電話禮儀PPT - 副本

1．敬語服務(wù)的意義﹡使用敬語，關(guān)系到祖國的聲譽﹡規(guī)范的禮貌用語直接反映旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平﹡使用禮貌用語，是員工人格的體現(xiàn)退出下一頁上一頁目錄高等教育出版社案例解析

電話鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨幔沂强偱_的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！辩R頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！迸园祝悍?wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。第二章旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求第二節(jié)禮貌服務(wù)

2．敬語服務(wù)的要求﹡聲音優(yōu)美﹡表達(dá)恰當(dāng)﹡言簡意賅﹡表情自然﹡舉止文雅﹡注意口腔衛(wèi)生3．常用禮貌用語﹡稱呼語﹡常用的“五聲十字”禮貌用語﹡問候語﹡應(yīng)答語退出下一頁上一頁目錄開啟心靈的金鑰匙第二章旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求第二節(jié)禮貌服務(wù)

請根據(jù)所提供的情景，進(jìn)行情景模擬表演。要求根據(jù)老師提供的條件進(jìn)行情景模擬服務(wù)，注重語言的表達(dá)；特別強調(diào)如何技巧性的解決客人的疑問。情景：刁蠻的客人［鏡頭一］兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盆。這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？”［鏡頭二］“‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。［鏡頭三］最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡?。課堂體驗活動：退出下一頁上一頁目錄高等教育出版社第二章旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求第二節(jié)禮貌服務(wù)

電話禮節(jié)電話禮節(jié)看不見對方完全用聲音和言語與對方進(jìn)行溝通因此應(yīng)接,打電話是人與人交往的第一關(guān).印象好壞,對個人及公司有深遠(yuǎn)的影響.電話禮節(jié)

接聽電話轉(zhuǎn)接電話電話留言撥打電話電話禮節(jié)：接聽電話流程接電話開頭語轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請對方留言留言流程電話禮節(jié)：接聽電話禮節(jié)接聽電話

（1）接聽電話前備好紙和筆，停止不必要的動作，面帶微笑接起電話。（2）及時接聽。鈴響三次內(nèi)接聽，若鈴響三次后再接聽，要致歉。(3)主動問候，介紹自己。電話禮儀：接聽電話禮儀通話中（2）注意語調(diào)、語速和措辭，杜絕任何不禮貌的語言。（1）耐心傾聽，禮貌應(yīng)答。（3）做好記錄。通話結(jié)束后感謝對方來電，并禮貌的結(jié)束電話。-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。電話禮儀：接聽電話禮儀問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機(jī)對方不愿意等候請對方留言電話禮節(jié)：轉(zhuǎn)接電話流程電話禮節(jié)：轉(zhuǎn)接電話（1）

需轉(zhuǎn)其他部門（2）需轉(zhuǎn)本部門同事

電話禮儀：留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準(zhǔn)確性-若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-如要，則需耐心詢問對方姓名、電話號碼與內(nèi)容要點，做好記錄并復(fù)述一遍，核對無誤；-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；電話禮節(jié)：電話留言電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊和同事說笑一邊接電話；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；使用“超級簡略語”，我是“**的**”；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話?！睉B(tài)度冷淡地說：“**不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?；接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就掛斷了電話。模擬情景預(yù)定房間：1、預(yù)定三間豪華單人間9月10日至9月15日2、客人需要接機(jī)服務(wù)3、9月10日上午9點到深圳機(jī)場，航班號是HU7181

模擬情景小劉剛剛離開辦公室這時電話響了，你接起了電話……電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間。-熟記或查清對方的電話號碼，并正確撥號。接通后應(yīng)先做自我介紹，通話中，用語要規(guī)范。掌握通話時間，通常一次通話不超過3分鐘。-撥打中-如遇電話突然中斷，應(yīng)由先打電話一方重?fù)茈娫?。通話結(jié)束，說聲“再見”，等對方放下話筒才可輕輕地將電話掛斷。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打電話注意事項通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話，請務(wù)必道歉打電話前排除雜音模擬情景請您依據(jù)情境回答問題?？腿嗽诓蛷d某包廂遺留了一件大衣，現(xiàn)在要打電話通知客人，該怎么打這個電話？1．準(zhǔn)備什么時間打這個電話？2．預(yù)計通話時長是多少？3．通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？4．如果不慎打錯了電話，您是直接掛電話，還是說聲“對不起”再掛電話，或者有更好的想法？

5．通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對？

6．最好該由誰終止談話？