店面銷售技巧分析與應(yīng)對

店面銷售技巧及王靚課程目的：過程是營業(yè)員與顧客雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程行為其核心是根據(jù)顧客需求，耐心說服、正確引導(dǎo)顧客購買的一種行為目標(biāo)其核心是根據(jù)顧客需求，耐心說服、正確引導(dǎo)顧客購買的一種行為培訓(xùn)銷售員完美的銷售全過程核心宗旨：提升店面營銷服務(wù)規(guī)范；提升營業(yè)員對顧客的心理分析和滿足顧客的最大的心理期望；提升人均成交率和單店銷售業(yè)績；提升客戶轉(zhuǎn)介紹率和老客戶回頭率；店面銷售的意義及誤區(qū)01店面銷售四階段七維管理02全球顧客購買前六大顧慮03三十秒內(nèi)顧客分析顏色識別04內(nèi)容大綱消費者心理的八個階段05課程回顧07營業(yè)員銷售的十大步驟0601店面銷售的意義及誤區(qū)PartOne中國店面營銷及管理者的認(rèn)識所謂店面銷售是企業(yè)將自己的商品投放在專業(yè)銷售場所，以被動的方式向廣大的需求對象進行銷售的一種以一對大眾、以產(chǎn)品等待有需求的對象、以營業(yè)員高素質(zhì)技巧將商品銷售出去，獲取銷售業(yè)績與利潤的一種行為。店面銷售的定義【案例】XXX市場拓展歐美發(fā)達國家上世紀(jì)70年代有所深悟店銷與行銷及展銷、促銷結(jié)合；形成10倍業(yè)績提升。店面操作沒有規(guī)范化客戶服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化銷售技巧沒有流程化店面銷售的誤區(qū)三大問題困擾著中國店面管理LOREMIPSUMDOLOR2

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4店面銷售第一年店面銷售第二年立足市場投資回報區(qū)域名店長遠戰(zhàn)略店面銷售第三年店面銷售第四年店面穩(wěn)健發(fā)展戰(zhàn)略四步驟：02中國店面銷售四階段七維管理PartTwoADBC店面營業(yè)員四階段七維管理中國店面銷售及管理的七維管理營業(yè)員自我管理接待顧客我是公司第一形象代言人我是公司合格員工我要將公司禮儀傳播給每位顧客營業(yè)員自我管理接待顧客商品知識中國店面銷售及管理的七維管理營業(yè)員自我管理接待顧客商品知識識別顧客中國店面銷售及管理的七維管理中國店面銷售及管理的七維法則營業(yè)員自我管理接待顧客商品知識識別顧客團隊精神全面熟悉不斷提升03全球顧客購買的六大顧慮PartThree顧客購買心理分析在店面銷售中的重要性購買過程中怎樣與顧客融洽顧客購買心理分析的好處全球顧客購買前的六大顧慮【開篇案例】皮鞋店的二兄弟

