思考顧客在哪里

思考顧客在哪里【本講重點(diǎn)】要重視領(lǐng)導(dǎo)的"三力"了解顧客在想什么把摸索力用在顧客身上【治理名言】智商不是無(wú)可替代的，想要成功你還必須要明白該如何做出明智的選擇，以及擁有更寬廣的摸索力。--比爾?蓋茨要重視領(lǐng)導(dǎo)的"三力"什么緣故要重視領(lǐng)導(dǎo)的”三力"--比爾?蓋茨的體會(huì)美國(guó)微軟前CEO比爾?蓋茨起初在哈佛大學(xué)的時(shí)候，曾經(jīng)代表哈佛參加過(guò)數(shù)學(xué)競(jìng)賽，后因志趣的關(guān)系，二年級(jí)就退學(xué)了，沒(méi)有完成學(xué)業(yè)。他后來(lái)發(fā)覺(jué)自己在帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，有些地點(diǎn)力不從心，因此從2002年開(kāi)始就改為由他的同學(xué)巴爾沃來(lái)?yè)?dān)任微軟的CEO，他用心做他的設(shè)計(jì)工作。比爾?蓋茨年輕的時(shí)候，總覺(jué)得一個(gè)人擁有專(zhuān)門(mén)好的頭腦是一個(gè)專(zhuān)門(mén)重要的條件，但是就在他快要40歲時(shí)，他不再像往常那樣認(rèn)為智商是無(wú)可替代的，想要成功你還必須明白該如何做出明智的選擇，以及擁有更寬廣的摸索力。也確實(shí)是說(shuō)一個(gè)人頭腦再好，但若沒(méi)有專(zhuān)門(mén)好的決策力或判定力，也確實(shí)是專(zhuān)門(mén)好的摸索力和執(zhí)行力，你仍舊不能變成一位專(zhuān)門(mén)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。什么是領(lǐng)導(dǎo)”三力”恩考力 決策力\、叫\(zhòng) -(Wfetciieverything)執(zhí)行力如圖5—1所示，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或治理者，第一要善于去想出好的點(diǎn)子、方法和決策。在那個(gè)期望之下，摸索力給人們一些想象空間。在這么多點(diǎn)子和方法里，如何確定出一個(gè)更正確的答案，這就要靠決策力。然后找人來(lái)執(zhí)行制訂的決策，這確實(shí)是圖中把執(zhí)行力擺在底下的緣故。圖上加了一個(gè)?quot;緊盯"，確實(shí)是找一個(gè)工作的負(fù)責(zé)人，或者是承辦人把它盯好、做好。如此三個(gè)力合起來(lái)就變成了領(lǐng)導(dǎo)的"三力"：摸索力、決策力和執(zhí)行力。圖5—1領(lǐng)導(dǎo)的"三力”摸索力摸索力所針對(duì)的要緊問(wèn)題是顧客在哪里。一家企業(yè)重點(diǎn)是顧客，做營(yíng)銷(xiāo)工作，要把產(chǎn)品賣(mài)到市場(chǎng)中去，就不得不注意到顧客在哪里。因此永久要想到顧客，就像是在前面所講的迪斯尼樂(lè)園一樣，他們的職員永久把顧客擺在第一，然后讓職員去面對(duì)顧客，經(jīng)理支持職員。決策力人在做決策時(shí)不能犯錯(cuò)，而且越是上面的主管犯錯(cuò)的缺失就會(huì)越大。因?yàn)槟愕臎Q策一旦下去，就會(huì)讓下面的職員去執(zhí)行，因此做決策時(shí)要注意兩件事：第一是重要和緊急；第二是成效和效率。執(zhí)行力執(zhí)行力確實(shí)是找誰(shuí)來(lái)替你執(zhí)行打算。接班人確實(shí)是今后要代替你，現(xiàn)在你就應(yīng)該專(zhuān)門(mén)好地培養(yǎng)他。假如摸索力用顧客來(lái)說(shuō)明，決策力用重要和緊急、成效和效率來(lái)說(shuō)明，那么執(zhí)行力就用接班人來(lái)說(shuō)明。了解顧客在想什么上圖是ABB的一則廣告，圖片中站著一個(gè)人，眼睛看著別處，那個(gè)別處確實(shí)是市場(chǎng)。意思是站在梯子上，繞過(guò)圍墻，清晰地觀看別處的市場(chǎng)，從而明白顧客在想什么。人們常常閉門(mén)造車(chē)，想因此、關(guān)起門(mén)來(lái)做決策，用自己的方法去替代市場(chǎng)的實(shí)際情形來(lái)下判定、做決策，這是不對(duì)的，要認(rèn)真分析市場(chǎng)，清晰地把握顧客在想什么。美國(guó)沃爾瑪?shù)睦峡傇谌ナ劳Ｓ幸粋€(gè)適應(yīng)，在看他的門(mén)面時(shí)，他喜愛(ài)站在門(mén)口。他說(shuō)公司到底碰到什么問(wèn)題，還有顧客對(duì)公司有什么方法，這要站在門(mén)口才能發(fā)覺(jué)。一家酒店最容易顯現(xiàn)問(wèn)題的地點(diǎn)一定是在它的大堂，因此酒店一定有一個(gè)大堂副經(jīng)理，那個(gè)大堂副經(jīng)理確實(shí)是應(yīng)該要替酒店經(jīng)理去負(fù)責(zé)觀看那個(gè)市場(chǎng)。惋惜專(zhuān)門(mén)多大堂副經(jīng)理只是坐在那兒打電腦，或者在寫(xiě)公文或看文件。