蘇寧企業(yè)物流配送服務案例分析

至真至誠、蘇寧服務——物流配送服務“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，也是蘇寧差異化競爭能力的重要一環(huán)。”——蘇寧總裁孫為民?！臼吕愓f】：服務是蘇寧的獨一產(chǎn)品，供給最優(yōu)良的服務，博得顧客、職工、社會滿意是蘇寧行進的動力源泉。蘇寧電器致力于為花費者供給多品種、高質(zhì)量、合理價錢的產(chǎn)品和優(yōu)異的售前、售中與售后服務，重申“品牌、價錢、服務一步到位”。蘇寧電器當前經(jīng)營的商品包含空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通信、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器向來堅持“專業(yè)自營”的服務目標。以連鎖店服務為基石，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為花費者供給方便快捷的零售配送服務、全面專業(yè)的電器安裝維修養(yǎng)護服務和熱忱周祥的咨詢受理回訪服務。蘇寧電器竭誠為花費者供給全程專業(yè)化的陽光服務。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)異的連鎖服務品牌”的目標而不懈努力。銷售活動一個主要環(huán)節(jié)就是貨物的流動。貨物的流動不單是單向的，也是多向的。既有上游公司對下旅客戶的流動（進貨和補貨），也有下旅客戶對上游公司的流動（退貨和換貨），以致客戶之間的橫向流動（調(diào)貨等）。怎樣有效的協(xié)調(diào)有關物流工作，已經(jīng)成為很多生產(chǎn)公司考慮的要點所在。【事例剖析】：1、蘇寧怎樣運做物流配送？關于家電零售這樣收益被日益攤薄的行業(yè)，庫存和物流成本的控制十分重要。沒有現(xiàn)代的物流配送，就談不上真實的連鎖經(jīng)營。物流配送的水平，在必定程度上決定著連鎖經(jīng)營的成功與否。蘇寧的物流配送流程以財務為中心，將營銷、物流和采買等一致在一個平臺之下。在這個平臺下，POS機的收款信息能馬上傳到配送中心，由配送中心作出反響，產(chǎn)生配送指令。不論是蘇寧電器的自備車輛，仍是外包車輛，在達成一項任務前，都要先到信息大廳辦理出庫手續(xù)，領拿出庫單。而后去庫房提貨、送貨。達成該項指令后，還要到信息大廳核銷該項任務。在先進的信息系統(tǒng)支撐下，蘇寧對商品的流向進行了精確的控制。在庫房，配送單經(jīng)過倉管員的認真查對后，家電產(chǎn)品由庫房搬運、裝卸至車輛上，因為全程機械化，裝運的效率特別高，裝滿一輛車只要十幾分鐘。家電零售業(yè)的運力需求淡旺季差異很大，針對這一問題，蘇寧采納了自備車和外包互相增補的模式。關于零售公司來說，物流是其順暢運作、良性發(fā)展的要點，從采買、儲存、配送到售后服務，零售公司各個業(yè)務環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流系統(tǒng)的建設相同也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。當前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設，它采納全自動、機械化的立體倉儲系統(tǒng)的集成方案，經(jīng)過庫內(nèi)立體化庫房系統(tǒng)、機械化運輸系統(tǒng)、WMS及TMS庫房管理信息系統(tǒng)的實行，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最初進的物流中心之一，成為蘇寧電器新一代物流系統(tǒng)的運作和發(fā)展的標記性工程。第三代物流中心與以前物流中心的不一樣之處在于，它采納二級配送模式：一級配送分撥服務，是負責將各種商品從地區(qū)大庫分撥運送到地區(qū)內(nèi)的全部二級城市；二級配送服務，是由地區(qū)內(nèi)二級城市物流配送服務中心將商品全面配送分撥服務到千家萬戶；而以前的第二代物流中心采納的是三級配送模式——一級配送到市、二級配送到店、三級配送到戶。在第三代物流中心中要點應用的信息技術，包含

WMS（庫房管理軟件）和

TMS（運輸管理軟件）。經(jīng)過WMS系統(tǒng)，實現(xiàn)訂單管理、庫存管理、收貨管理、挑選管理、清點管理、移庫管理，實現(xiàn)管理條碼化，庫房作業(yè)及時監(jiān)控，經(jīng)過RF、監(jiān)控設施相聯(lián)合；經(jīng)過TMS系統(tǒng),提升配送服務響應時間，提升車輛資源利用率，減低運輸成本,將電子地圖、GPS全面用于零售等配套的服務行業(yè)，實現(xiàn)準時化配送。當前，蘇寧電器已經(jīng)建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設的是沈陽物流中心，馬上建設的包含北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將擔當起物流中心所在城市周邊地域連鎖店銷售商品的長途調(diào)撥（300公里范圍內(nèi)）；門店配送、零售配送（150公里范圍內(nèi)）；所在城市市場需求的管線配送、支架配送等。建成以后，能夠知足約50~100億元的年商品周轉(zhuǎn)量的作業(yè)要求。當前已經(jīng)建成的江蘇物流中心依據(jù)“專業(yè)化分工、標準化作業(yè)、模塊化構(gòu)造、層級化管理”的標準建設。在南京成立了輻射150公里范圍內(nèi)的城市配送，庫房面積米，充分應用機械化、自動化、信息化的現(xiàn)代物流設施及系統(tǒng)，儲存能力高達

4.6萬平方300萬臺套，日作業(yè)能力達3萬臺套，支持銷售額300億元。2、在與國美等其余大型家電零售公司的競爭中，怎樣改良物流配送服務，博得顧客、職工、社會滿意？當今蘇寧配送采納的是自主經(jīng)營和外包相聯(lián)合的模式，使用第三代物流中心，要點應用的信息技術，包含WMS（庫房管理軟件）和TMS（運輸管理軟件）。這樣一來庫房的自動化程度和信息化程度大大提升了?？墒?，在當今中國的真相下，這類高信息化和自動化的庫房的成本遠遠大于人工成本，所以，在提升物流水平的同時應試慮實質(zhì)的狀況，不可以一昧的追求高自動化。當今中國的物流正處于發(fā)展階段，水平比較低，缺少健全完美的物流系統(tǒng)，公司要依據(jù)自己的需求成立物流配送系統(tǒng)，而我國的現(xiàn)狀是好多公司的物流都是依據(jù)職工的經(jīng)驗和資歷，物流人員的學歷水平比較低，所以物流系一致般都是在采買部門、售后服務部門或許運輸部門等，沒有建立特意的物流部。但是蘇寧作為電器零售商，是一個服務行業(yè)，而且其將服務作為其商品，那么物流服務作為服務的一個部分，貫串于商流的全過程，應當成立特意的物流系統(tǒng)，而物流作為服務業(yè)，很重要的一點就是物流作業(yè)人員的素質(zhì)和責任心，所以，對物流配送而言，應當成立完美的物流配送績效查核系統(tǒng)。物流配送其實不等于送貨上門就結(jié)束了，送到客戶手中以后的安裝和使用指導也應當成立嚴格的制度，進行標準化配送服務。一般地，我們的零售商更關注正向物流（下列圖），而其實物流中有一個很特別的模塊是反向物流，當商品售出后出現(xiàn)問題，需要售后服務的，除了上門服務，應當成立這類反向物流服務。蘇寧除了做好送貨上門，上門售后服務等，還應當關注客戶需要維修時的物品運輸問題。詳細以下：銷售-物流（正向）客戶蘇寧維修-物流（反向）對蘇寧來說，反