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泓域/微特電機(jī)技術(shù)研發(fā)公司企業(yè)文化管理制度微特電機(jī)技術(shù)研發(fā)公司企業(yè)文化管理制度目錄一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 2二、行業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 2三、必要性分析 3四、公司基本情況 3五、CI的基本內(nèi)容 5六、CI的延伸 15七、顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估 21八、CS與企業(yè)文化的關(guān)系 25九、中國(guó)企業(yè)文化精髓 29十、中國(guó)民族文化特征 38十一、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)模型 42十二、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 46十三、企業(yè)先進(jìn)文化的體現(xiàn)者 50十四、造就企業(yè)楷模 55十五、物質(zhì)保證 58十六、禮儀保證與固化 64十七、SWOT分析說明 68十八、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 76十九、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 79二十、組織架構(gòu)分析 80勞動(dòng)定員一覽表 80二十一、發(fā)展規(guī)劃 82產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析到“十三五”末,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、發(fā)展質(zhì)量效益、生態(tài)環(huán)境在省市爭(zhēng)先進(jìn)位;地區(qū)生產(chǎn)總值比2010年增加1.5倍以上、城鄉(xiāng)居民人均可支配收入比2010年增加1.5倍以上;是到2020年確保如期全面建成小康社會(huì)。行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1、研發(fā)能力與國(guó)際先進(jìn)水平存在差距和國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)無論是微特電機(jī)還是精密給藥裝置領(lǐng)域均起步較晚,整體技術(shù)水平和日本、德國(guó)、美國(guó)等國(guó)家的知名企業(yè)相比仍有較大差距,在高端產(chǎn)品領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率仍然不高,尚待進(jìn)一步升級(jí)突破以參與高附加值產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。2、原材料價(jià)格波動(dòng),人力成本上升微特電機(jī)及組件產(chǎn)品的主要原材料為漆包線、鋼材、磁性材料、電子線、塑料件、電子元器件、齒輪件等,原材料成本占生產(chǎn)成本比重較大,近年來漆包線和鋼材等原材料價(jià)格隨市場(chǎng)需求的起伏波動(dòng)較大。同時(shí),隨著國(guó)內(nèi)整體物價(jià)水平有所上揚(yáng),勞動(dòng)力成本也持續(xù)增長(zhǎng)。兩方面成本的上升對(duì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)造成較大壓力,如企業(yè)不具備較強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、成本控制能力或是創(chuàng)新拓展能力,其盈利能力將受到較大影響。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力,降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平,提升公司盈利能力,促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持,提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司基本情況(一)公司簡(jiǎn)介公司以負(fù)責(zé)任的方式為消費(fèi)者提供符合法律規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品。在提供產(chǎn)品的過程中,綜合考慮其對(duì)消費(fèi)者的影響,確保產(chǎn)品安全。積極與消費(fèi)者溝通,向消費(fèi)者公開產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果,努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。公司加大科技創(chuàng)新力度,持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品升級(jí),為行業(yè)提供先進(jìn)適用的解決方案,為社會(huì)提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。公司堅(jiān)持誠(chéng)信為本、鑄就品牌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念,秉承以人為本,始終堅(jiān)持“服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營(yíng)理念,遵循“以客戶需求為中心,堅(jiān)持高端精品戰(zhàn)略,提高最高的服務(wù)價(jià)值”的服務(wù)理念,奉行“唯才是用,唯德重用”的人才理念,致力于為客戶量身定制出完美解決方案,滿足高端市場(chǎng)高品質(zhì)的需求。(二)核心人員介紹1、向xx,中國(guó)國(guó)籍,1977年出生,本科學(xué)歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任,2017年8月至今任公司監(jiān)事。2、魏xx,中國(guó)國(guó)籍,無永久境外居留權(quán),1958年出生,本科學(xué)歷,高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長(zhǎng);2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長(zhǎng);2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理;2019年3月至今任公司董事。3、林xx,中國(guó)國(guó)籍,無永久境外居留權(quán),1971年出生,本科學(xué)歷,中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)。4、沈xx,中國(guó)國(guó)籍,無永久境外居留權(quán),1959年出生,大專學(xué)歷,高級(jí)工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問;2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。5、孔xx,1957年出生,大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司;2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2018年3月至今任公司董事。CI的基本內(nèi)容完整的CI包含MI、BI和VI三個(gè)組成部分。MI猶如企業(yè)的“心”,BI好比企業(yè)的“手”,VI就像企業(yè)的“臉”,三者構(gòu)成一個(gè)生動(dòng)的企業(yè)形象肌體。(一)MI1、MI的本質(zhì)、內(nèi)容與功能MI在CI中處于核心地位,是CI的基本精神所在,也是CI運(yùn)作的原動(dòng)力。MI作為企業(yè)文化理念的重要組成部分,本質(zhì)上反映的是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的一種指導(dǎo)企業(yè)整體營(yíng)銷行為的特殊精神文化,體現(xiàn)企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)與規(guī)律的認(rèn)識(shí)與理解。企業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)施MI,就是更新、完善、統(tǒng)一自己的理念。MI的內(nèi)容包含企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)目標(biāo)等。經(jīng)過高度提煉和個(gè)性化概括的MI,既是企業(yè)有效地分配經(jīng)營(yíng)資源和經(jīng)營(yíng)能量的方針,也是員工從事經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的思想指南。MI對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)與提攜作用為世界眾多成功企業(yè)的實(shí)踐所證明。如通用電氣公司主張“進(jìn)步乃是我們最重要的產(chǎn)品”,諾基亞公司倡導(dǎo)“科技以人為本”,這些經(jīng)營(yíng)理念不斷引導(dǎo)它們創(chuàng)新經(jīng)營(yíng),走向輝煌。美國(guó)哈佛大學(xué)幾位教授對(duì)80多家日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn),這些成功的企業(yè)中,1/3具有清晰的經(jīng)營(yíng)理念。根據(jù)托馬斯,彼得斯和小羅伯特?沃特曼對(duì)美國(guó)多家優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查研究,證實(shí)那些經(jīng)營(yíng)好的公司,都有一套非常明確的指導(dǎo)信念;而經(jīng)營(yíng)不善的企業(yè),要么缺乏首尾一致的理念,要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標(biāo)。2、MI的分類企業(yè)的差別首先來自企業(yè)理念的不同,企業(yè)不同的理念定位決定了企業(yè)不同的形象定位。因此,MI的差別化是企業(yè)差別的根源。從目前CI戰(zhàn)略的實(shí)施情況看,MI有以下幾種類型:(1)企業(yè)使命型。即反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本目的和超越自我的社會(huì)價(jià)值。如IBM公司的“無論一小步,還是一大步,總是帶動(dòng)世界的腳步”,杜邦公司的“創(chuàng)造美好生活”,勞斯公司的“為人類創(chuàng)造最佳環(huán)境”等。(2)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)型。即反映企業(yè)追求的理想境界或戰(zhàn)略目標(biāo)。如日本電信電話公司的“著眼于未來的人間企業(yè)”,雷歐?伯納特廣告公司的“創(chuàng)造偉大的廣告”等。(3)技術(shù)質(zhì)量型。即反映企業(yè)開發(fā)技術(shù),提高質(zhì)量,為顧客創(chuàng)造最好產(chǎn)品的理念。如佳能公司的“忘記了技術(shù)開發(fā),就不配稱為佳能”,豐田汽車公司的“好產(chǎn)品,好主意”,日產(chǎn)公司的“用眼、用心去創(chuàng)造”,胡慶余堂藥業(yè)公司的“藥業(yè)關(guān)乎性命,尤為萬不可欺”、“采辦務(wù)真,修制務(wù)精”等。(4)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)型。即反映企業(yè)開拓市場(chǎng),勇于競(jìng)爭(zhēng),力創(chuàng)一流的理念。如日本卡西歐公司的“開發(fā)就是經(jīng)營(yíng)”,百事可樂公司的“新一代的選擇”、“勝利是最重要的”等。(5)服務(wù)制勝型。即反映為顧客、為社會(huì)服務(wù)的意識(shí)。例如,美國(guó)假日旅館公司的“為旅客提供最經(jīng)濟(jì)、最方便、最令人舒暢的住宿條件”,波音公司的“以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)”,美國(guó)電報(bào)電話公司的“普及的服務(wù)”,海爾集團(tuán)的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”等。3、MI的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入MI的設(shè)計(jì)往往以三個(gè)問題為主軸:一是本企業(yè)從事什么事業(yè)?二是本企業(yè)從事的事業(yè)對(duì)社會(huì)有什么價(jià)值?三是本企業(yè)的事業(yè)目標(biāo)是什么,怎樣實(shí)現(xiàn)?對(duì)這些問題反復(fù)認(rèn)真地認(rèn)識(shí)與思考,企業(yè)就自然能概括出自己的MI。企業(yè)是一個(gè)開放性的社會(huì)性組織,因而在設(shè)計(jì)MI時(shí),決不能忽視市場(chǎng)環(huán)境和社會(huì)文化的影響。MI的設(shè)計(jì)必須反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)個(gè)性和文化特色,體現(xiàn)時(shí)代感和民族風(fēng)格。否則,千篇一律的空洞口號(hào)不會(huì)有感染力和沖擊力。如海爾集團(tuán)提出的“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球”,“創(chuàng)造國(guó)際品牌”,“進(jìn)入世界500強(qiáng)”和“人單合一、速?zèng)Q速勝”等理念口號(hào),就充分體現(xiàn)了企業(yè)的獨(dú)特性和時(shí)代感。