營業(yè)員要與顧客有共同語言和跟得上顧客的思想節(jié)奏顧客購買心理分析顧客希望營業(yè)員順?biāo)男囊猓?）顧客購買心理分析在店面銷售中的重要性對顧客購買分析的準(zhǔn)確性，決定了營業(yè)員與顧客之間的融洽度中國諺語酒逢知己千杯少話不投機半句多這個千年古訓(xùn)在營業(yè)員與顧客溝通中的聯(lián)想是什么？是我與顧客融洽還是顧客與我融洽？我們要怎么與顧客融洽？（2）購買過程中怎樣與顧客融洽明白需求給予想要了解顧客010302營業(yè)員的主要表現(xiàn)是：與顧客溝通上手快、能第一時間把握顧客真正的需求、能和顧客購買的很愉快、很容易成為顧客的好朋友、能正確引導(dǎo)顧客跟隨營業(yè)員的思想去購物。提升業(yè)績一個業(yè)績好，從來不被投訴，推銷什么顧客就買什么，所有顧客都非常喜歡這個營業(yè)員；而另外一個營業(yè)員賣的是同樣的商品，比第一個營業(yè)員盡職盡責(zé)，但是業(yè)績確很差，還不斷被顧客投訴。減少投訴（3）顧客購買分析的好處日本零售營銷協(xié)會分析：能成功分析顧客的營業(yè)員比不能成功分析顧客的營業(yè)員業(yè)績高4-7倍。顧客投訴的90%以上都是不了解顧客需求和想法的【菜鳥】。（4）全球顧客購買前的六大顧慮顧客與賣主之間存在對立關(guān)系，顧客總覺得賣主是為了賣主自己的利益，很多時候銷售人員也表現(xiàn)出自己利益為重客戶利益為輕的態(tài)度；在銷售中，不要讓顧客覺得你在拉他，你越努力拉他，他躲的越遠。以利潤為動機，不會真心考慮顧客的利益顧客希望得到尊重、贊美喜歡真誠顧客購買行為是理性和感性的結(jié)合，在氣氛融洽的情形下，更容易下購買決定。（在接受耐心的服務(wù)后沒有買會有一定的難為情）顧客購買決定時會做以下風(fēng)險分析，而分析后得出的結(jié)果會在客戶內(nèi)心永遠大于產(chǎn)品本身的需求。123456解決顧客6大顧慮的3個關(guān)鍵詞：專業(yè)責(zé)任真誠010302真誠：讓顧客對你產(chǎn)生信任專業(yè):用專業(yè)的知識說明產(chǎn)品，用專業(yè)的技能服務(wù)好客戶，用專業(yè)的說服力達成成交。責(zé)任：讓對方相信你是對他好。小結(jié)點評客戶購買顧慮是所有銷售員要面對和要解決的，問題處理的技巧與速度和態(tài)度決定了你銷售的難度。04三十秒內(nèi)顧客分析顏色識別PartFour營業(yè)員銷售商品時的四種報價技巧臺灣震旦家具將顧客分為三種顏色全球消費者購買的四種心理狀況及應(yīng)對技巧派克曼現(xiàn)象派克曼現(xiàn)象派克曼現(xiàn)象派克曼暴利報價較高利報價變現(xiàn)報價微利報價木柴肥肉書本鉆石（1）營業(yè)員銷售商品時的四種報價技巧（2）臺灣震旦家具將顧客分為三種顏色全球店面銷售通用教材----20秒內(nèi)分析購買店面顧客的三種顏色與應(yīng)對技巧紅色黑色白色臺灣震旦家具將顧客分為三種顏色123穩(wěn)重、嚴(yán)肅，可以接近，信息隱蔽、主觀性很強

很不配合，全無商品主張，不愿意接受店員的介紹，甚至不愿意和店員交流。熟悉商品，配合度高，屬“積極”型顧客三種顏色顧客的購買特征（3）全球消費者購買的四種心理狀況及應(yīng)對技巧全確定型半確定型不確定型隨意型摩托羅拉對顧客的四種狀況分析購買目的和價格明確商品和店面中做選擇可買可不買非必須品沒有購買計劃瞎逛解釋顧客的購買目的、價格很明確報價選擇2、3報價特點選擇熱情接待，直指銷售成交技巧選擇1、熱情接待，不推廣顧客選擇以外的商品2、交換名片和聯(lián)系方法，成為朋友和后續(xù)銷售3、對商品使用的注意事項進行說明4、如果顧客有對商品不了解的優(yōu)點，進行強化全確定型全球消費者購買四種狀況應(yīng)對技巧解釋顧客在幾個商品或店面選擇購買報價選擇2、3報價特點選擇技巧選擇1、進行性價比的銷售技巧2、了解對手是誰和‘有準(zhǔn)備’打擊3、比對手更好的服務(wù)和加強服務(wù)承諾4、講解優(yōu)秀使用案例和不可替代優(yōu)點5、講商品與顧客之間的‘關(guān)系’，最適合他了半確定型發(fā)揮專業(yè)知識，強化產(chǎn)品優(yōu)點，發(fā)揮打擊對手策略，了解四

