開展活動提高門診護(hù)患溝通滿意度

開展活動提高門診護(hù)患溝通滿意度第一頁，共四十六頁，2022年，8月28日

又稱質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理。QC小組是指在同一個工作現(xiàn)場內(nèi)，自主地進(jìn)行質(zhì)量管理活動的小組。QC(Quality

Control)：

2第二頁，共四十六頁，2022年，8月28日成立QC小組：小組成員10名，門診辦主任任督導(dǎo)員，護(hù)長任圈長，秘書1名，組員7名，成員由門診主要崗位的護(hù)理骨干組成。3第三頁，共四十六頁，2022年，8月28日小組成員：姓名組內(nèi)職務(wù)職務(wù)學(xué)歷李穗華督導(dǎo)員副主任護(hù)師中專陳樹芬圈長主管護(hù)師大專洪靈秘書主管護(hù)師大專周燕萍圈員護(hù)士中專黃曉琦圈員主管護(hù)師大專何麗卿圈員主管護(hù)師大專黎桂屏圈員主管護(hù)師大專陳金嬌圈員護(hù)理師大專周慧萍圈員護(hù)理師大專劉燕玲圈員護(hù)理師本科4第四頁，共四十六頁，2022年，8月28日活動程序：PDCA循環(huán)

處理檢查計劃實(shí)施5第五頁，共四十六頁，2022年，8月28日

選擇課題

現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因

確定主要原因

制訂對策

實(shí)施對策

檢查效果

達(dá)到目標(biāo)否制訂鞏固措施

總結(jié)和下一步打算6第六頁，共四十六頁，2022年，8月28日課題來源：指令性課題指導(dǎo)性課題自選課題

7第七頁，共四十六頁，2022年，8月28日選擇課題：

從迫切性、重要性、力所能及、預(yù)期效果、推廣性5個方面進(jìn)行評價，“提高門診護(hù)患溝通滿意度”得分最高，成為本年度的QC課題。

8第八頁，共四十六頁，2022年，8月28日選題理由醫(yī)患溝通不良容易引起醫(yī)患矛盾、糾紛發(fā)生。我院近年來的投訴案例中醫(yī)患溝通問題占絕大部分。9第九頁，共四十六頁，2022年，8月28日現(xiàn)狀調(diào)查：了解護(hù)患溝通現(xiàn)狀。找出問題的癥結(jié)所在，為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。10第十頁，共四十六頁，2022年，8月28日調(diào)查對象

采取方便取樣的方法,抽取門診患者100人，均是復(fù)診病人,分別來自內(nèi)、外、婦、兒等各科。其中男47人，女53人，年齡8—77歲。11第十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日調(diào)查內(nèi)容

溝通的時間、內(nèi)容，病人對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、溝通有效性的滿意程度。12第十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日調(diào)查方法

采取問卷調(diào)查法,由小組成員發(fā)放問卷，指導(dǎo)填寫，被調(diào)查者獨(dú)立完成，如填寫不便者由工作人員協(xié)助填寫，問卷當(dāng)場收回。發(fā)放病人問卷100份，回收有效問卷100份，有效率100%。

13第十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日護(hù)患溝通現(xiàn)狀滿意度調(diào)查

項(xiàng)目內(nèi)容滿

意較滿意不

滿

意

(總是或經(jīng)常）

（有時）

（極少或從不）

護(hù)患溝通時間

37

30

33護(hù)士尊重病人

81

11

8護(hù)士態(tài)度良好

79

1110護(hù)士微笑服務(wù)

30

35

35護(hù)士主動詢問或幫助

30

34

36護(hù)士耐心傾聽或解釋

55

36

9護(hù)士語言通俗易懂

81

10

9

護(hù)士宣教健康知識

35313414第十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日調(diào)查結(jié)果

90％以上的病人認(rèn)為護(hù)理人員能尊重病人，服務(wù)態(tài)度還是良好的，能耐心傾聽問題或耐心解釋，能用通俗易懂的語言與病人溝通交流。15第十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日