一般出現(xiàn)以下五種情況時(shí),是企業(yè)重新導(dǎo)入MI的最佳時(shí)機(jī):(1)當(dāng)企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)理念因環(huán)境發(fā)生根本性改變出現(xiàn)不適應(yīng)時(shí);(2)當(dāng)行業(yè)處于高度競(jìng)爭(zhēng)之中,本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位發(fā)生變化時(shí);(3)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳或出現(xiàn)迅速滑坡時(shí);(4)當(dāng)企業(yè)剛剛成為大公司時(shí);(5)當(dāng)企業(yè)有大批新的員工進(jìn)入,企業(yè)文化原有理念發(fā)生變化時(shí)。MI的導(dǎo)入過程,也就是MI的實(shí)施過程。這一過程實(shí)質(zhì)上是使新的理念滲入企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面,使之成為全體員工共有的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀,并通過企業(yè)與員工行為及企業(yè)視覺系統(tǒng)表現(xiàn)出來,傳遞給社會(huì)。(二)BI1、BI的主要內(nèi)容及功能BI是以MI為核心,表現(xiàn)為企業(yè)的各種活動(dòng)識(shí)別。建立BI,就是統(tǒng)合行為,展現(xiàn)理念,根據(jù)不同時(shí)期的不同要求,設(shè)計(jì)合適的員工行為模式和企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。BI的主要內(nèi)容包括內(nèi)外兩個(gè)方面:對(duì)內(nèi)包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、組織機(jī)構(gòu)、員工教育、工資福利、生產(chǎn)流程、制度規(guī)范、研究發(fā)展和公害對(duì)策等活動(dòng)識(shí)別。建立內(nèi)部活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的目的是達(dá)成員工行為的一體化和工作方式的合理化。對(duì)外包括市場(chǎng)研究、產(chǎn)品規(guī)劃、促銷、公共關(guān)系以及社會(huì)公益事業(yè)和文化事業(yè)等活動(dòng)識(shí)別。建立對(duì)外活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的目的是宣傳企業(yè)形象,獲得社會(huì)公眾的認(rèn)同和好感。BI的功能就在于它是整體CI的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)。BI的策劃傾向于通過各種有利于社會(huì)大眾以及消費(fèi)者認(rèn)知、識(shí)別企業(yè)的有特色的活動(dòng),與MI,BI相互交融、相互作用,樹立起企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象。發(fā)揮BI的功能,既要堅(jiān)持統(tǒng)一性,又要講求獨(dú)特性。堅(jiān)持統(tǒng)一性,即BI從設(shè)計(jì)到實(shí)施,必須統(tǒng)一到MI上來,對(duì)企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)管理行為,不論涉及哪個(gè)部門、哪個(gè)層次、哪個(gè)崗位,都有同樣的標(biāo)準(zhǔn)和要求;講求獨(dú)特性,即企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃與運(yùn)作,必須顯示出與其他企業(yè)不同的個(gè)性,而不是追趕潮流、模仿和照搬,這正是社會(huì)公眾識(shí)別企業(yè)的基礎(chǔ)。2、BI的設(shè)計(jì)與實(shí)施建立BI是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程。在設(shè)計(jì)與實(shí)施時(shí),企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持做好五個(gè)方面工作:(1)條件分析。明確現(xiàn)有行為規(guī)范的基礎(chǔ)和活動(dòng)狀況;分析企業(yè)財(cái)務(wù)狀況,制定可行的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。(2)目標(biāo)設(shè)定。設(shè)定可以考評(píng)的目標(biāo)與量化標(biāo)準(zhǔn),建立制度、規(guī)范和活動(dòng)安排的標(biāo)準(zhǔn)及衡量其效果的標(biāo)準(zhǔn)等。(3)培訓(xùn)計(jì)劃。制定以BI實(shí)施為主體的員工培訓(xùn)計(jì)劃,將BI規(guī)范中一些具體執(zhí)行細(xì)節(jié)落到實(shí)處,反復(fù)演練,確保BI的有效實(shí)施。(4)檢查督導(dǎo)。在BI實(shí)施中,通過檢查,發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)改進(jìn)行為或改善規(guī)劃,加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié),形成合理的反饋調(diào)節(jié)機(jī)制。(5)及時(shí)獎(jiǎng)懲。建立科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制,調(diào)動(dòng)員工的積極性,使BI規(guī)范更富有成效。BI的設(shè)計(jì)推廣必須具備創(chuàng)新性及適應(yīng)性,才能引發(fā)公眾的興趣與認(rèn)同。麥當(dāng)勞公司可稱得上這方面的典范。一方面,無論你走進(jìn)哪一家分店,你都能得到大小相同的份額、同樣口味的食品,看到一樣的餐飲服飾,享受到一樣的服務(wù),其行動(dòng)統(tǒng)一性達(dá)到了驚人的程度;另一方面,它本土化的市場(chǎng)定位和公關(guān)、促銷活動(dòng)設(shè)計(jì),又極富創(chuàng)新性。在中國(guó),麥當(dāng)勞公司成功的BI運(yùn)作,贏得了兒童和年輕消費(fèi)者。在BI實(shí)施中,必須堅(jiān)持以人為本的方針,即依靠全體員工,加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的素質(zhì)和執(zhí)行制度規(guī)范的主動(dòng)性和自覺性。企業(yè)員工的行為舉止構(gòu)成并直接影響企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象,如果員工的態(tài)度、舉止不佳,即使企業(yè)有很好的理念和視覺設(shè)計(jì),有很好的廣告宣傳,也無法在社會(huì)公眾心目中留下良好的印象。美國(guó)迪斯尼公司在BI實(shí)施中有關(guān)對(duì)雇員培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)是值得借鑒的。(三)VI1、VI的主要內(nèi)容與功能VI是CI的靜態(tài)識(shí)別符號(hào),是具體化、視覺化的傳達(dá)形式。即借助視覺傳播媒體,將企業(yè)理念、規(guī)范等抽象語意,轉(zhuǎn)換為社會(huì)公眾可以識(shí)別和記憶的具體符號(hào),進(jìn)而強(qiáng)化其對(duì)企業(yè)理念、規(guī)范的認(rèn)識(shí)與理解。VI既是MI的表現(xiàn)形式,也是BI的表現(xiàn)形式,是企業(yè)物質(zhì)文化和精神文化的統(tǒng)一。VI包括基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素兩大部分?;A(chǔ)要素主要包括:企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色及企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語等。應(yīng)用要素主要包括:建筑外觀與環(huán)境、內(nèi)部裝飾、事務(wù)用品、辦公設(shè)備及器具、招牌、旗幟、服裝服飾、交通工具、包裝用品、廣告、傳播展示等。完整的VI,是把基礎(chǔ)要素創(chuàng)造性地應(yīng)用到所有應(yīng)用要素上,形成鮮亮且統(tǒng)一的企業(yè)整體視覺形象。在所有VI的內(nèi)容中,企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是VI的核心內(nèi)容,是企業(yè)地位、規(guī)模、力量、尊嚴(yán)、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn),構(gòu)成了企業(yè)的第一特征及基本氣質(zhì)。同時(shí),這三者也是通過廣泛傳播取得大眾認(rèn)同的統(tǒng)一符號(hào)。VI中的其他要素都由此繁衍而來。由于VI負(fù)載著傳達(dá)企業(yè)理念的使命,因此要求企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色必須具有寓意性、直觀性、表達(dá)性和傳播性。VI的功能在于它以經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為基礎(chǔ),透過整體而統(tǒng)一的視覺形象,尤其是采用具有強(qiáng)烈沖擊力的視覺符號(hào),將具體可見的外在形象與內(nèi)在的觀念結(jié)合為一體。換句話說,如果沒有VI的具體而富有感染力的表現(xiàn),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念將無法有效地表達(dá)。在CI中,MI是一種抽象思維,是VI的精神內(nèi)涵;BI是VI的基本前提條件和MI的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。如果沒有MI和BI,VI也只是簡(jiǎn)單空洞的裝飾。這就像樹如果沒有“根”與“枝干”就不可能有漂亮的“花”與“葉”,人如果沒有良好的素質(zhì)與修養(yǎng),就不可能有高雅的氣質(zhì)和優(yōu)良的外在表現(xiàn)一樣。所以企業(yè)VI只有在MI和BI的基礎(chǔ)上去發(fā)揮它展現(xiàn)、傳遞的功能,將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容、產(chǎn)品特性以及企業(yè)的精神追求,通過VI的信息傳遞系統(tǒng),最快速地傳達(dá)到消費(fèi)者心目中,使消費(fèi)者一目了然地掌握其中傳達(dá)的信息情報(bào),快速地識(shí)別與認(rèn)知。2、VI設(shè)計(jì)的原則為了使企業(yè)形象的視覺識(shí)別特征更突出,以更好地表達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,VI設(shè)計(jì)必須遵循以下原則:(1)以MI為中心。即視覺形象中的標(biāo)志設(shè)計(jì)要素一定要準(zhǔn)確地傳達(dá)企業(yè)理念。脫離了企業(yè)理念的符號(hào),只能稱作普通的商標(biāo),不會(huì)有企業(yè)個(gè)性和持久的生命力。(2)描準(zhǔn)形象目標(biāo)。VI設(shè)計(jì)必須根據(jù)對(duì)企業(yè)的理解,以追求不同時(shí)期的外部形象目標(biāo)為原則。如一個(gè)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)伊始,需要有一個(gè)強(qiáng)有力的“創(chuàng)新形象”來沖擊消費(fèi)者的視覺;企業(yè)進(jìn)入全面上升階段,需要有一個(gè)蓬勃向上、充滿生機(jī)的“發(fā)展形象”來擴(kuò)大自身影響力;企業(yè)到穩(wěn)定階段時(shí),一個(gè)成熟的企業(yè)需要有一個(gè)富有號(hào)召力、感染力的“競(jìng)爭(zhēng)形象”來強(qiáng)化本企業(yè)的市場(chǎng)地位,穩(wěn)定本企業(yè)已擁有的消費(fèi)群,爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)群。(3)具有審美追求。由于VI設(shè)計(jì)是一種視覺藝術(shù)創(chuàng)作活動(dòng),而公眾進(jìn)行識(shí)別的過程同時(shí)也是審美的過程,因此要求設(shè)計(jì)者把握統(tǒng)一與變化、對(duì)稱與均衡、節(jié)奏與韻律、調(diào)和與對(duì)比等美學(xué)基本原則,使視覺符合人類對(duì)美的共同感知,喚起公眾的美感沖動(dòng);同時(shí)“違反規(guī)則被作為規(guī)則固定下來”這一藝術(shù)創(chuàng)造的基本規(guī)律,又要求設(shè)計(jì)有個(gè)性、新意和獨(dú)創(chuàng)性,使公眾獲得具有沖擊力的審美享受。(4)堅(jiān)持民族化。不同民族的文化傳統(tǒng)、思維模式、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣不同,對(duì)形象有不同的解釋,同時(shí)有不同的圖案及色彩禁忌,在美感、素材、語言溝通上也存在差異。只有堅(jiān)持VI設(shè)計(jì)的民族性,才能保持其在市場(chǎng)上的生命力。(5)體現(xiàn)人性化?,F(xiàn)代VI設(shè)計(jì)要求充滿人性和人情味,具有親和力,使人產(chǎn)生被尊重、被關(guān)愛的感受。過于理性、強(qiáng)硬的VI表達(dá),傳播力度再大,社會(huì)公眾也不會(huì)喜歡。(6)實(shí)現(xiàn)3E結(jié)合。指在VI設(shè)計(jì)中應(yīng)具備工程學(xué)(Engineering)、經(jīng)濟(jì)學(xué)(Econom—ics)和美學(xué)(Ethics)三個(gè)學(xué)科方面的知識(shí)及工作開發(fā)與作業(yè)能力。把獨(dú)特的美學(xué)意識(shí)、創(chuàng)造獨(dú)特市場(chǎng)價(jià)值的能力與發(fā)現(xiàn)以及創(chuàng)造企業(yè)個(gè)性的系統(tǒng)開發(fā)能力結(jié)合起來。(7)從現(xiàn)實(shí)性出發(fā)。指視覺形象設(shè)計(jì)過程必須基于對(duì)企業(yè)和行業(yè)文化的確切了解與把握,不可脫離企業(yè)和行業(yè)實(shí)際而進(jìn)行“理想化”設(shè)計(jì)。(8)遵從法律。