大競爭優(yōu)勢與打擊點技巧選擇1、不聊產(chǎn)品，只聊輕松話題2、用商品給顧客帶來的快樂和好處‘說事’3、快點成為朋友，服務(wù)到顧客不好意思不買4、保證顧客絕對放松心情熱情服務(wù)、努力贊美顧客保持銷售現(xiàn)場的輕松與快樂顧客可買可不買，非顧客必須品解釋報價選擇特點選擇1、2報價不確定型技巧選擇1、商品陳列要好、有吸引力和特點2、高素質(zhì)，不被討厭最好獲得顧客喜歡很難忘3、有問必達，最好讓他馬上就有興趣4、建立聯(lián)系，經(jīng)常發(fā)消息推廣‘促銷活動’解釋顧客沒有消費計劃，瞎逛型的（注：行人突發(fā)購買欲望是可能的）報價選擇1、4報價特點選擇你買不買都是客人，給他留下深刻印象，以備萬一哪天需要時能想起你，他能想起誰，誰就賣的可能性就大，希望是你隨意型全確定型半確定型不確定型隨意型紅色白色黑色12組顧客譜12組顧客接待選擇1234567891011121234567891011126%13%7%4%6%14%11%7%6%2%13%11%12組客戶應(yīng)對技巧、【研討會】05消費者心理的八個階段PartFive一——哈佛大學(xué)對顧客購買分析報告消費者心理的八個階段觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段八個階段信心階段評價階段行動階段感受階段第一階段客戶觀察階段客戶觀察我們的前提是？第一階段客戶觀察階段提升10倍店面客戶開發(fā)戰(zhàn)略：1、買場影響力范圍內(nèi)直接開發(fā)客戶2、小區(qū)促銷：對產(chǎn)品進行主動上門宣傳3、1+3客戶網(wǎng)絡(luò)形成與客戶關(guān)系維護4、有獎舉報，幫助他們的朋友5、本商場開發(fā)：對商場的顧客進行說服6、直復(fù)營銷策略第一階段客戶觀察階段（一）、買場影響力范圍內(nèi)直接開發(fā)客戶銷售的競爭優(yōu)勢在于賣場影響力范圍內(nèi)的群眾基礎(chǔ)，提升你在賣場影響力范圍內(nèi)的群眾影響力，就能幫助你提升業(yè)績。日本東仁國際案例：

30%人力、時間做影響力工作提升10倍店面客戶開發(fā)戰(zhàn)略：主動、定期到核心影響力范圍內(nèi)與客戶接觸到核心影響力范圍內(nèi)派發(fā)宣傳資料。（二）、小區(qū)促銷：對產(chǎn)品進行主動上門宣傳在影響力范圍內(nèi)鎖定數(shù)個有價值的促銷點有價值促銷點的基礎(chǔ)？（討論）提升10倍店面客戶開發(fā)戰(zhàn)略：促銷方法：1、配合過去客戶的效果圖片；2、利用價格優(yōu)惠；3、開發(fā)后備客源及建立后備客源檔案；4、員工要健康、有激情、形象、知識（三）、1+3客戶網(wǎng)絡(luò)形成與客戶關(guān)系維護舉行一系列的活動，要求老客戶帶朋友參加。（96年保險公司開舞會案例）1、邀請老客戶要有吸引力；2、邀請理由要有專業(yè)接待能力；3、可以根據(jù)客戶的身份和愛好組織；4、要有能激發(fā)老客戶帶朋友來的方法。提升10倍店面客戶開發(fā)戰(zhàn)略：四、有獎舉報，幫助他們的朋友長期持續(xù)的做有用的工作：1、小禮品激發(fā)舉報2、開發(fā)兼職員工，

