任心，同時要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和自我學(xué)習(xí)能力。（3） 招聘應(yīng)屆大中專畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生剛剛步入社會，普遍都很勤快有悟性，可塑性比較強(qiáng)，對工資要求稍低，可以儲備培養(yǎng)。二、 工程人員的管理。工程人員的工作流動性和隨機(jī)性較大，科學(xué)的管理機(jī)制有助于提高工作效率和高層信息決策，下面簡單的列舉幾個崗位的管理條目，僅供參考。1、工程部經(jīng)理：（1） 周會：了解本周工程業(yè)績、工程進(jìn)展；（2） 月會：總結(jié)本月工程工作和工程進(jìn)展，布置下月工作內(nèi)容，同時組織大家學(xué)習(xí)工程知識和工程技巧；（3） 月拜訪計劃：所有重點(diǎn)客戶拜訪和關(guān)系維護(hù)，可以分割成周計劃進(jìn)行。2、區(qū)域業(yè)務(wù)員。（1）每天必須在本區(qū)域搜尋2-3個工程信息并填寫《工程信息表》。每天交工程部秘書處匯總，每一至兩月必須尋遍本轄區(qū)所有的地方；（2） 每天必須回訪2-3個工程客戶，提供樣板報價及工程洽談等工作；（3） 每三天進(jìn)行工程進(jìn)展反饋，困難較大或重大工程商報工程部經(jīng)理，請求上級支持;（4） 每周例會匯報各項工作進(jìn)展；（5） 每月制定下月工程工作計劃。三、工程人員的考核。工程業(yè)務(wù)人員的考核應(yīng)以業(yè)績考核為主。工程業(yè)績=工程信息量*工程成交率*成交額，所以，工程渠道建設(shè)成功的關(guān)鍵取決于兩點(diǎn)：其一，是否能收集足夠的信息，搭建一個平臺；其二，是否有能力使工程成交率更高。常見的考核誤區(qū)是僅把工程成交額當(dāng)作工程業(yè)績。一是忽視了對信息的收集、工程信息的考核，使工程人員的工作缺乏正確的引導(dǎo)，忽視了基礎(chǔ)信息平臺的搭建，造成往后的工作越來越被動；二是忽視對成交率的考核，使工程業(yè)務(wù)員對較小的工程重視程度不夠，造成大量丟單。工程業(yè)務(wù)員考核項目：（1） 日常行為、紀(jì)律；（2） 工程信息；（3） 工程成交率；（4） 成交金額。三、業(yè)務(wù)種類和操作流程一、自營工程業(yè)務(wù)的開展。自營工程是指從工程信息的搜集到工程的最后成交都是由經(jīng)銷商自己的人員獨(dú)立完成的工程。1、 自營工程業(yè)務(wù)的開展步驟。第一步：將市場劃分為若干區(qū)域；第二步：將業(yè)務(wù)員劃分為若干個小組，每組2至3人；第三步：將劃分好的市場區(qū)域“分區(qū)到戶”給每個小組；第四步：督促每個業(yè)務(wù)小組對本區(qū)域進(jìn)行“地毯式”信息收集，并在指定時間內(nèi)提交;第五步：各小組對信息進(jìn)行篩選和分案，將有意向的工程在秘書（信息員）處備案匯總，并進(jìn)彳丁跟蹤服務(wù)；第六步：進(jìn)行工程的洽談及合同的簽訂；第七步：將重大工程或困難較大的工程報請上級支持；第八步：與工程大客戶進(jìn)行長期合作關(guān)系的維護(hù)；每一個到門店的工程客戶必須進(jìn)行登記，交工程業(yè)務(wù)員跟蹤服務(wù)；2、 自營工程業(yè)務(wù)的注意事項：（1）在經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員介入該工程前已經(jīng)有第三方使用新中源產(chǎn)品進(jìn)行工程投標(biāo)時，應(yīng)立即暫停業(yè)務(wù)，迅速查明以下情況，并作出決策；入、究竟是誰投的標(biāo)？查明該持有新中源產(chǎn)品進(jìn)行投標(biāo)的第三方（以下簡稱“第三方”）是否經(jīng)過公司授權(quán)，如果是公司其他市場區(qū)域的經(jīng)銷商，應(yīng)通知對方立即退出或通過公司備案等正常途徑參與競爭。B、第三方用我們產(chǎn)品投標(biāo)的目的是什么？如果第三方同時以幾個品牌競標(biāo)，將新中源的產(chǎn)品當(dāng)做陪標(biāo)，以襯托他的品牌，這種情況應(yīng)通過合理途徑要求對方立即退出。C、 第三方在本次工程投標(biāo)中公關(guān)優(yōu)勢如何？成功的可能性有多大？如果第三方的公關(guān)優(yōu)勢更強(qiáng)，成功的可能性更大，則我方退出，并協(xié)助他做好服務(wù)和公關(guān)工作；如果第三方的公關(guān)優(yōu)勢相對更弱，應(yīng)說服他退出，以免自相殘殺。D、 跟蹤了多長時間，目前進(jìn)展如何？如果第三方介入該工程已有一段時間，工程已有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展或比其他品牌競爭對手有明顯優(yōu)勢時，應(yīng)支持他繼續(xù)做下去；如果第三方已經(jīng)做了較大投入，那么即使我方的優(yōu)勢比他更明顯，也應(yīng)該慎重介入。