醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)V1.0

Care智慧醫(yī)療解決方案北京億百維信息科技有限公司大數(shù)據(jù)智能設(shè)備連接云平臺地圖定位服務(wù)型醫(yī)院移動終端-手機(jī)呼叫中心分析評價管理疾病管理師服務(wù)管理臨床藥師管理系統(tǒng)權(quán)限管理客戶服管理醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)總體功能析評價管理疾病管理師服務(wù)管理臨床藥師管理系統(tǒng)權(quán)限管理客戶服務(wù)管理患者服務(wù)管理系統(tǒng)客戶基本信息管理臨床藥師管理疾病管理師服務(wù)管理系統(tǒng)權(quán)限管理客戶服務(wù)管理患者服務(wù)管理系統(tǒng)功能客戶基本信息管理:從HIS系統(tǒng)獲取出院患者信息服務(wù)醫(yī)院客管專員、疾病管理師、臨床藥師的工作；客戶服務(wù)管理:客管專員回訪出院患者、處理客戶投訴和服務(wù)客戶咨詢的功能；疾病管理師服務(wù)管理:是基本對患者疾病的關(guān)注，服務(wù)患者的需要，提高服務(wù)質(zhì)量的管理工作；臨床藥師服務(wù)管理:臨床藥師對患者的用藥情況的跟蹤與調(diào)查管理；系統(tǒng)權(quán)限管理：功能權(quán)限分配與工作角色定義?；颊叻?wù)管理系統(tǒng)客管專員疾病管理師臨床藥師客戶溝通基礎(chǔ)信息就診信息姓名年齡性別醫(yī)保號住址電話診斷……主治醫(yī)科室床位號入院日期出院日期……病況HIS系統(tǒng)客戶基本信息管理客服專員疾病管理師臨床藥師出院患者患者客戶客戶基本信息管理客戶服務(wù)管理咨詢投訴回訪回訪出院患者，采集患者對本院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價。