A、介紹名單B、直接銷售提升10倍店面客戶開發(fā)戰(zhàn)略：五、本商場開發(fā)：對商場的顧客進行說服本方案是最快速，最直接有效的方法，有投資小，操作簡單的特點。每天安排營業(yè)員到商場走動，發(fā)現(xiàn)需求人士，給資料或直接勸說購買。提升10倍店面客戶開發(fā)戰(zhàn)略：核心影響力渴望影響力影響力可輻射特殊品2公里消費品4公里6公里2公里1公里賣場影響力圈4公里六、直復(fù)營銷策略將簡單的事情不停、重復(fù)的去做，新客戶能達到開發(fā)、說服購買的目的；老客戶，能達到滴水穿石的銷售效果。提升10倍店面客戶開發(fā)戰(zhàn)略：階段總結(jié)第一階段總結(jié)加強客源開發(fā)乃成功之道嬌滴滴玉人兒，我十分在意，恨不能一碗水吞你在肚里。日日想、日日挨，終須不濟。大著膽沖向前摟你細腰往閨房。謝天謝地，戲推叁倆，道也增情趣。早知這般美眉，何待今日方如此。

-調(diào)情--《掛枝兒.私部》第二階段客戶興趣階段第二階段客戶興趣階段如何提升客戶的購買興趣？抓住吸引點與利益點商品銷售四大競爭點競爭力是產(chǎn)生客戶興趣的最主要手段競爭力研討會01性能/質(zhì)量——76%02價格/優(yōu)惠——90%03款式/工藝——34%04科技/潮流——11%商品銷售四大競爭點第二階段客戶興趣階段第二階段客戶興趣階段提升客戶購買興趣的方法店員個人素質(zhì)吸引顧客的營銷形式充分發(fā)揮全球店面11項營銷戰(zhàn)略沒有客戶興趣一定不會有購買力階段總結(jié)第二階段總結(jié)展示營銷形式與個人魅力是有效提升客戶興趣之法第三階段客戶聯(lián)想階段第三階段客戶聯(lián)想階段什么是客戶聯(lián)想是客戶購買前的自我分析使用情形聯(lián)想商品帶來魅力有與沒有比較

現(xiàn)在使用比較123123大門裝修的目的商品陳列的目的銷售人員的目的吸引顧客進店——提升顧客進店率引發(fā)顧客聯(lián)想——提升商品接觸率解答顧客疑惑——提升成交率店面三大環(huán)節(jié)展示的魅力店面三大環(huán)第三階段客戶聯(lián)想階段大門整修--愛國主題帶來生意興隆圖片欣賞陳列帶來興趣陳列增長銷售第三階段客戶聯(lián)想階段——哈佛大學(xué)對顧客購買分析報告聯(lián)想階段理性的商品用途思考用商品用途前景分析幫顧客做預(yù)演未來分析，通過幫顧客做預(yù)演未來分析來穩(wěn)定顧客的商品需求的欲望。1顧客的自我展望過程商品用途前景分析2顧客在思考的時候一般在考慮：１、這筆開支能從什么地方賺回來。２、到底有多大用處？有沒有可以代替？３、如果不買會怎樣？買了又怎樣？４、商品近期會不會大幅降價？５、現(xiàn)場是否有降價空間？店面文化、商品特點及服務(wù)特點帶動聯(lián)想階段總結(jié)第四階段客戶欲望階段什么是客戶購買欲望階段？第四階段客戶欲望階段就是不買回去心理不舒服、總覺得少了什么！是不成熟購買，全球65%的小商品、低價品是在這個階段購買第四階段客戶欲望階段客戶購買欲望階段的把握描繪美好的前景01抓住對方喜好02展示商品魅力03第四階段客戶欲望階段客戶購買欲望表現(xiàn)特征梁建龍--湯玉英買房香港售樓（案例）【案例分享】第四階段總結(jié)顧客購買欲望可以被挖掘、被培養(yǎng)（趙本山賣拐）第五階段客戶信心階段什么是客戶信心階段？第五階段客戶信心階段是在顧客欲望階段時，營業(yè)員沒有抓住顧客購買最好時機時，顧客隨后進入到理性分析階段，我們需要發(fā)揮商品知識對其銷售。什么是商品信心階段？是在顧客欲望階段時，營業(yè)員沒有抓住顧客購買最好時機時，顧客隨后進入到理性分析階段，我們需要發(fā)揮商品知識對其銷售。第五階段客戶信心階段顧客是怎樣進入信心階段的？第五階段客戶信心階段顧客天生多疑營業(yè)員功底不夠顧客有購買意向不容易改變顧客沒有購買需求顧客信心階段營業(yè)員的的把握？第五階段客戶信心階段ABCD加強商品賣點分析回避客戶緊張點加強服務(wù)與說服四大法寶合理發(fā)揮四大法寶