E、 工程報價多少，第三方能否獨(dú)立操作？如果競爭特別大，工程報價很低時，第三方可能會因此失去跟進(jìn)的興趣并造成丟單。這時可勸說其退出，并向其支付一筆信息費(fèi)，要求其協(xié)助我方繼續(xù)跟進(jìn)該單工程，或承諾他如果該工程投標(biāo)成功，給予其一定的利潤空間。（2） 對一些較大的工程，為增加中標(biāo)的可能性，可以收集工程客戶計劃選用、但尚無人投標(biāo)的品牌的產(chǎn)品樣板及資料，以其他身份操作“陪標(biāo)”，襯托我們產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、花色等優(yōu)勢；甚至可以用我們的品牌以不同的人去“參與競標(biāo)”。（3） 對一些重大工程，要引起我們經(jīng)銷商的足夠重視，工程部經(jīng)理甚至經(jīng)銷商本人必須全程參與，使工程方感受到我們的誠意，增加中標(biāo)的可能性。二、專業(yè)工程商工程業(yè)務(wù)的管理。專業(yè)工程商是指市場上沒有固定經(jīng)營產(chǎn)品和品牌，甚至沒有固定經(jīng)營門店或場所，以炒貨為主要手段，專門從事建材工程銷售的個體經(jīng)營者。俗稱“夾包商人”。這類商人通常以獲取最大的工程利潤為目的，沒有固定的經(jīng)營品牌和產(chǎn)品，工程客戶需要什么，他們就以各種身份提供什么。其中哪個品牌的獲利空間最高，他們就會向工程客戶重點(diǎn)推薦，并努力使之成交。這類商人基本上沒有品牌忠誠度。專業(yè)工程商業(yè)務(wù)的種類及操作簡介如下：1、以提供工程信息為主的專業(yè)工程商。一般，專業(yè)工程商在遇到產(chǎn)品價格太低或貸款結(jié)算風(fēng)險問題，他們難以操作時，會將這些工程信息提供給我們：一方面希望我們能操作下來，并分給他們一些利益；另一方面，他們會告訴工程客戶，這也是他們經(jīng)營的產(chǎn)品，工程成交后，給他們帶來“成就感”，增加他們的工程實(shí)例，以方便今后工程業(yè)務(wù)的發(fā)展。對這類工程，操作中必須注意以下幾點(diǎn)：（1） 、制定“游戲規(guī)則”。按照不同產(chǎn)品工程量的大小，不論價格，只要工程成交，就支付給提供信息的專業(yè)工程商一定的信息費(fèi)（制定制度時必須將獎勵額具體化，且要有刺激性），把這一政策告訴盡可能多的專業(yè)工程商和其他人，鼓勵大家積極地為我們提供信息。工程成交后，無論是否賺了錢，都必須按照指定的“游戲規(guī)則”和對專業(yè)工程商的承諾，如實(shí)現(xiàn)兌現(xiàn)工程信息費(fèi)，以保持良好的口碑，使他們愿意繼續(xù)為我們提供工程信息。（2） 、收集全面信息。包括工程各級負(fù)責(zé)人的情況，工程擬用何種產(chǎn)品，各種產(chǎn)品的用量多少，工程價格高低，工程結(jié)算怎么樣，工程進(jìn)展如何，有無工程關(guān)系，是否還有其他特殊要求。（3） 、書面做出承諾。在從專業(yè)工程商處獲得確切的工程信息后，即書面承諾，若工程成交量達(dá)到該數(shù)量即給予獎勵信息費(fèi)。（4）、必要時請專業(yè)工程商參與繼續(xù)維護(hù)原有工程關(guān)系。2、以獲取工程差價利潤為主的專業(yè)工程商。專業(yè)工程商對有能力操作的工程，他們一般會盡量自己獨(dú)立去做，以獨(dú)享工程利潤。有時候，專業(yè)工程商甚至在同一個項目上以數(shù)個品牌同時投標(biāo)，哪個品牌成交的可能性最大，獲利最高，就是他們主推的品牌，其它品牌則是陪標(biāo)。在對這類工程進(jìn)行管理時，應(yīng)注意以下幾個方面：（1） 我們的品牌是否是他們主推的品牌，如果只是陪標(biāo)，則應(yīng)立即取消他們的投標(biāo)資格，另外再組織人員進(jìn)行投標(biāo)；（2） 一旦確定給誰操作的工程，應(yīng)杜絕一切其他人再以我們的品牌進(jìn)行投標(biāo);（3）盡力保護(hù)好工程的價格，保持較大的操作空間，嚴(yán)禁其他人濫價，影響工程商的信心；（4） 專業(yè)工程商因業(yè)務(wù)關(guān)系，以我們的產(chǎn)品投標(biāo)時，經(jīng)常需要借我們公司的名義，以我們的門店，我們的倉庫作為他們自己的倉庫，我們可以在不違法的前提下盡量提供幫助，并積極配合，但決不可以容許他們借我們的名義私收工程定金，預(yù)付款等，以免出現(xiàn)風(fēng)險時，工程客戶追究我們的責(zé)任。（5） 安排專人專項負(fù)責(zé)，隨時關(guān)注工程的進(jìn)展情況，一遇到困難，即全力以赴地提供幫助和支持。（6） 給一些有能力的專業(yè)工程商提供手機(jī)費(fèi)、招待費(fèi)等支持，并定期與他們召開座談會，發(fā)布一些產(chǎn)品信息，同時聯(lián)絡(luò)感情。另外如果有機(jī)會，可以與同行甚至競爭品牌的工程業(yè)務(wù)員建立一些關(guān)系，以經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使他們將手上的一些現(xiàn)成的工程資源讓給我們。