處理患者對我院醫(yī)療服務(wù)的投訴事件。對客戶提供本院醫(yī)療服務(wù)電話咨詢?？蛻舴?wù)管理分為三大模塊回訪、投訴和咨詢。系統(tǒng)服務(wù)對象是客服專員?？蛻舴?wù)管理客戶服務(wù)管理—回訪電話異常是否本人號碼錯誤拒接接通電話狀態(tài)科室全體醫(yī)護(hù)人員護(hù)士醫(yī)生表揚(yáng)人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量表揚(yáng)類別護(hù)理服務(wù)質(zhì)量醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量后勤服務(wù)質(zhì)量意見和建議科室意見和建議類別核心制度用藥管理檢查項(xiàng)目治療效果診斷不明服務(wù)態(tài)度廉潔自律協(xié)作精神床位管理服務(wù)類技術(shù)類醫(yī)療方面服務(wù)類技術(shù)類護(hù)理方面服務(wù)態(tài)度協(xié)作精神輸液方面穿刺技術(shù)其他流程方面藥品管理收費(fèi)管理治安管理基建管理其他醫(yī)技方面服務(wù)類技術(shù)類預(yù)約類其他服務(wù)類后勤方面服務(wù)態(tài)度被服管理環(huán)節(jié)衛(wèi)生餐飲管理門診方面服務(wù)類技術(shù)類回訪信息服務(wù)評價非常滿意滿意一般不滿意客戶類型優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶忠誠客戶意見客戶冷漠客戶危機(jī)客戶是否復(fù)診回訪內(nèi)容答復(fù)內(nèi)容客戶基本信息姓名床號客戶等級……電子回訪單客戶服務(wù)管理—投訴曾住科室姓名投訴人基本信息投訴方式現(xiàn)場電話信件郵件住院號聯(lián)系電話身份證號投訴對象投訴科室投訴信息投訴內(nèi)容與建議緊急程度普通急件特急投訴類型醫(yī)療護(hù)理醫(yī)技后勤收費(fèi)門診其他單據(jù)信息投訴日期記錄人院別……電子投訴單投訴流程客戶服務(wù)管理—咨詢姓名咨詢信息聯(lián)系電話單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫耸欠裢瓿芍R庫咨詢類型咨詢內(nèi)容客戶客管專員電子咨詢單知識庫展臺功能說明：客戶來電咨詢醫(yī)院的醫(yī)療情況，客管專員記錄信息的過程。疾病管理師服務(wù)管理疾病管理師服務(wù)管理包括功能模塊如下：回訪專病種預(yù)約提醒病人出院健康指導(dǎo)病人來電健康指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù)對象是疾病管理師。疾病管理師服務(wù)管理病人健康檔案病人家訪登記短信平臺知識庫回訪專病種預(yù)約提醒病人出院健康指導(dǎo)病人來電健康指導(dǎo)病人健康檔案病人家訪登記短信平臺知識庫疾病管理師服務(wù)管理—回訪科室姓名病人基本信息住院號聯(lián)系電話……單據(jù)信息回訪日期記錄人結(jié)束回訪……診斷臨床路徑入院日期出院日期回訪次數(shù)選擇回訪提醒周期回訪信息發(fā)送短信歷史指導(dǎo)查看患者情況健康指導(dǎo)情況一周兩周一個月兩個月……一年兩年三年電子回訪單疾病管理師服務(wù)管理—專病種預(yù)約HCRMSystem序號專病種提醒頻率1社區(qū)獲得性肺炎一個月2腦出血兩周3支氣管擴(kuò)張半年4急性心功能衰竭一周疾病管理師系統(tǒng)配置自動提醒疾病管理師服務(wù)管理—病人出院健康指導(dǎo)科室姓名病人基本信息住院號聯(lián)系電話……單據(jù)信息回訪日期記錄人……入院日期出院日期指導(dǎo)信息疾病涼意事項(xiàng)疾病管理師疾病管理師電話飲食指導(dǎo)生活起居運(yùn)動指導(dǎo)用藥指導(dǎo)情志調(diào)節(jié)診斷NO。第一診斷飲食運(yùn)動用藥情志生活1冠心病一個月XXX…XXX…XXX…XXX…2腦出血兩周XXX…XXX…XXX…XXX…3心臟病半年XXX…XXX…XXX…XXX…4糖尿病一周XXX…XXX…XXX…XXX…HCRMSystem系統(tǒng)配置病人出院健康指導(dǎo)記錄單健康指導(dǎo)報告疾病管理師出院病人疾病管理師服務(wù)管理—病人來電健康指導(dǎo)姓名病人信息聯(lián)系電話單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫耸欠裢瓿稍\斷咨詢內(nèi)容客戶疾病管理師…………病人來電健康指導(dǎo)記錄單疾病管理師服務(wù)管理—病人健康檔案個人健康調(diào)查問卷HCRMSystem功能說明：疾病管理師通過以《調(diào)查問卷》的形式與病人溝通后，在系統(tǒng)中記錄病人個人健康檔案的過程。疾病管理師服務(wù)管理—病人家訪登記病人家訪記錄單姓名病人信息聯(lián)系電話單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫嗽\斷住院號…………病人情況家訪信息健康指導(dǎo)內(nèi)容存在的問題疾病管理師走出醫(yī)院，到病人家中采訪。疾病管理師服務(wù)管理—短信平臺短信易信息【請用逗號隔開號碼，可以輸入多個號碼。對回訪過的客戶可以通過列表選取?！刻柎a選擇回訪客戶冠心病的注意事項(xiàng)：ＸＸ1377777777短信常用語冠心病提醒字?jǐn)?shù)：12短信條數(shù)：160字/條發(fā)送取消短信平臺—手工發(fā)送短信平臺—系統(tǒng)發(fā)送HCRM短信平臺接口服務(wù)生日祝福節(jié)日提醒天氣提醒疾病提醒疾病管理師服務(wù)管理—知識庫知識搜索：搜索知識庫展臺-------------------------------------------------------------------------常用知識醫(yī)院簡介