由于VI符號(hào)多用于商業(yè)活動(dòng),為保護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者以及消費(fèi)者的,利益,各國(guó)政府和國(guó)際組織通常制定相關(guān)法律,對(duì)VI符號(hào)的設(shè)計(jì)與使用規(guī)則加以強(qiáng)制性的規(guī)定,如我國(guó)的《中華人民共和國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》和《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》,國(guó)際上的《巴黎公約》和《國(guó)際廣告從業(yè)準(zhǔn)則》等,企業(yè)和設(shè)計(jì)者都必須遵守。3、VI設(shè)計(jì)與實(shí)施的程序(1)確立設(shè)計(jì)理念。要求做好資料搜集和實(shí)態(tài)調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容主要是大眾對(duì)企業(yè)的總體印象,企業(yè)與同行比較的優(yōu)劣勢(shì),不同地區(qū)、不同消費(fèi)群體對(duì)企業(yè)形象評(píng)價(jià)的好壞及其理由,本企業(yè)未來應(yīng)塑造何種目標(biāo)形象等。然后根據(jù)調(diào)查資料確定設(shè)計(jì)的主導(dǎo)理念,擬定企業(yè)未來出現(xiàn)在大眾面前的形象概念。(2)設(shè)計(jì)開發(fā)。把上一階段確定的設(shè)計(jì)理念轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)化的視覺傳達(dá)形式。在設(shè)計(jì)制作時(shí),需要不斷進(jìn)行模擬調(diào)查、測(cè)試,直到設(shè)計(jì)表現(xiàn)符合創(chuàng)意的形象概念為止。(3)反饋再加工。對(duì)設(shè)計(jì)符號(hào)進(jìn)行檢查、調(diào)查、聽取意見、修正等,直至最終尋求到最能符合企業(yè)實(shí)態(tài)與代表企業(yè)精神和形象的視覺符號(hào)為止。(4)編制指導(dǎo)手冊(cè)。要求對(duì)VI設(shè)計(jì)、制作的所有內(nèi)容編印成冊(cè),達(dá)到使用上的規(guī)范化、視覺化、系統(tǒng)化,便于企業(yè)使用和查閱。在VI的設(shè)計(jì)過程中,除了應(yīng)重視基礎(chǔ)要素的設(shè)計(jì)開發(fā)外,還要重視其應(yīng)用要素的設(shè)計(jì)開發(fā),并且需要將兩種要素的設(shè)計(jì)開發(fā)有機(jī)地結(jié)合起來,融會(huì)貫通在上述四個(gè)階段之中。CI的延伸(一)CI延伸的必要性現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)越來越豐富多彩,企業(yè)與消費(fèi)者、社會(huì)公眾之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來越多,傳統(tǒng)的MI、BI、VI已不能完全涵蓋企業(yè)CI的全部?jī)?nèi)容。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的識(shí)別,除了理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺識(shí)別,還有感覺識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)境識(shí)別等,而且這些識(shí)別正在成為一種區(qū)別各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效識(shí)別體系,對(duì)企業(yè)營(yíng)銷傳播、公關(guān)戰(zhàn)略和顧客滿意系統(tǒng)產(chǎn)生越來越廣泛的影響?;贑I延伸的必要性,有條件的企業(yè)可在CI導(dǎo)入時(shí),統(tǒng)籌安排,延伸導(dǎo)入感覺識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)境識(shí)別等內(nèi)容;有些企業(yè)在導(dǎo)入CI之后,也可根據(jù)需要追加導(dǎo)入相關(guān)內(nèi)容,對(duì)CI進(jìn)行合理延伸,擴(kuò)大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購(gòu)物是享受,享受到燕莎”的理念廣告,準(zhǔn)確地表達(dá)了自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位,向目標(biāo)顧客傳遞了提供高品位服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨和愿望。在此基礎(chǔ)上,它們?cè)谏唐方M合上尊重顧客的選擇,根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)定位和目標(biāo)顧客的意見,不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu),優(yōu)化品牌;在購(gòu)物環(huán)境上,從店堂設(shè)計(jì)和商品布局、陳列,到視聽系統(tǒng)以及文化氛圍的營(yíng)造上,以顧客的感覺和愿望為轉(zhuǎn)移;在具體的服務(wù)過程中,體現(xiàn)“尊重、理解、體貼入微”,主動(dòng)熱情為顧客當(dāng)好參謀和提供具體服務(wù),讓顧客感受到尊重、美感以及知識(shí)上和精神上的滿足,成功地進(jìn)行了CI的延伸。(二)CI延伸的主要內(nèi)容1、感覺識(shí)別(FI)感覺識(shí)別(FeelingIdentity,簡(jiǎn)稱FI)是企業(yè)通過對(duì)消費(fèi)者或社會(huì)公眾進(jìn)行視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合的感官刺激,有效地傳遞企業(yè)各種信息,樹立企業(yè)或產(chǎn)品品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別。企業(yè)進(jìn)行感覺識(shí)別的設(shè)計(jì),應(yīng)針對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng),選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑o消費(fèi)者帶來美妙的感覺享受,同時(shí)讓這種感覺能夠有效地區(qū)別于其他同類競(jìng)爭(zhēng)者。在感覺識(shí)別中,除了視覺識(shí)別(即VI),聽覺識(shí)別也是非常重要的。聽覺識(shí)別是企業(yè)通過對(duì)消費(fèi)者或社會(huì)公眾進(jìn)行聽覺刺激,傳達(dá)企業(yè)理念和品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別。聽覺刺激在公眾頭腦中產(chǎn)生的記憶與視覺具有同樣的強(qiáng)度,而且一旦和視覺識(shí)別相結(jié)合,將會(huì)產(chǎn)生更持久有效的記憶。例如,很多企業(yè)或產(chǎn)品的電視廣告片,其鮮明的主題音樂或背景音樂,甚至語音、語調(diào)、語感、語速都能給人留下深刻的印象。人們只要一聽到這種音樂或者話語,不必看畫面,就會(huì)想到某企業(yè)或商品。聽覺識(shí)別設(shè)計(jì)主要從以下幾個(gè)方面入手:(1)設(shè)計(jì)主題音樂。主題音樂是聽覺識(shí)別的基礎(chǔ),包括企業(yè)歌曲、工作背景音樂、服務(wù)場(chǎng)所背景音樂等。這些主題音樂對(duì)內(nèi)有振奮員工精神、舒緩工作壓力,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,對(duì)外向公眾展示企業(yè)精神格調(diào)、傳遞特色聲音美感的作用。(2)設(shè)計(jì)標(biāo)志音樂和擴(kuò)展音樂。標(biāo)志音樂是用于廣告和宣傳中的音樂,一般是從企業(yè)主題音樂中摘錄出的片段,即有特色的音樂高潮部分。這種標(biāo)志音樂具有與商標(biāo)同樣的功效。擴(kuò)展音樂是通過交響樂、民族器樂、輕音樂等更高層次的音樂展示企業(yè)形象。(3)設(shè)計(jì)企業(yè)名稱和廣告導(dǎo)語。具有特定含義并且順口的企業(yè)名稱傳播的渠道很廣,設(shè)計(jì)得好,能有效體現(xiàn)企業(yè)理念。廣告導(dǎo)語是在廣告語中的濃縮部分,即主打廣告語,簡(jiǎn)潔并富有感染力的一句話,能很好地傳達(dá)企業(yè)的精神和個(gè)性。在感覺識(shí)別中,還有嗅覺和味覺等其他識(shí)別。通過嗅覺、味覺傳遞形象識(shí)別,可能很抽象,但其實(shí)這些因素對(duì)品牌形象的影響卻非常大。一個(gè)盲人或聽力有障礙的人,可以通過嗅覺、味覺,識(shí)別麥當(dāng)勞與肯德基的區(qū)別;一個(gè)不善飲酒的人,也會(huì)輕易識(shí)別出“茅臺(tái)”與“香檳”、“白蘭地”的不同。2、情感識(shí)別(SI)情感識(shí)別(SI)是指企業(yè)以“情”為紐帶,感動(dòng)消費(fèi)者和社會(huì)公眾,從而樹立企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)被賦予各種精神或情感價(jià)值后,對(duì)目標(biāo)受眾的影響是很大的。市場(chǎng)上有很多著名品牌,之所以有很高的顧客忠誠(chéng)度,有些老品牌甚至百年不衰,其重要原因是它們與消費(fèi)者有牢不可破的情感鏈接,其情感價(jià)值高于或區(qū)別于其他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。美國(guó)著名管理學(xué)家托馬斯,彼得斯先生來北京做過一次學(xué)術(shù)報(bào)告,筆者曾經(jīng)當(dāng)面向他請(qǐng)教一個(gè)問題:“能否用一句話概括成功企業(yè)的標(biāo)志是什么”,托馬斯,彼得斯先生對(duì)這個(gè)問題給出了與眾不同的答案,他說可以,并且只有兩個(gè)字,即“感受”。在他看來,成功的企業(yè)就是使你的顧客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象的,它等于成百上千種具體服務(wù)所產(chǎn)生的效果的總和。比如,顧客購(gòu)物,不光感受優(yōu)雅的環(huán)境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務(wù),還要透過環(huán)境、商品和服務(wù),得到愉悅的美好的體驗(yàn);顧客旅居飯店,不光去感受富麗堂皇的建筑,還想獲得親切和體貼入微的服務(wù);顧客乘飛機(jī),不光去感受飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量如何,還要乘坐的舒適、安全、準(zhǔn)時(shí),良好的感受還產(chǎn)生于空中小姐服務(wù)時(shí)的音容笑貌和送上一份可口的點(diǎn)心時(shí)給人留下的深刻印象。實(shí)際上,這些良好的感受與企業(yè)情感識(shí)別系統(tǒng)有直接的關(guān)系。情感識(shí)別設(shè)計(jì)在手段和方法上與VI及其他相關(guān)延伸識(shí)別有共同之處,不過訴求點(diǎn)是不同的。情感訴求賦予企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)以個(gè)性化、人性化,或者通過舉辦社會(huì)公益活動(dòng)、贊助社會(huì)公益事業(yè)、發(fā)布社會(huì)公益廣告等形式,與社會(huì)公眾和消費(fèi)者進(jìn)行心靈上的溝通,引起他們情感上的共鳴。情感識(shí)別在消費(fèi)者心目中喚起的認(rèn)知具有持久性和連續(xù)性,有利于品牌忠誠(chéng)度的建立,是現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的樹立企業(yè)與產(chǎn)品品牌形象的方式。3、戰(zhàn)略識(shí)別(TI)戰(zhàn)略識(shí)別(TI)是指企業(yè)向社會(huì)傳達(dá)發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo),以贏得公眾和消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴,從而提升企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。戰(zhàn)略識(shí)別設(shè)計(jì)包括兩個(gè)方面:一方面表現(xiàn)為企業(yè)在設(shè)計(jì)與實(shí)施CI方案時(shí),始終貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略思想,以一種整體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的思路來進(jìn)行,即把所有的活動(dòng)和方案都集中到企業(yè)戰(zhàn)略的主線上來,展現(xiàn)給消費(fèi)者和社會(huì)公眾的是一個(gè)整體形象;另一方面,配合CI的導(dǎo)入,獨(dú)立地進(jìn)行戰(zhàn)略識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施。如通過各種媒體和各種社會(huì)活動(dòng),發(fā)布和宣傳企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,傳播戰(zhàn)略實(shí)施可能帶來的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)價(jià)值的信息等。這樣做,不僅增強(qiáng)企業(yè)員工的信心、自豪感和責(zé)任感,而且引起社會(huì)公眾的關(guān)注與好感,尤其是在消費(fèi)者面前,使企業(yè)更有感召力、吸引力。4、環(huán)境識(shí)別(EI)環(huán)境識(shí)別(EI)是指企業(yè)通過創(chuàng)造良好的環(huán)境,改變公眾認(rèn)知和評(píng)價(jià)的識(shí)別系統(tǒng)。環(huán)境影響人,環(huán)境引導(dǎo)入。企業(yè)是否具有同CI精神與格調(diào)一致的環(huán)境,對(duì)公眾和消費(fèi)者的情感、態(tài)度和看法有直接的影響。環(huán)境識(shí)別依據(jù)不同的公眾對(duì)象,包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境識(shí)別、面向消費(fèi)者的服務(wù)環(huán)境識(shí)別以及展現(xiàn)給社會(huì)公眾的環(huán)境識(shí)別。