三、 分銷商工程業(yè)務(wù)的管理。分銷商的工程業(yè)務(wù)是指由分銷商接洽并操作的工程項目。公司下面總經(jīng)銷商60%以上的工程銷售來自分銷商，所以如何鞏固和發(fā)展分銷商工程業(yè)務(wù)，意義十分重大。分銷商品牌忠誠度較高，一般不會以幾個品牌同時參與同一工程項目的競標(biāo)。圍繞如何讓分銷商能做工程，愿意做工程，必須注意以下幾點(diǎn)：1、 制定一套明顯低于分銷結(jié)算標(biāo)價的工程結(jié)算價，以較高的操作空間增加分銷商的工程興趣和工程能力。2、 規(guī)范工程價格體系，并制定相關(guān)制度，嚴(yán)懲工程濫價行為。3、 定期開展工程操作知識的培訓(xùn)或講座，增加分銷商的工程意識和工程能力。4、 盡量不要把工程底價透露給分銷商，以免分銷商對分銷價懷疑和不滿，若價格確實(shí)有困難，可以廠家讓利為由，保證分銷商一定的利益空間。5、 其他各注意事項同“專業(yè)工程商”。四、 規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位的業(yè)務(wù)管理。規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位的工程是指直接由規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位負(fù)責(zé)建造、采購或由他們設(shè)計、審批的工程項目。這類工程的產(chǎn)品用量一般都非常大，且市政工程居多，貸款風(fēng)險很小，因此，這類工程對所有廠商的吸引力都非常大。對規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位的業(yè)務(wù)必須與他們建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，與其中的一些關(guān)鍵人物（如設(shè)計師等人）形成利益共同體，沒有后顧之憂地于我們合作。按照規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位在工程項目中的角色差別，可將這些工程歸納為三大類：1、經(jīng)規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位規(guī)劃設(shè)計的工程項目。經(jīng)規(guī)劃局、設(shè)計院對這類工程進(jìn)行設(shè)計，并確定他們是用什么產(chǎn)品，甚至對何種規(guī)格尺寸、何種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、哪種品牌都會做施工的要求。一般情況下，施工方都必須嚴(yán)格按照設(shè)計要求進(jìn)行材料選購和工程施工。因此，只要想辦法讓他們把我們品牌或者我們特殊的產(chǎn)品、我們特殊的尺寸設(shè)計進(jìn)去，以我們的產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)，在競標(biāo)中，我們就完全掌握了主動。想要做到這一點(diǎn)，我們的經(jīng)銷商必須與設(shè)計師、項目主管等關(guān)鍵人物達(dá)成事先約定，只要將我們的產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)去，按照工程大小的不同，經(jīng)銷商即給他們一筆設(shè)計費(fèi)；工程競標(biāo)成功后，再額外支付一筆設(shè)計費(fèi)。另外，必須派人經(jīng)常將我們的產(chǎn)品信息、新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)經(jīng)營成果及時傳遞給他們，讓他們熟悉行業(yè)知識的同時，增加對我們產(chǎn)品的認(rèn)知和認(rèn)同。2、 經(jīng)規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位審批的工程項目。我們對規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位在這類工程上的期望就是收集工程信息。當(dāng)然最好是能讓他們幫忙推薦我們的產(chǎn)品，對他們的獎勵可按上一條辦法，即提供工程信息即支付一筆錢，工程中標(biāo)后再支付一筆錢。3、 經(jīng)規(guī)劃局、設(shè)計院直接負(fù)責(zé)采購的工程。對這類工程，產(chǎn)品價格高低不會成為很大的問題，與其以低價競爭來取得價格優(yōu)勢，不如以經(jīng)濟(jì)利益同一些關(guān)鍵人物建立關(guān)系優(yōu)勢?！氨鶅鋈撸且蝗罩?，與規(guī)劃局、設(shè)計院等事業(yè)單位的合作重在平時感情的積累，經(jīng)銷商及業(yè)務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常去拜訪他們，加強(qiáng)溝通，增加對我們產(chǎn)品的認(rèn)同。