出診表（一院）

出診表（二院）科室知識疾病知識冠心病心臟病特診科臨床藥師服務(wù)管理姓名病人信息聯(lián)系電話單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫穗S訪日期臨床診斷經(jīng)治醫(yī)生科室……病歷號既往病史用藥史藥物過敏史出院醫(yī)囑用藥教育……姓名病人信息聯(lián)系電話單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫穗S訪日期……臨床診斷既往病史用藥史藥物過敏史出院醫(yī)囑用藥教育用藥醫(yī)從性生活方式調(diào)整藥物不良反應(yīng)實(shí)驗(yàn)檢查結(jié)果癥狀描述評價結(jié)果及處理……患者用藥情況登記單患者隨訪調(diào)查登記單系統(tǒng)權(quán)限管理系統(tǒng)權(quán)限管理VIP用戶管理本院職工用戶管理系統(tǒng)用戶組織管理系統(tǒng)用戶權(quán)限管理約1500個特診人員姓名手機(jī)號員工號身份證號院領(lǐng)導(dǎo)院辦員工職能科室主任職能科室員工臨床科室主任臨床科室員工系統(tǒng)欄目訪問權(quán)限流程審批權(quán)限功能權(quán)限分配短信平臺客服專員疾病管理師移動醫(yī)療（MCRM）客服中心呼叫系統(tǒng)客服呼叫系統(tǒng)主要功能①呼叫處理：對呼叫進(jìn)行接入、應(yīng)答等；②呼入業(yè)務(wù)應(yīng)用：開展業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議等；③電話外撥系統(tǒng)：支持電話及多媒體呼出功能；④客服呼叫中心運(yùn)營和管理：對客服呼叫中心的運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)控和管理；⑤統(tǒng)計(jì)和分析：根據(jù)各類運(yùn)營情況，生成統(tǒng)計(jì)報表，進(jìn)行系統(tǒng)分析。話務(wù)平臺功能①接聽并錄音：提供接聽服務(wù)并全程錄音。錄音隨機(jī)調(diào)聽、錄音下載。具有查找瀏覽、調(diào)聽回放、刪除、備份等功能；刪除、備份只能在服務(wù)器所在的PC機(jī)上進(jìn)行。②直接呼出：直接發(fā)起呼叫。③主叫識別：自動確定呼叫者地點(diǎn)，自動識別特殊單位或地址的電話投訴；根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。根據(jù)來電情況進(jìn)行分析，對相同來電或案件自動提示。對于列入惡意電話名單的電話，自動予以警示。④屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時顯示客戶信息。⑤向另一座席進(jìn)行切換：客戶來電時，若客管專員不能解決客戶提出的問題，可向相應(yīng)座席進(jìn)行切換，由其他專員或疾病管理師進(jìn)行解答。⑥電話記錄：客管專員在接聽電話的同時，對客戶表述的重點(diǎn)問題，在相應(yīng)對話框內(nèi)進(jìn)行記錄。⑦話務(wù)排隊(duì)：實(shí)行輪巡策略，即將來電按照一定順序輪流由各座席人員接聽，當(dāng)座席人員忙時，則予以順延。⑧軟電話：通過鼠標(biāo)和鍵盤打電話而不需要騰出手去撥電話按鍵。座席接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)入，只需鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)。⑨話務(wù)統(tǒng)計(jì)報表：話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，主要包括被處理的呼叫統(tǒng)計(jì)、廢棄呼叫統(tǒng)計(jì)、外線來話統(tǒng)計(jì)、呼叫平均等待時間等；話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報表包括登錄時間、退出時間、登錄時長、工作時長、平均通話時長、轉(zhuǎn)接率等。報表的顯示形式有：分鐘、小時、日、周、月、季、年及不定期形式，可以以曲線圖、直方圖、餅圖等方式顯示。短信平臺接口功能

