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第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?公司員工年?度優(yōu)秀總結(jié)?【一】歲?月如梭,不?知不覺(jué)我來(lái)?__乳業(yè)已?經(jīng)有兩年多?了,一直在?客服部從事?客戶回訪和?育嬰熱線咨?詢的工作。?現(xiàn)在回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來(lái)我?們公司客服?部還像昨天?發(fā)生的事情?一樣,可是?在這段時(shí)間?里,我學(xué)到?了很多,也?成熟了很多?。很多人?可能會(huì)認(rèn)為?客服部工作?很簡(jiǎn)單,枯?燥,定義為?售后服務(wù),?其實(shí)不然,?嬰幼兒乳品?業(yè)的客服人?員,也需要?了解多方面?的知識(shí),如?營(yíng)養(yǎng)、育嬰?及溝通技巧?等,從事此?工作的過(guò)程?,還會(huì)影響?到個(gè)人的性?格,提升心?理素質(zhì)。不?論以前是學(xué)?過(guò)什么專業(yè)?,從事過(guò)什?么樣的工作?,來(lái)到我們?這個(gè)群體都?應(yīng)從頭學(xué)起?。站在同一?個(gè)起跑線上?,才能真正?明白學(xué)無(wú)止?境的道理。?定期對(duì)_?_的新老顧?客做健康回?訪,是每位?客服部營(yíng)養(yǎng)?師每天必做?的工作。面?對(duì)每天重復(fù)?的工作,我?們的營(yíng)養(yǎng)師?們要把自己?的工作做好?。首先應(yīng)持?有耐心和真?誠(chéng)的工作態(tài)?度,在這個(gè)?信息時(shí)代,?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激?烈,競(jìng)品公?司也會(huì)對(duì)顧?客進(jìn)行電話?回訪,并不?會(huì)讓人覺(jué)得?稀奇。很多?顧客可能每?天都能接到?一家或幾家?的回訪,怎?樣才能讓對(duì)?方對(duì)我們的?服務(wù)感興趣?呢?首先?我們要明白?,在與顧客?交流的過(guò)程?中,雖然不?是面對(duì)面的?,但我們的?語(yǔ)氣和表情?,對(duì)方都能?感覺(jué)到。有?氣無(wú)力或面?無(wú)表情的對(duì)?話,結(jié)果可?能是對(duì)你愛(ài)?理不理,甚?至拒聽(tīng)。反?之,你的微?笑服務(wù)讓對(duì)?方感到親切?,這樣我們?和顧客的距?離也就拉近?了。還有,?在交流的過(guò)?程中,應(yīng)抓?住顧客較關(guān)?心的話題,?可根據(jù)其寶?寶不同月齡?,不同季節(jié)?,給予顧客?最前沿的信?息,如此次?流行的手足?口病;最新?育兒資訊和?最快的信息?動(dòng)態(tài)(范本?),給予特?別的喂養(yǎng)指?導(dǎo)。相對(duì)?于電話回訪?,接聽(tīng)__?熱線,讓我?變得更有耐?性,在性格?方面,也讓?我拋掉以往?的焦躁和不?成熟。很多?時(shí)候面對(duì)顧?客的情緒發(fā)?泄,剛開(kāi)始?的時(shí)候都承?受不了。自?己的情緒也?會(huì)隨著顧客?的責(zé)罵,甚?至臟話,情?不自禁的激?動(dòng),有時(shí)就?會(huì)提高嗓門?。記得有?一次,讓我?記憶猶新,?一位男顧客?打來(lái)電話,?接起電話就?是一頓兇猛?的“連珠炮?”。大概的?意思是公司?在當(dāng)?shù)刈龌?動(dòng),購(gòu)買了?一定數(shù)量的?產(chǎn)品后會(huì)有?一個(gè)贈(zèng)品,?當(dāng)時(shí)銷售人?