海底撈的管理智慧案例分析

資料收集：余義PPT制作：鄭昱班級(jí)：經(jīng)濟(jì)12012013年4月15日海底撈的精彩世界

海底撈的成就：全國6個(gè)省市（北京、上海、西安、鄭州、天津和南京），30多家門店；員工有6000余人；年銷售額3億以上；海底撈的翻臺(tái)率是同行的3倍以上；在“飯點(diǎn)”時(shí)間去用餐，永遠(yuǎn)需要等待，有時(shí)要2-3小時(shí)；成功法則之一：創(chuàng)造差異化成功法則二：把員工當(dāng)成家人成功法則三：希望尊重和公平……成功法則四：造人優(yōu)先制成功法則之一：創(chuàng)造差異化火鍋是顧客使用半成品的食物，需顧客自己配料，實(shí)際每個(gè)顧客都是半個(gè)大廚！服務(wù)的好壞是顧客回頭的決定因素！1、有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”：顧客入座后，立馬會(huì)送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套、眼鏡絨布。2、服務(wù)超出個(gè)人的期望；（服務(wù)員的創(chuàng)造力）代客聽車；第一責(zé)任人服務(wù)制；貼心的點(diǎn)菜制；貼心的服務(wù)（點(diǎn)菜提示、時(shí)間提示）成功法則二：把員工當(dāng)成家人宿舍是正規(guī)住宅：所有員工不住地下室；有空調(diào)、暖氣、電話；免費(fèi)上網(wǎng)；專人打掃宿舍、清洗被單；宿舍到海底撈餐廳只有20分鐘以內(nèi)的路；所有工裝都是名牌服飾；子女學(xué)校（四川簡(jiǎn)陽寄宿學(xué)校）父母獎(jiǎng)金制鼓勵(lì)夫妻、老鄉(xiāng)同時(shí)在一家門店上班；充分的授權(quán)制度：服務(wù)員免單權(quán)（單菜、整桌），經(jīng)理審批權(quán)；“用工荒”其實(shí)是個(gè)偽命題成功法則三：希望、尊重和公平所有管理人員從服務(wù)員做起；學(xué)歷不再是必要條件：新員工合格員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理企業(yè)格言：只要正直、勤勞、誠實(shí)，每個(gè)人都有晉升的機(jī)會(huì)；沒有管理才能的員工；通過任勞任怨的埋頭苦干，也可以獲得好的收入；認(rèn)識(shí)群居動(dòng)物天生追求公平；不患寡、患不均；人不幸福，就不可能對(duì)別人友善；社會(huì)動(dòng)物是有移情性的；笑和哭都會(huì)傳染；所有的服務(wù)員都喜歡笑！笑是最好的語言。成功法則四：造人優(yōu)先制海底撈把培養(yǎng)合格的員工叫“造人”；海底撈不考核門店銷售額、不考核門店利潤(rùn)；海底撈整個(gè)公司不把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)；人才是生意的靈魂；海底撈從不盡量減少員工開支；海底撈沒有快速擴(kuò)展的沖動(dòng)；沒有一分錢銀行貸款；企業(yè)追求真正的：以人為本。一位經(jīng)理的成長(zhǎng)：

海底撈北京與上海區(qū)的總經(jīng)理袁華強(qiáng)，年紀(jì)輕輕只有29歲，已經(jīng)負(fù)責(zé)海底撈全國30多家分店中的12家。19歲時(shí)他因家庭條件不好沒能進(jìn)入大學(xué)，在海底撈從門童做起，經(jīng)歷了一條從普通員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——分店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理，直到大區(qū)經(jīng)理的職業(yè)歷程。袁華強(qiáng)在北京憑借自己的能力已經(jīng)買房，初步實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的奮斗目標(biāo)。存在的問題1：人治色彩存在的問題2：尚未成熟

存在的問題3：缺乏高素質(zhì)管理人員…………存在的問題1：人治色彩簡(jiǎn)單地來理解，人治就是以個(gè)人的意志或情緒狀態(tài)（喜怒哀樂）來對(duì)一個(gè)群體或組織進(jìn)行治理。每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，世界觀、價(jià)值觀、人生觀均各不同，人的情緒狀態(tài)也隨時(shí)會(huì)發(fā)生變化。如果把對(duì)企業(yè)的管理建立在這樣的基礎(chǔ)上，顯然就充滿了不確定因素。存在的問題2：尚未成熟

跟麥當(dāng)勞(拓展選址信息)、肯德基西餐模式不同，前者店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別不大，主要靠流程和制度管理，所有的工作都有詳細(xì)程序的標(biāo)準(zhǔn)，而海底撈模式在于并未高度標(biāo)準(zhǔn)化，而是給店長(zhǎng)和普通店員充分授權(quán)，形成了海底撈獨(dú)特的服務(wù)氛圍。但擴(kuò)張到一定規(guī)模后，其賴以成名的服務(wù)會(huì)不會(huì)因?yàn)榭焖俚臄U(kuò)張而變形，其復(fù)制能否得到完全的執(zhí)行將是海底撈面臨的關(guān)鍵問題。存在的問題3：缺乏高素質(zhì)管理人員

海底撈成功的根基之一，在于大量來自農(nóng)村且出身貧寒、學(xué)歷不高的員工。也只有這一群體，才能在海底撈這種工作環(huán)境下長(zhǎng)期干下去。正所謂，皮之不存毛將焉附。對(duì)于現(xiàn)今大多數(shù)企業(yè)而言，身處知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這是根本不可能存在的先決條件。即便是那些勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，部分崗位也需要高學(xué)歷人才的加入。小結(jié)：四個(gè)成功法則用心創(chuàng)造差異化把員工當(dāng)家人希望尊重公平造人優(yōu)先生意成功團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià)：一流的企業(yè)：一線員工和客戶才應(yīng)該是管理層關(guān)注的中心。而在二流的服務(wù)型公司中，高層主管們往往把設(shè)定利潤(rùn)目標(biāo)和搶奪市場(chǎng)份額當(dāng)成信條。

——鄭昱

員工的滿意度、忠誠度和生產(chǎn)率，與企業(yè)的贏利能力和客戶忠誠度有著必然的因果關(guān)系。如果能夠以一線員工和客戶為中心，最終企業(yè)將獲得收入的增長(zhǎng)和勝人一籌的贏利能力。