同時(shí),也可把環(huán)境識(shí)別劃分為硬環(huán)境識(shí)別與軟環(huán)境,識(shí)別。環(huán)境識(shí)別設(shè)計(jì)也不是孤立進(jìn)行的,要以MI為靈魂,其品位和風(fēng)格特色應(yīng)與VI、FI、SI、TI及企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估顧客滿意是個(gè)體的一種心理體驗(yàn),怎樣得知這種心理體驗(yàn),必須通過顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估。企業(yè)整個(gè)CS的推展是建立在顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估基礎(chǔ)上,并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。(一)顧客滿意度的內(nèi)涵顧客在購(gòu)買商品或服務(wù)之前都會(huì)有所期待,不管這種期待是顧客心中清晰的意念,還.是潛意識(shí)的期望,但“事前期待”總是客觀存在的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際購(gòu)買了商品和服務(wù)之后,會(huì)產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià),如果這一評(píng)價(jià)超過了事前期待,結(jié)果就是滿意,反之則會(huì)不滿意;當(dāng)事前期待與實(shí)際獲得大體一致時(shí),其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來,顧客滿意與否實(shí)際上主要取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較,其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說,顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期待的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求,就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友的意見、同事的影響以及經(jīng)營(yíng)者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。因此,企業(yè)必須從顧客需要出發(fā),仔細(xì)地研究其各方面的狀況,推斷一個(gè)顧客滿意的期望標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)只有按照這一標(biāo)準(zhǔn),最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù),才能給顧客帶來較高的滿意度。但是,隨著科技進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)發(fā)展,信息爆炸,顧客需求急劇變化,“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢(shì),要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下,能否提高顧客滿意,正是對(duì)實(shí)施CS戰(zhàn)略效果的一個(gè)檢驗(yàn)。(二)顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估1、顧客滿意度調(diào)查做好顧客滿意度調(diào)查,主要包括三項(xiàng)工作:(1)制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對(duì)象和目標(biāo);編制題目;進(jìn)行項(xiàng)目測(cè)試、分析與合成;擬訂指導(dǎo)語和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)等。(2)確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查,顧客對(duì)企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等分項(xiàng)滿意度調(diào)查和整合滿意度調(diào)查等。(3)按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對(duì)象,可進(jìn)行全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查;從資料收集的角度,可采用問卷法、試驗(yàn)法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實(shí)踐來看,使用較多的是用問卷法對(duì)顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。2、顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進(jìn)行設(shè)定。(1)產(chǎn)品的顧客滿意度主要指標(biāo):設(shè)計(jì)、品質(zhì)、品位、價(jià)格、包裝、服務(wù)、時(shí)間等。(2)服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標(biāo):效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。(3)員工滿意度主要指標(biāo):生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面。(4)管理人員滿意度主要指標(biāo):薪金與退休制度、個(gè)人生涯與晉升機(jī)會(huì)、公司文化狀況、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)與實(shí)現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識(shí)與重用狀況與機(jī)會(huì)、公司及個(gè)人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個(gè)人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會(huì)地位、目前的工作對(duì)未來個(gè)人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。(5)股東滿意度主要指標(biāo):年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長(zhǎng)的穩(wěn)定性、勞資關(guān)系、社會(huì)責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。(6)顧客滿意度主要綜合指標(biāo):美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級(jí)度及表示首先用顧客滿意級(jí)度軸表示滿意狀態(tài)。然后,在對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上,用顧客滿意級(jí)度透射圖直觀地分析顧客對(duì)企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)上述資料,畫出顧客滿意級(jí)度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,如果與其他品牌進(jìn)行比較,就會(huì)直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),從而有針對(duì)性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析,目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意,指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”等。相對(duì)地,顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意,稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意,往往是潛意識(shí)的。為了了解顧客的真實(shí)感受,必須經(jīng)過分析,洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中,常會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平,其背后可能隱含著潛在性不滿意,由于它沒有明確地表現(xiàn)出來,因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握,但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意,實(shí)際上都對(duì)顧客的行為產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意,可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息,也可以采取一些,適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查,以便把問題揭示出來,探究原因,進(jìn)行經(jīng)營(yíng)變革,最終提高顧客滿意度。CS與企業(yè)文化的關(guān)系(一)CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫,意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國(guó)心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年,一家美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對(duì)汽車滿意程度的排行榜;1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”,即顧客滿意指標(biāo)。后來,日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)入CS戰(zhàn)略,拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)召開了第一次CS會(huì)議,討論如何以CS營(yíng)銷戰(zhàn)略來應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)變化。自此以后,CS在全球發(fā)達(dá)國(guó)家流行開來,在企業(yè)界演繹出一場(chǎng)CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場(chǎng)的變化而產(chǎn)生。隨著時(shí)代的變遷,顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為,就消費(fèi)者需求而言,它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時(shí)代”“追求數(shù)量的時(shí)代”—“追求品質(zhì)的時(shí)代”—“追求感情的時(shí)代”,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實(shí)感”的時(shí)代。現(xiàn)代消費(fèi)者的需求,往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、開朗、清潔、愉快、有趣”等等,而很少出現(xiàn)對(duì)商品本身的要求。換句話說,今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實(shí)感”的商品,是高附加價(jià)值的商品,追求無形的滿足感的時(shí)代已經(jīng)來臨。就我國(guó)的情況而言,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時(shí)代”和“追求數(shù)量的時(shí)代”,而“追求品質(zhì)的時(shí)代”和“追求感情的時(shí)代”幾乎同時(shí)到來。商品的設(shè)計(jì)與形象的好壞已成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外,大幅度改善商品的設(shè)計(jì)與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進(jìn)入中國(guó),它們帶來了以“心的滿足感與充實(shí)感”為訴求的高附加價(jià)值的商品,給中國(guó)市場(chǎng)帶來了巨大的沖擊??梢灶A(yù)見,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將不可避免地把中國(guó)帶人“顧客滿意”時(shí)代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo),從顧客滿意的角度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行徹底檢視與整合,形成“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的特殊經(jīng)營(yíng)模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的潛力,使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近,實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)個(gè)性化,做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)??梢哉f,CS能夠使企業(yè)經(jīng)營(yíng)徹底走向顧客導(dǎo)向,它構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。