大堂副經(jīng)理要站到大堂的中間去看整個(gè)的大堂，看它發(fā)生了什么事兒。就像美國(guó)沃爾瑪?shù)睦峡傄粯?，站到門(mén)口去看看顧客發(fā)生了什么事兒。因此上面的圖片給人們的啟發(fā)是：經(jīng)理人應(yīng)該跟市場(chǎng)接近，應(yīng)該站“圍墻上面"看看市場(chǎng)中發(fā)生了什么情況，注意顧客在想什么。把摸索力用在顧客身上黛安芬在中國(guó)成功的體會(huì)--抓住女性黛安芬是一個(gè)女性?xún)?nèi)衣品牌，進(jìn)入中國(guó)以后，在北京等地舉辦了"幕追尼"商橋的表演，從此之后內(nèi)衣就賣(mài)得專(zhuān)門(mén)火爆。黛安芬的老總說(shuō)女性的錢(qián)是賺不完的，關(guān)鍵問(wèn)題是你明白女性正在想什么？這一點(diǎn)最重要。黛安芬從來(lái)不講賣(mài)女性的內(nèi)衣，而是講改善女性的穿著文化，站在女性的立場(chǎng)上去摸索問(wèn)題，抓住女性心中真正最想追求的東西。因此摸索力要摸索顧客在哪里，確實(shí)是經(jīng)常要把腦筋擺在顧客的身上，而不是閉門(mén)造車(chē)，坐在房間里面替顧客做決策。其它基于女性心理分析的商業(yè)活動(dòng)1.女性住酒店女性住酒店不喜愛(ài)的是隔壁住的是男的。女性假如住在一家酒店里面，旁邊的房間住的是男的她專(zhuān)門(mén)不舒服。在歐美專(zhuān)門(mén)多大酒店專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)一個(gè)樓層給女性住，其它房間不管如何客滿，那個(gè)樓層只限女性居住，因此打掃房間和送東西的酒店服務(wù)員差不多上女性，如下圖所示。2.女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜愛(ài)男大夫。在歐美就有一些大型的婦科醫(yī)院，從掛號(hào)開(kāi)始確實(shí)是女性，整個(gè)醫(yī)院里面全部差不多上女的。假如你是一個(gè)女性，在如此的一個(gè)婦科醫(yī)院里面，確信會(huì)有一種安全感。3.女性上洗手間女性上洗手間跟男人不太一樣，她們寬衣解帶比較苦惱，因此當(dāng)她們上洗手間時(shí)，別處可能有人排隊(duì)，女性不太喜愛(ài)小便的聲音。日本人發(fā)明了一種洗手間專(zhuān)用的廁所抽水馬桶，女性往上面一坐，就開(kāi)始自動(dòng)沖水，小便的聲音被遮住，這給女性帶來(lái)專(zhuān)門(mén)多方便?！咀詸z】人們常說(shuō)，女的和小孩的錢(qián)是賺不完的，請(qǐng)你認(rèn)真分析女性和兒童的心理，設(shè)計(jì)出幾種她們需要但市場(chǎng)上還沒(méi)有的產(chǎn)品?！景咐坑幸淮卧谏虾３燥垼c(diǎn)了幾道菜，后來(lái)結(jié)帳時(shí)，有個(gè)女士走過(guò)來(lái)看了一下趕忙問(wèn)道：那個(gè)豆瓣酥不行吃嗎？確實(shí)那個(gè)豆瓣酥做的太油多了，只吃了一兩口。那女士趕忙加了句話，先生下次你再來(lái)點(diǎn)那個(gè)菜你跟我講一下，我做的不油。原先這位女士是老總娘，看到客人吃飯時(shí)哪道菜沒(méi)動(dòng)或者只吃一兩口，就趕忙問(wèn)那個(gè)菜不行吃嗎？這就證明確實(shí)要了解客戶就要如此去了解，就要把摸索力放到客戶身上。忠告?閉門(mén)造車(chē)，關(guān)起門(mén)來(lái)做決策，并不能代表顧客所想。?要把摸索力放在客戶身上?！颈局v小結(jié)】美國(guó)微軟前CEO比爾?蓋茨不再認(rèn)為智商是無(wú)可替代的，想要成功你還必須明白該如何做出明智的選擇，以及擁有更寬廣的摸索力。也確實(shí)是一個(gè)人頭腦再好，然而假如沒(méi)有專(zhuān)門(mén)好的決策力或判定力，也確實(shí)是所謂的專(zhuān)門(mén)好的摸索力和執(zhí)行力，你仍舊不能變成一個(gè)專(zhuān)門(mén)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。因此一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人要注意培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的"三力"--摸索力、決策力和執(zhí)行力。人們常常閉門(mén)造車(chē)，想因此、關(guān)起門(mén)來(lái)做決策，用自己的方法去替代市場(chǎng)的實(shí)際情形來(lái)下判定、做決策,這是不對(duì)的。我們要認(rèn)真分析市場(chǎng)，清晰地把握顧客在想什么，把注意力放在顧客身上。如此才能做出更符合實(shí)際的決策。【課程意義】在那個(gè)巨變的時(shí)代，相伴我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，專(zhuān)門(mén)是中國(guó)企