“我的主管我的團(tuán)”系列課程之-《從專業(yè)到管理》v3.0 - 下發(fā)版

我的主管我的團(tuán)主管能力提升項(xiàng)目之“從專業(yè)到管理”劉乙君2015-8-21業(yè)務(wù)專家VS基層領(lǐng)導(dǎo)定位、轉(zhuǎn)型、提升Page_2課程目標(biāo)重新審視自身定位重新定義自身價(jià)值知曉領(lǐng)導(dǎo)力概念您將學(xué)到什么您將收獲什么改變心態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)目標(biāo)達(dá)成順理成章主管必做的三件事兒Page_30203基層領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知基層領(lǐng)導(dǎo)者的華麗轉(zhuǎn)身基層領(lǐng)導(dǎo)者必須要做的三件事02010203目錄人員管理時(shí)間管理需求管理角色轉(zhuǎn)變催化劑崗位價(jià)值定位&挑戰(zhàn)你有想過這些事兒?jiǎn)?？你的組員知道你對(duì)他們的工作期望嗎？你的組員在工作中，能有機(jī)會(huì)發(fā)揮自己的特長(zhǎng)嗎？在最近的3個(gè)月，你對(duì)組員談過他在工作中的進(jìn)步嗎？組員是否有機(jī)會(huì)在工作中創(chuàng)新和提高？

基層領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知價(jià)值及重要性定位與挑戰(zhàn)1Page_6領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）就是指在管轄的范圍內(nèi)充分地利用人力和客觀條件在以最小的成本辦成所需的事提高整個(gè)團(tuán)體的辦事效率。什么是領(lǐng)導(dǎo)力

會(huì)議管理

從專業(yè)到管理高效溝通

團(tuán)隊(duì)管理

贏在執(zhí)行

現(xiàn)場(chǎng)管理京東對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求：如何激勵(lì)凝聚他人來努力達(dá)成目標(biāo)通過他人完成任務(wù)京東領(lǐng)導(dǎo)力模型基層領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值及重要性代表著企業(yè)執(zhí)行力的廣度與深度公司政策與員工心聲的代言人員工發(fā)展及不斷提升的指引者企業(yè)文化價(jià)值觀的踐行者與榜樣領(lǐng)路者價(jià)值觀執(zhí)行力代言人Page_9領(lǐng)導(dǎo)者定位領(lǐng)導(dǎo)者定位

角色轉(zhuǎn)變

心態(tài)轉(zhuǎn)變自我期許

人際相處團(tuán)隊(duì)VS個(gè)人自己干活VS他人干活建立團(tuán)隊(duì)信任如何帶領(lǐng)前同事Page_10大局觀

基層領(lǐng)導(dǎo)者的華麗轉(zhuǎn)身角色轉(zhuǎn)變催化劑2Page_11角色轉(zhuǎn)變Page_12角色轉(zhuǎn)變--做催化劑型領(lǐng)導(dǎo)催化劑是一種觸動(dòng)或加速反應(yīng)的物質(zhì)，而其本身并不會(huì)耗損。催化劑型領(lǐng)導(dǎo)：能夠激發(fā)他人行動(dòng)的人。

方向

經(jīng)驗(yàn)

激勵(lì)Page_13充分利用他人的才智。人都應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬?，各人之間的差異是有價(jià)值的。鼓勵(lì)員工參與到?jīng)Q策和執(zhí)行過程中來。信任是取得成功不可或缺的要素。為員工提供良好的環(huán)境、必要的設(shè)備、強(qiáng)而有力的支持以及正確的方向，同時(shí)掃除障礙，使員工和團(tuán)隊(duì)圓滿完成任務(wù)。將支持他人視為自身的重要任務(wù)之一，輔導(dǎo)、支持及建議員工積極主動(dòng)地做好工作。Page_14催化劑型領(lǐng)導(dǎo)信奉非催化劑型領(lǐng)導(dǎo)催化劑型領(lǐng)導(dǎo)告訴、猜測(cè)