因?yàn)樵谄髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的要素中,經(jīng)營(yíng)實(shí)力和市場(chǎng)占有率都是一時(shí)的,而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠(chéng)顧客”則是永久的。(二)CS對(duì)企業(yè)文化的推動(dòng)1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革,引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對(duì)于一個(gè)老企業(yè)而言,企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀,其中有它成功的經(jīng)驗(yàn)、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心,對(duì)市場(chǎng)的變化不敏感,同時(shí)也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場(chǎng)化方面起了很大作用,但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起,適應(yīng)了市場(chǎng)變化的趨勢(shì),倡導(dǎo)以“顧客中心論”為出發(fā)點(diǎn)和戰(zhàn)略重點(diǎn),把顧客滿意不滿意作為衡量各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)的唯一尺度,圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立足于顧客的營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略,追求的結(jié)果是貢獻(xiàn),反映的是顧客價(jià)值,通過為顧客創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。另外,CS也強(qiáng)調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時(shí),滿足社會(huì)需要,強(qiáng)調(diào)維護(hù)社會(huì)利益、社會(huì)道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的,反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。CS既推動(dòng)了企業(yè)文化的變革,又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的,企業(yè)文化管理的最初動(dòng)機(jī)是調(diào)動(dòng)員工的積極性,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力;而就其最終目的來說無疑應(yīng)該是使顧客滿意。因?yàn)橹挥凶岊櫩蜐M意,企業(yè)才能長(zhǎng)久地保持顧客,也才能實(shí)現(xiàn)對(duì)利潤(rùn)增長(zhǎng)的追求,并始終保持員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。CS戰(zhàn)略的實(shí)施,推動(dòng)企業(yè)文化理論研究和實(shí)踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域擴(kuò)展,人本管理之“人”,也由員工擴(kuò)展到顧客,以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨,這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進(jìn)行。從這個(gè)意義上講,CS戰(zhàn)略的實(shí)施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑,圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情,都是在進(jìn)行以人為本的文化建設(shè)。中國(guó)企業(yè)文化精髓中國(guó)企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國(guó)家相比是較短的。漫長(zhǎng)的封建社會(huì)到了清王朝的,晚期,商品經(jīng)濟(jì)才有了一定發(fā)展。如果從19世紀(jì)70年代中國(guó)出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開始至今,中國(guó)企業(yè)的歷史只有130多年時(shí)間。由于新中國(guó)成立前,民族資本企業(yè)歷經(jīng)磨難,新中國(guó)成立后經(jīng)濟(jì)體制又長(zhǎng)期政企不分,市場(chǎng)發(fā)育不全,因此現(xiàn)代企業(yè)形式在中國(guó)沒有得到充分發(fā)展。國(guó)際社會(huì)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)證實(shí),人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值從三五百美元到一兩千美元,往往是一國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)劇烈變動(dòng)的時(shí)期,也是社會(huì)政治、文化、道德、心理受到高強(qiáng)度沖擊的時(shí)期。從總體來講,中國(guó)剛剛跨越這個(gè)時(shí)期,企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還大量存在,沒有形成—穩(wěn)定的模式。但是,中國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期的文化積淀,以及在民族文化、現(xiàn)代文明和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)倫理的共同作用下產(chǎn)生的新文化,呈現(xiàn)出一些與日、美及歐洲各國(guó)不同的特點(diǎn)。(一)愛國(guó)報(bào)國(guó)、服務(wù)社會(huì)的理念愛國(guó)主義是中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶,是我們的民族魂,它激勵(lì)著中國(guó)人民世世代代為保衛(wèi)祖國(guó),變革圖強(qiáng)、追求社會(huì)進(jìn)步而獻(xiàn)身。愛國(guó)成為中國(guó)企業(yè)的核心價(jià)值觀。這種價(jià)值觀決定了中國(guó)企業(yè)的民族情結(jié),中國(guó)企業(yè)的發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟(jì)的振興、中國(guó)現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。在愛國(guó)主義精神驅(qū)使下,中國(guó)近代民族資本家在創(chuàng)辦、經(jīng)營(yíng)企業(yè)過程中,大都懷有“富國(guó)圖強(qiáng)”、“實(shí)業(yè)救國(guó)”和“服務(wù)社會(huì)”的思想。他們?cè)谕蹏?guó)主義及外國(guó)壟斷資本進(jìn)行斗爭(zhēng)的過程中,表現(xiàn)出較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感。20世紀(jì)20年代中期,在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡導(dǎo)下,實(shí)行國(guó)產(chǎn)火柴企業(yè)合并,成立大中華火柴股份有限公司,抵制瑞典和日本火柴的傾銷,保護(hù)民族工業(yè),體現(xiàn)了強(qiáng)烈的自強(qiáng)自立和愛國(guó)精神。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜創(chuàng)辦、經(jīng)營(yíng)的久大精鹽廠、永利堿廠和黃海化學(xué)工業(yè)研究社,早在1935年就公布了這個(gè)集團(tuán)的四大基本信念:“我們?cè)谠瓌t上絕對(duì)地相信科學(xué);我們?cè)谑聵I(yè)上積極發(fā)展實(shí)業(yè);我們?cè)谛袆?dòng)上寧愿犧牲個(gè)人,顧全團(tuán)體;我們?cè)诰裆弦阅芊?wù)社會(huì)為莫大光榮?!?925年創(chuàng)辦于重慶的民生實(shí)業(yè)公司以“服務(wù)社會(huì)、便利人群、開展生產(chǎn)、富強(qiáng)國(guó)家”為準(zhǔn)則,主張對(duì)內(nèi)“個(gè)人為事業(yè)服務(wù),事業(yè)為社會(huì)服務(wù),個(gè)人的工作是超報(bào)酬的,事業(yè)的任務(wù)是超經(jīng)濟(jì)的”。橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭(zhēng)為國(guó)家、為社會(huì)盡義務(wù)”。宋棐卿1931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司,刻意以實(shí)業(yè)救國(guó),強(qiáng)化現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段。其在1932年出臺(tái)的《東亞銘》共分九部分,包括主義、公司之主義、做事、為人、人格、盡責(zé)、功績(jī)、過失和耶穌圣訓(xùn)。這些愛國(guó)報(bào)國(guó)、服務(wù)社會(huì)的思想,是中國(guó)近代民族資本企業(yè)文化的精髓。新中國(guó)成立以后,中國(guó)企業(yè)在中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下,走上社會(huì)主義道路,長(zhǎng)期接受黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的熏陶,表現(xiàn)出更為強(qiáng)烈的愛國(guó)精神、社會(huì)責(zé)任感和勇于奉獻(xiàn)的精神。在企業(yè)中,員工忘我工作,勇于奉獻(xiàn),力爭(zhēng)多為社會(huì)做貢獻(xiàn)。用一年時(shí)間完成三年(或更多)工作量的“生產(chǎn)標(biāo)兵”大量涌現(xiàn);以苦為樂、以苦為榮,不計(jì)較個(gè)人得失的“勞動(dòng)英雄”成為人們自覺學(xué)習(xí)的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精神對(duì)其他企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。當(dāng)中國(guó)進(jìn)入發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新階段后,這種強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神,以國(guó)家為重,講究大局,勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的傳統(tǒng),仍然成為中國(guó)眾多企業(yè)的最高追求。改革開放以來,面對(duì)國(guó)際化浪潮,無數(shù)有著強(qiáng)烈民族責(zé)任感的企業(yè)家用自己的實(shí)際行動(dòng)做出了響亮的回答:產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó),保護(hù)民族品牌,爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)際名牌。海爾等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報(bào)國(guó)”、“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”的創(chuàng)名牌理念。(二)艱苦奮斗、勇爭(zhēng)一流的精神中華民族是一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)、永不服輸?shù)拿褡澹@一點(diǎn)在中國(guó)的企業(yè)文化中也有充分的體現(xiàn)。民族資本企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初就受帝國(guó)主義和封建主義的雙重壓迫,生存環(huán)境十分惡劣,因此在尋求實(shí)業(yè)救國(guó)的創(chuàng)業(yè)道路上,一開始就形成了不怕困難、艱苦奮斗、勇爭(zhēng)一流的精神??恐@種精神,不少民族資本企業(yè)從小到大,發(fā)展壯大。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜在事業(yè)屢遭挫折的情況下,抱定信念,經(jīng)過八九年的努力,終于掌握了被國(guó)外壟斷的制堿工藝,在1937年費(fèi)城萬國(guó)博覽會(huì)上獲得金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?,被譽(yù)為“中國(guó)近代工業(yè)進(jìn)步的象征”。艱苦奮斗、勇爭(zhēng)一流的精神在新中國(guó)成立以后的社會(huì)主義企業(yè)里表現(xiàn)得尤為充分,成為中國(guó)很多企業(yè)戰(zhàn)勝困難、取得成功的法寶。在20世紀(jì)50年代和60年代初期,中國(guó)工人階級(jí)面對(duì)經(jīng)濟(jì)上的困難和帝國(guó)主義的封鎖,在中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下,自力更生,艱苦創(chuàng)業(yè),不怕苦,不怕累,譜寫了一曲又一曲勝利的凱歌。鼓足干勁,力爭(zhēng)上游,這種源于延安時(shí)期“大生產(chǎn)”運(yùn)動(dòng)和50年代“大躍進(jìn)”運(yùn)動(dòng)的拼搏精神,在中國(guó)企業(yè)得到普遍弘揚(yáng),在工人階級(jí)隊(duì)伍中,開展了形式多樣的“比、學(xué)、趕、幫、超”的勞動(dòng)競(jìng)賽,在企業(yè)中形成了爭(zhēng)創(chuàng)一流,爭(zhēng)為國(guó)家做貢獻(xiàn)的良好風(fēng)尚。至今,這種企業(yè)文化在眾多企業(yè)中仍然得到繼承。