溝通管理 妮子貓

實(shí)用溝通技能溝通知識(shí)概述1溝通能力提升2溝通魅力展現(xiàn)3職場(chǎng)溝通技巧41溝通知識(shí)概述溝通的定義溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖1.1溝通的定義

溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見(jiàn)的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通?！上滦抑?/p>

1.2溝通的重要性1.2溝通的重要性事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書(shū)面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通1.3溝通的類別1.3溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通1.3溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。個(gè)別交談1.4溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。編碼其實(shí)就是“表達(dá)”，解碼的實(shí)質(zhì)是“傾聽(tīng)”。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道2溝通能力提升“傾聽(tīng)”能力提升“表達(dá)”能力提升“反饋”能力提升溝通渠道選擇2.1

“傾聽(tīng)”能力提升當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。2.1

“傾聽(tīng)”能力提升傾聽(tīng)要集中注意力不要打斷對(duì)方盡量挖掘充足的信息聽(tīng)出弦外之音善于聆聽(tīng)包容的心態(tài)不搶話，不現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)2.2

“表達(dá)”能力提升層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒(méi)有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。語(yǔ)言表達(dá)能力不佳2.2

“表達(dá)”能力提升語(yǔ)言表達(dá)能力不佳2.2

“表達(dá)”能力提升想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理2.2

“表達(dá)”能力提升德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，而更在于你是怎樣說(shuō)的。巧用語(yǔ)言的藝術(shù)2.2

“表達(dá)”能力提升確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評(píng)】這個(gè)笑話，非常生動(dòng)地說(shuō)明：如果信息沒(méi)有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。2.3

“反饋”能力提升

簡(jiǎn)單重復(fù)必要總結(jié)舉一反三反饋三層次反饋是傾聽(tīng)的一部分，用來(lái)檢驗(yàn)傾聽(tīng)的效果！反饋技巧直面異議，不可回避尊重對(duì)方，表示理解貼心的建議提醒：溝通中要避免使用個(gè)人權(quán)威性的語(yǔ)言。2.3

“反饋”能力提升

當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來(lái)，老公正要開(kāi)始淋浴時(shí)，門(mén)鈴響了，在幾秒爭(zhēng)吵誰(shuí)該去開(kāi)門(mén)之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開(kāi)門(mén)。她打開(kāi)門(mén)，看見(jiàn)Bob，他們的鄰居。在她還沒(méi)開(kāi)口之前，Bob就說(shuō)“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過(guò)了幾秒Bob給了錢(qián)就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問(wèn)她：“剛剛是誰(shuí)呀？”“隔壁的Bob啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f(shuō)：“那他有沒(méi)有拿他欠我的$800還我呢？”2.4溝通渠道選擇

主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道建立主動(dòng)溝通的意識(shí)制定溝通行動(dòng)計(jì)劃2.4溝通渠道選擇

選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2）為了保持必要的書(shū)面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外，則要輔以書(shū)面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表?yè)P(yáng)一般通過(guò)正式溝通渠道，而批評(píng)則一般通過(guò)非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4）需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。3溝通魅力展現(xiàn)用心溝通溝通氛圍同頻溝通面部表情肢體語(yǔ)言魅力細(xì)節(jié)3.1用心溝通用心溝通3.1用心溝通由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。有句英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤?，沒(méi)有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。3.2溝通氛圍營(yíng)造融洽的溝通氛圍良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。3.2溝通氛圍少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。做好情緒控制3.3同頻溝通有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)∶“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。

秀才問(wèn)他∶“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴了秀才價(jià)錢(qián)。

秀才接著說(shuō)∶“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)會(huì)濃煙多而火焰小，減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人一聽(tīng)生氣了，好你個(gè)秀才，不買(mǎi)我的柴還罵我是“孫子”（損之），擔(dān)著柴就離開(kāi)了。秀才買(mǎi)柴我們從上面這個(gè)公式看到，文字語(yǔ)言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見(jiàn)，我們通過(guò)傳真、書(shū)信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。溝通效果公式：文字語(yǔ)言（7%）有聲語(yǔ)言（38％）肢體語(yǔ)言（55％）溝通的效果3.4面部表情3.4面部表情微笑眼神點(diǎn)頭3.5肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言3.6魅力細(xì)節(jié)穿著落落大方距離音量4職場(chǎng)溝通技巧與上級(jí)溝通與同事溝通與下屬溝通與工作對(duì)象溝通預(yù)判準(zhǔn)確，反饋及時(shí)不拘謹(jǐn)不放肆了解領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣、觀察領(lǐng)導(dǎo)的心情BOSS上級(jí)溝通信息的準(zhǔn)確言簡(jiǎn)意賅思考到位4.1與上級(jí)溝通真誠(chéng)尊重協(xié)商解決注意用語(yǔ)情緒的控制Colleague同事4.2與同事溝通subordinate

下屬尊重下屬雙向平等及時(shí)溝通4.3與下屬溝通Partner工作