五、跨區(qū)域大型集團(tuán)采購工程業(yè)務(wù)的管理?？鐓^(qū)域集團(tuán)采購工程是指一些集團(tuán)公司的分支機(jī)構(gòu)在不同市場區(qū)域采購我們產(chǎn)品的業(yè)務(wù)項目。這些工程客戶的分支機(jī)構(gòu)的信息溝通十分頻繁，對產(chǎn)品很專業(yè)，產(chǎn)品性價比要求比較高。因此，同這類工程單位合作，必須用同一個單位、以統(tǒng)一的價格向其供貨。根據(jù)這種客戶的跨度大小，將其分為兩類：1、 全國大型集團(tuán)采購客戶。這類客戶通常由公司進(jìn)行前期的公關(guān)，并簽下全國統(tǒng)一的供貨合同，再交給相應(yīng)區(qū)域總經(jīng)銷商，按公司與其簽訂的合同條款要求供貨、收款和提供相關(guān)服務(wù)工作。全國性的房地產(chǎn)開發(fā)公司就是典型的例子，如廣東富力、深圳萬科等。2、 區(qū)域性集團(tuán)采購客戶。這類工程是指其分支機(jī)構(gòu)跨一二個省或跨公司一兩個總經(jīng)銷商客戶區(qū)域的業(yè)務(wù)。這些工程一般由各區(qū)域總經(jīng)銷商自己進(jìn)行工程公關(guān)，一旦總經(jīng)銷商與他們建立整個集團(tuán)全部區(qū)域的長期合作關(guān)系，則該集團(tuán)所有區(qū)域的供貨均由此總經(jīng)銷商統(tǒng)一供貨，且對這類工程跨地區(qū)銷售不必向所跨區(qū)域總經(jīng)銷商備案。相反，其他任何人都不得再以公司的產(chǎn)品向該集團(tuán)報價、供貨。四、實(shí)戰(zhàn)技巧一、工程公關(guān)技巧。工程公關(guān)是工程操作中最重要的一環(huán)，也是最難做好的一個過程，往往因?yàn)楣こ痰沫h(huán)節(jié)太多，經(jīng)辦人復(fù)雜，而使我們無法把握公關(guān)的主體，如果將工程公關(guān)的環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，從了解每個環(huán)節(jié)人員的需求入手，我們將會很清楚每個環(huán)節(jié)應(yīng)該怎么做。工程公關(guān)必須始終堅持“以情動之，以利誘之”的原則。1、守門人：一個圍著高高的的圍墻正在建設(shè)的工地，門衛(wèi)死活不讓你進(jìn)去時，不妨試試下面三種方法：（1） 攀親。根據(jù)守門人的地位低，希望受人尊重的特點(diǎn)，可以與他侃一侃，或許能發(fā)現(xiàn)他是你的老鄉(xiāng)、同村，甚至是你失散多年的“兄弟”，那問題就好辦多了；（2） 施以小恩小惠。對這些人客氣些，遞根煙，不行就送一包，再或者買一瓶水慰勞慰勞，應(yīng)該能行得通；（3） 瞞天過海術(shù)。走過去遞一張名片，一本正經(jīng)地告訴他說:“我是XXX廠家的業(yè)務(wù)主辦，你們單位XX時候向我們購買了一批產(chǎn)品，說是出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，你們老板要求我們今天上午XX點(diǎn)之前必須來解決，請問你們老板在哪里辦公？”此法屢試不爽，即使被識破了，最多再說一句：“你們不是XX公司嗎？哎呦，怎么搞錯了？對不住，對不住……！”2、 影響者。如果你要公關(guān)的對象軟硬不吃，不要再浪費(fèi)時間啦!不如將注意力放到他身邊的人身上，如配偶、子女、二老等親屬。尊重他身邊親近的人最能使他感動，如若能抓住時機(jī)、投其所好，必然事半功倍，讓他感覺你為此挖空了心思。3、 決策者。決策者就是我們常說的工程甲方。他的需求就是花最少的錢買最好的產(chǎn)品，因此，千萬別在他面前說“工程做下來給你xx回扣”，更重要的是向他闡述產(chǎn)品的賣點(diǎn)和質(zhì)量，讓他感覺確實(shí)是物美價廉。4、 執(zhí)行者。執(zhí)行者往往是工程乙方或采購人員，所謂“小鬼難纏”，他們不能決定買什么，但往往能決定不買什么，因此，這些人的“副作用”也不能忽視。這是要分幾種情況處理的：（1） 如果工程乙方是包工包料，那么他們尋求的是花最少的錢買到不會出現(xiàn)問題的產(chǎn)品。因此，同他們打交道也不能談到回扣的問題，必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品十分安全，絕不會出現(xiàn)問題，價格也是最低的。（2） 如果工程乙方或采購員只是以獨(dú)立的身份代單位或工程甲方采購。一般來說，這些人比較容易有私心，想在這個時候撈些好處，因此，向他們承諾三點(diǎn)：一、用我們的產(chǎn)品絕對不會出現(xiàn)問題；二、可以給你工程百分之幾的提成；三、拿我們提成也不會出現(xiàn)問題。5、 使用者。別以為產(chǎn)品賣出去了就萬事大吉，千萬不要忽視了鋪貼工的需求。根據(jù)統(tǒng)計，起碼有80%以上的“質(zhì)量問題”是鋪貼工在作祟。