積極主動微笑服務(wù)禮儀至上不急不躁第五階段總結(jié)客戶信心對商品的保證在于：

1、抓住客戶購買想法；

2、與客戶有效分析需求與優(yōu)劣；

3、耐心說服與信心服務(wù)。第六階段客戶評價階段第六階段客戶評價階段與客戶最艱難的[評價]階段商務(wù)談判的階段與客戶有效溝通的階段客戶對我們的商品不認(rèn)可后，說服對方需求轉(zhuǎn)移、愛好轉(zhuǎn)移、關(guān)系拉近的階段第六階段客戶評價階段是客戶對商品價值質(zhì)疑或者希望討價還價的階段。價格“高”是全世界購買者共同的口頭常，希望在價格上有所下壓是世界消費者共同的期望；客戶進入“評價”階段后，70%以上客戶會成交，因為“評價”不成交的主要原因不在價格本身，而是客戶希望壓價，而你沒有給客戶面子。2002年美國哈佛分析報告120萬顧客選購行為（有購買顧客分析）20%—25%

感覺可靠

商品的工藝、分量、感覺25%—30%

價格合理

比較之后產(chǎn)生的購買15%—20%

店員服務(wù)好

店員給顧客的感覺好15%—20%

售后服務(wù)好

商品優(yōu)勢差不多時的競爭5%

其它

相當(dāng)部分顧客有不同的購買理由第六階段客戶評價階段2002年美國哈佛分析報告120萬顧客選購行為（沒有購買顧客分析）第六階段客戶評價階段還沒想好20%—25%還想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)20%—25%覺得不怎么樣20%—25%價格偏高15%—20%店員態(tài)度不好5%—10%店員沒有說服力5%—10%品種太少5%其它5%報價與還價技巧（有活動價商品）報價看對象（為什么？）報價老鳥與菜鳥的不同結(jié)果分析第六階段總結(jié)四種客戶類型有不同報價方法第七階段客戶行動階段第七階段客戶行動階段客戶拒絕處理與成交技巧客戶拒絕處理的三個步驟搞清楚客戶不買的原因選擇放棄與應(yīng)對的方法不讓客戶拒絕后進入低潮第七階段客戶行動階段客戶拒絕處理與成交技巧成交技巧1、成交的方法2、鄧偉平成交技巧顧客購買的階段店員要做的工作學(xué)習(xí)和掌握好業(yè)務(wù)成交技巧到了這個時候，店員已經(jīng)做了很大量的工作，切不可因為業(yè)務(wù)技巧不熟練和心態(tài)不穩(wěn)定而前功盡棄?！鸫髮W(xué)對顧客購買分析報告行動階段第七階段客戶行動階段第七階段總結(jié)成交是否容易，一方面是營業(yè)員成交技巧，另一方面是前期工作是否完善，否則“霸王硬上弓”也不行。第八階段客戶感受階段客戶感受階段與客戶服務(wù)相連客戶感受階段涉及的兩個方面：美程銷售與美程服務(wù)Lorem客戶成交的售后服務(wù)Lorem美程銷售的標(biāo)準(zhǔn)客戶感受階段涉及的兩個方面：素質(zhì)技巧準(zhǔn)備營銷學(xué)知識溝通技巧顧客分析商品知識營業(yè)員禮儀市場形式分析問題發(fā)現(xiàn)、處理溝通技巧售后服務(wù)思想職場衛(wèi)生POP新奇特場外祥和氛圍早會資料表格準(zhǔn)備合理分工夕會改善總結(jié)問題計劃新工作售前服務(wù)準(zhǔn)備歡迎顧客顧客分析定位快速接近顧客有效溝通有效商品介紹抓住溝通機遇顧客異議處理業(yè)務(wù)成交技巧爭取顧客回頭售后服務(wù)介紹客戶感受階段就是客戶服務(wù)客戶感受階段涉及的兩個方面：1、公司有好的客戶服務(wù)體制與約束力2、