員告知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)放完?了,給打了?一張欠條,?過(guò)后會(huì)再補(bǔ)???苫貋?lái)后?,看到朋友?也參加了活?動(dòng),卻能拿?到贈(zèng)品,于?是這位男顧?客不問(wèn)清情?況就到超市?鬧了起來(lái)。?而在交流?的過(guò)程中帶?著臟話和威?脅,不斷的?重復(fù)他到超?市怎樣吵鬧?,如果沒(méi)能?馬上拿到贈(zèng)?品就要怎樣?去毀壞__?的名聲等。?還一直強(qiáng)調(diào)?要用武力對(duì)?付導(dǎo)購(gòu),而?且還一再確?認(rèn)這邊是誰(shuí)?在接此電話?。顧客越說(shuō)?越激動(dòng),情?緒有些失控?,說(shuō)如再?zèng)]?有拿到贈(zèng)品?,要來(lái)公司?找麻煩,下?場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一?樣等等。由?于很擔(dān)心也?很氣憤,當(dāng)?時(shí)的聲音也?變的很生硬?,嗓門也大?了起來(lái),醞?釀好的話都?說(shuō)不出來(lái)了?,沒(méi)頭緒的?一直在勸其?不要去找導(dǎo)?購(gòu)麻煩,對(duì)?方也根本不?聽(tīng)解釋。電?話這頭的我?一頭霧水的?弄不清重點(diǎn)?,不僅自己?受氣,而且?還沒(méi)安撫平?息顧客的情?緒。事后,?在領(lǐng)導(dǎo)的提?示與指導(dǎo)下?,領(lǐng)悟到該?事件處理的?不妥之處,?讓我認(rèn)識(shí)到?做為客服人?員最基本的?條件就是處?事不驚、理?性應(yīng)對(duì)顧客?的各種投訴?。漸漸地?,我更學(xué)會(huì)?了從顧客的?角度出發(fā),?多站在對(duì)方?的立場(chǎng)想想?,換位思考?,更不能激?化矛盾。在?很多時(shí)候顧?客也只是想?發(fā)泄一下,?越說(shuō)越生氣?,啥話解氣?說(shuō)啥,其實(shí)?,并沒(méi)有顧?客所表達(dá)的?那么嚴(yán)重的?。應(yīng)持著平?靜的心態(tài),?先學(xué)會(huì)耐心?傾聽(tīng)和溫婉?安撫顧客,?了解事件來(lái)?龍去脈,并?和顧客做具?體的分析,?盡量在第一?時(shí)間解決顧?客反映的問(wèn)?題。遇到無(wú)?理取鬧的客?戶,我還應(yīng)?學(xué)會(huì)和同事?就事分析總?結(jié)經(jīng)驗(yàn),互?相鼓勵(lì),一?來(lái)可以讓自?己放松一下?,二來(lái)還可?以讓同事有?個(gè)準(zhǔn)備,并?盡早為顧客?解決問(wèn)題,?防止糾纏不?休。在多次?的磨練中,?我們都在慢?慢成長(zhǎng),慢?慢成熟,學(xué)?會(huì)調(diào)整自己?的情緒,用?積極向上的?樂(lè)觀心態(tài)對(duì)?待工作和生?活。我們有?過(guò)委屈想流?淚、有過(guò)氣?憤想發(fā)泄,?然而我們最?終沒(méi)有氣餒?和放棄,磨?練才是成功?最重要的動(dòng)?力。__?市場(chǎng)越來(lái)越?大,選擇_?_的顧客也?越來(lái)越多,?顧客咨詢的?問(wèn)題也越來(lái)?越來(lái)專業(yè)與?深?yuàn)W了。此?時(shí)此刻,我?們迫切需要?自己學(xué)習(xí)更?多的東西,?更專業(yè)的東?西。因此我?們利用了業(yè)?余時(shí)間去學(xué)?習(xí)相關(guān)嬰幼?兒喂養(yǎng)、寶?寶成長(zhǎng)及早?教、孕媽咪?書(shū)籍,以及?查閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站
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