通常三種情況下他們會向老板反應(yīng)質(zhì)量問題:一、確實(shí)有質(zhì)量問題；二、沒有得到好處，心里不平衡；三、老板責(zé)怪他們鋪貼的差，他們多數(shù)情況下會說是老板買的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，來轉(zhuǎn)移矛盾。因此，為防萬一，建議每做一單工程，我們的經(jīng)銷商盡量在施工前派“專家”到現(xiàn)場“指導(dǎo)鋪貼”，并順便慰勞鋪貼師傅，譬如派幾包煙，贈幾件施工工具或促銷品，再套套近乎，可大大減少鋪貼過程中出現(xiàn)“質(zhì)量問題”的現(xiàn)象。二、工程操作技巧。1、如何收集工程信息。工程信息是工程業(yè)務(wù)開展的前提和基礎(chǔ)工作。工程信息的多少直接影響了工程的銷售量。工程信息通常從以下三種途徑獲得：（1） 經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員到市場收集。（2） 門店上收集的工程信息。（3） 分銷商、專業(yè)工程商、規(guī)劃局等間接的工程信息。2、 拜訪工程甲方應(yīng)注意的問題。（1） 形象專業(yè)，談吐高雅；（2） 言簡意賅，抓住重點(diǎn)，因?yàn)樽鳛槭聵I(yè)成功的老板，時間通常都很緊。（3） 向甲方報價與乙方或中間商報價口徑保持一致，無論如何不能透露我們給中間商的供貨價；（4） 以介紹產(chǎn)品本身（如質(zhì)量、花色）為主要目的，增加甲方對我們產(chǎn)品的認(rèn)同感;（5） 切忌向工程甲方承諾或支付工程回扣，因?yàn)槿康墓こ炭疃际怯伤偷模唬?） 不能泄露與中間商私下的一些約定或交易。3、 拜訪工程乙方應(yīng)注意的問題。以產(chǎn)品的物美價廉為談話中心；不能泄露與采購人員等經(jīng)辦人的一些約定及交易；注意觀顏察色，了解供方是否有個人需求，確定之后再慎重地承諾和滿足；4、 遇到競爭對手價格競爭時的處理方法。持持清醒的頭腦，盡量不將底價暴露；采取各種方式、途徑弄清對手的底價(通過經(jīng)銷商良好的地方關(guān)系來了解對方的底牌)。根據(jù)對手底價，靈活掌握自身的報價尺度，爭取主動；積極與公司聯(lián)系，爭取公司的支持與理解。5、 交貨期限太緊怎么辦？遇到一些交貨期十分緊張的工程，首先應(yīng)該了解總經(jīng)銷商有沒有足夠的產(chǎn)品.廠家有沒有足夠的庫存，全國哪些客戶還有這種產(chǎn)品，在了解清楚的情況下分別處理：總經(jīng)銷有足夠的產(chǎn)品。在這種情況下，交貨期應(yīng)該沒有什么問題總經(jīng)銷有一部分庫存，但不夠時，應(yīng)考慮以下情形再做出決定：廠家是否有貨？其他總經(jīng)銷是否有貨？不夠的產(chǎn)品幾天能到貨？是否來得及？是否值得升級運(yùn)輸方式？二次到貨的產(chǎn)品色號、尺寸若存在差異，客戶是否能接受？當(dāng)總經(jīng)銷商沒有該產(chǎn)品庫存，而廠家或經(jīng)銷商有該種產(chǎn)品時，應(yīng)考慮以下情形再做決定：運(yùn)輸時間多久？是否來得及？是否值得升級運(yùn)勢方式？能否盡快滿足工種的第一批需求？注意：若工程交貨期比較緊時，應(yīng)明確各環(huán)節(jié)所需要的時間，并將一些意外情況(如海運(yùn)時遇上風(fēng)暴，沒有船期等)盡可能考慮進(jìn)去.8、 如何巧妙地回避一種產(chǎn)品多個色號，多個尺寸的問題？.在不同的樓層使用.在不同的房間使用如果是外墻磚，可考慮東南西北用一個色號或等級將有色差的部分處理到后門或側(cè)面等不容易注意的地方或者建筑外墻頂部9、 對產(chǎn)品花色，質(zhì)量不滿意時如何處理？能否說服工程方接受我們現(xiàn)有的產(chǎn)品花色及質(zhì)量？如果不能說服，廠家是否能做出符合其質(zhì)量要求的產(chǎn)品？能否通過強(qiáng)調(diào)”與眾不同”或我們產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)來轉(zhuǎn)移客戶在某個問題上的注意力？10、 合同簽訂的注意事項合同條款必須合法，否則沒有法律效力；合同條款必須有效，未經(jīng)雙方法人簽字蓋章的合同視為無效合同；必須保證合同的完整性，合同涉及的任何一方都必須簽字蓋章，涉及的產(chǎn)品名稱，數(shù)量，金額，結(jié)算方式，費(fèi)用承擔(dān)等都必須填寫；合同條款的一致性，即甲，乙，丙，各方稱謂一致，數(shù)量，質(zhì)量，金額的計算單位等完全一致由誰負(fù)責(zé)運(yùn)輸，上車費(fèi)，下車費(fèi)，長途運(yùn)費(fèi)怎樣承擔(dān)，在合同中必須明確；最好以片，塊等基本單位定價核定工程量，以免因各方理解的偏差發(fā)生糾紛；(以100mm*100mm的廣場磚為例，行業(yè)慣例是76片/平方米，但是許多工程客戶仍然堅持100片/平方米)；為回避中途運(yùn)輸風(fēng)險，交貨地點(diǎn)最好在供方倉庫或廠方倉庫國家標(biāo)準(zhǔn)3%的合理損耗，供方免賠，目前建陶行業(yè)默認(rèn)1%以內(nèi)為供方免賠；必須在收到10%-30%的合同訂金后再組織貨源；有關(guān)合同的價格或結(jié)算方式，供貨期限，懲處條款，產(chǎn)品的特殊要求等必須再三經(jīng)當(dāng)事人認(rèn)真確認(rèn)無誤后方可簽字蓋章。