銷售個人有客戶服務(wù)意思及方法3、

客戶服務(wù)價值要與客戶追求相同第八階段總結(jié)客戶的感受好與不好，你自己能感覺到，要是你以為客戶太叼，那客戶也一定認(rèn)為你太摳門。顧客購買后的使用階段顧客相互影響的階段店員做自我總結(jié)的階段店員要做的工作習(xí)慣性做自我總結(jié)

把成功的方法進行鎖定，對每一筆成交單都要進行總結(jié)，使瞬間的方法和創(chuàng)藝形成知識、理論、方法、習(xí)慣，達到向自己學(xué)習(xí)的效果。——哈佛大學(xué)對顧客購買分析報告感受階段06營業(yè)員銷售的10個步驟PartSix一1打招呼2定睛注視3接近顧客4詢問顧客需求（希望、喜歡）5選擇顧客要的商品6商品介紹說明7讓顧客選取商品（成交）8收款（信用卡）9包裝商品交給顧客行禮、目送客人離開一切順利繼續(xù)往下走售后服務(wù)遇到障礙，退回去找原因10營業(yè)員銷售10個步驟等待顧客營業(yè)員銷售10個步驟1、等待顧客

根據(jù)顧客購物是的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進，主要方法就是前面講的10個步驟。顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。營業(yè)員銷售10個步驟1、等待顧客顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備！良好的個人形象良好的終端陳列端莊的禮儀真誠的微笑積極的心態(tài)產(chǎn)品陳列環(huán)境衛(wèi)生POP布置營業(yè)員銷售10個步驟2、定睛注視

顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：1、當(dāng)顧客長時間看一個商品時2、當(dāng)顧客觸摸商品小段時間后；3、當(dāng)顧客抬起頭時；4、當(dāng)顧客突然停下腳步；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最好的接觸機會營業(yè)員銷售10個步驟3、接近顧客“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品

時機：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。接觸方法：

1、與顧客隨便打個招呼

2、直接向顧客介紹他看的產(chǎn)品

3、詢問顧客的購買意愿3、接近顧客你會打招呼嗎？您好，歡迎光臨！您好，需要什么？您好，請隨便看看！想買XX還是XX呀？錯我們最常用的問話營業(yè)員銷售10個步驟4、詢問顧客需求（希望、喜歡）一般有四種方法：1、通過觀察顧客的動作和表情來揣摩顧客的需要；2、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，來分析顧客的愿望3、通過自然的提問來詢問顧客的想法；4、善意的傾聽顧客的意見揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進行，不要把一個好的動作分開。營業(yè)員銷售10個步驟5、選擇顧客要的商品

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。營業(yè)員銷售10個步驟6、商品介紹說明

營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點：

1、實事求是的勸說

2、投其所好的勸說

3、用肢體語言配合表達

4、用商品價格、質(zhì)量、先進說話