標(biāo)桿管理培訓(xùn)

標(biāo)桿管理問(wèn)題？您認(rèn)為什么是管理？？？

就是貓吃魚、狗吃肉、奧特曼打怪獸？就是計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制？就是決策？1老子：“執(zhí)古之道，以御今之有?！?/p>

2泰羅：“確切知道要?jiǎng)e人去干什么，并注意他們用最好最經(jīng)濟(jì)的方法去干?！?德魯克：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命?！惫芾砝砟畹淖冞w課程大綱什么是標(biāo)桿？什么是標(biāo)桿管理法？標(biāo)桿管理法的類型標(biāo)桿管理的實(shí)施標(biāo)桿管理法的作用標(biāo)桿管理法的案例（以美孚石油為例）

標(biāo)桿：

最早是工匠或測(cè)量員在測(cè)量時(shí)作為參考點(diǎn)的標(biāo)記，是測(cè)量學(xué)中的“水準(zhǔn)基點(diǎn)”。泰勒在科學(xué)管理實(shí)踐中采用了該詞，含義是“衡量一項(xiàng)工作的效率標(biāo)準(zhǔn)”。后衍生為一個(gè)可以以此制定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的參照點(diǎn)，或是擔(dān)當(dāng)某種他人可以據(jù)此進(jìn)行測(cè)量和評(píng)判的事務(wù)。

第一節(jié)什么是標(biāo)桿？標(biāo)：是我們?cè)谫|(zhì)量、數(shù)量和價(jià)值方面所期望獲得的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)桿：參照物我國(guó)人民的標(biāo)桿向雷鋒同志學(xué)習(xí)毛澤東學(xué)習(xí)雷鋒好榜樣雷鋒是誰(shuí)？一個(gè)平凡而又偉大的士兵做過(guò)什么事？很多很多舉手之勞的小事雷鋒是一個(gè)怎樣的榜樣？平凡的生命創(chuàng)造不平凡的人生我們?yōu)槭裁匆岳卒h為榜樣、為標(biāo)桿？雷鋒體現(xiàn)了和諧社會(huì)的價(jià)值精髓

學(xué)習(xí)雷鋒好少年第二節(jié)什么是標(biāo)桿管理法？1、標(biāo)桿管理法產(chǎn)生的背景2、標(biāo)桿管理法的定義和實(shí)質(zhì)標(biāo)桿管理釋源

弟兄們，我不是以為自己已經(jīng)得著了，我只有一件事，就是忘記背后，努力面前的，向著標(biāo)桿直跑，要得神在基督里從上面召我來(lái)得的賞賜。-----《圣經(jīng)》（腓利比書3:13—14節(jié)）

標(biāo)桿管理法于1976年由施樂(lè)公司首創(chuàng)，并于20世紀(jì)90年代開(kāi)始風(fēng)靡全球。1、標(biāo)桿管理法產(chǎn)生的背景2、標(biāo)桿管理法的定義與實(shí)質(zhì)

①關(guān)于標(biāo)桿管理法的幾種說(shuō)法。（1）用幾個(gè)字來(lái)解釋說(shuō)明就是：比、學(xué)、趕、超。（2）標(biāo)桿就是榜樣。標(biāo)桿管理法就是教你如何去找一個(gè)榜樣，來(lái)保持你的進(jìn)取心。

（3）美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心認(rèn)為：標(biāo)桿管理法是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，通過(guò)不斷地將企業(yè)流程與世界上居于領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效的資訊。

②定義：

標(biāo)桿管理(Benchmarking)，又稱基準(zhǔn)管理。

是指一個(gè)組織瞄準(zhǔn)一個(gè)比其績(jī)效更高的組織進(jìn)行比較，以便取得更好的績(jī)效，不斷超越自己，超越標(biāo)桿，追求卓越，組織創(chuàng)新和流程再造的過(guò)程。③核心：是向業(yè)內(nèi)外最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐，實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的過(guò)程。④實(shí)質(zhì)

（1）是一種能引發(fā)新觀點(diǎn)、激起創(chuàng)新的管理工具。（2）是一種面向?qū)嵺`與過(guò)程的管理方式。（3）是一種有目標(biāo)的學(xué)習(xí)過(guò)程。⑤舉例