11、 有關(guān)貨款回收的問題貨款未結(jié)算入賬，任何工程隨時存在貨款風(fēng)險；拖欠的貨款不能超過工程的毛利潤，否則風(fēng)險就太大；拖欠的時限應(yīng)盡量短些，以免因經(jīng)濟(jì)，人事，或法律時效等變化而影響貨款回收;如果以質(zhì)量保證金名義拖欠貨款，則應(yīng)明確，質(zhì)保期限一到，需方必須全額付清所欠余額。若需方認(rèn)定有質(zhì)量問題，必須出具國家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)的質(zhì)檢報告，否則視為無質(zhì)量問題；若確實(shí)有質(zhì)量問題，則按ISO程序，以國家規(guī)定雙方約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)賠付，余款結(jié)清。12、 在哪些情況下可尋求廠家支持？.需要有關(guān)廠家及產(chǎn)品的資料時；工程談判有困難，需要專業(yè)談判代表支援時；貨源的組織，生產(chǎn)和調(diào)動有困難時；產(chǎn)品質(zhì)量，花色，規(guī)格等方面有特殊要求時；工程客戶需要到廠家參觀考察時，廠家將傾力熱情招待。五、結(jié)束語由于受水平及時間的限制，本文只是對工程操作過程中某些方面做了一些簡單的提示，對一些工程操作較成熟的經(jīng)銷商而言，本文內(nèi)容相對較膚淺，但對全國大多數(shù)工程工作剛剛起步的客戶而言，希望具有一定的參考和借鑒意義，并借本文激發(fā)廣大經(jīng)銷商朋友更深入地去探討和研究工程渠道建設(shè)的熱情。這正是我們編撰此文的目的。此外，鑒于全國市場情況都有所差異，在實(shí)際工程運(yùn)作中，應(yīng)該結(jié)合所在城市的實(shí)際情況，制定具體行動方案，切勿生搬硬套。第二部分小區(qū)推廣一. 小區(qū)推廣的硬件要實(shí)施多元化的渠道策略，推動小區(qū)展示與宣傳工作的積極開展，使小區(qū)推廣工作更加規(guī)范化和易于操作，進(jìn)入小區(qū)之前及整個推廣過程中應(yīng)該準(zhǔn)備和使用一些形象展具及宣傳用品.如：產(chǎn)品展具(八層方鋼插頁架，橢圓形翻頁架等)；推廣圖冊及宣傳單張；樓層牌；橫幅，賀卡，形象太陽傘，移動帳篷，日字旗；企業(yè)品牌簡介易拉卷等.二.促銷工具小區(qū)推廣過程中，如何合理地選擇和有效地使用一些促銷工具，將會對產(chǎn)品的宣傳和銷售帶來意想不到的效果，下面對適合小區(qū)的促銷工具予以闡述，以便能給客戶提供些許的幫助.一、 廣告宣傳形式(在這里我們大致分為兩種類型).商業(yè)性廣告如報紙，專業(yè)刊物，廣播電臺，電視廣告等.其中，對一些發(fā)行量比較大的地方性報紙，它具有費(fèi)用小，有利于結(jié)合其他促銷策略共同宣傳的特點(diǎn).而且小區(qū)業(yè)主往往也比較喜歡從報紙上獲取相關(guān)的信息.所以，報紙應(yīng)不失為小區(qū)廣告宣傳的好形式.公益性廣告如小區(qū)樓層牌，公益標(biāo)語，公益鏡框，橫幅，日字旗等，已賦予公益性內(nèi)容，在小區(qū)公共場所進(jìn)行發(fā)放的廣告.另外，對當(dāng)?shù)氐囊恍└＠麢C(jī)構(gòu)，殘疾協(xié)會等開展一些贊助活動，也可以起到有效的公益宣傳作用.公益性廣告，可謂直面小區(qū)終端，直接剌激小區(qū)的消費(fèi)者，具備投資小，見效快等特點(diǎn).在小區(qū)的推廣工作當(dāng)中，應(yīng)對此作為一項重點(diǎn)來抓.2、促銷活動形式一般來說適合小區(qū)開展的促銷活動，各區(qū)域市場根據(jù)諸種因素的不同，而形式不一.現(xiàn)就幾種常見的形式作一些介紹：人員推銷：指小區(qū)推廣人員結(jié)合一些宣傳單張，調(diào)查問卷，小贈品等開展對小區(qū)消費(fèi)者”一對一”式的產(chǎn)品宣傳推廣.終端現(xiàn)場推廣”規(guī)定的時間，在小區(qū)內(nèi)的適宜場地開展有主題，在組織有內(nèi)容的促銷活動.(具體開展方式將在下一章中講述)家飾課堂：一般如不具備相應(yīng)的要求的客戶，可與家飾公司聯(lián)合開展，內(nèi)容可包括公司產(chǎn)品特點(diǎn)與裝修成本等.需要注意的是，開展此類活動時，事前的籌備工作必須要做到位.比如，怎樣聯(lián)系，邀請，安排接送，地點(diǎn)選擇的便利性，適當(dāng)?shù)男麄髟靹莸?并且能讓參與者在課后，真正能體會到主辦方是在”想其之所想供其之所需”。限期讓利：指在規(guī)定的時間段內(nèi)容實(shí)行降價促銷；購物有禮：也就是有買就有送，根據(jù)顧客購磚金額和數(shù)量的多少贈送不同檔次的服務(wù)禮品.如送設(shè)計，鋪貼，送家用電器，精美小禮物等.