30％以上的病人認(rèn)為極少與護(hù)理人員溝通交流，護(hù)理人員極少做到微笑服務(wù)，主動詢問或幫助病人，或極少向病人做健康知識宣教。

調(diào)查結(jié)果16第十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日

我院經(jīng)常進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，病人對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的滿意度平均都在90%以上，而本調(diào)查病人對護(hù)患溝通的滿意度只有78.3%，這與醫(yī)院投訴案例中絕大部分都是由于溝通不良所致的分析相符合。17第十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日目標(biāo)設(shè)定

加強(qiáng)門診護(hù)患溝通，提高病人溝通滿意度90％以上。18第十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日目標(biāo)設(shè)定依據(jù)：三級甲等醫(yī)院病人滿意度必須在90%以上。我院經(jīng)常進(jìn)行的滿意度調(diào)查中病人對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度滿意度在90%以上。19第十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日病人溝通滿意度低法環(huán)護(hù)理人員病人溝通意識薄弱接觸少治療性溝通少工作繁忙人病人多流動快素質(zhì)不等無溝通制度無溝通服務(wù)規(guī)范就診時段集中人多嘈雜素質(zhì)技巧欠缺第二十頁，共四十六頁，2022年，8月28日確定主要原因主動溝通服務(wù)意識薄弱溝通信息量少,治療性溝通少人文素質(zhì)、溝通技巧欠缺21第二十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日主動服務(wù)溝通意識薄弱

老年資護(hù)士（25%）精力體力下降，或?qū)⒔诵荩枷胨尚?，對醫(yī)院或護(hù)理部組織的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)興趣不大，觀念更新跟不上形勢要求。22第二十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日

中青年護(hù)士（30%）相當(dāng)部分是身體原因照顧到門診工作，在日常工作中不求有功，但求無過。23第二十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日

文員（45%）素質(zhì)參差不齊，流動性大，對醫(yī)院缺乏歸屬感和主人翁精神，未能很好地理解和執(zhí)行“病人至上，真誠關(guān)愛”的服務(wù)理念。24第二十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日治療性溝通少病人流動快，護(hù)患接觸時間少。病人就診時間集中，高峰時段護(hù)士、文員應(yīng)接不暇。25第二十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日人文素質(zhì)、溝通技巧欠缺

門診中老年護(hù)士基本上是八十年代或九十年代初期畢業(yè),傳統(tǒng)的教育方式注重專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，缺乏人文知識及溝通技巧的學(xué)習(xí)。26第二十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日文員由于年輕工作經(jīng)驗(yàn)淺，遇到一些復(fù)雜的案例，或一些性格偏頗、過激的病人往往不知所措。27第二十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日制定對策：

提出對策：

針對主要原因，小組成員集體討論,各抒已見,互相啟發(fā)、補(bǔ)充，提出各種各樣的對策。28第二十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日評價和選擇對策

從有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性，對提出的對策進(jìn)行綜合評價、比較，評價得分最高者為最佳對策，準(zhǔn)備實(shí)施。29第二十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日

對策選擇評價表序號要因?qū)Σ哂行钥蓪?shí)行性經(jīng)濟(jì)性可靠性綜合得分選定對策1護(hù)理人員主動溝通意識薄弱1嚴(yán)格錄入機(jī)制5分1分3分1分10分