通過短信平臺接口與短信平臺提供商進(jìn)行連接，由客服呼叫中心進(jìn)行接口調(diào)試對接。當(dāng)疾病管理師需要對患者進(jìn)行患者關(guān)懷服務(wù)時，客服呼叫中心系統(tǒng)發(fā)送相關(guān)信息至短信平臺接口，由短信平臺根據(jù)事先約定的接口協(xié)議，提取相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行短信發(fā)送當(dāng)患者回復(fù)相關(guān)短信，則由短信平臺接收后，發(fā)送至短信接口，再有呼叫中心按照事先約定的接口協(xié)議，提取相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行短信接收。短信平臺包括生日祝福、天氣提醒、溫馨提示和醫(yī)院重大信息發(fā)布等。服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)門診評價器效果圖42寸醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治特別是醫(yī)生簡介滾動顯示

白云生主治醫(yī)師

非常滿意滿意一般不滿意請您對白云生進(jìn)行評價如選擇滿意醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治特別是

技術(shù)水平高病情解釋細(xì)合理用藥合理收費(fèi)服務(wù)態(tài)度好確定請您選擇評價項(xiàng)目

白云生主治醫(yī)師

醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治特別是取消

醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治特別是感謝您的評價！選擇”非常滿意”、“滿意”、“一般”后的效果。歡迎您對我們的服務(wù)進(jìn)行評價

技術(shù)水平低未解釋病情過度開藥過度檢查收受紅包確定請您選擇評價項(xiàng)目如評價不滿意

白云生主治醫(yī)師

醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治特別是取消服務(wù)態(tài)度差如果您對我們的服務(wù)不滿意或有更好的建議：1、您可以直接到客管中心面談；2、您可以撥打客管中心電話：一院：63915671二院：639603183、您可以在“病友留言簿”上留下意見。謝謝！消化內(nèi)科

消化內(nèi)科是吉林省重點(diǎn)醫(yī)學(xué)?？?，消化內(nèi)科腔鏡室擁有內(nèi)鏡主機(jī)、電子胃鏡、結(jié)腸鏡，雙氣囊電子小腸鏡、超聲胃鏡、電子十二指腸鏡、ERBE海博刀系統(tǒng)、膠囊內(nèi)鏡、德國13C-紅外線能譜分析儀。擁有一支技術(shù)力量雄厚、具有完整技術(shù)梯隊(duì)建設(shè)的隊(duì)伍?？剖覂?nèi)容滾動顯示

科室簡介返回評價膠囊胃鏡膠囊胃鏡可獲取高清度圖像，通過計(jì)算可進(jìn)行高清度的各種圖像處理……富士電子內(nèi)鏡4400主機(jī)全新的富士能4400數(shù)字化電子內(nèi)鏡，集先進(jìn)的光字技術(shù)和數(shù)字技術(shù)于一體，真正實(shí)現(xiàn)……科室主要技術(shù)及設(shè)備介紹返回評價返回評價病房評價器效果圖19寸非常滿意滿意一般不滿意

歡迎您對我們的服務(wù)進(jìn)行評價請您向結(jié)算員出示預(yù)交金收據(jù)消化內(nèi)科簡介請您對科室的服務(wù)進(jìn)行評價非常滿意滿意一般不滿意

科室評價消化內(nèi)科請您選擇評價項(xiàng)目技術(shù)水平低未解釋病情過度開藥過度檢查服務(wù)態(tài)度差收受紅包確定取消消化內(nèi)科簡介

是否請您對科室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)做出評價感謝您的評價！科室評價消化內(nèi)科如果您對我們的服務(wù)不滿意或有更好的建議：1、您可以直接到客管中心面談；2、您可以撥打客管中心電話：一院：63915671二院：639603183、您可以在“病友留言簿”上留下意見。謝謝！選擇“否”之后醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治特別是醫(yī)生簡介滾動顯示

白云生主治醫(yī)師

非常滿意滿意一般不滿意請對白云生進(jìn)行評價醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治特別是

白云生主治醫(yī)師

請對白云生進(jìn)行評價未解釋病情過度開藥過