指令、規(guī)定發(fā)現(xiàn)問題，并提供解決方案批評(píng)知道所有問題的答案不分享信息和感受威脅、脅迫、咄咄逼人關(guān)注員工的不足之處鼓勵(lì)員工的依賴性維持現(xiàn)狀事必躬親以自我為中心看待問題越俎代皰和控制詢問、傾聽、學(xué)習(xí)

□指導(dǎo)、協(xié)助、指引□幫助他人認(rèn)識(shí)和解決問題

□提供正負(fù)平衡的反饋

□尋求建議、想法

□分享想法、感受和理由

□信息、贏得認(rèn)同、激勵(lì)員工

□重視員工的潛能

□促進(jìn)員工間的合作互助

□鼓勵(lì)創(chuàng)造與革新

□支持他人的發(fā)展

□以團(tuán)隊(duì)為中心看待問題

□給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任

□催化行為的自我檢測(cè)在下面每個(gè)連續(xù)符上，用“X”標(biāo)出你的行為在多大程度上接近催化劑型領(lǐng)導(dǎo)的行為。然后，請(qǐng)?jiān)谀阆Ｍl(fā)展并更好運(yùn)用的二、三種催化行為后面打勾。催化劑型領(lǐng)導(dǎo)—自我檢測(cè)

基層領(lǐng)導(dǎo)者必做三件事人員管理時(shí)間管理需求管理3Page_16關(guān)注資深元老員工恩威并施高等學(xué)歷人群調(diào)動(dòng)積極性年齡較大未升職堅(jiān)持原則曾經(jīng)的好友四類人群溝通之術(shù)三件事兒之1--人員管理Page_17說明示范觀察糾正輔導(dǎo)四步法說明目標(biāo)、原則示范動(dòng)作觀察員工行為糾正員工行為三件事兒之1--人員管理Page_18提高管理者的工作效率Q：請(qǐng)您如實(shí)羅列出一天所做的事情，無論大事小事。要求：5分鐘內(nèi)完成Page_19三件事兒之2--時(shí)間管理小組作業(yè)：分析你的工作內(nèi)容重要緊急重要不緊急不重要緊急不重要不緊急緊急程度重要程度Page_20時(shí)間管理四象限三件事兒之2--時(shí)間管理緊急重要重要不緊急緊急不重要不重要不緊急發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃改進(jìn)產(chǎn)能建立伙伴關(guān)系防患于未然一些可做可不做雜事一些不必要應(yīng)酬有趣的活動(dòng)不速之客的接待某些信件、電話處理某些會(huì)議的出席某些必要而不重要的會(huì)議危機(jī)急迫的問題有期限壓力的計(jì)劃四象限解析Page_21時(shí)間管理四象限三件事兒之2--時(shí)間管理1、三個(gè)問題都是否定的，那這件事就可以放棄不做。2、第一個(gè)肯定，第二個(gè)否定，可以推后做。3、第一、二肯定，第三否定，作為主管可以授權(quán)。4、三個(gè)問題都是肯定，是需要馬上親為了。結(jié)論你必須要做嗎？1必須馬上做嗎？2必須親自做嗎？3Page_22三件事兒之2--時(shí)間管理提高工作效率的3個(gè)關(guān)鍵問題感知觸發(fā)愉悅滿意達(dá)到認(rèn)可服務(wù)好給力速度快點(diǎn)贊反饋挖掘建議實(shí)施團(tuán)隊(duì)價(jià)值客戶滿意度影響度（再次消費(fèi)）品質(zhì)牛主管動(dòng)能轉(zhuǎn)化三件事兒之3--需求管理Page_23需求管理