總之，小區(qū)的宣傳及促銷活動形式應(yīng)根據(jù)區(qū)域的差異性(有其區(qū)域消費(fèi)群體的特點(diǎn)或愛好的不同)有選擇性的合理運(yùn)用.同時，要避免形式上的過于單一化.應(yīng)盡可能地將宣傳和不同的促銷模式有效地結(jié)合進(jìn)來.進(jìn)行整合利用以求達(dá)到較好的效果.值得注意的是，隨著競爭的激烈化，想獲取一勞永逸的方法將注定是夢想.我們只有不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能尋找到更新，更好的東西.價格策略小區(qū)推廣的產(chǎn)品必須要與整體市場的零售價格相一致，并以此為核心維系合理的終端價格體系.進(jìn)而更好的體現(xiàn)工程渠道、集團(tuán)消費(fèi)的價格優(yōu)勢，更大范圍內(nèi)保證客戶和分銷商的銷售利潤.當(dāng)然，這里所言的保持與零售價格相一致，同小區(qū)推廣過程中讓利促銷的短期行為是不相抵觸的.小區(qū)推廣的對客戶的吸引優(yōu)勢應(yīng)該建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力提高售前，售中，售后的服務(wù)質(zhì)量，增加產(chǎn)品的附加值.讓小區(qū)用戶買到公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的時同.更體會一服務(wù)的無價.操作方法根據(jù)小區(qū)興建單位性質(zhì)的不同和小區(qū)管理的差異性，我們將小區(qū)大致地劃分為開放式小區(qū)和非開放式小區(qū)兩大類，下面針對每一類型小區(qū)的具體操作方法作一些介紹，以供客戶參考.開放式小區(qū)：這類小區(qū)一般由集體單位額籌資興建，如學(xué)校、醫(yī)院、鐵路部等單位職工房。該種小區(qū)一般管理較為松懈，通過適當(dāng)?shù)墓P(guān)工作后，容易進(jìn)駐小區(qū)內(nèi)開展推廣活動。1、 前期調(diào)查公關(guān)工作小區(qū)人員對目標(biāo)小區(qū)進(jìn)行詳細(xì)的摸底調(diào)查，全面收集信息：包括籌資興建的單位名稱及負(fù)責(zé)該項目領(lǐng)導(dǎo)人，承建施工單位的負(fù)責(zé)人，何時開始施工，何時封頂，業(yè)主狀況，具體交房日期及相關(guān)的其他方面情況.并進(jìn)行書面整理歸檔上呈部門主管.積極開展對小區(qū)各單位負(fù)責(zé)人的公關(guān)活動，切實(shí)保障下一步推廣工作的順利進(jìn)行.2、 宣傳推廣的三個時期小區(qū)樓體建筑施工期。重點(diǎn)要求小區(qū)人員做好宣傳橫幅，日字旗的發(fā)放工作，內(nèi)容可包括一些慶祝標(biāo)語，聯(lián)合建筑施工單位推出一些”安全警示語”施工質(zhì)量的進(jìn)行度提示語，等等.具體發(fā)放的位置如小區(qū)正門，小區(qū)內(nèi)及周圍的路旁設(shè)施，小區(qū)樓體等：小區(qū)的交房，裝修入伙期。該時期是小區(qū)推廣工作的重要時期，小區(qū)人員能否把握機(jī)會切實(shí)做好每一個環(huán)節(jié)的工作至關(guān)重要：要做好地磚，瓷片等樣品的展示工作，創(chuàng)造良好的展示氛圍；安排促銷人員開現(xiàn)場導(dǎo)購和咨詢，同時對相關(guān)信息進(jìn)行收集，并約定小區(qū)業(yè)主，每周規(guī)定時間集體接送到展廳參觀，選購.小區(qū)推廣人員必須配合現(xiàn)場展示工作，做好大量的宣傳單張，賀卡，小贈品等的發(fā)放的產(chǎn)品推介工作：與小區(qū)物業(yè)管理或相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)發(fā)放樓層貼，公益標(biāo)語，公益鏡框廣告，以提高品牌在本小區(qū)的影響力.發(fā)展與駐小區(qū)裝飾公司的合作關(guān)系，努力營造優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享的格局.小區(qū)住戶駐期。是指開始有部分業(yè)主陸續(xù)入住的時期.此時如能開展一些行之有效的促銷活動.對進(jìn)一步提升品牌形象，發(fā)展?jié)撛陬櫩?，擴(kuò)大對周邊區(qū)域的輻射效果，均將產(chǎn)生不容忽視的作用.非開放式小區(qū)：這類小區(qū)一般由一些大的房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)，有專門的物業(yè)管理部門管理，大部分屬于商品房特性.該種小區(qū)由于管理相當(dāng)?shù)膰?yán)格和規(guī)范，小區(qū)推廣人員很難進(jìn)入開展宣傳推廣工作，如何尋找于推廣工作的切入口，成為該小區(qū)的操作的首要問題.在這里，我們將以零售門店，家裝公司，小區(qū)物業(yè)管理部，小區(qū)售房部四個方面為切入口，并針對具體的操作方法作一些闡述：1、小區(qū)推廣人員和門店導(dǎo)購人員密切配合、提高成交率。