如遼寧朝陽重型機(jī)器廠鼓勵(lì)員工爭(zhēng)行業(yè),第一,爭(zhēng)全國(guó)第一,倡導(dǎo)“唯旗是奪”的最佳精神;三一集團(tuán)作為一家民營(yíng)企業(yè)自從創(chuàng)業(yè),那一天起,就立志“創(chuàng)建一流企業(yè),造就一流人才,做出一流貢獻(xiàn)”,并以“自強(qiáng)不息,產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”作為企業(yè)精神。在艱苦奮斗、勇爭(zhēng)一流的企業(yè)文化中,還包含著精打細(xì)算和勤儉節(jié)約的精神。由于中國(guó)人口眾多,資源相對(duì)不足,中國(guó)共產(chǎn)黨提倡的“勤儉辦一切事情”自然成為企業(yè)文化的一部分。在這方面最為突出的是北京墨水廠提倡的“一厘錢精神”。1962年,北京墨水廠員工“從每件包裝材料降低一厘錢”人手,開展了一個(gè)節(jié)約生產(chǎn)費(fèi)用的運(yùn)動(dòng),創(chuàng)造了良好的效益。這種精打細(xì)算、勤儉節(jié)約的精神很快得到傳播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起,開展了創(chuàng)財(cái)富競(jìng)賽。北京火柴廠提出“為減少一根廢支而奮斗”的口號(hào),取得顯著,效果。也有很多企業(yè)提出節(jié)約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘,這些都很好地再現(xiàn)了中國(guó)企業(yè)的這種優(yōu)良傳統(tǒng)。(三)嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠(chéng)信的傳統(tǒng)嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠(chéng)信的傳統(tǒng),在中國(guó)近代民族資本企業(yè)中,表現(xiàn)為比較重視嚴(yán)密的規(guī)章制度和嚴(yán)格的管理,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)格和詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)等方面。突出者當(dāng)首推創(chuàng)建于1931年的東亞毛紡織股份有限公司。這家企業(yè)非常重視嚴(yán)格管理,廠方制定的“廠規(guī)”及單項(xiàng)規(guī)則、制度、工友須知就有28種503條。為了培養(yǎng)員工,公司制定了《東亞銘》12條,讓員工天天背誦,并且據(jù)此編寫了大量講義。1941年出版了《精神訓(xùn)育稿》17種,《規(guī)則訓(xùn)練稿》16種,《工友訓(xùn)練講義》59種,后來又把這些匯編成冊(cè),形成《東亞精神》,以此對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)育??恐@種嚴(yán)格的管理,公司不僅業(yè)務(wù)發(fā)達(dá),產(chǎn)品質(zhì)量高,盈利也是豐厚的,剩余價(jià)值率一般年份都保持在400%以上,這在近代民族資本企業(yè)中是少有的。1918年創(chuàng)辦于上海的永安公司是中國(guó)民族資本企業(yè)中具有代表性的企業(yè)之一,它實(shí)行嚴(yán)格管理,恪守顧客至上的準(zhǔn)則。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的高質(zhì)量服,務(wù),企業(yè)專門定有“服務(wù)規(guī)章”和員工業(yè)務(wù)考試制度,并把員工的工作情況和工資獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來,以“夜工錢”、“生意獎(jiǎng)金”、“升工工資”和“年貨”等形式,鼓勵(lì)員工努力為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。新中國(guó)成立以后,不管是老字號(hào)企業(yè)還是新企業(yè),繼續(xù)傳承嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng),并把它逐漸升華為對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的精神境界。新中國(guó)成立初期中國(guó)紡織行業(yè)出現(xiàn)的“郝建秀工作法”.(國(guó)營(yíng)青島第六棉紡織廠)、“裔式娟小組”(上海國(guó)棉二廠)和“趙夢(mèng)桃小組”(國(guó)營(yíng)西北第一棉紡織廠)等經(jīng)驗(yàn)都是以提高產(chǎn)品質(zhì)量,對(duì)人民高度負(fù)責(zé)為主要內(nèi)容的。具有悠久歷史的同仁堂,生產(chǎn)管理嚴(yán)格,用料講究,精心研制,質(zhì)量好、療效高,直到今天,這種嚴(yán)細(xì)精神依然光彩奪目。中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業(yè)宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命”,體現(xiàn)了醫(yī)藥業(yè)極強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。在食品行業(yè),著名的“六必居”醬菜,堅(jiān)持“六必”的認(rèn)真精神,贏得了消費(fèi)者的稱贊。在服務(wù)行業(yè),全國(guó)著名勞動(dòng)英雄時(shí)傳祥“不怕臟,不怕累,全心全意為人民服務(wù)”的精神在很多行業(yè)得到發(fā)揚(yáng)。全國(guó)著名勞動(dòng)模范張秉貴對(duì)顧客的“—團(tuán)火”精神,也一直激勵(lì)著成千上萬名商業(yè)服務(wù)業(yè)職工,成為新型商業(yè)企業(yè)文化的象征。與重視質(zhì)量的傳統(tǒng)相聯(lián)系,中國(guó)古時(shí)候就有“一諾千金”、“信譽(yù)無價(jià)”的至理名言,有童叟無欺、貨真價(jià)實(shí)的商賈信條。1900年,瑞蚨祥經(jīng)庚子事變,被燒成一片廢墟,面對(duì)滅頂之災(zāi),還承諾:凡欠客戶的錢一文不少;凡欠公司的錢一筆勾銷。同一年,八國(guó)聯(lián)軍攻占北京,北京城中許多王公貴戚、豪門望族都隨著慈禧、光緒逃離北京。山西票號(hào)在這次戰(zhàn)亂中,設(shè)在北京的分號(hào)不但銀子被劫掠一空,甚至連賬簿也被付之一炬??商与y者一到山西,紛紛跑到票號(hào)兌換銀兩。在這種情況下,山西票號(hào)原本可以向京城來的儲(chǔ)戶言明自己的難處,等總號(hào)重新清理賬目之后再做安排,這樣的要求可以說合情合理。但日升昌等票號(hào)沒有這么做,而是只要儲(chǔ)戶拿出存銀的折子,不管銀兩數(shù)目多大,票號(hào)一律立刻兌現(xiàn)。在中國(guó)近代民族資本企業(yè)經(jīng)營(yíng)中,企業(yè)所遵循的誠(chéng)信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙,還滲透著濃郁的人情味,體現(xiàn)儒家“仁”的思想,主張人們相互之間以誠(chéng)相待,推己及人。在商業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)更是注意禮貌待客,講究“買賣不成情義在”。新中國(guó)成立以后,古老的誠(chéng)信傳統(tǒng)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)揚(yáng)光大,企業(yè)誠(chéng)信達(dá)到較高的境界。發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以后,誠(chéng)信文化面臨挑戰(zhàn),社會(huì)上出現(xiàn)了形形色色反誠(chéng)信、偽誠(chéng)信現(xiàn)象,但經(jīng)過競(jìng)爭(zhēng)的洗禮,絕大多數(shù)企業(yè)的誠(chéng)信文化逐漸建立起來,誠(chéng)信成為中國(guó)企業(yè)文化整體基因中的重要組成部分。(四)講人和,重親和,以人為本的管理方式在中國(guó)近代民族資本企業(yè)中,大凡有成就的企業(yè),都體現(xiàn)著一種“人和”、“親和”精神。這種精神的形成除了深受中國(guó)“團(tuán)體意識(shí)”、“和諧思想”和“人本思想”的影響外,具體有三個(gè)方面原因:一是民族資本企業(yè)在創(chuàng)辦之初多是以宗族或家族形式出現(xiàn)的,人員的招聘及職務(wù)安排往往首先考慮家庭成員或親戚、同鄉(xiāng)等,因此形成企業(yè)的血緣基礎(chǔ)和“人和”、“親和”氛圍,以后即使企業(yè)擴(kuò)大了,也容易保持同呼吸、共命運(yùn)的群體意識(shí)。二是受中國(guó)傳統(tǒng)的“天時(shí)不如地利,地利不如人和”的團(tuán)體觀念的影響,認(rèn)為“人和”是企業(yè)最寶貴的資源。三是由民族資本企業(yè)當(dāng)時(shí)受“雙重壓迫”的地位所決定,民族資本企業(yè)只能在夾縫中生存,只有團(tuán)結(jié)一心,和衷共濟(jì),才能保全自己,得到發(fā)展。民族資本家深知“人和”之重要,所以采取一系列措施來鞏固和發(fā)揚(yáng)這種精神。榮宗敬、榮德生兄弟創(chuàng)辦的舊中國(guó)規(guī)模最大的民族資本企業(yè)一一茂新、福新、申新總公司,在招攬人才時(shí),多用親屬和同鄉(xiāng),確保親和。民生實(shí)業(yè)公司提出“職工困難,公司解決;公司困難,職工解決”的一體化思想。東亞毛紡織股份有限公司推行“職工股份化”,利用員工參股的辦法強(qiáng)化“人和”。中國(guó)眾多的民族資本企業(yè)靠這種“人和”、“親和”精神,增強(qiáng)了凝聚力和向心力,保證了它們能在內(nèi)憂外患的環(huán)境中生存,并得到一定的發(fā)展。在社會(huì)主義企業(yè)里,“人和”、“親和”精神進(jìn)一步得到升華,堅(jiān)持以人為本,提倡集體主義精神,成為企業(yè)的更高追求。很多企業(yè)不斷完善民主管理制度,廣泛吸收員工參與管理,增強(qiáng)員工集體意識(shí)。中國(guó)工人階級(jí)以強(qiáng)烈的主人翁意識(shí),愛廠如家,團(tuán)結(jié)合作,重視集體榮譽(yù),把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情,以廠榮為我榮,以廠衰為我恥,把個(gè)人同企業(yè)緊緊地聯(lián)在一起,表現(xiàn)出較強(qiáng)的集體主義精神,以及對(duì)企業(yè)的責(zé)任感、自豪感和依附感。尤其是很多老員工,作為企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者,他們對(duì)企業(yè)更有一種特殊的感情,愿意把自己畢生的精力貢獻(xiàn)給企業(yè)這個(gè)“大家庭”。在這方面,鞍鋼人孟泰“愛廠如家,埋頭苦干”的精神成為中國(guó)老一代工人階級(jí)高尚品德的縮影。發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),培養(yǎng)了人的獨(dú)立意識(shí)和自主精神,員工與企業(yè)的關(guān)系也變成靠契約維系的法律關(guān)系。這無疑對(duì)“人和”、“親和”精神以及以人為本的管理方式提出挑戰(zhàn)。但是,它們作為一種具有中國(guó)民族文化底蘊(yùn)的企業(yè)文化不會(huì)輕易被否定,相信這種文化在融合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一些合理內(nèi)容后,仍會(huì)成為中國(guó)新型企業(yè)文化的特色和亮點(diǎn)。除上述特點(diǎn)以外,中國(guó)企業(yè)也有重視人才、講究用人之道,銳意進(jìn)取,開拓創(chuàng)新等優(yōu)秀文化。尤其是受民族文化影響,企業(yè)文化的情感性、倫理性、和諧性、道德性、團(tuán)體性和社會(huì)性比較強(qiáng)。中國(guó)民族文化特征中華民族文化豐富多彩、博大精深。簡(jiǎn)單梳理和總結(jié)這些文化,不難發(fā)現(xiàn),其中有很多內(nèi)容對(duì)企業(yè)文化的形成產(chǎn)生了重要的影響,成為中國(guó)特色企業(yè)文化的重要價(jià)值源泉。(一)團(tuán)體意識(shí)在中國(guó)的傳統(tǒng)文化中,家族團(tuán)體主義是建立在等級(jí)制度基礎(chǔ)之上的,在一個(gè)家族團(tuán)體內(nèi),以家族利益為最高目標(biāo),追求家族利益的最大化,強(qiáng)調(diào)團(tuán)體(整體)重于個(gè)人,個(gè)人無條件服從整體,強(qiáng)調(diào)家族內(nèi)部以倫理關(guān)系為基礎(chǔ)的和諧與穩(wěn)定。這種文化固然有壓抑個(gè)性、不利于創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)的消極作用,但它作為一種持續(xù)了幾千年的群體精神,對(duì)今天的現(xiàn),代化建設(shè)是具有積極意義的。企業(yè)是一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng),可以視同一個(gè)“小家族”,去掉封建性,保留人與人之間的和諧關(guān)系,與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)是不矛盾的。增強(qiáng)企業(yè)員工的“家族”觀念,有利于企業(yè)形成團(tuán)體凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力,有利于重構(gòu)人們以團(tuán)體利益為重的團(tuán)體精神。(二)人本思想人本思想在中國(guó)文化中大體包括三層意思:一是把人看成是天地萬物的中心,深信價(jià)值之源內(nèi)在于人心??鬃釉弧叭四芎氲?,非道弘人”,這與西方傳統(tǒng)文化中以上帝和神為最高標(biāo)準(zhǔn)的神本文化截然有別。二是強(qiáng)調(diào)“愛人”思想。孔子把“仁”作為其學(xué)說“一以貫之”的唯一原則和最高道德標(biāo)準(zhǔn),而“仁”的內(nèi)涵就是“愛人”,強(qiáng)調(diào)從無私的動(dòng)機(jī)出發(fā),舍己利人,舍己愛人。三是人只要努力,皆可成才。孟子云“人皆可以為堯舜”。這種人本思想是現(xiàn)代企業(yè)以人為中心管理模式的文化基礎(chǔ)。(三)和諧思想中國(guó)文化中的和諧思想源于中庸之道和天人合一觀。中庸之道于人們追求創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)不利,天人合一觀于人們改造自然、向自然索取不利。