--挖掘客戶為先四步法中最重要的階段！忽略這步驟，或者發(fā)生偏差，所做的建議就難以令客戶滿意！1、替客戶著想與客戶建立信任感的必須步驟滿足客戶的企業(yè)利益提升公司績(jī)效改進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)……滿足客戶的個(gè)人利益提升工作績(jī)效增加物質(zhì)收入提高個(gè)人威望……2、挖掘客戶期望從客戶要求中，挖掘客戶期望獲得何種結(jié)果藉由挖掘完整的要求，了解潛在的期望和需求發(fā)掘潛在需求可以幫助我們超越客戶期望客戶顯性需求較易獲取但部分隱藏的需求需要進(jìn)一步挖掘找出客戶隱性需求會(huì)使我們的服務(wù)超出客戶期望STEPS:3.積極傾聽1）肢體語(yǔ)言2）提問技巧3）傾聽習(xí)慣4）記錄5）及時(shí)確認(rèn)6）同理心回應(yīng)3、積極傾聽不斷點(diǎn)頭身體前傾情緒同步……積極傾聽3.積極傾聽1）肢體語(yǔ)言2）提問技巧3）傾聽習(xí)慣4）記錄5）及時(shí)確認(rèn)6）同理心回應(yīng)話術(shù)：您是說產(chǎn)品包裝出現(xiàn)破損的情況，沒錯(cuò)吧？您別著急，方便告訴我您是有什么特殊情況嗎？開放式反問式選擇式約束式3.積極傾聽1）肢體語(yǔ)言2）提問技巧3）傾聽習(xí)慣4）記錄5）及時(shí)確認(rèn)6）同理心回應(yīng)積極傾聽在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……別一開始就假設(shè)明白問題關(guān)心耐心我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……3.積極傾聽1）肢體語(yǔ)言2）提問技巧3）傾聽習(xí)慣4）記錄5）及時(shí)確認(rèn)6）同理心回應(yīng)積極傾聽記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。積極傾聽不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法話術(shù)：請(qǐng)問您訂購(gòu)了10部手機(jī)、10個(gè)移動(dòng)電源、10個(gè)存儲(chǔ)卡，對(duì)么？1小時(shí)之內(nèi)我會(huì)再次與您聯(lián)系，您看可以嗎？3.積極傾聽1）肢體語(yǔ)言2）提問技巧3）傾聽習(xí)慣4）記錄5）及時(shí)確認(rèn)6）同理心回應(yīng)及時(shí)確認(rèn)原則：積極傾聽話術(shù)林女士，很抱歉出現(xiàn)這樣的情況，我能理解您現(xiàn)在的心情。。林女士，能感受到您真的非常著急，（誠(chéng)懇，語(yǔ)速放慢）發(fā)生這樣的事情我也很抱歉。3.積極傾聽1）肢體語(yǔ)言2）提問技巧3）傾聽習(xí)慣4）記錄5）及時(shí)確認(rèn)6）同理心回應(yīng)忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外12個(gè)人事實(shí)京東服務(wù)很糟糕我朋友說京東服務(wù)很糟糕聽說京東的服務(wù)很糟糕不買京東的任何東西了主管這人很差勁我同事說××主管很差勁聽說××主管很差勁啊算了，大不了“不干了～”消費(fèi)者供應(yīng)商公司內(nèi)部賣家可能的損失……Page_34推薦：客戶為先四步法替客戶著想挖掘客戶期望積極傾聽雙贏的建議完善的建議確認(rèn)利益點(diǎn)不應(yīng)做出建議的情況令人愉快的說“不”實(shí)施五要素：為客戶著想考慮其他可能性與客戶保持溝通協(xié)調(diào)資源完成客戶的認(rèn)知是唯一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)！確認(rèn)達(dá)到或者超越了客戶期望挖掘建議實(shí)施反饋情景模擬請(qǐng)結(jié)合今天所學(xué)的t知識(shí)，完成情景模擬試題隨堂測(cè)試找朋友今天你學(xué)到了什么？你學(xué)到了什么？你