首先、小區(qū)推廣人員可以通過各個方面廣泛收集目標(biāo)小區(qū)的信息、資料、包括開發(fā)商、裝飾公司、物業(yè)管理部、小區(qū)業(yè)主的類型、戶型結(jié)構(gòu)等等。并將這些結(jié)果以書面的形式反饋到門店導(dǎo)購員。同時，客戶可根據(jù)小區(qū)人員收集回的戶型資料。要求設(shè)計人員按照公司產(chǎn)品的不同裝飾風(fēng)格、設(shè)計出幾套小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)房圖紙、并作出瓷磚裝修預(yù)算，并把這些資料陳列于門店，并針對性的對導(dǎo)購人員予以培訓(xùn)。其次，當(dāng)有該小區(qū)的顧客進(jìn)店選擇材料時，導(dǎo)購人員應(yīng)結(jié)合設(shè)計方案和產(chǎn)品賣點(diǎn)有針對性的進(jìn)行解說，并提供給客戶參考選擇，從而大大提高成交率。對于那些未達(dá)成購買的小區(qū)客戶，導(dǎo)購人員應(yīng)設(shè)法留下顧客的姓名、住址和聯(lián)系電話，并及時交給小區(qū)推廣人員作進(jìn)一步跟蹤。2、 與進(jìn)駐小區(qū)的裝飾公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。對于那些進(jìn)駐小區(qū)的裝飾公司派發(fā)資料及公關(guān)，行成利益共同體。買公司產(chǎn)品的推薦給裝飾公司設(shè)計裝修；裝飾公司給用戶設(shè)計、裝修的推薦買公司產(chǎn)品，以此事先雙贏局面，形成利益共同體。3、 加強(qiáng)對小區(qū)物業(yè)管理部門的公關(guān)。小區(qū)推廣人員應(yīng)該采取一些新穎的方法，與物業(yè)管理部門建立良好的關(guān)系，譬如，在公司的支持下，不定期的給物業(yè)管理部門提供一些日常生活用品、辦公用品等，經(jīng)常邀請管理部門負(fù)責(zé)人參加一些非正式的宴會活動。在此基礎(chǔ)上，小區(qū)人員可以同物業(yè)管理部門協(xié)商開展一些適度的推廣活動。如上文所述的樓層牌、公益標(biāo)語、公益鏡框、橫幅等的發(fā)放活動。4、 建立與小區(qū)售房部的合作關(guān)系。與小區(qū)售房部形成信息與利益共享的合作共同體，將是小區(qū)推廣工作中的又一銷售增長點(diǎn)。這里僅從兩個方面談?wù)効捶ǎ海?）創(chuàng)造合作的前提條件。如提供售房部有公司形象標(biāo)識的宣傳資料、樣板房用磚、精美禮品等方面的支持，這樣既減少售房部制作成本的同時，又可對公司品牌起到適當(dāng)?shù)男麄髯饔?。?）努力提升合作效益。在預(yù)售房部建立起一定的合作基礎(chǔ)后，可以嘗試制定一些互利政策并予以實(shí)施，以確保雙方之間更深層次的、更長久的合作。五、售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是當(dāng)今時代企業(yè)制勝的法寶，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，更多意義地體現(xiàn)于對服務(wù)的銷售，如何讓我們的售后服務(wù)走在客戶投訴的前面，如何從服務(wù)中產(chǎn)生口碑宣傳，刺激市場在銷售，將成為小區(qū)推廣過程中的重要一環(huán)。1、服務(wù)“五步曲”。第一步，設(shè)立顧問回訪員?；卦L員對所有購買公司產(chǎn)品的客戶做好詳細(xì)記錄，并每天根據(jù)記錄的情況對客戶進(jìn)行電話回訪。第二步，登門指導(dǎo)鋪貼，監(jiān)督施工質(zhì)量。小區(qū)推廣人員在上門前一定要先了解用戶所購瓷磚的使用場所的特性，避免業(yè)務(wù)出現(xiàn)不嫻熟的局面；同時帶上尺、定位器、宣傳單張、促銷小禮品等。在用相應(yīng)的工具檢查鋪貼質(zhì)量的同時，更應(yīng)主動和鋪貼工人拉進(jìn)關(guān)系，盡量促使其鋪好我們的產(chǎn)品，對手工鋪貼好的技工，可以發(fā)展為長期的合作關(guān)系；有質(zhì)量問題妥善解決，不讓矛盾激發(fā)，不讓用戶不滿意；小區(qū)推廣人員自帶茶水，做到不喝用戶的水，不抽用戶的煙。第三步，培養(yǎng)潛在客戶。小區(qū)人員在上門指導(dǎo)鋪貼的同時，應(yīng)把握機(jī)會對用戶的親戚朋友、左鄰右舍適當(dāng)?shù)淖鲆恍┬麄鞴ぷ鳌？膳砂l(fā)些宣傳單張、促銷禮品，或?qū)井a(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)作一些闡述等。另外，在用戶的陽臺上可掛些XXX瓷磚賀你喬遷之喜，“住時尚豪宅，用XXX名牌”等條幅，略表慶賀的同時，又可達(dá)到一定的宣傳效果。第四步，嚴(yán)格施行“送貨上門，退貨上門”的服務(wù)準(zhǔn)則。用戶在裝修過程的退貨、補(bǔ)貨工作可以在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)及執(zhí)行，徹