但其中體現(xiàn)出來的和諧思想具有積極意義。如中庸之道,主張人與人要和諧,講“仁”、“愛”、“誠(chéng)”,“中和”待人,處理人與人之間的關(guān)系要不偏不倚,不說過頭話,不做過頭事,把握事物要有“度”。如天人合一思想,提倡人與自然要和諧,做事要順應(yīng)自然規(guī)律,使人與自然一體。這種和諧思想深,深地影響了中國(guó)人為人處世的方式。(四)求實(shí)精神中國(guó)文化有玄虛蘊(yùn)奧、重言輕實(shí)的一面,但其中也表現(xiàn)出很強(qiáng)的求實(shí)精神,這在中國(guó)的儒家、道家及法家文化中都有體現(xiàn)。如儒家的經(jīng)世致用、道家的“無為”之中蘊(yùn)涵的“無不為”、法家的獎(jiǎng)勵(lì)耕戰(zhàn)等。求實(shí)精神主要表現(xiàn)在:一是積極入世的人生態(tài)度,重視人生理想,也重視現(xiàn)實(shí);二是樸實(shí)無華的民族性格,經(jīng)商、治學(xué)都講究腳踏實(shí)地和扎扎實(shí)實(shí)。當(dāng)然,這種求實(shí)精神的形成也受封建統(tǒng)治推行愚民政策因素的影響,在封建統(tǒng)治下,廣大農(nóng)民在政治上被排斥,個(gè)人尊嚴(yán)受到壓抑,只能把注意力集中到如何生存的“實(shí)際”上來。因此,傳統(tǒng)文化中求實(shí)精神的內(nèi)涵不可能與現(xiàn)代企業(yè)所要求的求實(shí)精神完全吻合,但它作為一種長(zhǎng)期養(yǎng)成的文化傳統(tǒng),對(duì)企業(yè)文化的形成和發(fā)展是有正面影響的。(五)愛國(guó)主義精神中國(guó)古代社會(huì)存在著黑暗、蒙昧、剝削、專制的一面,因此,中華民族不斷產(chǎn)生改變這一切的思想和理想,不斷涌現(xiàn)出“為民請(qǐng)命”、“先天下之憂而憂,后天下之樂而樂”,力求“富天下、強(qiáng)天下、安天下”的民族英雄和仁人志士。數(shù)千年的歷史演變形成一種追求自由、反對(duì)剝削、為國(guó)圖強(qiáng)的愛國(guó)主義傳統(tǒng)。尤其是在中華民族遇到危難之時(shí),這種愛國(guó)主義又衍生出巨大的凝聚力、向心力和民族責(zé)任感。盡管歷史上的愛國(guó)主義客觀上存在著一定的階級(jí)局限性和時(shí)代局限性,但這種光榮傳統(tǒng)卻不失為中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶,不失為中華民族的靈魂,它激勵(lì)著中國(guó)人世世代代為保衛(wèi)祖國(guó)、變革圖強(qiáng)、追求社會(huì)進(jìn)步而獻(xiàn)身,也成為現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱。(六)吃苦耐勞、勤奮自強(qiáng)的性格中華民族以農(nóng)立國(guó),數(shù)千年來一直在這片土地上繁衍生息,辛勤勞作,不僅形成了勞動(dòng)人民淳樸務(wù)實(shí)的精神,也錘煉出勞動(dòng)人民勤勞勇敢、吃苦耐勞、忍辱負(fù)重、自強(qiáng)不息的民族性格。在歷史上,中國(guó)的農(nóng)業(yè)、手工業(yè)曾領(lǐng)先于世界其他各國(guó),科學(xué)技術(shù)的成就也十分顯著,指南針、造紙術(shù)、火藥、印刷術(shù)等對(duì)世界文化的發(fā)展做出過卓越貢獻(xiàn)。還有中國(guó)數(shù)千萬海外僑胞,他們遠(yuǎn)離故土,創(chuàng)家立業(yè),在海外艱苦奮斗,在世界和中華民族歷史上也寫下光輝的篇章。這些都是中國(guó)人民吃苦耐勞、勤奮自強(qiáng)性格的真實(shí)寫照。與吃苦耐勞、勤奮自強(qiáng)的民族性格相聯(lián)系,中國(guó)勞動(dòng)人民還把勤儉視為美德,把浪費(fèi)看成是不道德的,注重財(cái)富的積累,節(jié)約觀念極強(qiáng)。雖然這種品性在封建倫理中也帶有一些節(jié)欲主義的色彩,節(jié)約下來的財(cái)富并不是去創(chuàng)造更多的財(cái)富,而只是迫于貧窮或表示道德上的修養(yǎng)。但其主流是有益的,如果能把它與現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)倫理有機(jī)結(jié)合,肯定是現(xiàn)代企業(yè)文化中一筆不小的精神財(cái)富。(七)求索和開拓精神中華民族有安貧樂道、易于滿足的消極面,但也不乏向黑暗勢(shì)力抗?fàn)?、向命運(yùn)挑戰(zhàn)、向自然索取的求索和開拓精神。尤其是在近一百年的中國(guó)近代史中,無數(shù)中華優(yōu)秀兒女前仆后繼,尋找救國(guó)強(qiáng)國(guó)之路,更鮮明地體現(xiàn)了這種性格。中華民族的求索和開拓精神具體表現(xiàn)出來的是反抗強(qiáng)暴,至死不屈,危急關(guān)頭奮勇崛起,探索真理鍥而不舍,為國(guó)為民奮斗不息的性格和強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)以及振興國(guó)家的信心。(八)以義取利的思想在中華民族文化傳統(tǒng)中,受儒家思想的影響,很早就提出了“儒商”的理想人格追求:智慧與道德相交融,做人之道與經(jīng)營(yíng)之道相統(tǒng)一。在商業(yè)活動(dòng)中堅(jiān)持“守信與重義”、“修身與報(bào)國(guó)”和“君子愛財(cái),取之有道”。到了近代以至現(xiàn)代,中國(guó)商人一直深受這種文化傳統(tǒng)的影響,講究以義取利,合義取利,義利并舉,不賺不義之財(cái)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)模型(一)國(guó)外研究成果美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院的羅伯特,查因教授和西保留地大學(xué)商學(xué)院的金?卡梅隆教授,用了多年時(shí)間,構(gòu)建了一個(gè)評(píng)價(jià)組織有效性的量表,在建立兩個(gè)成對(duì)維度(靈活性與穩(wěn)定性、關(guān)注內(nèi)部與關(guān)注外部)基礎(chǔ)上,將指標(biāo)分成四個(gè)主要群類,分別代表不同特征的組織文化,即團(tuán)隊(duì)型、創(chuàng)新型、層級(jí)型和市場(chǎng)型。該量表概括出六個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)組織文化,即主導(dǎo)特征、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、員工管理、組織凝聚、戰(zhàn)略重點(diǎn)和成功標(biāo)準(zhǔn),使之分別對(duì)應(yīng)四種類型的組織文化,然后畫出圖示。該量表對(duì)企業(yè)文化評(píng)價(jià)的深入研究具有重要價(jià)值。同是美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院的德尼森教授構(gòu)建了一個(gè)能夠描述有效組織的文化特質(zhì)模型,認(rèn)為適應(yīng)性、使命、一致性和投入四種特質(zhì)與組織有效性相關(guān),在此基礎(chǔ)上,又在每種特質(zhì)下面開發(fā)出三個(gè)子維度。這個(gè)模型經(jīng)過多年試驗(yàn),社會(huì)認(rèn)可度較高。美國(guó)加州大學(xué)的查特曼教授為了從契合度的途徑研究人與組織契合和個(gè)體結(jié)果變量(如組織承諾和離職)之間的關(guān)系,構(gòu)建了組織價(jià)值觀的OCP(組織文化概評(píng))量表。完整的OCP量表由54個(gè)測(cè)量項(xiàng)目組成七個(gè)維度,分別是革新性、穩(wěn)定性、尊重員工、結(jié)果導(dǎo)向、注重細(xì)節(jié)、進(jìn)取性和團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向。這一研究也具有一定影響。(二)國(guó)內(nèi)早期研究成果有關(guān)企業(yè)文化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究,較早的成果是國(guó)家體改委經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所和中國(guó)人民大學(xué)外國(guó)經(jīng)濟(jì)研究所1995年發(fā)布的專門課題研究報(bào)告②,該報(bào)告意在建立評(píng)價(jià)企業(yè)文化優(yōu)劣的客觀尺度,并提供可供進(jìn)行企業(yè)文化調(diào)查的具體操作方法。報(bào)告以企業(yè)價(jià)值觀為核心,把觀念形態(tài)等軟性因素轉(zhuǎn)化為數(shù)量關(guān)系進(jìn)行比較,提出了比較完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這一體系包括四類共52個(gè)具體指標(biāo),其測(cè)度的內(nèi)容包括以下四個(gè)方面。1、反映企業(yè)成員素質(zhì)的客觀指標(biāo)主要測(cè)度性別、年齡、文化程度、參加工作時(shí)間、在本企業(yè)的工作時(shí)間、現(xiàn)任職務(wù)。2、反映企業(yè)成員一般價(jià)值觀念的指標(biāo)主要測(cè)度個(gè)人獨(dú)立意識(shí)和奮斗精神、對(duì)工作意義的理解、對(duì)工作穩(wěn)定的重視程度、對(duì)自己所在企業(yè)的社會(huì)地位及個(gè)人晉升機(jī)會(huì)的重視程度、對(duì)目前社會(huì)中存在的各種職業(yè)性組織的偏好。3、企業(yè)成員關(guān)于企業(yè)的觀念主要測(cè)度對(duì)技術(shù)及技術(shù)人員的重視程度、對(duì)管理及管理人員的重視程度、對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)、理性地評(píng)價(jià)企業(yè)的程度、從情感出發(fā)評(píng)價(jià)企業(yè)的程度、理性地對(duì)待企業(yè)中人的行,為及人際關(guān)系的程度、從情感和道義出發(fā)評(píng)價(jià)企業(yè)中人的行為及人際關(guān)系的程度、對(duì)企業(yè)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的接受程度、對(duì)個(gè)人與企業(yè)關(guān)系的理解、對(duì)企業(yè)內(nèi)個(gè)人之間及部門之間收入差距的可接受程度。4、企業(yè)成員對(duì)企業(yè)狀況的評(píng)價(jià)主要測(cè)度企業(yè)橫向溝通狀況、企業(yè)縱向溝通狀況、個(gè)人在企業(yè)中的地位、對(duì)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置狀況的評(píng)價(jià)、對(duì)企業(yè)文化管理狀況的評(píng)價(jià)、對(duì)企業(yè)知名度的評(píng)價(jià)、對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)、對(duì)企業(yè)的喜歡程度。這一企業(yè)文化評(píng)價(jià)體系的提出在中國(guó)具有開創(chuàng)意義。該體系指標(biāo)設(shè)計(jì)視野較寬,內(nèi)容較全,數(shù)量適中,邏輯關(guān)系較清楚,為客觀地評(píng)價(jià)企業(yè)文化狀況提供了一種較好的方法,具有一定理論價(jià)值和實(shí)踐價(jià)值。但是,企業(yè)文化是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng),正確評(píng)價(jià)一種企業(yè)文化的優(yōu)劣,除了通過問卷獲得上述若干“主觀”,評(píng)價(jià)以外,還應(yīng)有客觀的企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)指標(biāo);除了應(yīng)有評(píng)價(jià)企業(yè)自身系統(tǒng)功能的指標(biāo),還要有企業(yè)對(duì)外部環(huán)境適應(yīng)性的指標(biāo)。從方法上看,除了有企業(yè)員工、管理者的自我評(píng)價(jià),還要有社會(huì)評(píng)價(jià),包括投資者、合作者、競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者以及政府職能部門、新聞媒體及相關(guān)專家的評(píng)價(jià)。這樣,實(shí)現(xiàn)主客觀評(píng)價(jià)結(jié)合,企業(yè)內(nèi)外評(píng)價(jià)結(jié)合,才能使企業(yè)文化的評(píng)價(jià)體系更為科學(xué)實(shí)用。(三)國(guó)內(nèi)最新研究成果近幾年來,國(guó)內(nèi)有關(guān)企業(yè)文化評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)模型的研究十分活躍。北京大學(xué)光華管理學(xué)院因循國(guó)外企業(yè)文化量化研究的思路,根據(jù)案例實(shí)證分析的結(jié)果,確定了由七個(gè)維度組成的測(cè)評(píng)量表:即人際和諧、公平獎(jiǎng)懲、規(guī)范整合、社會(huì)責(zé)任、顧客導(dǎo)向、勇于創(chuàng)新和關(guān)心員工成長(zhǎng),這一量表有一定的價(jià)值。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的“企業(yè)文化測(cè)評(píng)項(xiàng)目科研組”,在對(duì)中外企業(yè)文化的量化管理進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究的基礎(chǔ)上,提出了由八個(gè)維度40多個(gè)測(cè)試項(xiàng)目組成的測(cè)評(píng)量表。八個(gè)維度分別為:客戶導(dǎo)向、長(zhǎng)期導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向、行動(dòng)導(dǎo)向、控制導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向、和諧導(dǎo)向和員工導(dǎo)向。這一量表較為詳細(xì),能較為準(zhǔn)確地測(cè)量出企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)所在。