好好學(xué)習(xí)，天天向上好好學(xué)習(xí)：向相同領(lǐng)域的佼佼者學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)天天向上：找出差距，制定目標(biāo)，學(xué)無(wú)止境，直至超越內(nèi)部標(biāo)桿管理法這是以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理法，也是最簡(jiǎn)單且易操作的標(biāo)桿管理方式之一。它通過(guò)辨識(shí)內(nèi)部績(jī)效標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)即確立內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要目標(biāo)，可以做到企業(yè)內(nèi)的信息共享競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理法以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理，其目標(biāo)是與有著相同市場(chǎng)的企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)、工作流程等方面的績(jī)效進(jìn)行比較。由于競(jìng)爭(zhēng)者的信息不對(duì)稱所以比較難實(shí)施。第三節(jié)標(biāo)桿管理法的類型職能標(biāo)桿管理法以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。這類標(biāo)桿管理的合作者常常能相互分享一些技術(shù)和市場(chǎng)信息，標(biāo)桿的基準(zhǔn)是外部企業(yè)（但非競(jìng)爭(zhēng)者）及其職能或業(yè)務(wù)實(shí)踐。流程標(biāo)桿管理法這是以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理法，標(biāo)桿管理是類似的工作流程，而不是某項(xiàng)業(yè)務(wù)與操作職能或?qū)嵺`。因此，流程標(biāo)桿管理法可以跨不同類型組織進(jìn)行。它一般要求企業(yè)對(duì)整個(gè)工作流程和操作有很詳細(xì)的了解。

1、標(biāo)桿管理實(shí)施的四個(gè)階段2、標(biāo)桿管理的具體流程

第四節(jié)標(biāo)桿管理的實(shí)施1、標(biāo)桿管理實(shí)施的四個(gè)階段：2、標(biāo)桿管理的具體流程計(jì)劃決定目標(biāo)學(xué)習(xí)對(duì)象分析檢討現(xiàn)行的流程整合搜集資料分析差距行動(dòng)實(shí)際采取變革行動(dòng)完成評(píng)估績(jī)效并進(jìn)行回饋1、分析自己與標(biāo)桿的差距；2、找出需要改進(jìn)的地方，擬定未來(lái)的績(jī)效水準(zhǔn)；計(jì)劃分析整合1、確認(rèn)對(duì)哪個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理；2、確定用于作比較的公司；3、決定收集資料的方法并收集資料；

1、就標(biāo)桿管理過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同；2、確立部門目標(biāo)

行動(dòng)1、制定行動(dòng)計(jì)劃；2、實(shí)施明確的行動(dòng)并監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況；完成績(jī)效評(píng)估及推進(jìn)，通過(guò)實(shí)際變革后，做出績(jī)效評(píng)估，將這一理念融入到企業(yè)體系、文化中討論：公司、企業(yè)為什么要做標(biāo)桿管理？第五節(jié)標(biāo)桿管理法的作用

崗位/設(shè)備效率更高狀態(tài)更棒貢獻(xiàn)更大質(zhì)量更好

部門管理提升績(jī)效改善流程改進(jìn)公司提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)品牌影響力提升盈利能力為什么要做標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理法的作用追求卓越

學(xué)習(xí)卓越企業(yè)的卓越做法，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到自身上，最終實(shí)現(xiàn)卓越。流程再造

標(biāo)桿管理針對(duì)流程的弱項(xiàng)予以強(qiáng)化，重新設(shè)計(jì)流程以彌補(bǔ)這樣的差距，將重心放在工作流程上持續(xù)改善

只有將標(biāo)桿學(xué)習(xí)融入體系，才能不斷推動(dòng)企業(yè)走向卓越。創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力

標(biāo)桿管理是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的捷徑。同時(shí)有助于企業(yè)強(qiáng)化自身的資源基礎(chǔ)，形成本身的核心能力。

第六節(jié)標(biāo)桿管理法的案例背景1992年，美孚石油是一個(gè)年?duì)I業(yè)670億的公司，在2000年，美孚公司全年銷售額為2320億美元發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1992年初，美孚石油對(duì)加油站的4000位顧客進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅有20%的顧客認(rèn)為價(jià)格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。而在這幾方面，美孚的現(xiàn)狀與顧客的要求之間差距還很大。導(dǎo)入標(biāo)桿管理為此，美孚組建了以速度（經(jīng)營(yíng)）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客忠誠(chéng)度）命名的三個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組，以期通過(guò)向標(biāo)桿學(xué)習(xí)最佳管理模式，努力使客戶體會(huì)到加油也是愉快的體驗(yàn)。

美孚石油公司的標(biāo)桿管理美孚石油公司的標(biāo)桿管理標(biāo)桿比較速度小組仔細(xì)觀察了潘斯克(Penske)如何為通過(guò)快速通道的賽車加油：這個(gè)團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。速度小組還了解到，Penske的成功部分歸于電子頭套耳機(jī)的使用，它使每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系微笑學(xué)習(xí)小組選擇了以微笑服務(wù)著稱的麗嘉-卡爾頓酒店結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認(rèn)為，美孚同樣可以通過(guò)各種培訓(xùn)，建立員工導(dǎo)向的價(jià)值觀，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

安撫小組到“家居倉(cāng)儲(chǔ)”去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒(méi)有致力于工作的員工，就不可能得到終身客戶，這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。美孚石油公司的標(biāo)桿管理標(biāo)桿管