餐飲教學(xué) 茶藝服務(wù)基礎(chǔ)

第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)

第一節(jié)行茶禮儀第二節(jié)接待服務(wù)第三節(jié)不同賓客服務(wù)的差異性第四節(jié)茶的銷售本章目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，初步了解茶藝服務(wù)的接待準(zhǔn)備，掌握行茶中的禮儀、接待程序，運(yùn)用接待技巧做好茶藝服務(wù)。了解茶飲推銷的一般規(guī)律，掌握茶飲推銷技巧，并正確引導(dǎo)客人消費(fèi)。第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)第一節(jié)行茶禮儀禮儀是一個(gè)寬泛的概念，是人們?cè)诠餐詈烷L期交往中約定俗成的社會(huì)規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)個(gè)人或團(tuán)體在社會(huì)交往過程中采取有利于處理相互關(guān)系的言行舉止。而行茶中的禮儀，對(duì)行茶者的儀表儀態(tài)、禮節(jié)禮貌都有特殊的規(guī)定。第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)一、儀表儀態(tài)

（一）儀表1.得體的著裝2.整齊的發(fā)型3.優(yōu)美的手型4.干凈的面部5.優(yōu)雅的舉止第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)（二）儀態(tài)正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿是提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)，也是使客人在品茶的同時(shí)，得到感觀享受的重要方面。1.站姿2.坐姿（1）正式坐姿。（2）側(cè)點(diǎn)坐姿。（3）跪式坐姿。（4）盤腿坐姿。3.走姿第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)二、禮節(jié)禮貌茶藝服務(wù)人員在工作中都應(yīng)該自覺講究禮節(jié)、禮貌，以示對(duì)賓客的尊重和友好。大體上講，從表達(dá)和動(dòng)作上加以區(qū)別、歸納，可以分為體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)和體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。（一）在語言上的體現(xiàn)1.稱呼禮節(jié)2.問候禮節(jié)3.應(yīng)答禮節(jié)第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)（二）在行為上的體現(xiàn)1.迎送禮節(jié)2.操作禮節(jié)三、行茶中的禮儀1.鞠躬禮2.伸掌禮3.叩指禮4.寓意禮第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)第二節(jié)接待服務(wù)一、接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備工作是茶藝館為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，包括環(huán)境的準(zhǔn)備、用具的準(zhǔn)備、人員的準(zhǔn)備三個(gè)方面。（一）環(huán)境的準(zhǔn)備品茗喝茶，除了要有好的茶葉、好的茶具、好的水、好的泡茶技藝之外，品茗環(huán)境的準(zhǔn)備也是重要的因素。第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)此外，注意以下幾點(diǎn)：做好茶藝館大廳、單間內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作；整理茶藝館內(nèi)的掛畫、插花、陳列品等裝飾物；點(diǎn)香、播放音樂，營造幽雅平靜的氛圍。（二）用具的準(zhǔn)備精致的茶具是一件藝術(shù)品，既可沏茶品茗，又能使人從中得到美的享受，增添無限的情趣。因此，要根據(jù)服務(wù)接待的需要，準(zhǔn)備好各種服務(wù)及泡茶用具。二、接待程序1.迎接賓客2.引導(dǎo)領(lǐng)位3.遞送茶單4.為客泡茶5.結(jié)賬收款6.禮貌送客第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)三、接待禮儀與技巧為了烘托茶藝館溫馨的氣氛，茶藝服務(wù)人員在為賓客提供良好服務(wù)時(shí)，接待的禮儀與技巧顯得尤為重要。四、交談禮儀與技巧茶藝服務(wù)人員在服務(wù)接待工作過程中，要向賓客提供面對(duì)面的服務(wù)，而與賓客進(jìn)行交談便成為茶藝服務(wù)的一部分，要體現(xiàn)茶藝館主動(dòng)、熱情、耐心、周到、溫馨的服務(wù)，茶藝服務(wù)人員必須注重與賓客交談時(shí)的禮儀與技巧。第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)第三節(jié)不同賓客服務(wù)的差異性接待工作是茶藝館進(jìn)行正常營業(yè)的關(guān)鍵，要根據(jù)不同的地域、民族、宗教信仰，為賓客提供貼切的接待服務(wù)。一、不同地域賓客的服務(wù)1.日本、韓國

2.印度、尼泊爾3.英國

4.俄羅斯5.摩洛哥

6.美國7.土耳其

8.巴基斯坦第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)二、不同民族賓客的服務(wù)1.漢族

2.藏族

3.蒙古族4.傣族

5.維吾爾族

6.壯族三、不同宗教賓客的服務(wù)要了解宗教常識(shí)，以便更好地為信奉不同宗教的賓客提供貼切、周到的服務(wù)。在為信奉佛教的賓客服務(wù)時(shí)，可行合十禮，以示敬意；不要主動(dòng)與僧尼握手，在與他們交談時(shí)不能問僧尼尊姓大名。第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)四、VIP賓客的服務(wù)

五、特殊賓客的服務(wù)第四節(jié)茶的銷售一、茶飲的推薦（一）根據(jù)顧客狀況推薦茶飲同的顧客對(duì)茶品有不同的選擇，主要因地區(qū)、收入情況、文化教育水平、傳統(tǒng)習(xí)慣等因素而異。茶藝服務(wù)人員應(yīng)因人而異地推薦顧客最為需要的、最為喜歡的茶飲。第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)1.根據(jù)茶性進(jìn)行推薦2.根據(jù)客人具體情況進(jìn)行推薦（二）根據(jù)季節(jié)推薦茶飲1.綠茶的選飲2.紅茶的選飲3.烏龍茶的選飲4.白茶的選飲5.花茶的選飲第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)（三）根據(jù)食物搭配茶飲二、茶的銷售技巧（一）接近顧客不論何種銷售，都必須以接近顧客為起點(diǎn)，如果不能接近顧客，便沒有任何成功的機(jī)會(huì)。接受顧客應(yīng)講究方式、選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、注意禮節(jié)。1.講究方式

（1）導(dǎo)購方式。（2）推銷方式。2.選準(zhǔn)時(shí)機(jī)3.注意禮節(jié)第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)（二）爭取顧客通常注意以下幾個(gè)方面的問題：1.現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)敏捷2.推介方式有效3.摸清顧客心理（1）促使顧客加深認(rèn)識(shí)。（2）促使顧客體驗(yàn)所長。（3）促使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。（4）促使顧客有所選擇。4.分清輕重緩急第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)（三）影響顧客1.以誠實(shí)服務(wù)2.以信譽(yù)服務(wù)3.以“三心”服務(wù)4.以情感服務(wù)5.以形象服務(wù)6.以價(jià)值服務(wù)第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)（四）學(xué)會(huì)拒絕的禮儀技巧無論是人際交往還是公關(guān)交往，有求必應(yīng)是每個(gè)人都在追求的理想目標(biāo)，但是由于主客觀條件的限制，事實(shí)上不可能有求必應(yīng)。實(shí)際上拒絕別人的思想觀點(diǎn)、利益要求、行為表現(xiàn)的時(shí)候總是多于承諾、應(yīng)允的時(shí)候。1.積聚勇氣，適時(shí)說“不”2.巧言誘導(dǎo)，委婉拒絕3.道明原委，互相理解第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)第九章茶藝服務(wù)基礎(chǔ)本章小結(jié)茶藝服務(wù)人員