中國(guó)企業(yè)文化測(cè)評(píng)中心在吸收了國(guó)外成熟的企業(yè)文化量化研究和國(guó)內(nèi)相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,經(jīng)過數(shù)百家中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐檢驗(yàn)后建立了“中國(guó)企業(yè)文化綜合測(cè)量系統(tǒng)”。該系統(tǒng)由企業(yè)文化類型評(píng)價(jià)、企業(yè)文化核心價(jià)值觀評(píng)價(jià)和企業(yè)文化環(huán)境評(píng)價(jià)等部分組成,分別從組織和員工個(gè)人的角度,測(cè)評(píng)出企業(yè)文化狀況及運(yùn)動(dòng)方向和規(guī)律,使用效果較好。應(yīng)該說,企業(yè)文化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究具有重大意義,指標(biāo)體系科學(xué),評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法也就會(huì)進(jìn)入科學(xué)化軌道,長(zhǎng)期困擾理論界的企業(yè)文化的量化問題就會(huì)有重大突破。企業(yè)文化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有很大的研究潛力,其實(shí)用化和市場(chǎng)化的前景無疑也是廣闊的。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)文化的評(píng)價(jià)分為兩類,一類是對(duì)企業(yè)文化發(fā)育和成長(zhǎng)客觀狀態(tài)的評(píng)價(jià),另一類是對(duì)企業(yè)文化管理工作的評(píng)價(jià)。本書所闡述的主要是對(duì)企業(yè)文化發(fā)育和成長(zhǎng)客觀狀態(tài)的評(píng)價(jià)。從根本上講,評(píng)價(jià)企業(yè)文化優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單,就是看企業(yè)文化與企業(yè)所從事的事業(yè)及市場(chǎng)環(huán)境是否相適應(yīng),是否有助于形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,是否有助于推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。但具體來說,評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的文化優(yōu)劣,要看企業(yè)文化的引導(dǎo)力、教化力、維系力和激勵(lì)力這四種力量的大小。(一)引導(dǎo)力企業(yè)文化無形中發(fā)揮著引導(dǎo)作用;引導(dǎo)企業(yè)的行為,引導(dǎo)員工的行為。優(yōu)秀的企業(yè)文化在人們心目中是一座燈塔,照亮著人們前進(jìn)的方向,把人們引向光明之途。當(dāng)企業(yè)制定一項(xiàng)營(yíng)銷決策時(shí),它會(huì)提示決策人不能為一時(shí)的銷售盈利而喪失企業(yè)的商譽(yù),應(yīng)處理好企業(yè)利益與消費(fèi)利益的關(guān)系,處理好眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系;當(dāng)企業(yè)推出一項(xiàng)新的分配制度時(shí),它會(huì)告誡管理者,分配制度的精神不在于懲罰,而在于正面激勵(lì);當(dāng)員工早晨走上工作崗位,它會(huì)提醒他們以高度的責(zé)任感和專業(yè)精神做好每一件事,不能把工作當(dāng)成負(fù),擔(dān)和賺錢的手段,而應(yīng)從中尋求創(chuàng)造和奉獻(xiàn)的樂趣。毫無疑問,劣質(zhì)的企業(yè)文化一定會(huì)把人們引向迷途和黑暗。只要看企業(yè)主流文化能否對(duì)企業(yè)和員工起到正面引導(dǎo)作用,或引導(dǎo)力大小,即可對(duì)企業(yè)文化的優(yōu)劣狀況給出一個(gè)大體評(píng)價(jià)。(二)教化力一個(gè)企業(yè)的文化是否有成效,首先要看它能不能提供對(duì)企業(yè)從上到下各種角色的教化與訓(xùn)練。企業(yè)文化的教化力,往往不只是能提供保證企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的職業(yè)訓(xùn)練和角色訓(xùn)練,即不只是一種純粹的職業(yè)技能、技術(shù)和專業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,也不只是常規(guī)的社會(huì)道,德教育,而是能造就特有的“企業(yè)人”。健康、完美的企業(yè)文化,反映著企業(yè)看問題的獨(dú)特的視角、價(jià)值觀、思維方式和行為方式,給人以責(zé)任感、正義感,使人能夠區(qū)分善惡美丑、是非曲直,引導(dǎo)員工做人以誠(chéng)相待,做事講信譽(yù),公私應(yīng)分明,工作應(yīng)進(jìn)取,對(duì)“企業(yè)人”起著全方位的正面教化作用。而一種病態(tài)的企業(yè)文化,其教化作用則是負(fù)面的,它給予員工的必是人世間無公平可言,信譽(yù)、名聲不值錢,做人要圓滑、老到,環(huán)境本來是充滿敵意的,工作說得過去就行等。兩種不同的企業(yè)文化,其教化作用是截然不同的。評(píng)價(jià)一種企業(yè)文化的優(yōu)劣,只要看其教化作用的方向以及教化力的大小,便能得出較為正確的評(píng)價(jià)意見。(三)維系力維系企業(yè)共同體存續(xù)的核心和基本力量是企業(yè)文化。一個(gè)企業(yè)只要有了自己的文化傳統(tǒng),就有了價(jià)值支柱,就有了精神寄托,就有了追求和向往,就有了在逆境中求生存的勇氣和力量。沒有資金,可以用信用得到貸款,引進(jìn)資金;沒有主意,可以集思廣益,獲取情報(bào),也可以引進(jìn)人才與技術(shù);陷入困境,可以全員同舟共濟(jì),共渡難關(guān),遇到“外敵人侵”,大家可以“同仇敵氣”,協(xié)同作戰(zhàn)。企業(yè)文化維系力的大小主要通過以下幾個(gè)方面得到檢驗(yàn):一是企業(yè)能否提供一種物質(zhì)誘因(或物質(zhì)刺激)與員工貢獻(xiàn)相平衡的機(jī)制,使員工在企業(yè)困難時(shí)期能夠犧牲報(bào)酬,在景氣時(shí)期能夠分享收益;二是企業(yè)能否提供職業(yè)安全保障機(jī)制,滿足員工職業(yè)安全感的需要;三是企業(yè)能否創(chuàng)造一種團(tuán)體認(rèn)同感,使員工有歸屬感,形成一種靠對(duì)共同事業(yè)的認(rèn)同而不是靠血緣關(guān)系或物質(zhì)利益帶來的團(tuán)體凝聚力;四是企業(yè)能否通過創(chuàng)造一種成就感與機(jī)會(huì)均等感,讓員工看到有實(shí)現(xiàn)理想的可能;五是企業(yè)能否通過對(duì)員工自我價(jià)值與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的協(xié)調(diào),使員工找到二者的最佳結(jié)合點(diǎn)和最大的發(fā)展空間。(四)激勵(lì)力企業(yè)文化的激勵(lì)力,也就是企業(yè)文化對(duì)文化行為主體能夠產(chǎn)生激發(fā)、動(dòng)員、鼓動(dòng)、推進(jìn)的力量。激勵(lì)的結(jié)果往往具有某種放大效應(yīng)。事實(shí)上,依照馬斯洛需要層次理論,能夠滿足企業(yè)員工各個(gè)層次需要的企業(yè)文化,在其發(fā)揮維系作用的同時(shí),又具有激勵(lì)力。一種優(yōu)秀的企業(yè)文化,給人以明確的目標(biāo),在企業(yè)主導(dǎo)價(jià)值觀念的引導(dǎo)下,鼓勵(lì)人們堅(jiān)持個(gè)性,不斷創(chuàng)新,為人們提供露頭角的廣闊天地;一種優(yōu)秀的企業(yè)文化,為每一個(gè)人提供一種積極向上的價(jià)值動(dòng)力,鼓勵(lì)每一個(gè)人恪盡職守,超越自我,創(chuàng)造佳績(jī)。一種不良的企業(yè)文化肯定沒有這種力量和功效。因此,從企業(yè)文化對(duì)組織成員是否具有激勵(lì)作用和激勵(lì)力的大小,可以對(duì)企業(yè)文化的優(yōu)劣程度做出一個(gè)大體的評(píng)價(jià)。企業(yè)先進(jìn)文化的體現(xiàn)者(一)企業(yè)楷模的個(gè)性特征與作用1、企業(yè)楷模的個(gè)性特征企業(yè)楷模又稱企業(yè)英雄,是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的一批具有較高思想水平、業(yè)務(wù)技術(shù)能力和優(yōu)秀業(yè)績(jī)的勞動(dòng)模范、先進(jìn)骨干分子和英雄人物。他們是集中體現(xiàn)企業(yè)主流文化、被企業(yè)推崇、被員工一致仿效的特殊員工。這些人在企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中總是走在前面,是企業(yè)先進(jìn)文化的體現(xiàn)者,是企業(yè)文化建設(shè)與管理的重要力量。企業(yè)楷模是企業(yè)價(jià)值觀的化身,他們的觀念、品格、氣質(zhì)與行為特征都是企業(yè)特定價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。正像特雷斯?迪爾和阿倫?肯尼迪所說:“如果價(jià)值是文化的靈魂,那么英雄就是這些價(jià)值的化身和組織結(jié)構(gòu)力量的集中體現(xiàn)。在強(qiáng)文化中,英雄是中流砥柱……英雄是一個(gè)巨大的火車頭,一個(gè)魔術(shù)師,是每個(gè)遇到困難的人都想依靠的對(duì)象,他們有著不可動(dòng)搖的個(gè)性和作風(fēng),他們所做的事情是人人想做而不敢做的。英雄們是一種象征。他們的行為超乎尋常,但離我們并不遙遠(yuǎn)。他們常常是戲劇性地向人們顯示,成功是在人們力所能及的范圍之內(nèi)的?!逼髽I(yè)楷模之所以受人尊敬和崇拜,關(guān)鍵在于他們是先進(jìn)文化的代表,他們做了他人能做而沒有勇氣做的事情。2、企業(yè)楷模的作用企業(yè)楷模對(duì)企業(yè)文化的形成和發(fā)展起著重要作用。企業(yè)楷模是振奮人心、鼓舞士氣的導(dǎo)師,是人人仰慕的對(duì)象,他們的一言一行、一舉一動(dòng)都體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向。他們?cè)谄髽I(yè)中也許不擔(dān)任任何管理職務(wù),也許算不上高技術(shù)人才,但他們德高望重,備受人們敬重。在他們身上體現(xiàn)出的企業(yè)追求的真諦,處于企業(yè)文化的中心位置??兪侨藗冃哪恐谐缇吹呐枷窈陀行蔚木裰е?。如果沒有他們,企業(yè)文化就會(huì)由于缺乏凝聚力而渙散和支離破碎。只有懂得這種企業(yè)文化妙用的企業(yè)主管和領(lǐng)導(dǎo)人,才能很好地利用員工這種心理去塑造企業(yè)楷模,促進(jìn)企業(yè)文化的發(fā)展。企業(yè)楷模在企業(yè)文化形成中的具體作用是:(1)榜樣作用。企業(yè)楷模具有時(shí)代特點(diǎn),體現(xiàn)現(xiàn)實(shí)文化的主導(dǎo)精神。他們能以其優(yōu)秀的品德、模范的言行、生動(dòng)感人的現(xiàn)實(shí)文化形象感染人們。他們的為人和功績(jī)是一般員工直接體驗(yàn)的,容易使大家產(chǎn)生感情共鳴,因而樂意去仿效。(2)聚合作用。企業(yè)楷模產(chǎn)生于群眾之中,他們的理想、信念、追求具有廣泛的群眾基礎(chǔ),易于為群眾所認(rèn)同和敬佩,并產(chǎn)生獨(dú)特的魅力,吸引著周圍的員工,使整個(gè)組織同心同德,形成整體力量。(3)輿論導(dǎo)向作用。在一個(gè)良好的組織文化環(huán)境中,企業(yè)楷模的公正主張和遠(yuǎn)見卓識(shí),能夠控制輿論導(dǎo)向,能夠起到引導(dǎo)員工言行、強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀的作用。(4)調(diào)和作用。企業(yè)楷模以自身在企業(yè)中的地位和優(yōu)勢(shì),在解決企業(yè)內(nèi)部的各類矛盾、沖突時(shí)起著調(diào)和作用。如以公正的態(tài)度提出調(diào)停條件,判定是非,充分詮釋企業(yè)處理沖突的立場(chǎng)、原則和手段,化解沖突。企業(yè)楷模的調(diào)節(jié)往往能夠起到企業(yè)行政方法、法律方法和規(guī)章制度等所起不到的作用。(5)創(chuàng)新作用。企業(yè)楷模著迷于把自己的幻想變成現(xiàn)實(shí),其觀念、言行常常突破慣例。企業(yè)楷?!熬拖窆诺湮膶W(xué)作品中的英雄,每個(gè)英雄都有一條龍?jiān)诘戎ゲ?,或是有些障礙需要他們?nèi)タ朔雹?。因此,企業(yè)楷模本身的創(chuàng)新之舉,往往代表著積極的企業(yè)文化傾向。他們通過自身的榜樣作用把先進(jìn)的文化傾向傳遞給組織其他成員,點(diǎn)燃大家的創(chuàng)新激情,帶動(dòng)著整個(gè)企業(yè)文化的創(chuàng)新。(二)企業(yè)楷模的類型從不同角度劃分,企業(yè)楷模有若干類型。1、群眾楷模與領(lǐng)導(dǎo)楷模從企業(yè)楷模的來源看,有“群眾楷?!焙汀邦I(lǐng)導(dǎo)楷?!?。即有的來源于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)第一線的普通群眾,有的來源于企業(yè)管理層乃至企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層?;鶎拥目I砭尤罕娭?,有廣泛的群眾基礎(chǔ),容易使人產(chǎn)生認(rèn)同感和親近感。管理層和領(lǐng)導(dǎo)層的楷模集權(quán)力因素和非權(quán)力因素于一身,能夠形成超越權(quán)力的人格感召力。2、共生楷模與情勢(shì)楷模從企業(yè)楷模的形成特點(diǎn)看,有“共生楷?!焙汀扒閯?shì)楷?!薄_@種劃分方法源于特雷斯?迪爾和阿倫?肯尼迪所著的《企業(yè)文化——現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱》一書。在書中,他們把企業(yè)楷模稱為企業(yè)英雄。企業(yè)英雄分為“共生型”和“塑造型”兩類。松下幸之助、愛迪生等皆屬于具有
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