2加強(qiáng)職業(yè)道德教育5分5分5分5分20分★

3轉(zhuǎn)變觀念5分5分5分5分20分★

4經(jīng)濟(jì)扣罰3分3分3分3分12分

5學(xué)分扣罰3分3分3分3分12分

2護(hù)患溝通時間、信息少1增加工作人員5分1分1分5分12分

2限制掛號1分1分1分1分4分

3提高工作效率5分5分5分5分20分★

4邊工作邊溝通5分5分5分5分20分★

5加強(qiáng)治療性溝通5分5分5分5分20分★3護(hù)理人員人文素質(zhì)、溝通技巧有待提高1講座或小課培訓(xùn)5分5分5分5分20分★

2投訴扣罰3分3分3分3分12分

3服務(wù)案例分享5分5分5分5分20分★

4激勵機(jī)制5分5分5分5分20分★第三十頁，共四十六頁，2022年，8月28日制定對策表

責(zé)任人——誰負(fù)責(zé)做措施——具體做法時間——實(shí)施時間、完成時間地點(diǎn)——在哪兒做31第三十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日對策表對策責(zé)任人措施開始時間結(jié)束時間地點(diǎn)主動溝通意識培訓(xùn)陳樹芬1講座、學(xué)習(xí)班2參觀院史3服務(wù)規(guī)范演練08、5定期培訓(xùn)大課室禮堂加強(qiáng)治療性溝通豐富溝通內(nèi)涵周燕萍1專科護(hù)理門診2情感溝通08、508、8門診科室人文員素質(zhì)、溝通技巧培訓(xùn)洪靈1請專家授課。2服務(wù)案例分析。3激勵機(jī)制。08、5定期舉辦大課室會議室第三十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日

施實(shí)對策33第三十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日強(qiáng)化主動溝通服務(wù)意識

加強(qiáng)職業(yè)道德教育，灌輸市場營銷觀念，參觀院史、學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)理念，培養(yǎng)感恩文化，用感恩的心態(tài)服務(wù)病人。34第三十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日

充分利用各種多媒體，向病人大力宣傳健康知識。開設(shè)中醫(yī)護(hù)理門診，為病人免費(fèi)提供健康調(diào)養(yǎng)、家庭護(hù)理指導(dǎo)，加強(qiáng)治療性溝通.豐富護(hù)患溝通內(nèi)容35第三十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日加強(qiáng)護(hù)患情感溝通

看到行動不便的病人主動向前攙扶，測血壓時主動為病人卷起衣袖，天涼做治療時細(xì)心為病人蓋好衣被，操作、治療過程有疾放的地向病人作疾病知識的宣教。36第三十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日這種每時每刻可進(jìn)行的溝通既彌補(bǔ)了護(hù)理人員工作忙溝通時間少的不足，又易為護(hù)患雙方接受，增加溝通的有效性。37第三十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日提高護(hù)理人員的人文素質(zhì)

引導(dǎo)和鼓勵護(hù)士、文員積極學(xué)習(xí)各種人文知識，規(guī)定護(hù)士晉升高一級職稱前必須通過倫理學(xué)的考試；培養(yǎng)護(hù)士、文員健康職業(yè)情感，把以人為本的理念融入日常的護(hù)理工作中，在關(guān)心病人、幫助病人的服務(wù)中自己同時感受到滿足和快樂。38第三十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日提高護(hù)理人員溝通技巧

通過講座、小課,組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)人際溝通、護(hù)患溝通的知識;每月舉行服務(wù)例案分享會,交流與特殊病人溝通的方式、方法、技巧；實(shí)施情景教育，學(xué)習(xí)換位思考。39第三十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日效果檢查以上對策措施實(shí)施6個月后，再次發(fā)放100張門診病人調(diào)查表，病人來源、調(diào)查項(xiàng)目、內(nèi)容與活動前相同，回收有效問卷99份，有效率99%。40第四十頁，共四十六頁，2022年，8月28日護(hù)患溝通現(xiàn)狀滿意度調(diào)查

項(xiàng)目內(nèi)容滿

意較滿意不

滿

意

(總是或經(jīng)常）

（有時）

（極少或從不）

護(hù)患溝通時間

56

30

13護(hù)士尊重病人

80

11

8護(hù)士態(tài)度良好

81

108護(hù)士微笑服務(wù)

39

48

12護(hù)士主動詢問或幫助

40

44

15護(hù)士耐心傾聽或解釋

52

40

7護(hù)士語言通俗易懂

85